Особенности клиента

Отношения консультирования начинаются с первого впечатления. То, как консультант и клиент воспринимают друг друга, чрезвычайно важно для установления продуктивных отношений. Уорнат (Warnath, 1977) указывает, что «клиенты | различаются по комплекции и росту, личностным характеристикам, по степени привлекательности (р. 85). Можно предполагать, что некоторые клиенты достигнут большего прогресса в консультировании, чем другие. Наиболее успешными кандидатами при традиционном подходе, скорее всего, будут молодые, привлекательные, разговорчивые, интеллектуальные и благополучные (YAVIS[5]) (Schofield, 1964). Менее успешные кандидаты, как явствует из наблюдений, – одинокие, старые, неинтеллигентные, неразговорчивые и неблагополучные (HOUNDS [6]) или неразговорчивые, невежественные и неблагополучные (DUDS[7]) (Alien, 1977). Эти акронимы весьма грубы (Lichtenberg, 1986), но на консультантов действительно влияет вид и рассуждения людей, с которыми они работают (Cormier & Cormier, 1991). Согласно Брауну (Brown, 1970), консультанты больше всего любят работать с клиентами, которые, по их мнению, имеют потенциал для изменений.

Понцо отмечает (Ponzo, 1985), что вокруг физической привлекательности клиентов сформировался ряд стереотипов. Физически привлекательные индивиды воспринимаются как более здоровые и оцениваются более позитивно, чем другие. Голдштейн (Goldstein, 1973), например, обнаружил, что более разговорчивые и более непринужденные по сравнению с другими клиенты воспринимаются консультантами как более привлекательные. Как правило, консультанты с большим воодушевлением относятся и больше занимаются с привлекательными клиентами. Следовательно, в некоторых ситуациях консультирования пожилые клиенты и клиенты с физическими недостатками могут столкнуться с невидимыми, но мощными барьерами. Понцо (Ponzo, 1985) предлагает консультантам в собственном опыте найти примеры, подтверждающие значение физической привлекательности, и научиться контролировать свои поведенческие реакции при работе с привлекательными клиентами. В противном случае стереотипы и необоснованные предположения могут «привести к эффекту самореализующегося пророчества» (р. 485).

Невербальное поведение клиентов также очень важно. Клиенты постоянно посылают консультантам молчаливые сигналы о своих мыслях и переживаниях. Меграбян (Mehrabian, 1971) и его коллеги обнаружили, что проявления симпатии и антипатии между людьми распределяются следующим образом (р. 43):

«Среди всех воспринятых проявлений симпатий 7% составляют вербальные, 38% – вокальные, 55% – мимические проявления. Впечатление от выражения лица оказалось самым значительным, затем следует впечатление от тональности голоса (или вокальная выразительность) и в заключение впечатление от слов. Если выражение лица не согласовано со словами, степень симпатии, переданная выражением лица, будет доминировать и определять общее впечатление от сообщения».

Таким образом, если клиент сообщает, что все идет хорошо, но при этом смотрит вниз и хмурится, то, по-видимому, дела обстоят противоположным образом. Консультант должен учитывать жесты клиента, его взгляд, выражение лица и особенности голоса и считать их nv менее важными в отношениях консультирования, чем вербальные сигналы. При этом необходимо учитывать культурный уровень того человека, чьи жестикуляция и мимика оцениваются, и с осторожностью интерпретировать невербальные сообщения (Gazda, Asbury, Balzer, Childers & Phelps 1994; Sielski, 1979).