Права и обязанности услугополучателя

 

Услуга общественного питания (индустрии питания) –  это результат деятельности предприятий общепита по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления этой продукции и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общепита исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а под исполнителем –  организация независимо от организационно – правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору (п. 2 Правил)[36].

В соответствии с п. 2 Правил оказания услуг общественного питания[37] гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, выступает в роли потребителя. Организация же независимо от организационно – правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору, являются исполнителями.

Здесь же указано, что услуги общественного питания реализуются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых (а для ресторанов и баров также их классы – люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.

Таким образом, в кафе между исполнителем и потребителем заключается договор возмездного оказания услуг. Согласно п. 1 ст. 779 ГК РФ по такому договору исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а последний – оплатить эти услуги.

По общему правилу сделки юридических лиц и индивидуальных предпринимателей с гражданами должны совершаться в простой письменной форме (п. 1 ст. 161 ГК РФ). Исключение из данного правила касается среди прочего сделок, которые в соответствии со ст. 159 ГК РФ могут быть совершены устно. В свою очередь, п. 2 указанной статьи предусмотрено: если иное не установлено соглашением сторон, могут совершаться устно все сделки, исполняемые при самом их совершении, за исключением сделок, для которых установлена нотариальная форма, и сделок, несоблюдение простой письменной формы которых влечет их недействительность. Таким образом, сделка между исполнителем услуг общественного питания и их потребителем может совершаться в устной форме (что чаще всего и происходит). Данное правило не касается ситуации, когда услуги общепита оказываются на основании предварительного заказа (например, в ситуации, когда заказывается проведение конкретного мероприятия либо продукция общепита доставляется потребителю).

Согласно п. 17 Правил оказания услуг общественного питания предварительный заказ на оказание услуги можно оформить:

1) путем составления документа (допустим, заказа, квитанции), содержащего необходимые сведения. Речь идет о таких сведениях, как:

- наименование исполнителя;

- Ф.И.О. потребителя;

- вид услуги, ее цена и условия оплаты;

- дата приема и исполнения заказа;

- условия выполнения услуги;

- ответственность сторон;

- должность лица, ответственного за прием и оформление заказа;

- подпись лица, принявшего заказ;

2) посредством телефонной, электронной или иной связи.

И важный момент: один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Таким образом, в ситуации, когда услуги общепита реализуются на условиях предварительного заказа, взаимоотношения сторон оформляются соответствующим договором, заключаемым в письменном виде.

Согласно п. 1 ст. 27 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан предоставить услугу в срок, установленный правилами оказания отдельных видов услуг или договором об оказании услуг[38]. Здесь же уточняется, что в договоре об оказании услуг может предусматриваться срок оказания услуги, если упомянутыми правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный этими правилами.

Что касается Правил оказания услуг общественного питания, в них информация о том, каковы должны быть конкретные сроки оказания услуг общепита, отсутствует. Поэтому выясним, какими могут быть условия договора об оказании услуг в соответствии с положениями Гражданского кодекса.

По аналогии с договором подряда (см. п. 1 ст. 708 ГК РФ) в договоре оказания услуг необходимо обозначить начальный и конечный сроки оказания услуги. Это следует из нормы (ст. 783 ГК РФ) о том, что к договору возмездного оказания услуг применяются общие положения о подряде, установленные ст. ст. 702 – 729 ГК РФ. Но есть важное уточнение: правило об аналогии работает в том случае, если его применение не противоречит ст. ст. 779 – 782 ГК РФ, а также особенностям предмета договора возмездного оказания услуг.

Возникает вопрос, что следует понимать под сроком оказания услуги. Так, в п. 2 ст. 27 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» указано, что срок оказания услуги может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено оказание услуги, или (и) датой (периодом), с которой исполнитель должен приступить к оказанию услуги. Таким образом, при определении срока оказания услуги общепита исполнитель вполне может ограничиться календарной датой (датами). Косвенным образом это подтверждает и тот факт, что на основании Правил оказания услуг общественного питания при оформлении предварительного заказа на предоставление услуги должна определяться дата исполнения заказа.

А если все-таки исходить из того, что начальный и (или) конечный сроки оказания услуги должны быть определены каким-то конкретным временем (часами, минутами)? Такое, конечно же, возможно. Например, о конкретных (часовых) сроках оказания услуг общепита речь может идти в ситуации, когда предметом договора является предоставление услуги по проведению конкретного мероприятия (допустим, свадебного банкета). Тогда оговаривается не только календарная дата, но и, как правило, конкретное время оказания услуги в целом.

В обычной же ситуации оговорить конечный (в часах, минутах) срок оказания услуги общепита непосредственно потребителю (а таковая, напомним, складывается не только из приготовления и подачи готового блюда) не представляется возможным. В какое время покинуть заведение общепита, посетитель решает самостоятельно, ставить в известность об этом исполнителя заранее он не обязан. По сути, срок пребывания посетителя в кафе, то есть потребления услуги общепита, ограничен только временем работы самого предприятия общепита.

 

Готовое блюдо подано с нарушением согласованного срока исполнения заказа такая ситуация возникает, когда, например, официант забывает сообщить повару о заказе либо последний из – за большого количества поступивших заказов путает очередность их исполнения. Вправе ли потребитель в такой ситуации отказаться от заказа? Какие у него при этом есть права и обязанности?

Согласно п. 28 Правил оказания услуг общественного питания за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг общепита исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей. Эта норма вполне применима к ситуации, когда в кафе потребителю не приносят заказанное блюдо в заранее согласованный срок. Чем же это грозит исполнителю?

В Законе РФ № 2300-1 последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) прописаны в ст. 28. В частности, здесь перечислены возможные действия потребителя в случаях, когда:

- исполнитель нарушил сроки оказания услуги (причем речь идет не только о сроках начала и окончания оказания услуги, но и о промежуточных сроках оказания услуги);

- во время оказания услуги стало очевидным, что она не будет выполнена в срок.

Итак, в этих ситуациях потребитель по своему выбору вправе:

- назначить исполнителю новый срок;

- потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

- отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков предоставления услуги.

Кстати, в Правилах оказания услуг общественного питания данные нормы продублированы для ситуации, когда нарушаются сроки исполнения предварительного заказа на оказание услуг общепита.

Важно учитывать: в силу п. 4 ст. 28 Закона РФ № 2300-1 при отказе потребителя от исполнения договора по причине нарушения исполнителем сроков оказания услуги последний не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, когда потребитель принял оказанную услугу.

Поэтому, если после окончания оговоренного срока исполнения заказа прошло 20 минут, а заказанные блюда так и не были принесены, потребитель вправе просто взять и уйти из кафе (то есть отказаться от оплаты заказанных услуг без возмещения каких– либо расходов, возникших у исполнителя).

Пункт 5 ст. 28 Закона РФ № 2300- 1[39] предоставляет потребителю право в случае нарушения исполнителем сроков оказания услуги потребовать уплаты неустойки (пени) за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки в размере 3% цены оказания услуги. Стороны (потребитель и исполнитель) в договоре могут прописать и более высокий размер неустойки (пени). Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания оказания услуги, ее этапа взыскивается за каждый день (час) просрочки вплоть до окончания оказания услуги, ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных п. 1 указанной статьи. На практике потребители услуг общепита такой возможностью не пользуются.

Возможна ситуация, когда заказанное блюдо не было принесено потребителю в согласованные сроки вследствие непреодолимой силы (например, из-за отключения электричества) или по вине самого потребителя. Тогда во внимание принимается п. 6 ст. 28 Закона РФ № 2300-1 (последний абзац п. 25 Правил оказания услуг общественного питания): требования потребителя, установленные п. 1 указанной статьи, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Отсутствие договоренности между сторонами по поводу сроков исполнения заказа (подачи готового блюда) не означает, что потребитель не может отказаться от него. В соответствии с п. 1 ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Аналогичная норма прописана и в Правилах оказания услуг общественного питания: потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги, единственное – при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору (п. 27). Однако доказать факт несения расходов в отношении конкретного заказа исполнителю достаточно трудно (отказ потребителя от блюда не означает, что оно не будет предложено другому заказчику). Поэтому потребитель, не дождавшийся выполнения заказа, может покинуть заведение общепита даже в том случае, если время исполнения заказа не было согласовано.

Итак, сделка между исполнителем и потребителем услуг общепита заключается чаще всего устно (такое вполне допустимо, когда сделки исполняются при самом их совершении). Это не касается предварительного заказа на оказание услуг общепита. Тогда в письменном виде оформляется документ, подтверждающий заключение договора, в котором среди прочего определяется дата исполнения заказа. Причем вне зависимости от того, в какой форме совершается сделка, стороны, как правило, не оговаривают конкретный срок оказания услуг общепита в часах и минутах. Однако это не означает, что исполнитель при принятии заказа не может оговорить срок его исполнения (подача готового блюда – это промежуточный этап оказания услуги, окончательный срок выполнения которого вполне может быть озвучен). Если такая договоренность имеется, но заказ не исполнен в условленный срок, потребитель вправе отказаться от заказа, то есть покинуть заведение общепита, не компенсируя при этом исполнителю никаких возникших у него расходов. В общем-то, точно так же клиент может поступить и в ситуации, когда срок исполнения заказа не согласован, если посчитает, что период ожидания затянулся.