Как принимать обратную связь?

Как и многие другие, советы социальных психологов — советы о том, как принимать обратную связь, — выгладят невероятно простыми и даже банальными. Но это не делает их более легкими в практическом применении.

Если есть на свете люди, умеющие правильно давать обратную связь, то кому-то придется ее адекватно принимать. Искусство, судя по всему, не менее сложное. Обратную связь нужно выслушать до конца. Казалось бы, что проще! Но ведь это не только информация, это описание собственного поведения в том виде, в каком оно представлено в опыте другого человека. Иногда бывает, что слушать обратную связь и тяжело, и неловко, и досадно... Но если дали согласие, слушайте до конца. Мысль вашего собеседника постепенно добирается до самого главного, окончательно оформляясь лишь к последней заключительной фразе.

Выслушав всю информацию, полезно осмыслить ее и вернуть говорящему в виде парафраза: «Если я вас правильно понял, вы имели в виду...» Уже сам этот прием улучшает взаимопонимание и разряжает атмосферу разговора. Кроме того, он действительно помогает понять суть высказывания партнера.

К информации, содержащейся в обратной связи, стоит относиться серьезно и, одновременно, спокойно. Следует помнить, что сколь бы мудрым, авторитетным и значимым ни был говорящий, сказанное им — лишь субъективная точка зрения, личный взгляд на ситуацию, а не истина в последней инстанции. И дело не в том, что говорящий может ошибаться. Он прав... для себя. Ваша точка зрения на собственное поведение вполне может быть иной.

Обратная связь дается для улучшения взаимопонимания, а не для незамедлительного изменения отношений и ситуаций в нужную говорящему сторону. Поэтому человек, принявший обратную связь, может ею не воспользоваться. Просто принять к сведению — доброжелательно, выразив партнеру благодарность за

97

искренность и смелость. Вообще, человек, дающий обратную связь и тем более думающий над формой своего я-сообщения, достоин уважения.

«Хочешь, я скажу, что я о тебе думаю?» Разные, очень разные внутренние побуждения могут стоять за этой фразой. Очень часто — скрытая, не осознаваемая самим человеком манипуляция. «Я скажу ему (ей), как мне плохо, что я чувствую, что мне чудится за его словами, и он (она) больше не будет так делать». Существует огромная разница между информацией, которая предоставляется ради улучшения взаимопонимания (это и есть обратная связь) и ради воздействия на партнера (манипуляцией). Как уже говорилось выше, сам автор сообщения всегда может определить для себя, какое побуждение стояло за его словами. Для этого ему нужно честно проанализировать свою реакцию на действия другого. Какие чувства возникли в случае отказа партнера воспользоваться информацией для изменения своего поведения? Какая эмоция доминировала в ситуации, когда партнер попытался перестроить свое поведение в соответствии с пожеланием: ощущение власти над ним? Радость взаимопонимания?

Настоящая обратная связь — это всегда риск, это поступок личности. Ведь могут не понять, обидеться. Отношения, статус в глазах другого подвергаются опасности. Готовность давать обратную связь — черта зрелых, личностно сильных людей. Но многим рискуя, они и многое получают: более открытые, жизнеспособные, готовые к дальнейшему развитию отношения, к собственному развитию... В обратной связи заложен огромный обучающий, развивающий потенциал. Кто-то в силу своей профессии — психологи, педагоги — специально учится давать и принимать обратную связь. Люди, окружающие их — клиенты, друзья, собственные дети и близкие, — имеют возможность присвоить это умение спонтанно, незаметно для себя, используя поведение профессионала как модель для подражания. Я-сообщение — формула простая, ясная до прозрачности. В первый момент у того, кому она

98

адресована, может возникнуть чувство дискомфорта, неловкости (неудивительно, вспомните так называемый культурный вариант общения). Но те новые ощущения, открытость отношений, которые она порождает, быстро снимают этот эмоциональный барьер. Ребенок, с которым вы общаетесь, используя формулу я-сообщения, может не знать, что это так называется и что вы вообще используете какой-то специальный прием. Но он перенимает его и применяет сам, так как интуитивно чувствует его ценность.

2.3. Трансляция смысла сообщения и коммуникативные барьеры

Мы уже неоднократно подчеркивали, что основная цель информационного обмена в общении — создание общего поля, общего смысла. Коммуникатор хочет, чтобы его поняли, реципиент желает понять. Сделаем паузу. Перечитаем последнюю фразу еще раз. Все ли так просто? Конечно, нет. В человеческом общении вообще мало простого. Попробуем разобраться с действительными желаниями наших героев. Еще раз вспомним их содержательный разговор:

К: Славная погодка сегодня!

Р: Да ничего, в принципе.

Коммуникатор недвусмысленно (на первый взгляд) ведет разговор о погоде. Больше ни о чем? А вот эти подчеркнуто бодрые интонации, этот блеск в глазах, энергичное рукопожатие — это тоже из-за погоды?

Если посмотреть с психологической точки зрения на любое сообщение, будь то бытовая, научная или любая другая информация, главное в нем будет не форма (как говорю) и не значение (что говорю), а стоящий за ними мотив и личностный смысл (зачем и почему говорю). Именно внутренний свой замысел пытается донести до собеседника говорящий. Соответственно, он будет считать, что взаимопонимание достигнуто, если реципиент отреагировал не на его манеру говорить, не на сказанные им слова и обороты, а на смысл сказанного. В подтверждение данного тезиса уместно привести отрывок

99

из работы Л. С. Выготского «Мышление и речь»: «...Мысль не совпадает непосредственно с речевым выражением. Мысль не состоит из отдельных слов — так, как речь... Мысль всегда представляет собой нечто целое, значительно большее по протяжению и объему, чем отдельное слово. Оратор часто в течение нескольких минут развивает одну и ту же мысль. Эта мысль содержится в его голове как нечто целое, а отнюдь не возникает постепенно, отдельными единицами, как развивается его речь... Мысль можно было бы сравнить с нависшим облаком, которое проливается дождем слов. Поэтому процесс перехода от мысли к речи представляет собой чрезвычайно сложный процесс расчленения мысли и ее воссоздания в словах... Мысль — еще не последняя инстанция... Сама мысль рождается не из другой мысли, а из мотивирующей сферы нашего сознания, которая охватывает наше влечение и потребности, наши и интересы и побуждения, наши аффекты и эмоции... Если мы сравнили... мысль с нависшим облаком, проливающимся дождем слов, то мотивацию мысли мы должны были бы... уподобить ветру, приводящему в движение облака. Действительное и полное понимание чужой мысли становится возможным только тогда, когда мы вскрываем ее действенную, аффективно-волевую подоплеку» (27, с. 355—357).

Успешное общение — это восхождение к смыслу. Движение от мысли к слову и форме его преподнесения проходит автор каждого сообщения, и каждый слушатель известными ему путями и окольными тропами пробирается от формы и содержания к смыслу. Конечно, потери неизбежны у обоих. Поэтому мы и говорим о том, что общий смысл, родившийся в результате информационного обмена, отличается от замысла автора и его первичной интерпретации слушателем.

Конечно, реципиенту хочется понять замысел сообщения коммуникатора. Но есть у него и более важные, более личностно близкие проблемы и задачи. Они-то и вмешиваются в процесс первичной обработки и конечной интерпретации поступающей извне информации.

100

Любая коммуникация, любое человеческое общение несут в себе элемент воздействия партнеров друг на друга. Иногда это воздействие целенаправленное и осмысленное, иногда неосознанно-манипулятивное, во многих случаях — само собой разумеющийся, естественный продукт общения. Не только информация меняется в ходе общения, становясь общим смыслом. Меняются сами участники — их образ мыслей, актуальное состояние, представление о самих себе и мире вокруг. Такие изменения могут быть желанными, ожидаемыми. И в этом случае слушатель открывается воздействию коммуникатора, искренне стремясь понять замысел его сообщения и измениться под его влиянием. В других случаях ситуация общения, личность коммуникатора, его слова или встающий за ними смысл покажутся или действительно окажутся для реципиента непривлекательными, опасными для внутреннего покоя и личностных представлений. И реципиент предпочтет закрыться от информации и ее носителя. В деле защиты внутреннего мира от посягательств внешней информации ему верой и правдой будут служить коммуникативные барьеры.

По своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации и, как следствие, от нежелательного воздействия.

Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие различного происхождения, которое реципиент устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации.

Такое препятствие может быть разной степени прозрачности, в одном случае оно вообще не допустит информацию в сознание слушателя, в другом — исказит или обесценит ее, сделав безопасной. Б. Ф. Поршнев выделяет три различные формы коммуникативных барьеров, различающиеся именно степенью прозрачности (48).

Самый плотный, практически непрозрачный барьер — избегание. Убежать от информации и ее пагубного воздействия можно как физически, так и психологически. Физическое избегание исключает

101

контакт с самим носителем информации. Каждый взрослый человек в ходе жизни нарабатывает целый арсенал различных способов избегания контактов с нежелательными лицами. Многие из них банальны: перейти на другую сторону улицы, отвернуться к витринам, согнуться, чтобы завязать якобы развязавшийся шнурок, и т. д. Известный способ «телефонного» бегства: «Извини, у меня что-то на плите горит». В кино в самый неприятный момент можно закрыть глаза, заткнуть уши. Способы старые, проверенные и во многих случаях не только по-человечески понятные, но и оправданные.

Хороший пример психологического избегания — забывание информации. Или, скажем, «уход в себя» во время слушания. Вроде бы слушал, кивал, а в итоге... ничего не услышал.

Другой барьер — авторитет. Информация попадает в сознание, но по пути существенно обесценивается за счет субъективного снижения авторитетности ее источника. Она становится ненадежной, а значит, малозначимой. «Яйца курицу не учат» — одна из культурно закрепленных формул снижения авторитета и ухода от воздействия информации. Это во многом объясняет ту тщательность, с которой люди собирают все авторитетные мнения, могущие служить подтверждением их личной частной позиции (разнообразные ссылки на авторитетные источники, известная формула «есть мнение», цитирование классиков и так далее).

Наконец, третья форма — непонимание. Большая часть нежелательной информации, помимо воли человека, проходит сквозь достаточно грубые фильтры избегания и авторитета. Самый тонкий, изощренный способ снизить ее неблагоприятное воздействие — исказить до неузнаваемости, придать ей понятный, близкий или нейтральный смысл. «Ты меня неправильно понял», — говорит «К», обращаясь к своему слушателю. «Смотря что ты имеешь в виду, — мог бы ответить ему «Р», — с точки зрения твоего замысла, может быть, и неправильно. А с точки зрения безопасности моего внутреннего мира очень даже правильно».

Было бы не совсем справедливо рассматривать коммуникативные барьеры только как механизмы защиты от действительно опасной

102

для личности информации, разрушающей существующую у нее непротиворечивую картину мира. Барьеры могут возникать и в более прозаических ситуациях: когда информация дается в сложной, непривычной форме, когда что-то в коммуникаторе вызывает неприязнь и т. д. То есть наличие барьера не всегда психологически оправдано. Сообщение в целом может быть интересно реципиенту, но некоторые штрихи, некоторые нюансы ситуации мешают его адекватно воспринять. Рассмотрим причины, провоцирующие возникновение коммуникативных барьеров.

Прежде всего причины могут крыться в содержательных и формальных характеристиках самого сообщения — фонетических, стилистических, семантических, в самой логике его построения.

Фонетический барьер возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженный грамматический строй высказываний. Его порождают также невыразительная речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов. Можно привести примеры искусственного создания такого рода барьеров, например детьми, создающими на базе общего языка свой, мало понятный взрослым (вспомните Тослу и Вислу из сказок про Мумми-Тролля). Никакие фонетические помехи не являются непреодолимым препятствием. Если реципиент заинтересован в информации, он извлечет ее из непростой беседы с сильно заикающимся человеком, из шипящего и свистящего радиоприемника. Но в случае, если он не уверен в значимости информации или, напротив, убежден в ее опасности, фонетические искажения и несоответствия легко помогут ему создать необходимый барьер.

Барьер может порождаться и семантическими особенностями сообщения. Семантический барьер возникает из-за несовпадения, значительных различий, существующих в системах значений партнеров по общению — тезаурусах (возможно, что сейчас ряд читателей тоже испытали желание или необходимость создания барьера из-за употребления автором сложного, несозвучного русскому языку слова). Семантический барьер — это прежде всего проблема жаргонов

103

и сленгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создает свое поле значений, характеризуется своим специфическим объяснением различных понятий, явлений, ими выражаемых. В различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей, как «красота», «долг», «естество», «приличие» и т. д. Кроме того, каждая среда создает свой язык общения, свой сленг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Все это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер. Для ряда профессий снятие такого рода барьеров является весьма актуальной проблемой, так как успешность в них напрямую связана с созданием ситуации взаимопонимания. Это прежде всего относится к педагогам, врачам, психологам, специалистам в области управления, рекламы и т. д. Для них важно уметь усваивать чужие семантические системы, чтобы говорить с людьми на их языке, не провоцируя собственной специфической речью возникновения семантических барьеров. Многие годы для меня лидером среди психологических выражений, провоцирующих семантические барьеры, было словосочетание «фрустрация потребности в достижении». Понятное профессионалу, оно порождает у неспециалистов самые разнообразные чувства (от благоговения до агрессии) и психологическую защиту — от очень умного психолога и его информации.

Т. М. Дридзе для обозначения семантического барьера использует название «эффект смысловых ножниц» и рассматривает три основные коммуникативные ситуации, в которых этот эффект возникает (36).

Ситуация первая: существует явное несоответствие между языковыми средствами, используемыми коммуникатором, и языковыми ресурсами реципиента. Возможные причины: неизвестные имена собственные, недоступные правильному пониманию слова и выражения или известные, но используемые автором в странном, непривычном контексте. Такая ситуация достаточно часто возникает при общении психолога-«академиста» с людьми, не сведущими в научной терминологии. Используя знакомые, очень распространенные в быту

104

слова и понятия (личность, деятельность, смысл), психолог вкладывает в них некоторый специфический смысл, как-то очень по-своему соединяет их друг с другом, отчего вся фраза, будучи понятной по частям, в целом становится недоступной пониманию абракадаброй.

Ситуация вторая: несоответствие возникло еще раньше, на этапе перевода мысли в слова. То есть существует разрыв между замыслом и его речевым воплощением. Об этом мы уже говорили. Наметим лишь один из возможных путей преодоления этого разрыва, воспользовавшись вновь идеями Л. С. Выготского: «...Путь от мысли к слову лежит через значение... Значение опосредует мысль на ее пути к словесному выражению» (27, с. 356). Развивая, расширяя собственное поле значений — свой тезаурус, — человек наращивает свои «мыслевыразительные» возможности. Появляется возможность заменить слово, неизвестное реципиенту, на синоним, близкое по значению выражение, не потеряв при этом изначального смысла высказывания.

Ситуация третья: взаимопониманию мешают определенные индивидуальные особенности реципиента, прежде всего — способность оперировать языком как средством мышления. Грамматически сложная речь предъявляет серьезные требования к мыслительным способностям слушателя. Соединение в предложении нескольких времен, причастные и деепричастные обороты, сложноподчиненные конструкции — все это высший пилотаж для восприятия, особенно в устной речи. «Смысловые ножницы» легко возникают в тех случаях, когда коммуникатор не учитывает уровня речевой и мыслительной культуры своего слушателя.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер. Он возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента. Так, партнер по общению может не принять критического замечания, потому что оно будет высказано в не соответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, безэмоциональной или наукообразной речи взрослого.

105

Наиболее серьезная ошибка, часто приводящая к защите со стороны реципиента, — использование так называемого стиля долженствования. Названием выражена главная особенность этого стиля — употребление речевых оборотов типа «Ты должен», «Необходимо», «Вам надо», «Мы обязаны». Удивительно, насколько похоже люди реагируют на такое построение фразы! Сопротивление может быть явным или скрытым, но от этого его природа не меняется. Стилю долженствования противостоит не просто другой стиль — другая философия отношений. Ее называют парадигмой возможного: «Возможно», «Желательно, чтобы вы...», «Вы можете...»

В человеческой речи отражается весь образ его жизни, его культура, идеология и ценности. И в то же время через изменение речи идет изменение образа жизни, культуры и ценностей. Парадигма возможного обладает огромной внутренней привлекательностью для большинства людей. Она словно распахивает перед ними двери в мир свободных выборов и личной ответственности за свою судьбу. И, естественно, не побуждает к психологической защите.

Практические советы