Первое правило: отделите человека от проблемы

Само собой разумеется, что переговоры между конфликтующими сторонами устраиваются для того, чтобы решать проблемы, ставшие предметом разногласий. Однако участники переговоров — живые люди. Они отстаивают свои подходы к обсуждаемым проблемам, эмоционально реагируют на слова собеседников, переживают свои удачи и неудачи, расстраиваются, обижаются, негодуют, возмущаются... Таким образом, в процесс решения проблем вплетается «человеческий фактор». В переговорах не только решаются проблемы — в них устанавливаются контакты между конфликтующими сторонами, происходит личностное взаимодействие между ними. Этот «человеческий фактор» может содействовать или препятствовать успеху переговоров.

В условиях конфликта возникает тенденция переносить недовольство позицией оппонента на личность самого этого оппонента. Создается иллюзия «плохого человека» (гл. 2,§ 3.1). Вследствие этого в ходе переговоров часто «переходят на личности» и вместо того, чтобы обсуждать проблемы, начинают обсуждать личные качества друг друга: обмениваются колкостями, бросают друг другу упреки, обвинения, оскорбления и угрозы. В результате проблемы, ради решения которых устраивались переговоры, остаются в стороне, а переговоры превращаются в перебранку.

Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми. Обвинять других — самое легкое дело, особенно тогда, когда действительно есть за что. Однако даже обоснованные обвинения обычно малопродуктивны. Они заставляют вашего оппонента занять оборонительную позицию и защищаться тем крепче, чем сильнее ваше нападение. Возлагая вину на оппонента, вы прочно увязываете его с проблемой, которую надо решить, и это затрудняет ее решение. В такой обстановке любое ваше замечание по существу проблемы может восприниматься другой стороной как личный выпад.

«У нас в квартире вечно беспорядок», — говорит муж. И жена немедленно вспыхивает: «Так, по-твоему, я неряха? А ты сам только и делаешь, что разбрасываешь свои вещи повсюду».

Метод принципиальных переговоров требует отделять разговор о проблемах от разговора о людях. Если ваш оппонент этого не делает, следует не вдаваться с ним в полемику о ваших и его личных качествах, а вернуть дискуссию к существу дела.

Профсоюзный лидер приходит к директору: «Иван Иванович, назревает забастовка: рабочие требуют повышения зарплаты». «Да знаю я тебя, Петр Петрович! Ты же и есть главный смутьян, это ты их подбиваешь бастовать. А сам ведь хорошо знаешь, что я из сил выбиваюсь, чтоб хотя бы на нынешнем уровне зарплату людям выплачивать», — отвечает директор.

Далее тут возможны различные варианты дальнейшего хода переговоров между ними.

Например: «Да если хотите знать, Иван Иванович, главный виновник забастовок у нас — это всегда Вы сами! Это разве вы о людях заботились, когда на одни свои будто бы деловые поездки в Италию истратили такую уйму денег?» — «Да не твое дело судить, зачем я в Италию ездил!» — «А ты думаешь, твои махинации никому неизвестны? Мы ведь и в прокуратуру обратиться можем!»

Ясно, что при таком ходе дискуссии конфликт не только не разрешится, но и будет еще больше разгораться.

Согласно методу принципиальных переговоров следует избрать иной вариант, который выглядит примерно так: «Иван Иванович, давайте не будем сейчас говорить обо мне. У нас с вами сейчас есть одна общая задача: есть ли возможность снять недовольство рабочих уровнем зарплаты и избежать забастовки? Я беседовал с нашим главбухом, и у меня есть некоторые расчеты...»

Конечно, вас могут раздражать какие-то черты характера оппонента. Но как бы вы ни желали изменить его характер, это вам едва ли удастся сделать. Ваша критика его личных качеств и попытки заняться его перевоспитанием, скорее всего, приведут лишь к обострению отношений. К счастью, чтобы разрешать конфликтные вопросы, совсем не обязательно изменять личность оппонента. Более того, лучше постараться понять его переживания и образ мыслей. Быть может, надо помочь ему избавиться от каких-то предубеждений и напрасных опасений. А может, целесообразно дать ему возможность эмоциональной разрядки: пусть «выпустит пар», освободится от напряжения. Или, возможно, следует как-то откорректировать ваши собственные эмоциональные реакции на его поведение в переговорах. В любом случае вместо того, чтобы заниматься критикой и обвинениями, лучше предложить оппоненту совместно с вами разбираться с проблемой.

Если ваш телевизор на следующий день после приобретения выходит из строя и вам несколько раз приходится для гарантийного ремонта вызывать мастера, который, на ваш взгляд, некомпетентен и к тому же груб, вы можете его обвинить: «Вы халтурщик и не разбираетесь в своем деле». А можно и иначе: «Скажите, как мне поступить: потребовать в магазине замены телевизора, обратиться к вашему директору, чтобы он прислал другого мастера, или, может быть, сделать что-нибудь еще?»

Хуже всего, когда налицо личная взаимная неприязнь конфликтантов, как это случается в межличностных конфликтах. Здесь вступить на путь сотруднических переговоров мешает то, что отделить обсуждение проблемы от обсуждения людей очень трудно. Но и в этом случае возможно, по крайней мере, вести разговор не о претензиях к характеру друг друга, а о правилах поведения, которых обе стороны будут придерживаться в отношении друг друга.