Переговоры как способ преодоления конфликта

Основным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на разрешение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения.

Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

- отсутствие значительного различия в возможностях (стиле) субъектов конфликта;

- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события.

Основными функциями переговоров являются принятие решения и информационная.

Принятое решение может быть:

- конструктивным, влекущим за собой изменение ситуации к лучшему;

- деструктивным, еще более ее ухудшающим и ничего нового не создающим;

- пропагандистским, т.е. много обещающим, но не содержащим конкретных обязательств;

- камуфлирующим, призванным скрыть истинные намерения сторон;

- умиротворяющим, в задачу которого входит усыпление бдительности заинтересованных сторон.

Информационная функция состоит в обмене мнениями сторон без принятия какого-либо конкретного решения. Информация может быть ознакомительной, содержащей сведения общего характера о позиции и взглядах сторон и отчетной, необходимой для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств.

18.3.1. Виды переговоров

В зависимости от целей, которые ставят перед собой участники, переговоры бывают нескольких видов. Они могут быть направлены на:

1. Нормализацию натянутых отношений, продолжение соответствующих отношений и сохранение «статус-кво»;

2. Изменение существующих отношений, например, перераспределение обязанностей и прав в связи с изменившимися условиями;

3. Достижение принципиально нового соглашения по интересующему вопросу;

4. Стороны могут быть заинтересованы в достижении неких побочных результатов, которые не являются непосредственной целью переговоров.

Переговоры различаются по числу и уровню участников, кругу обсуждаемых вопросов, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений. Существуют два основных вида переговоров: позиционные и рациональные. Предметом позиционных является выяснение позиций сторон, т. е. обсуждение субъективных взглядов сторон на решение проблемы. Позиции могут быть истинными, исходящими из реальных интересов или ложными, имеющими в основе только амбиции.

Позиционные переговоры могут протекать в двух формах – мягкой (стороны готовы идти на уступки друг другу) и жесткой (настаивание на своей позиции, игнорирующей интересы другой стороны).

В целом позиционные переговоры являются крайне неэффективными, что обусловлено рядом обстоятельств психологического, организационного и содержательного характера, главное принятие неоптимального для всех решения, а сама проблема остается нерешенной.

В процессе рациональных переговоров предметом становятся глубинные интересы сторон, а не занимаемые ими позиции. Такие переговоры предполагают совместный поиск соглашения, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу, потому что оно формируется в результате взаимного контроля в рамках общей работы.

18.3.2. Методы ведения переговоров

Многовековая практика выработала несколько методов ведения переговоров. Среди них можно назвать вариационный, интеграционный, метод наилучшей альтернативы, метод уравновешивания позиций и метод поэтапного достижения соглашения.

Вариационный метод состоит в том, что партнерам предлагаются для обсуждения предварительно разработанные варианты соглашения, в основе которых лежит представление об оптимальном решении проблемы в комплексе с остальными.

Интеграционный метод во главу угла ставит общие интересы сторон, что должно подтолкнуть партнеров по переговорам к их объединению. При этом основной упор делается на имеющиеся точки соприкосновения, возможность получить взаимную выгоду при разумном объединении усилий.

Метод наилучшей альтернативы заключается в том, что любые переговоры могут окончиться неудачно, оборваться, оказаться не столь эффективными, как ожидалось. Поэтому необходимо всегда иметь запасные варианты, альтернативные решения. Именно от них в конечном счете зависит прочность позиции на переговорах.

Отправной точкой применения метода уравновешиваний позиций является тщательное изучение взглядов партнера. Если они приемлемы, то на их основе разрабатывается рабочий вариант решения проблемы, предлагаемый партнеру для обсуждения.

В отличие от вариационного метода, применяемого по отношению к более слабому оппоненту, и интеграционного, используемого при переговорах с равным по рангу и силе, метод уравновешивания позиций ориентирован на более сильных. Он предполагает установление рубежа, дальше которого уступать нельзя, но абсолютизировать который также не следует, так как за дополнительные уступки можно потребовать и соответствующей компенсации. Таким образом, данный метод основан не на защите своих идей, которая неминуемо вызывает раздражение соперника, а на корректировке его позиции с помощью уточнений, советов, мягкой критики в своих интересах.

В сложных ситуациях, когда проблема характеризуется многосторонностью, а отказ от переговоров влечет за собой большие потери, может применяться метод поэтапного достижения соглашения, имеющий во многом ситуативный характер. Его суть состоит в достижении соглашения в условиях постепенного полного или частичного пересмотра требований в зависимости от появления новых обстоятельств и открытия новых возможностей. Применение этого метода нацелено на достижение компромисса.

18.3.3. Этапы переговоров

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

- подготовка к переговорам (до открытия переговоров): выработка общей концепции переговоров, подготовка вариантов конкретных решений, предварительный выбор позиции и создание необходимых организационных условий (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

- осуществление переговоров: поиск приемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

- завершение переговоров: анализ результатов переговоров (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

18.4.Личная конфликтоустойчивость

В общении источником конфликта нередко служит поведение, провоцирующее партнера на психологическую защиту. Способность уходить от провокаций и не создавать их самому является личной конфликтоустойчивостью человека.

Повышение личной конфликтоустойчивости требует, с одной стороны, поведения, не провоцирующего партнера на конфликт, с другой стороны, если конфликт уже имеет место, создание у партнера установки на примирение, то есть на прекращение борьбы. Для этого необходимо понимание психологии людей и владение навыками бесконфликтного общения.

Таблица 16

«Что такое хорошо и что такое плохо» для личной конфликтоустойчивости

ХОРОШО

ПЛОХО

- Считать, что имеешь дело с человеком не владеющим искусством общения. - Избегать всего, что может быть расценено оппонентом, как принижение его значимости. - Держать дружелюбный тон и настрой на сотрудничество. - Не отвечать на выпады. - Показывать уважение и интерес к мнению оппонента. - Открыто излагать свою позицию. - Приводить документально подтвержденные факты. - Меньше говорить, больше слушать. - Обсуждать только конкретный предмет конфликта. - Собственные ошибки признавать открыто.

- Думать, что оппонент будет щадить твое достоинство - Выражать агрессивность - Обвинять оппонента - Предъявлять другой стороне претензии. - Показывать не довольство. - Приписывать оппоненту агрессивные или злые намерения, либо корыстные мотивы. - Припоминать старые обиды. - Ссылаться на прошлые, не имеющие отношения к делу ошибки оппонента. - Открыто говорить человеку, что он не прав. - Не считаться с доводами оппонента. - Быть безапелляционным в собственных суждениях. - Ссылаться на мнение третьих лиц - Комментировать высказывания оппонента