Техника мягкого критического замечания

Если ваш сотрудник или кто-то из ваших близких (родственник, друг, товарищ) совершил ошибку или проступок, заслуживающий осуждения, то на это можно реагировать по-разному. Можно закрыть глаза на проступок, а можно и устроить из-за него целый скандал.

В первом случае вы не только скрываете от совершившего проступок вашу негативную оценку его поведения, но и фактически молчаливо допускаете возможность повторения подобных проступков. Во втором — вы раздуваете конфликт, рискуете нарваться на отпор и, скорее всего, порождаете обиду и неприязнь. Но ошибка уже совершена, и с этим ничего не поделаешь. Если вы, несмотря на нее, продолжаете ценить виновника и не хотите портить ваши отношения, то уместно сделать по поводу его ошибки или проступка критическое замечание, воспользовавшись следующей трехчастной схемой.

1) Начать критическое замечание с похвалы.

Например, рабочему, пустившему в брак дорогую деталь, сказать:

«Вы, Василий Иванович, замечательный работник, вы много раз оставались для сверхурочной работы, и мы всегда знали, что если вы беретесь сделать заказ, то он будет выполнен качественно и в срок».

 

2) Описать суть ошибки:

«Но, Василий Иванович, вчера вы запороли деталь, которая стоит 1000 рублей».

 

3) Выяснить причины ошибки и объяснить, что конкретно нужно делать, чтобы она больше не повторялась:

«Давай разберемся, почему это произошло... В следующий раз для подобных деталей надо ставить такой-то резец...»

 

Предварительная похвала важна, ибо снимает всякие подозрения в вашей несправедливости и настраивает работника на внимательное отношение к вашей критике. Очевидно, что если исправить брак нельзя, то никакая ругань убыток не возместит, а хорошего работника только расстроит. Если он действительно хороший работник и вы не собираетесь с ним расставаться, лучше сделать так, чтобы он впредь таких ошибок не повторял. Эта схема критического замечания позволяет указать на ошибку и предупредить ее повторение, не обижая человека и настраивая его на улучшение работы.

Однажды Генри Форд, проходя по своему заводу, увидел, что несколько рабочих устроились на перекур прямо под табличкой «Курить запрещено». Первая мысль: надо их наказать — оштрафовать, уволить... Но Форд поступил иначе. Он подошел к рабочим:

— Здравствуйте, я Генри Форд, директор.

Обменявшись со всеми рукопожатиями (и при этом заодно узнав — на всякий случай! — их имена), Форд сказал пару добрых слов о работе их цеха, а затем вытащил из кармана пачку сигарет:

— Попробуйте мои — они получше...

После того, как рабочие взяли его сигареты, он добродушно заметил:

— Вот только зря вы здесь курите: видите табличку? Давайте отойдем туда, — и указал на место для курения. — Прошу вас, курите всегда только там. Здесь курить опасно, можете вызвать пожар, который всем нам дорого обойдется.

 

Нетрудно заметить, что Форд вел разговор с рабочими в точности по трехчастной схеме критического замечания.

Конечно, техника мягкого критического замечания может варьироваться.

Служащий одной американской фирмы совершил ошибку, которая принесла фирме убыток в 5 миллионов долларов. Когда его вызвал к себе управляющий, ему было ясно, для чего: конечно, чтобы сообщить о его увольнении.

— Садитесь, — сказал управляющий. — Я хочу вам сказать, что ре шено повысить вашу заработную плату.

Служащий от неожиданности потерял дар речи. Обретя его снова, он воскликнул:

—Но почему? Ведь из-за моей ошибки фирма так сильно пострадала! Я заслужил, чтобы меня уволили!

—Надеюсь, что впредь вы подобных оплошностей делать уже не будете. На ошибках учатся. Ваша учеба обошлась фирме в 5 миллионов долларов. Мы не можем позволить себе выбрасывать за ворота работников, на обучение которых потратили такую сумму.

—

По сути дела, здесь также использована техника мягкого критического замечания.

 

ТОРГОВЫЙ СТИЛЬ