Как распознать оппонента. Кто ваш оппонент: «директор», реформатор» или наблюдатель» ?

Представим следующую ситуацию: вы ведете беседу с клиентом преимущественно желтого цвета. Он очарован вашей презентацией, весьма дружелюбен по отношению к вам и уже готов заключить сделку на предлагаемых условиях. Он довольно общителен и в процессе переговоров успевает рассказать пару веселых историй.

Однако вы замечаете и такие черты поведения, которые не свойственны желтому покупателю: он корректен, все бумаги на его письменном столе аккуратно сложены. Кроме того, он задает вам уточняющие вопросы, пока не поймет, что именно вы ему предлагаете, после чего готов, не откладывая, заключить сделку.

Подобная решительность и точность, действительно, не свойственны желтому покупателю. Таким образом, в данном случае мы имеем дело со смешанным, желто-красным типом покупателя. Такой клиент решится на сделку, если обладает самой точной информацией о коммерческом предложении, на основе которой он может принять правильное решение. Очевидно, ваш клиент — «стимулятор».

Заметим, что в некоторых случаях в человеке могут сочетаться все четыре цвета. Однако определяющее воздействие на его поведение оказывают, как правило, два, иногда три цвета. Чтобы точнее оценить образ действий клиентов и наверняка распознать их цвет, читателям следует познакомиться с характеристиками восьми основных типов людей — четырех однотонных и четырех смешанных (последние образуются в результате сочетания двух и более основных цветов).

Заметим также, что часто решающую роль в конфликте между продавцом и покупателем играет именно их принадлежность к противоположным цветам. В то время как люди одного цвета (однотонного или смешанного) могут быть достаточно терпимы друг к другу, собеседники, окрашенные в противоположные цвета, чаще всего не понимают друг друга. Объясняется это тем, что, например, красный клиент в процессе переговоров отстраняется от зеленого продавца, поскольку не стремится к установлению с ним слишком тесных отношений. Последний как будто ничего не имеет против своего визави, но при этом подсознательно чувствует, что дело «не клеится». Если красный клиент совладает со своими опасениями, то не станет отвергать с порога стремление зеленого продавца к установлению более доверительного контакта. И, наоборот, если зеленый продавец осознает, что красный клиент не стремится сократить психологическую дистанцию, намереваясь как можно быстрее заключить сделку, то не станет придавать большого значения отказу клиента от неформального общения и в конечном счете — для пользы дела — сумеет к этому приспособиться.

«Директор»

«Директор» — ярко-красный тип клиента. Он прогрессивен в своих взглядах и суждениях, смотрит далеко вперед и, исходя из этого, заранее определяет ближайшие и последующие цели, отдавая при этом предпочтение наиболее важным. Впрочем, мелочами он и не занимается. «Директор» предпочитает крупные проекты, оцениваемые в кругленькую сумму. Обсуждение деталей обычно не вызывает у него энтузиазма. Наиболее ответственные решения он предпочитает принимать единолично, так как не хочет пожинать плоды чужих ошибок. В целом «директор» - человек решительный и требовательный. Порой он производит на окружающих впечатление жесткого и даже грубого человека. «Директор» решает свои проблемы, действуя последовательно и мудро. В необходимых случаях он настойчиво требует, чтобы продавец предоставил ему необходимую информацию, - причем для него неважно, проводит ли тот в текущий момент презентацию или рассказывает о преимуществах представляемого продукта. Не рассчитывайте на понимание ваших проблем со стороны огненно-красного собеседника, о которых вы, возможно, упомянете в ходе переговоров - «директор» думает, прежде всего о достижении своих целей. Представитель данного типа не склонен проявлять чрезмерное уважение к собеседнику, однако претендует на уважение — в противном случае он может просто указать вам на дверь. Он предъявляет высокие требования к другим, а потому весьма критичен в процессе переговоров, быстро замечая сделанные вами ошибки и без обиняков указывая на них, — будь то путаница в терминологии или неточность в указании сроков поставки продукта. Кстати, сроки он постарается установить сам, руководствуясь исключительно соображениями собственной выгоды. «Директор» склонен диктовать собеседнику условия. Если подобная манера общения вас коробит, можете тут же распрощаться с красным клиентом. Впрочем, вы завоюете его уважение, если будете жестко торговаться, с тем же упрямством не уступая по наиболее важным пунктам. Помните, однако, что «директору» страшно не нравится, когда его критикуют. Более того, вместо того чтобы признать собственную ошибку, он припишет ее вам.

Тем не менее, «директор» — тот клиент, с которым вы сможете заключить сделку быстрее, чем с другими. Если вы хорошо подготовлены к переговорам, быстро предоставляете ему необходимую информацию, производя впечатление заслуживающего доверия человека, и к тому же делаете по-настоящему выгодное коммерческое предложение, он не станет долго размышлять над тем, покупать или не покупать предложенный вами продукт и, без сомнения, приобретет его.

«Стимулятор»

Это - красно-желтый покупатель. Результаты переговоров для него не так важны, как отношения между людьми. В целом это - весьма приятный

партнер, готовый вступить в переговоры, не отклоняясь от сути дела. «Стимулятор» стремится принимать решения самостоятельно, поскольку заинтересован в признании со стороны окружающих, а, кроме того, и в продвижении по служебной лестнице. Это дает вам неплохие шансы убедить красно-желтого клиента в успехе рискованного и даже абсолютно нового для него дела. Несмотря на стремление делать карьеру и зарабатывать авторитет, «стимулятор» добивается расположения собеседника. Принимая решение о покупке, он обычно учитывает интересы продавца. В том случае, если все же он вынужден принять непопулярное решение, «стимулятор» старается, чтобы оно в максимальной степени отвечало интересам всех сторон. Он не станет торопиться подвести черту под деловыми отношениями, но обязательно потребует, чтобы условия коммерческого предложения были взаимоприемлемыми. Свои задачи «стимулятор» обычно решаетсовместно с коллегами. Торг о деталях соглашения, он, возможно, поручит подчиненным, действия которых все же будет контролировать, несмотря на то, что доверяет их компетенции. Он предпочитает не «сбиваться на мелочи», но учитывает влияние деталей сделки на конечный результат, которого намерен добиться. «Стимулятор» старается идти в ногу со временем. Он знает множество людей, заинтересованных, как и он, в тесных, дружественных отношениях. Одни из знакомых считают его энтузиастом, другие воспринимают его как

«Вдохновитель»

Это — ярко-желтый покупатель, который стремится привлечь к себе внимание большого количества людей. «Вдохновитель» обладает даром общения, что позволяет ему в выгодном свете преподносить собеседнику и самого себя, и свои идеи. Впрочем, иногда он переоценивает свои коммуникативные способности. Кроме того, «наблюдатель» ведет себя весьма сдержанно, и поэтому «стимулятору» непросто войти с ним в контакт. «Стимулятор» предпочитает продавцов, с которыми можно поговорить на свободные темы, развивая в процессе беседы приходящие на ум идеи. Он ценит достоверность информации, предоставляемой ему синим продавцом, хотя и воспринимает ее как слишком сухую. Основное преимущество «вдохновителя» — креативность. Вот почему ему нужен продавец, который мог бы реализовать все его идеи. «Вдохновитель» не начальник, поскольку, во-первых, непоследователен в своих действиях, и, во-вторых, абсолютно не авторитарен: его потребность найти общий язык с людьми превосходит желание управлять ими. «Вдохновитель» легко попадает в затруднительное положение, если в голове у него царит беспорядок. Вам нелегко будет провести для него связную презентацию, так как он постоянно отвлекается. «Вдохновитель» надеется, что продавец согласится с его идеями, и потому их деловая беседа будет, скорее всего, протекать в духе непринужденной дискуссии, но никак не жесткого торга. Он отложит принятие решения, если не уверен в чем-либо, однако ничего не скажет о своих сомнениях открыто.

«Консультант». Это - клиент смешанного, желто-зеленого цвета. Работа и личная жизнь ему одинаково важны, поскольку он в любой ситуации стремится к позитивным отношениям с ближайшим окружением. Являясь человеком сердечным, понимающим и общительным, он стремится отыскать подобные личные качества и у окружающих. «Консультант» - ярко выраженный коллективист, который стремится создать позитивную рабочую атмосферу. Люди для него продавца. «Вдохновитель» также избегает заводить с ним разговор о других людях, не желая выдавать своих суждений. Это для него важнее, чем выполнение какого-то задания. «Консультант» искренне заинтересован в установлении тесных личных контактов с собеседником. Ему важно испытывать к нему доверие, так как он боится быть обманутым. По этой причине он сначала изучает делового партнера, прежде чем начинает заниматься с ним бизнесом. За презентацией «консультант» следит с большим интересом, - он умеет хорошо слушать и, анализируя полученную информацию, находить оптимальные решения. Он не любит приобретать новые продукты и предварительно старается узнать у продавца, кто уже покупал предлагаемый товар. Не следует усматривать в его осторожности и скепсисе проявление негативного восприятия продавца, тем более что желто-зеленый клиент болезненно воспринимает критику в свой адрес. «Консультант» по своей внутренней природе - не начальник. Ему сложно «давить» на других своим авторитетом. Обычно он принимает решение лишь после того, как основательно посоветуется. Возможно, вы посчитаете его слишком медлительным и осмотрительным, но с другой стороны, нельзя должным образом не оценить его спокойствие и невозмутимость. Ни в коем случае не давите на него в процессе переговоров, - желто-зеленому клиенту не нравится подобная манера общения. «Консультант» — человек очень упорный и стойкий. Он ценит постоянные деловые контакты. Кроме того, «консультант» в принципе не любит изменений в обстоятельствах, поскольку ему всякий раз требуется много времени, чтобы приспособиться к ним. Если «консультант» хорошо знает своего делового партнера и по достоинству оценивает его, то, как правило, не торопится переметнуться к продавцу, предлагающему более выгодные условия, так как предпочитает стабильность потенциальной выгоде.

«Помощник». Ярко-зеленый тип покупателя. Это человек обходительный, любезный, эмоционально устойчивый, и, кроме того, внимательный, терпеливый, всегда готовый помочь тем, кого он считает своими друзьями, - словом,душа компании,опекун в лучшем понимании этого слова. Он поддерживает тесные отношения с очень небольшой группой людей. Став вашим клиентом, «помощник» будет стремиться сохранить деловые отношения на возможно более продолжительный период. Не следует убеждать «помощника» в целесообразности сделки, пуская в ход пространные рассуждения. Примечательно, что на выставке-ярмарке сложно вести с ним продуктивный диалог, тогда как в процессе переговоров, проходящих на его собственной фирме, «помощник» с полным вниманием отнесется к вашей презентации. Подчеркнем, что он предпочитает надежные, испытанные продукты. Если же клиент выказывает интерес к покупке неизвестных ему продуктов, то его обязательно следует поддержать. «Помощник» предпочитает стабильность во всем. Как правило, он на протяжении длительного времени работает в узкой, подчас специфичной профессиональной области, причем очень эффективно, поскольку исключительно хорошо разбирается во всех нюансах дела. Следует учитывать это обстоятельство, с тем чтобы суметь произвести на него должное впечатление в ходе презентации. Если вам не удалось склонить клиента к покупке, он расстанется с вами на дружеской ноте, похлопав по плечу и выразив надежду, что в следующий раз «у вас получится лучше». «Помощнику» сложно довести задуманное дело до конца в заранее намеченный срок. Кроме того, он не любит принимать скоропалительных решений. Как следствие, ему почти всегда требуется чрезвычайно много времени для заключения сделки.

«Координатор». Клиент зелено-синего типа. Его поведение характеризуют лояльность и готовность помочь деловому партнеру. Вместе с тем он весьма требователен и к себе, и к окружающим. Он дисциплинирован, добросовестен, непрерывно стремится к новым достижениям в бизнесе. Хаотичная, неровная по содержанию презентация вводит «координатора» в заблуждение, несмотря на то что он почти всегда имеет общее представление о том, что намерен приобрести, поскольку предварительно проштудировал этот вопрос. Он долго обсуждает преимущества и недостатки предлагаемого продукта, прежде чем примет окончательное решение. «Координатор» выразит согласие купить продукт только после того, как полностью убедится в его необходимости и надежности. Следует иметь в виду, что «координатор» крайне неохотно принимает решения, поскольку всякий раз опасается ошибки. Он принципиально не готов рисковать, даже если риск продиктован необходимостью проведения необходимых изменений. По этой же причине «координатор» предпочитает испытанные на практике продукты. Если он вознамерится купить совершенно новый продукт, то сначала затребует о нем как можно больше информации. Если у «координатора» есть возражения, он выскажет их в дипломатичной форме. При этом можно быть уверенным в том, что он искренен. Оценивая делового партнера, «координатор», как правило, очень лоялен к нему. Он придерживается достигнутых ранее договоренностей, поскольку предпочитает надежное партнерское окружение и намерен продолжать работать в том же духе. Имейте в виду, что ваша презентация должна быть хорошо организована, даже если для нее и потребуется достаточно много времени, -спешка и беспорядок «координатору» решительно не нравятся.

«Наблюдатель». Синий тип клиента. Предосторожность, дисциплинированность и добросовестность позволяют покупать ему только такие продукты, в достоинствах которых он полностью уверен. «Наблюдатель» обладает развитыми аналитическими способностями. Заинтересован в презентациях, в которых продавец предоставляет ему максимальное количество информации. Он также обладает мощной интуицией, помогающей принимать правильные решения и избегать ошибок. Правда, для этого ему требуется время, и потому «наблюдатель» не позволяет оказывать на себя давление в процессе переговоров. Во время встречи он ведет себя выжидательно, предпочитая сначала увидеть, что именно ему предложат. Он не спешит расточать преждевременную похвалу своему собеседнику. Более того, если «наблюдателю» не нравится увиденное, он обвиняет в этом собеседника, поскольку имеет четкое представление о том, чего хочет. «Наблюдателю» нравится дружелюбная, спокойная атмосфера переговоров. Правда, иногда он производит впечатление неразговорчивого человека, поскольку для размышления ему требуется больше времени, чем другим, но зато он всегда дает на обращенные к нему вопросы точные, недвусмысленные ответы. При этом о своих чувствах он предпочитает не распространяться.

«Реформатор». Красно-синий тип. «Реформатор» совмещает основательный, тщательно продуманный порядок действий с желанием самостоятельно принимать решения. Он креативен и конкурентоспособен, может мыслить абстрактно. От вас «реформатор» ожидает продуманных, компетентных решений, изложенных в ходе хорошо организованной презентации. Если вы его убедили, он принимает решение, не откладывая его на потом. «Реформатор» уклоняется от принятия решений, затрагивающих далеко идущие планы или обширные проекты, поскольку предпочитает лишний раз удостовериться в их достоинствах. С другой стороны, он способен довольно быстро проанализировать текущую ситуацию. Не находя возможности ее просчитать, он ищет, к чему придраться (выгадывая время для размышлений), даже если вы объясните ему все до мельчайших подробностей. «Реформатор» интересуется новыми идеями и продуктами. Ему нравится открывать новое. Процесс поиска нужного решения доставляет ему истинное удовольствие. Допуская ошибку, он зачастую пытается переложить ответственность за нее на другого. Он продолжает искать аргументы, на которые может опереться в любой переговорной ситуации. «Реформатор» может производить впечатление сдержанного и холодного человека. По-настоящему авторитарным он становится, если его потребности учитываются не в полной мере или, к примеру, от него отделываются поверхностной презентацией.

Мокшанцев Р.И. «Психология переговоров», 2002.

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ ПОНЯТИЯ "МАНИПУЛЯЦИЯ"

Проблема манипулятивного воздействия людей друг на друга имеет прямое отношение к переговорам. Любой человек, особенно в качестве участника переговоров, оказывается одновременно и субъектом и объектом манипулятивного воздействия, которое само по себе может иметь разную направленность и разный результат. Важно понять психологическую природу, механизмы и технологию манипулятивного воздействия, которое с успехом (или с неуспехом), но всегда используется в переговорной практике. Очень полезно для повышения эффективности ведения переговоров знать, что такое манипуляция, как ее проводят и как в случае необходимости ей противостоять. Понятие "манипуляция" имеет два различных смысла: технико-технологическое и психологическое.

В первом случае (в прямом значении) под манипуляцией понимают обращение с объектами со специальным намерением, с особой целью. Кроме того, это и ручное управление с помощью рычагов, механизмов, собственно манипуляторов. В переносном значении понятие "манипуляция" определяется как акт влияния на людей, как управление людьми.

Феномену манипуляции в психологической литературе уделено
большое внимание (Е. Л. Доценко, Д. А. Зарайский, Д. Мартин и др.). Все названные авторы вкладывают свои представления в суть манипулятивного воздействия и дают свои определения. Под манипуляцией понимают:

· "форму духовного воздействия, скрытого господства, осуществляемую насильственным путем";

· "господство над духовным состоянием, управление изменением внутреннего мира";

· "скрытое применение власти, силы вразрез с предполагаемой волей другого";

· "обманное косвенное воздействие в интересах манипулятора";

· "скрытое влияние на совершение выбора";

· "такое структурирование мира, которое позволяет выигрывать";

· "побуждение к определенному поведению посредством обмана или игрой на предполагаемых слабостях другого";

· "отношение к другому как к средству, объекту, орудию";

· "скрытое принуждение, программирование мыслей, намерений, чувств, отношений, установок, поведения";

· "управление и контроль, эксплуатация другого, использование его в качестве объектов, вещей";

· "мастерское управление или использование".

Если обратиться к приведенным формулам, то вполне очевидно выступают следующие сущностные признаки манипуляции: скрытность, обман, эксплуатация, господство, управление, контроль; принуждение либо применение силы в интересах манипулятора и вразрез с волей другого, ради корысти; использование другого в качестве объекта; отношение к другому как к средству, орудию; игра на слабостях, ненасильственный путь, косвенное воздействие, влияние, программирование мыслей, мастерство и сноровка.

Если интегрировать указанные признаки, то можно увидеть, что в понимании сущностного содержания манипуляции подчеркиваются следующие важнейшие ее признаки: идея ловкости, искусности приемов воздействия, идея скрытности воздействия, идея сохранения иллюзии самостоятельности объекта манипулятивного воздействия, идея "прибирания к рукам", превращения объекта манипуляции (в данном контексте - человека) в послушное орудие, корыстные мотивы, идея негативной оценки манипулятивного воздействия.

В качестве взаимозаменяемых или равноценных рабочих определений понятия "манипуляция" в современной литературе по психологии манипулирования используются следующие определения:

· манипуляция - это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его желаниями;

· манипуляция - это вид психологического воздействия, при котором мастерство манипулятора используется для скрытого внедрения в психику адресата целей, желаний, намерений или отношений, не совпадающих с существующими на момент манипулирования;

· манипуляция - это психологическое воздействие, нацеленное на изменение направления активности другого человека, выполненное настолько искусно, что остается незамеченным им;

· манипуляция - это психологическое воздействие, направленное на неявное побуждение другого к совершению задуманных манипулятором действий;

· манипуляция - это безнравственное психологическое воздействие, осуществляя которое субъект манипулирования преследует корыстные цели, не известные объекту манипулирования;

· манипуляция - это искусное побуждение другого к достижению (преследованию) косвенно вложенной манипулятором цели.

Полезно разобраться в понятии "корысть" как цели манипулирования. Любой поступок человека (добровольный, естественно) есть поступок корыстный, ибо он направлен на удовлетворение его собственных потребностей. Что бы он ни делал, он удовлетворяет какую-то свою потребность, материальную или духовную. Он делает это как в ущерб другим или за счет других, так и без такого ущерба.

Следовательно, люди повседневно осуществляют манипулирование, то есть оказывают психологическое воздействие на другого, в обход его сознания и с корыстной целью. Когда речь идет о манипулировании как явлении негативном по отношению к другому, то в этом случае имеется в виду торгашеский, меркантильный характер психологического воздействия.

Отметим еще один важный момент. Он касается операциональной стороны манипулирования и имеет прямое отношение к определению понятия "манипуляция". Что же она все-таки: воздействие одного на другого или взаимодействие двоих?

Есть точка зрения, что применительно к феномену "манипуляция" понятие "воздействие" на операциональном уровне анализа смысла не имеет, а касается исключительно только уровня намерений. Это означает, что обычно под понятием "воздействие" подразумевается не технологический, то есть физический, а целепола-гающий смысл. Операциональный смысл в понятие "воздействие" вкладывается исключительно только в физическом отношении, а именно как воздействие одного тела на другое.

В плане физическом эта процедура выглядит следующим образом: человек решает, что он будет делать с данной вещью (целевая сторона воздействия), а вот как он будет это делать, выясняется в процессе физического взаимодействия с этой вещью (операциональная сторона воздействия). То же самое и с психологическим воздействием. Один человек решает, что он намерен сделать с другим человеком как с объектом, а вот как это нечто сделать, - узнается (на операциональном уровне) в процессе его взаимодействия с адресатом.

В случае с манипуляцией речь идет, таким образом, несомненно только об одностороннем целеполагании, о присвоении манипулятором права решать за адресата, что тому делать, о стремлении повлиять на его цели. С операциональной же точки зрения манипуляция является взаимодействием, как и всякое другое воздействие.

Итак, свою особую специфику различные виды психологических воздействий получают только в целеполагающем аспекте. Именно этот аспект и следует принимать в расчет, когда манипуляцию называют воздействием.

Большинство моделей манипулирования включает несколько ключевых идей: сокрытие действительных мотивов, скрытое использование зависимости одной стороны от другой, затушевывание того факта, что действительным содержанием действий одной из сторон является подготовка способов поведения объекта манипулирования.

Манипулирование на переговорах - это в конечном счете более скрытая форма воздействия на результат. Это один из методов усиления собственной позиции на переговорах.