Лекция. Методы работы в конфликтных ситуациях

Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях, а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов.

Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодей­.ствия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия, направленные друг против друга.

В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти два явления (противоречия и конфликт) не следует отождествлять. Противоречия могут существовать длительный период и не перерастать в конфликт. Поэтому необходимо иметь ввиду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых явля­ются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

Противоборство может быть более или менее интенсивным и более или менее насильственным. Итенсивность означает вкладываемую участниками энергию и вместе с тем социальную важность отдельных конфликтов. Форма столкновений - насильственная или ненасильственная - зависит от множества факторов, в том числе и от наличия реальных условий и возможностей (механизмов) ненасильственного разреше­ния конфликта и целей, преследуемых субъектами противоборства.

Если у двух людей их представления о какой-либо ситуации вступают в противоречие, и возникают разногласия по поводу каких-то важных для них вопросов, то их мотивы, соответственно, тоже расходятся. Т.е. в данной ситуации стремления, желания этих людей не совпадают, оказываются несовместимыми.

Прекратить любой конфликт очень просто: надо лишь перестать им заниматься. Но это невозможно, когда в зоне разногласий находятся жизненно важные для человека ценности. Однако есть конфликты, на которые люди расхо­довали гораздо больше, явно гораздо больше энергии, чем того заслуживала суть дела. Такие конфликты вспыхи­вают и пылают страстями, хотя их вполне можно было и не начинать. Что же заставляет людей раздувать пламя конфликта вместо того, чтобы искать средства его разрешения?

Есть несколько типичных иллюзий, заставляющих людей раздувать конфликтные ситуации.

1. Иллюзия «выигрыша-проигрыша». Когда возникает стремление к двум несовместимым, одновременно неосуществимым целям, то складывается впечатление, что приходится выбирать только одно из двух: либо-либо. Если речь идет об индивидах, преследующих несовместимые цели, то это означает, что каждая из них либо выиг­рывает, либо проигрывает, и третьего тут не дано. Люди начинают бороться за победу, появляются воодушевляю­щие лозунги типа: «Победа любой ценою». Но фактически во многих случаях или даже, можно сказать, почти все­гда есть и другие варианты, кроме «выирыш-проигрыш». Может быть и «проигрыш-проигрыш», и «выигрыш­выигрыш». Иллюзия, что существует только альтернатива выиграть или проиграть, ведет к обострению конфликта до такой степени, что выигрыш достается слишком дорогой ценой или даже победа уже не дает выигрыша.

2. Иллюзия «самооправдания». Мы побеждены в пользу самих себя. Мы склонны оправдывать собственное по­ведение, преувеличивать собственные добрые дела или преуменьшать наши дурные стороны, скверные поступки, а то и вовсе не признаваться в них. Наши взгляды, наш образ действия, наши жизненные принципы лучше, чем утех, кто их не одобряет. А ведь со стороны наши предубеждения могут оцениваться как ложные.

3. Иллюзия «плохого человека». Тот, кто говорит или действует не так, как бы нам хотелось, вызывает у нас негативную реакцию. Если его поведение нарушает наши интересы, то к нему возникает неприязнь. Мы считаем егоскверным человеком - злым, безнравственным, тупым и пр.

4. Иллюзия «зеркального восприятия». Эта иллюзия как бы сочетает в себе две предыдущие. У двух сторон, сталки­вающихся по какому-то поводу, возникает удивительно симметричное, как в зеркале, восприятие друг друга. Доб­родетели, которые каждая приписывает себе, очень схожи. И пороки, которые каждая находит у противника, тоже. Зеркальное сходство наблюдается и в опасениях насчет другой стороны, и в аргументах, с помощью которых каж­дая сторона оправдывает себя и обвиняет противную сторону. «Зеркальное восприятие» приводит к тому, что можно назвать «двойной бухгалтерией»: все почти люди склонны к более или менее двойственной оценке - одна мерка для себя и для того, что нам выгодно и приятно, другая - для чужих людей, особенно людей, нам неприят­ных, и для того, что нам не по душе. Когда кто-то разносит слух - это сплетня, а это же делаем мы - это сообще­ние интересных новостей друзьям.

В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий, которые не являются обязательными. По-разно­му складывается и продолжительность стадий. Но последовательность их в любом конфликте одна и та же.

1. Предконфликтная ситуация (возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной на­пряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид; стремление доказать право мерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми методами»; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере; разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; «фор­мирование образа врага» и установка на борьбу с ним).

2. Инцидент (формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон)

3. Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуж­дения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению.

4. Кульминация ( это верхняя точка эскалации)

5. Разрешение конфликта (длительность и интенсивность конфликта зависит от целей и установок сторон, ресурсов, средств и методов веде­ния борьбы, реакции на конфликт окружающей среды, символов победы и поражения, имеющихся способов нахождения консенсуса)

6. Переговоры (з авершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры).

7. Послеконфликтная стадия (завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен).