Обязательно: приветствие, представление и приглашение к разговору.
Когда собеседник не представляется, выясните с кем вы говорите.
После приветствия выдержите паузу, давая возможность клиенту высказать то, зачем он позвонил. На протяжении всего разговора ваша речь должна звучать четко и внятно, но не монотонно.
Всегда предупреждайте собеседника, если собираетесь соединить его с кем-то.
Обязательно записывайте важную информацию – имена, цифры, ключевые моменты. Если вы запишете свое первое впечатление о человеке, позвонившем вам, то вам будет легче составить впечатление о его деловых качествах.
Как правильно вести разговор, если звоните вы
В телефонном разговоре ваш голос – это ваша визитная карточка, которая во многом определит вашу внешность, возраст, пол, образование и социальный статус.
Вы должны помнить, что более 50 % впечатления о вас во время телефонного разговора зависит от того, как звучит ваш голос. Самое главное – это говорить грамматически правильно и думать о тоне вашего голоса. Это также верно, как через телефонную трубку можно «услышать» и улыбку, и дыхание, и позу. Держите трубку на некотором расстоянии от рта. Во время разговора по телефону не вступайте в зрительный контакт с людьми находящимися с вами в офисе, не улыбайтесь и не гримасничайте. Конечно не стоит упоминать о неуместности жевания или питья в этот момент. Если вы невольно кашлянули, обязательно извинитесь.
Возьмите себе на заметку основной принцип – никогда не звонить клиенту, если не чувствуете в своем голосе твердой уверенности в себе.
Последовательность телефонного разговора
Обязательно: приветствие, собственное имя и компания.
Просьба пригласить нужного вам сотрудника.
Повторение приветствия и представления.
Не лишним будет продемонстрировать собственную заинтересованность: «Я очень рад, что до вас дозвонился».
Не употребляйте фразы банального типа: «Как дела», – это звучит неискренне и часто игнорируется.
Продемонстрируйте значимость клиента – спросите удобен ли момент для разговора, покажите, что в большей степени цените рабочее время.
Объясните цель вашего звонка.
Планируя разговор таким образом, вы задаете профессиональный стиль общения, ваша речь будет звучать уверенно и по-деловому.
Удобней всего будет записать основные пункты предстоящего разговора, тогда вы будете уверены, что не забудете, что собирались сказать, если ваш звонок неожиданно прервется или клиент сменит тему.
