Вопрос 28. Стандартизация услуг

На сегодняшний день самые крупные экспортеры услуг — США и западноевропейские страны, однако азиатские страны (Китай, Таиланд) по ежегодному приросту экспорта услуг занимают первое место в мире (в основном за счет телекоммуникаций и передачи информации). Благодаря возможностям электронной связи постоянно расширяются услуги по кредитованию под залог, страхованию, обмену валют, брокерским операциям и др. В России доля услуг во внутреннем валовом продукте приближается к 30%. Начиная с 1993 г. Госстандартом России начато поэтапно введение обязательной сертификации услуг в соответствии с законами РФ "О Защите прав потребителей" и "О сертификации продукции и услуг", а также в связи с предстоящим вступлением России в ВТО. Сертификация услуг невозможна без их стандартизации. Стандартизация в сфере услуг — это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии.

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.

Мировой опыт в данной области стандартизации достаточен для того, чтобы быть базой международной стандартизации. Так, ИСО разрабатывает международные стандарты для услуг банков и химчисток; другие международные и региональные организации (Европейская организация автотуризма, Международный союз железных дорог, Всемирная туристическая организация, и др.) работают над стандартизацией услуг в своих областях. Весьма актуальна стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию. Послепродажное обслуживание — один из факторов конкурентоспособности товара, поэтому выбор, сделанный потребителем с учетом этого фактора, может стать его выбором товара.

В 1995 г. вступило в силу Генеральное соглашение о торговле услугами (GATS), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли. Всемирная торговая организация, разработавшая это соглашение, относит его положения к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики: банковскому делу, страхованию, туризму, архитектуре и проектированию, телекоммуникации, бухгалтерскому учету, консультированию по различным вопросам, транспорту и многим другим услугам.

Страны - члены ВТО получают все права и преимущества по торговле услугами, оговоренные в GATS, а потребители услуг имеют выгоды от более приемлемых цен и расширения ассортимента предлагаемых услуг.

Российские проблемы в области стандартизации услуг связаны, с одной стороны, с отсутствием наработок, а с другой — с увеличением ассортимента предоставляемых услуг за счет ранее не существовавших.

Госстандартом России организовано несколько технических комитетов по стандартизации услуг: "Услуги населению", "Бытовое обслуживание населения", "Услуги торговли и общественного питания", "Транспортные услуги", "Туристско-экскурсионное обслуживание", "Автосервис" и др.

Принят основополагающий методический стандарт "Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг".

Не менее опасны для потребителей услуги химчистки. Например, остатки растворителя, применяемого в машинах для чистки, вызывают аллергические заболевания кожи, печени и др. ГОСТ Ρ на химчистку — один из первых государственных стандартов в сфере услуг.

Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стандартизация систем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации отдельных видов услуг. Уже действует ГОСТ Ρ 50691-94 "Система качества. Модель обеспечения качества услуг", подготовленный на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Петля качества услуг включает такие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организация технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком.