Разрешение конфликтной ситуации

В коллективе разрешение конфликтной ситуации во многом зависит от отношения к ней и поведения руководителя:

1. Руководитель ведет себя так, как будто ничего не случилось. Он уходит от решения вопроса, пускает случившееся на самотек, не нарушая видимость благополучия. Это бездействие может окончиться плачевно. В конфликт втягивается все большее количество людей, усложняются отношения между ними.

2. Руководитель терпеливо, трезво относится к тому, что происходит. Он приспосабливается к требованиям конфликтующих, идет у них на поводу, стремясь смягчить конфликтные отношения уговорами, просьбами.

Руководителю в этом случае следует учесть, что уговоры и поблажки могут привести к тому, что его перестанут уважать.

3. Руководитель признает наличие критической ситуации и не скрывает конфликта. Он не игнорирует случившееся и не пытается угодить «и нашим и вашим», а действует в соответствии с собственными моральными принципами и убеждениями, игнорируя индивидуальные особенности конфликтующих, ситуацию в коллективе, причины конфликта. В результате складывается картина внешнего благополучия, прекращения ссоры, но при этом нередко участникам конфликта наносятся серьезные моральные травмы.

4. Руководитель ведет себя в соответствии с ситуацией и разрешает конфликт с наименьшими потерями. Он учитывает объективные и субъективные причины конфликта, проводит тщательный анализ случившегося.

Поскольку существуют конкретные причины конфликтов, каждую из них можно выявить и, таким образом, предупредить столкновение, ссору. Дело в том, что конфликтная ситуация не всегда переходит в конфликт. Для этого нужен инициатор конфликта. Любой человек в той или иной ситуации может вступить в конфликт. Но люди конфликтны в разной степени. Одних вынуждает к конфликту сложившаяся ситуация, у других конфликтность - черта характера, проявляющаяся постоянно. К таким конфликтным личностям наиболее часто относится человек с завышенной или заниженной самооценкой.

Конфликтный человек обычно вспыльчив и упрям. Он капризен и любит поломаться перед людьми, не думает о последствиях собственных поступков. Часто переносит собственные недостатки на других. С тем, кто постоянно конфликтует, лучше поддерживать строго официальные отношения. Разговаривать вежливо, но решительно пресекать разговоры на личные темы. Не верить раскаянию. Чаще всего это игра. Посочувствуете, расслабитесь, постараетесь помочь - и будете долго жалеть.

Если все же неприятность произошла, то в преддверии конфликта необходимо помочь его участникам перейти с эмоционального уровня на интеллектуальный, задуматься над ситуацией, проанализировать ее, подтолкнуть стороны к взаимным уступкам. Если это не поможет, следует изолировать одну из конфликтующих сторон, а если это невозможно свести их взаимодействие до минимума.

Можно подчинить одну конфликтующую сторону другой, скажем, включить одного спорщика в команду, где другой является капитаном и т.д.

Для правильного разрешения противоречия необходимо предварительно проанализировать ситуацию. Для этого надо установить участников и инициаторов конфликта, выявить, какие цели они преследуют, чьи интересы и каким образом затронуты, каково отношение других членов коллектива к сложившейся ситуации? Недостаточная предварительная подготовка, непродуманное решение могут усугубить случившееся, резко осложнить выход из конфликта.

Необходимо найти такой компромисс между конфликтующими сторонами, чтобы он, во-первых, не шел вразрез с общими этическими нормами, а во-вторых, не ущемлял человеческое достоинство обеих сторон.

Основной путь воздействия на конфликтующих - убеждение. Долг арбитра убедить противоборствующие стороны, что конфликт вредит всем его участникам и коллективу в целом, после чего раскрыть подлинную причину конфликта и указать путь его разрешения. В тех случаях, когда убеждение не помогает, используются прямые и косвенные способы выхода из конфликтной ситуации.

Прямой путь ликвидации последствий конфликта.

Поочередно пригласив к себе обе конфликтующие стороны, руководитель с целью выявления подлинного объекта конфликта предлагает каждому изложить суть и причины столкновения. При этом он просит приводить только сухие факты, не допуская их эмоциональной окраски. Уточнив факты, выявив объект конфликта и сделав выводы, руководитель вызывает противостоящие стороны и предлагает им свое решение, если это не даст результат, взаимные претензии могут быть высказаны участниками конфликта друг другу на собрании. В этом случае решение принимается после выступления участников собрания. Если это не помогает, необходимо использовать административные меры: от повторных замечаний и требований прекратить конфликт, до административных взысканий и предупреждений.

Косвенные методы угашения конфликта.

1. Объективизация конфликта. Следует рассмотреть причины столкновения, разложив их по полочкам. Обе стороны поочередно участвуют в обсуждении каждого пункта. При этом конфликт утрачивает эмоциональное напряжение, его легче урегулировать.

Погашение эмоционального возбуждения (принцип «выхода чувств»).

Поочередно приглашая к себе всех участников конфликта, руководитель дает им возможность полностью выговориться. Здесь необходимо иметь терпение, не торопить и не перебивать говорящего. Желательно поддержать его эмоционально. Причем эмоциональная поддержка (сочувственное выражение лица, реплика, жест) совсем не говорит о согласии с поведением человека. Выговорившись полностью, обиженный чаще всего самостоятельно вспоминает, что у «противника» есть и хорошие стороны характера и что, хотя он и чувствует себя пострадавшим, мог бы и сам вести себя умнее, мягче. Умиротворенный разрядкой человек легче принимает доводы старшего.

2. Авансирование похвалой (принцип «эмоционального возмещения»).

Сочувственно выслушав одного из конфликтующих, следует отметить какие-либо его положительные черты характера, заслуги. Обязательно надо указать только то, что есть на самом деле. И на этом положительном фоне высказать удивление по поводу совершенного поступка, который привел к конфликту. Нередко этого бывает достаточно, чтобы вызвать желание пойти на мировую.

3. Раскрытие «секрета» рефери (судьей) (принцип «авторитетного третьего»).

Когда ссора зашла слишком далеко и оппоненты предельно взвинчены, не доверяют друг другу, желательно, чтобы авторитетный для обеих сторон нейтральный человек в разговоре сначала с одним, а затем с другим конфликтующим сказал об их общей точке зрения по какому-нибудь вопросу, а еще лучше (если, конечно, это имело место в действительности) сообщил одному из спорящих, как «соперник» за что-либо его похвалил.

Причем объект обращения не должен почувствовать, что его «ведут» к примирению. Для этого большая часть беседы посвящается какой-то интересной и далекой от конфликта теме и только вскользь рефери касается цели своей беседы. Для обиженного человека положительное суждение о нем со стороны противника - это толчок его собственным мыслям в направлении поисков межличностного компромисса.

4. Принцип «обнажения агрессии».

Руководитель (старший) намеренно предоставляет враждующим возможность выразить свою неприязнь друг к другу. На людях это следует делать исключительно в замаскированном виде: можно «столкнуть» партнеров конфликта в спортивном состязании, в диспуте, игре, трудовом соревновании. Т.е. старший побуждает участников конфликта ссориться в его присутствии и достаточно длительное время не пресекает ссоры. Как правило, при третьем лице она не достигает таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им выговорить самое «наболевшее», старший не отпускает их, а продолжает работу на основе одного из принципов, следующих ниже.

5. Воспроизведение сказанного противником (принцип «принудительного слушания оппонента»).

В процессе разговора старший подает следующую инструкцию: «Каждый из вас, прежде чем ответить оппоненту, должен с предельной точностью повторить его последнюю реплику». Невольно вникая в смысл слов «противника», спорщик задумывается о справедливости, правильности своей точки зрения. А, кроме того, прием уменьшает накал страстей.

6. Принцип «обмена позиций».

Целесообразно поменять спорящих местами. Один использует в споре аргументы другого, встав на его позицию, и наоборот. Сделать это непросто. Но если авторитетному руководителю такой прием удается, то взгляд на ссору глазами соперника быстро утихомиривает конфликтующих. Однако, если серьезный конфликт длится долго или руководитель недостаточно авторитетен, оскорбление не позволяет обиженному даже временно встать на позицию оппонента.

7. Опора на духовность и интеллект конфликтующих.

Тем или иным способом протоколируя разговор (магнитофон, видеомагнитофон), фиксируют выражение лиц и содержание аргументации конфликтующих. Затем в присутствии обеих сторон старший жестко, без снисхождения показывает гримасы на лицах и ошибки в аргументах спорящих беспощадно разоблачаются грубость, бестактность, подмена тезисов оппонентами. После этого ставятся благородные цели, доступные и близкие обоим конфликтующим. Стыд за происшедшее, стремление изменить свое поведение толкают ссорящихся к сближению.