Коммуникационные каналы и обратная связь

Тема 13

Коммуникации как связующий процесс

1. Понятие и виды коммуникаций.
2. Коммуникационный процесс: базовые компоненты и основные этапы.
3. Межличностные коммуникации: барьеры и пути их преодоления.
4. Организационные коммуникации: барьеры и пути их преодоления.
5. Ловушки коммуникаций, способы проверки качества коммуникаций.
6. Конфликты и стрессы. Управление конфликтами и стрессами в организации.

 

1. Понятие и виды коммуникаций

Коммуникация – это обмен интеллектуальной и эмоциональной информацией между людьми.

Коммуникации относятся к связующим организационным процессам. Осуществление коммуникаций необходимо для принятия любого важного управленческого решения. По выражению Н.Голдмана «коммуникации лежат в самом сердце менеджмента».

Менеджеры современных предприятий должны быть эффективными коммуникаторами, способными использовать весь арсенал форм, средств и техники коммуникаций.

Едва ли не всё, что делают руководители, требует эффективного обмена информацией, от способности к общению зависят формулировки и реализации целей предприятия. Руководитель от 50% до 90% всего времени тратит на коммуникации. Для успеха необходимы эффективные коммуникации!!!

Однако, коммуникации – это сложный процесс.

Больше половины конфликтов в организации возникают от недостаточности или переизбытка информации у работников.

Виды коммуникаций:

1. Внешние - между организацией и её внешней средой (реклама, PR, ежегодные отчеты о финансовом состоянии, телефонные переговоры и т.д.)
2. Внутренние:

А). Вертикальные коммуникации – когда информация перемещается по уровням иерархии:

• По нисходящей (downward) – с высших уровней на низшие. Так передается информация о текущих задачах, изменениях приоритетов, рекомендуемых процедурах и т.д.
• По восходящей (upward) – с низших уровней на высшие, выполняют функцию оповещения верха о том, что делается внизу, руководство узнает о текущих проблемах, назревающих конфликтах. Такая информация может повлиять на производительность (например, рационализаторское предложение), организационный климат. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. Новации в этой области – т.н. «кружки качества».

Б). Горизонтальные коммуникации – между подразделениями и отделами, такой обмен информацией необходим для координации задач и действий.

 В). Важное значение для организации имеют коммуникации типа руководитель – подчиненный, а также руководитель – его рабочая группа (совещательные или штабные коммуникации). Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение призвания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием способностей подчиненного; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении и т.п.  

Коммуникации руководителей с рабочими группами помогают созданию доверительного климата, размышлениям о перспективах, насущных задачах, позволяют повысить эффективность деятельности группы и т.п.

Г). Неформальные коммуникации – под ними обычно понимаются слухи в организации. До недавнего времени считалось, что слухи несут только искаженную информацию. Согласно исследованиям Кита Дэвиса 80-90% слухов точны, если дело идет о непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, если речь идет о личной или сильно эмоционально окрашенной информации.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

• Предстоящие сокращения рабочих мест
• Новые меры наказаний за опоздания
• Изменения в структуре организации
• Грядущие перемещения и повышения
• Подробное изложение конфликта или спора двух руководителей
• Кто кому назначил свидание после работы

NB! Слухи надо уметь использовать!

Итак, обмен информацией широко охватывает разные части организации. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется: во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым, и, следовательно, обмен информацией – неэффективным. Лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина столь низкой эффективности – забвение того, что коммуникация – это обмен, а в ходе обмена обе стороны играют активную роль. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает её. Поэтому следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

 

 

2. Коммуникационный процесс: базовые компоненты и основные этапы.

Обмен информацией между 2 или более людьми называется коммуникационным процессом (КП).

Основная цель КП – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

В КП выделяют 4 базовых компонента:

1. отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её.
2. сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. канал передачи информации – средство передачи информации (устная речь, письмо, факс).
4. получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

             3 и 4 компоненты не менее важны!!!

 

Первая модель обмена информацией была предложена Шенноном и Уэвером (Shannon & Weaver) с подведением под неё математической базы в 1949 году. Они ставили цель объяснить инженерам Bell Telephone Company как передается информация в компании.

  «При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен».

Этапы коммуникационного процесса:

1. Зарождение идеи
2. Кодирование и выбор канала
3. Передача
4. Декодирование

На каждом этапе возможно искажение или утрата информации. Все этапы КП взаимосвязаны.

 

Зарождение идеи – это формулирование идеи и отбор информации.

 «Не начинай говорить, не начав думать». Прежде чем начать говорить или общаться, необходимо структурировать задачу ( т.е. определить, какие идеи предназначены для передачи, кому, являются ли они уместными и адекватными для конкретной ситуации). Это самый важный этап!

 

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, использовав слова, интонацию, жесты. Такое кодирование превратит идею в сообщение. Отправитель в соответствии с ситуацией выбирает один из каналов коммуникации. Т.е. идею надо соответствующем образом «упаковать», при этом «упаковка» должна быть привлекательной и понятной одновременно.

 

Коммуникационные каналы и обратная связь

Тип	Канал коммуникации	Потенциал обратной связи	Скорость реагирования в системе «обратная связь»
Написано / напечатано Written/ Printed	Докладная записка Почта – внутренняя / внешняя Газета или журнал компании Информационный бюллетень Отчеты компании Сообщения Доска объявлений Схема	Малый Малый Малый Малый Малый Малый Малый Средний / большой	Малая Малая Малая Малая Малая Малая Малая Малая
Речь Speech	Формальные презентации Общее собрание Собрания в департаментах, отделах Короткие групповые встречи Кружки качества Слухи Разговор «один на один» Предложение	Малый Малый Средний Средний Большой Большой Большой Большой	Малая Малая Большая Большая Большая Большая Большая Большая
Невербальные Non-verbal	Язык жестов, телодвижений	Большой	Большая
Механические Mechanical	Аудиомагнитофон Видеомагнитофон Телевидение Факс E-mail Телефон Интернет	Малый Малый Малый Средний Средний Большой Большой	Малая Малая Малая Средняя Средняя Большая Большая

Терренс Митчел считает, что «устное плюс письменное сообщение, скорее всего, делают обмен информацией более эффективным в большей части случаев».

Если канал непригоден для физического воплощения символов – передача информации невозможна. Например, картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче её по телефону.

Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией может быть менее эффективен. Например, руководитель выносит выговор работнику за чашкой кофе в непринужденной беседе – работник это может воспринять менее серьезно, чем если выговор будет объявлен официальным путем письменно или на совещании.

 

Передача. На 3-ем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Передача – один из важнейших этапов, здесь речь идет о физической передаче сообщения, которую многие по ошибке принимают за сам процесс коммуникации!!!

 

Декодирование. Получатель декодирует, преобразует полученную информацию. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если идея отправителя информации полностью воспринята получателем, то на этом процесс коммуникации заканчивается.

 

Но, как правило, по ряду причин, в голове получателя складывается несколько иная картина, нежели та, которую имел в виду отправитель информации. В этом случае корректировка сообщения осуществляется с помощью активизации обратной связи (необходимо, чтобы получатель продемонстрировал понимание идеи (например, пересказал логику действий); если же он произвел действия, которых ждал от него отправитель – обмен информацией следует считать эффективным) и подавления информационного шума. Процесс коммуникации должен быть двухсторонним, обратная связь включает в себя все каналы коммуникации.

  Информационный шум – то, что искажает смысл или первоначальную идею. Присутствует во всей схеме коммуникационного процесса. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум.

Источники шума:

· Язык

· Слухи

· Различия в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессе кодирования и декодирования

· Различия в организационном статусе между руководителем и подчиненным

 

Коммуникационная модель

3. Межличностные коммуникации: барьеры и пути их преодоления.

Сегодня некоторые исследователи (например, проф. С.Р.Филонович) считают, что в менеджменте рождается «школа человека». Это обстоятельство определяется несколькими факторами:

• Стремительное обновление технической базы как производства, так и самого менеджмента. В условиях, когда большинство практических навыков устаревает и требует коренного обновления каждые 3-4 года, возникает необходимость развития тех из них, которые в наименьшей степени подвержены эффекту старения.
• Осмысление человеческих ресурсов как источника конкурентных преимуществ в бизнесе заставляет совершенствовать именно те их параметры, которые являются специфичными для ресурсов этого вида.
• Быстрое обновление информационно-технологической базы бизнеса приводит к интенсификации взаимодействия профессиональных субкультур (например, инженерной и менеджерской), что требует нового качества межличностного общения.
• Глобализация бизнеса, связанная с интернационализацией ресурсов всех видов, в том числе и человеческих, ставит на повестку дня повышение эффективности кросс-культурного общения.

Всё это свидетельствует о том, что проблемы межличностных коммуникаций выходят сегодня на передний план.

 

При межличностном общении могут возникать преграды (барьеры) по поводу:

1. Восприятия. Существует различие в восприятии, люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее: «Я вижу и слышу не то, что слышу, а то, что хочу услышать». Причинами этого может быть конфликт между сферами компетенции; основами суждений отправителя и получателя, разный накопленный опыт, эмоциональное состояние, круг интересов, внешнее окружение, социальные установки.
2. Семантики. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. У слов много значений – никто не может быть уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, который мы ему передали. Например, руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется «адекватным», может иметь ввиду, что он полон и отвечает цели, а подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что он зауряден и требует значительного улучшения.
3. Обмене невербальной информацией. В невербальной коммуникации используют любые символы, кроме слов (выражение лица, поза, интонация, жесты, улыбка) для трансляции сообщений. Невербальная передача происходит зачастую одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. (Алан Пиз. Язык телодвижений. – М., 1995.). Чтение языка телодвижений и его использование – один из самых слабых навыков большинства менеджеров. Между тем, как показывают психологические исследования, подавляющую часть информации человек получает по невербальным каналам.
4. Некачественной обратной связи.
5. Плохом слушании. Человека с детства ориентируют на правильное говорение, писание и чтение, а слушанию отводится второстепенная роль. Но эффективная коммуникация возможна лишь когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщение.

          10 наставлений эффективного слушания (по Киту Дэвису)

· Перестаньте говорить – невозможно слушать, разговаривая.

· Помогите говорящему раскрепоститься – создайте у человека ощущение свободы (т.е. разрешающей атмосферы).

· Покажите говорящему, что вы готовы слушать – необходимо выглядеть и действовать заинтересовано, не читайте почту, когда кто-либо говорит; слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

· Устраните раздражающие моменты – не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

· Сопереживайте говорящему – постарайтесь встать на место говорящего.

· Будьте терпеливы – не экономьте время, не прерывайте говорящего, не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

· Сдерживайте свой характер – рассерженный человек придает словам неверный смысл.

· Не допускайте споров или критики – это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте, именно победив в споре, вы проиграете.

· Задавайте вопросы – это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

· Перестаньте говорить – это наставление идет первым и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений.

С целью выработки у менеджеров устойчивого мастерства слушания, можно использовать систему «пятнадцать». Она объединяет 3 раздела – А, Б, В.

Источник: Ладанов И. Практический менеджмент. М., 1995.

А	Б	В
Как быть внимательным?	Как избавиться от агрессивности?	Как преодолеть пассивность?
1. Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить что-то новое. Помните, что люди, прежде чем начинать говорить, готовятся к разговору. Большинство, начиная разговор, ставит перед собой конкретную цель.	1. Не доминируйте во время беседы. Доминировать можно по-разному: словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит, т.е. мало понимает из того, что ему говорят. Его партнер по беседе уходит в психологическую защиту.	1.Не будьте молчуном. Молчание – это не слушание, хотя многие так и думают. Пауза в разговоре – это прием слушания. Однако, если пауза превышает 5-6 секунд, она воспринимается как молчание. Молчание гасит активность говорящего.
2. В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с собеседником. Для этого нужно сформировать у себя установку к искреннему реагированию на речь говорящего.	2. Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут вверх, разум притупляется.	2.  Сдерживайтесь в меру. Терпение и сдержанность – это приемы воздействия. Однако, когда они слишком затягиваются, то обращаются в свою противоположность.
3. Смотрите на собеседника. Если есть возможность, можно смотреть в глаза, но многие (например, застенчивые люди) не выносят прямого взгляда. Некоторые (выходцы из Ю.-В. Азии – Япония, Китай) вообще стараются не смотреть в глаза других людей.	3. Не спешите возражать. Дайте собеседнику выговориться. Все взвесьте, а потом уже возражайте. Когда говорящего перебивают, чтобы сделать возражение, поступают необдуманно: - Т.к. он не успел выговориться, этим мы порождаем у него чувство досады. Оно-то и не позволяет ему согласиться с возражениями. Возражайте, когда собеседник исчерпал себя. - Если слушать внимательно, возможно возражать и не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя гаснет пыл оппонента.	3. Не выставляйте из себя умника. Натянутость и витиеватые замечания по поводу того, что говорит собеседник, часто порождают скуку.
4. Старайтесь не перебивать говорящего. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать собеседника до конца.  Терпеливое слушание помогает решать многие вопросы по оказанию воздействия, например, разоружить агрессивность собеседников. Но терпение слушать не должно означать пассивность. Терпение – это прием активного наступательного воздействия.	4. Не принимайте «позы обороны». Когда слушающий скрещивает руки на груди, сжимает мышцы, напрягается, говорят, что он «уходит в оборону». Действительно, напряжение участков тела – это свидетельство несогласия. Говорящий без труда воспринимает такое состояние, поэтому принимает меры – замыкается.	4. Следите за своим расслаблением. Раскованность стимулирует говорящего. Однако, будучи оставленной без контроля, она переходит в релаксацию и гасит активность обоих собеседников.
5. Заранее не делайте выводов. Особенностью поведения людей является действие на основе установки, т.е. усвоенных в прошлом опыте стереотипов поведения. Некоторые люди очень цепко стараются держаться этих стереотипов, поэтому нередко проявляют агрессивность.	5. В разговоре всегда находите паузу для остановки. Пауза нужна: - чтобы дать собеседнику включиться в разговор - чтобы погасить свой пыл.	5. Если устали, извинитесь. Контролируйте свое состояние.