Поиск:

Глава 1 сбор информации о клиенте 4 страница

⇐ Предыдущая 1 2 3 456 7 8 9 10 Следующая ⇒

Не продавайте, а помогайте

Давайте рассмотрим ошибки, которые мешают нам помогать клиенту.

1. Неправильная диагностика интересов клиента. Менеджер может искаженно понимать потребности клиента в том случае, когда он недостаточно наблюдателен. Так, клиент “сигналит” менеджеру о том, что ему не очень интересно слушать про “надежность и практичность данной модели” тем, что немного отодвигается от него в этот момент. Потом он бурчит под нос: “Слишком уж она большая”. Не обращая внимания на эти “не очень важные” сообщения, менеджер теряет важную информацию. Как можно помочь клиенту, не зная его истинных потребностей?

2. Отсутствие дифференцированного подхода к клиентам. Одной из разновидностей такой ошибки является случай, когда продавец “приписывает” свой взгляд на товар всем покупателям. Часто это происходит неосознанно. Менеджер может быть уверен, что в этом товаре привлекательна именно цена, и удивляется, когда покупатель пропускает этот аргумент “мимо ушей”.

3 Отсутствие заготовленные различных фраз для различных типов покупателя “Зачем готовиться, чего-то заучивать Я и так чувствую, что нужно сказать покупателю”, — каждый раз, когда вы слышите эту фразу, то можете быть уверенны, что этот менеджер не умеет работать Видеозаписи его работы с реальным клиентом показывают, что в общении он не использует даже тех фраз, о которых говорил только что, в обычном общении. Безусловно, наше бессознательное обладает мощными ресурсами и иногда помогает найти именно те слова, которые убедительно подействуют на клиента. Но для такой “помощи” нужны время и спокойная обстановка Можете ли вы похвастаться тем, что имеете массу времени в разговоре с клиентом, чтобы придумать нужную фразу⁷ Можете ли вы сказать, что работаете в обстановке, напоминающей релаксационный кабинет или комнату отдыха?

Упражнения

О Какие интересы удовлетворяет ваш товар⁷ Нарисуйте диаграмму, в которую входят все категории ваших клиентов Укажите, какой процент, по вашим ощущениям, соответствует каждой категории На рисунке приведена диаграмма, описывающая мотивы клиентов оптовой фирмы по продаже одежды

15 % — "смешанные мотивы" 10%-

О Вырежьте 10 карточек и напиши-мотивы ^ ^ ^^ ^ выгоды, которые мы рас-

20%

удобства смотрели Расставьте по степени значимости мотивы которые будут влиять на ваше решение при покупке яхты, обеденного стола, интересной книги Возможно, вами будут руководить мотивы, которые мы не рассматривали Напишите их на дополнительных карточках Если учесть структуру вашего “мотивацион-40 % — получение ^дго поля”, то какие аргументы окажут практичность прибыли „а вас наибольшее воздействие⁷

Переформулирование свойств товара в выгоду для клиента. Конечно, приобретая товар, клиенты хотят получить уважение, хорошее отношение, комфорт и процветание. В то же время покупатель заинтересован и в информации о конкретньк свойствах товара. Если мы будем говорить менеджеру по закупке посуды только о процветании и великолепных возможностях, которые ему откроются после реализации нашего товара, но при этом ничего не скажем о свойствах самой посуды, наша речь будет так же неэффективна, как если мы стали бы занудно перечислять все особенности обеденного сервиза с первого по пятнадцатый пункт Каким образом мы можем заставить информацию о товаре работать на свои интересы⁹

Используйте формулу:

свойства товара + связующая фраза + + выгода для клиента

(Морган Ребвка Л М, 1994)

“Этот обеденный сервиз сделан из высококачественного фарфора 377 дробь 12, произведенного в провинции “Суперфарфоровка”, это позволит вам успешно реализовать его по максимальной цене”.

К связующим звену относятся следующие фразы: “.Это позволит вам ”, “Это даст вам возможность ”, “Вы получите ”, “Для вас это означает ”

Закончите следующие фразы: “Этот плащ белого цвета, это позволит вам..”, “Эта плита имеет габариты 150—160—170, поэтому вы сможете...”, “Эта книжка содержит важную информацию о приемах продажи, это даст вам возможность...”

Использование местоимений вы, вам. вас позволит нашим клиентам почувствовать, что продавец заботится именно о его интересах. Фразы без личного обращения звучат формально и безлико — это резко снижает их эффективность.

Убеждающие слова. Представьте себе, что вы едите лимон, кис-лый-прекислый. Представили? Почувствуйте, насколько увеличилось количество слюны Но ведь у вас нет никакого лимона, все это только слова Почти все слова несут на себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку У одних слова вызывают яркие образы, настоящий отдых — это синее море, голубое небо, яркое солнце и загорелые люди У других слова в большей степени связаны с чувствами, ощущениями: настоящий отдых — это приятное тепло, которое чувствует кожа от солнечных лучей, и ощущение расслабленного тела Для третьих слова связаны с определенными логическими построениями. Произнесенное слово актуализирует ассоциации и переживания, каким-либо образом связанные с ним. •

Отдельные слова убедительно воздействуют на клиента, если вызывают позитивные ассоциации

Убедительную силу слова лучше всего иллюстрируют примеры с использованием “неправильных” слов. Одна из российских кондитерских фабрик выпускает мармелад, в состав которого входит морковь.

Директор фирменного магазина поделился с нами своими наблюдениями “Когда мои продавцы говорят" “Наш мармелад очень вкусный и полезный, в его состав входит морковь”, покупатели сокрушенно качают головой и отходят от прилавка, прибавляя “До чего только не додумаются” Поэтому я советую им использовать другую фразу. “Наш мармелад очень вкусный и полезный, он состоит из натуральных продуктов с повышенным содержанием каротина”. Такие высказывания хорошо воспринимаются теми покупателями, которые заботятся о своем здоровье” Вам бы понравился мармелад из моркови⁹

Другой пример описывает, как одно неосторожное слово может помешать приобретению товара Представитель розничного магазина собирается купить в оптовой фирме партию полочек для ванной комнаты Менеджер оптовой фирмы убедительно говорит о “плюсах” данного товара Клиент задумчиво отвечает “Давайте возьму у вас” Менеджер радостно добавляет “Очень хорошо, и нам мешаться не будут” “А почему мешаются, их у вас плохо берут⁹ Пожалуй, я тоже подожду”

Какие из перечисленных ниже убедительных слов вы используете в своей работе с клиентом⁹ (В основу взят список убедительных слов, предложенный Ребекой Морган)

Активность Аромат Бодрость Веление времени Вкус Восторг Восхитительный Выразительный Гармоничный Глубокий. Гениальный Дом Духовный Единственный в своем роде Замечательный Здоровье Качество Красота “Крутой” Лакомый Личность Любовь Модный Молодость Надежный Настоящий Натуральный. Незаменимый Недорогой Научный Обходительный Огромный Оригинальный. Общительный Прогресс Первоклассный Популярный Предмет гордости Престиж Привлекательный Разумный Рекомендует. Радость Развлечение Роскошный Сияющий Смелый Современный Стиль Спортивный Самостоятельность Уверенность Увлечение Успешный. Чистый Ценность Шикарный Эксклюзивный Экономия времени Экономичный. Эффектный Элегантный

Помните одного из героев “Золотого теленка” — незадачливого журналиста, который пользовался для написания статей списком ярких слов и оригинальных словосочетаний⁹ Возможно, его проблема состояла в том, что количество этих “заготовок” было не так уж велико⁹

Использование убедительных слов должно сочетаться со следующими факторами индивидуальным настроем продавца в данный момент, индивидуальными особенностями покупателя, особенностями товара и смысловой нагрузкой, которую несет слово в обществе Если вы сегодня в плохом настроении, то для рекламы товара не очень подойдут

бо

слова легкий, жизнерадостный, веселый Если покупатель хотел бы чувствовать себя более солидно в результате приобретения товара, то для него противопоказаны слова модный, недорогой, воздушный Если ваш товар рассчитан на получение вкусовых ощущений, то для него подойдут слова лакомый, восхитительный, вкусный. И те же самые слова подействуют “антиубеждающе” в процессе презентации новой модели трактора.

Не стоит использовать “заезженные”, расхожие слова. Сейчас на каждом углу можно услышать о “самом качественном” товаре по “самым выгодным ценам”. Использование привычных слов-штампов рождает у покупателя настороженность и недоверие

Когда мы используем в работе с клиентом убеждающие слова, то “вызываем” образы и ощущения, которые “ведут” его к заключению сделки Точно так же, используя “антиубеждающие” слова, мы помогаем клиенту почувствовать, что ему не нужен наш товар Часто на покупателя негативно воздействуют те неосторожные слова, которые “вырываются” у нас “сами собой”. Помимо необдуманных слов, мы часто используем в работе привычные слова, без которых, как нам кажется, работа менеджера по сбыту невозможна Это наши “родные” слова торговля, продажа, покупка, заключение сделки, договор, цена Негативное воздействие данных слов прекрасно описано в известной книге Тома Хопкинса “Искусство продавать” (Хопкинс Т М, 1996).

По исследованиям специалистов, слово торговля до сих пор несет для российского потребителя негативную окраску Опыт советской действительности, связанный с этим словом, говорит о том, что “торгуют только спекулянты, нечестные люди, которые хотят нажиться на других” Даже у оптовых клиентов “торговые” слова вызывают малоприятные ассоциации Торговля— “Вижу большой-пребольшой склад Там много всякого товара и полно людей, которые им занимаются Они похожи на муравьев— копошатся..” Продажа— “У меня сразу возникает картинка на улице напористый молодой человек пристает к прохожему. ”. Покупка — “Мне почему-то вспомнился девиз. купите, и вы не пожалеете”. Заключение сделки — “У меня возникает ощущение, что надо держать “ухо востро”, а то обманут” Договор — “Это что-то бумажное и нудное” Цена — “Кто кого переговорит, та и будет цена ” В большинстве случаев возникающие образы действуют в направлении, противоположном заключению сделки Они заставляют потенциального клиента насторожиться и подготовиться к самообороне.

Давайте посмотрим, какие словосочетания будут вызывать позитивные образы у наших клиентов Вместо того чтобы “торговать” и “продавать”, нам следует “оказывать услуги”, “помогать в выборе не

обходимой вещи”, “искать приемлемые варианты и пути взаимовыгодного сотрудничества”.

Фразы “Эта покупка будет для вас выгодной”, “Покупая наш товар, вы получите...”, “Вы будете покупать?” оченб точно определяют позиции, которые занимают участники деловой беседы. У продавца и покупателя всегда противоположные интересы. Лучше использовать фразы:

“Приобретение этой модели соответствует вашим интересам”, “Когда вы станете обладателем этой вещи, вы получите ”. Выясняя, будет ли клиент покупать ту вещь, которую он осматривает вот уже полчаса, лучше спросить: “На чем вы остановились?” или “Какой выбор вы сделали — в пользу красного или зеленого?” Если покупатель принял окончательное решение, то можно сказать- “Давайте я оформлю ваш заказ”, “Пройдите, пожалуйста, в кассу”.

Успешное заключение договора — мечта любого менеджера, работающего в сфере сбыта. “Если мы подпишем договор.. ”, “В нашем договоре будут отражены все условия...”, “Будем составлять договор?” Обилие фраз про договор вызывает у клиента ощущение “ловушки”, в которую его го-степенно заманивают Заказчик будет чувствовать себя свободнее, если мы будем использовать фразы: “Когда мы оформим наше соглашение ”, “Если мы придем к соглашению ”, “Наше партнерство можно оформить следующим образом ”, “Для того, чтобы мы смогли оказать вам необходимую услугу, мы должны правильно оформить ваш заказ ”.

Слова цена и стоимость четко указывают на того, кто должен будет расплачиваться. Общение торговых агентов, менеджеров и продавцов-консультантов просто “кишит” фразами: “Эта модель стоит...”, “Цена соответствует качеству...”, “О цене договоримся”. Такие выражения следует заменить на “Ценность этой модели соответствует S 456 ”, “Приобретение этой модели обойдется вам в $ 651 ”.

Безусловно, работая в области сбыта и имея дело с клиентами, у которых есть свой бизнес, иногда невозможно избежать “торговых” слов. Тем более в тех случаях, когда наши клиенты ждут от нас четкого и конкретного ответа. Вместе с тем, сводя к минимуму использование слов, связанных с образом торговца, и используя выражения, актуализирующие образы помощника, консультанта, мы разрушаем барьер между жесткими позициями продавца и покупателя и “перетягиваем” клиента на свою сторону.

Высказывание будет убедительнее воздействовать на клиента, если продавец занимает позицию помощника, консультанта

Упражнения

О Составьте рекламную речь для вашего товара, в которой будут присутствовать семь убедительных слов

О Спросите у своих коллег или клиентов (если вы находитесь с ними в дружеских отношениях), какие ассоциации вызывают наиболее употребляемые вами слова

Прием “Эмоциональность”. В процессе исследований, изучавших, какое воздействие оказывают выразительная и невыразительная интонации на собеседника, были получены следующие результаты. Информация, переданная слушателю выразительным тоном (текст читали артисты драматического театра), запоминалась в 1,4—1,5 раз лучше, чем сухая, невыразительная информация. Кроме того, точность воспроизведения эмоционально прочитанной информации была в 2,6 раза выше, чем точность воспроизведения “безэмоционального” материала. Помимо этого, богато интонированное чтение вызывало у слушателей яркие образные представления, которые почти не возникали у слушателей “сухого” текста. Было установлено, что особое влияние оратор оказывает на собеседника с помощью широты диапазона собственного голоса, увеличивающей эмоциональную выразительность сообщения, и с помощью психологических пауз, подчеркивающих наиболее значимые слова

Нет ничего проще, чем использование данного приема для менеджеров, находящихся в ладу со своими эмоциями. Они не боятся выражать чувства, поэтому им легко понять настроение собеседника. Такие продавцы разговаривают весело и непринужденно с покупателями, настроенными на веселый лад, тепло и заботливо — с покупателями, обеспокоенными грузом собственных забот, напористо и энергично — с целеустремленными, решительными клиентами.

Именно эмоциональность позволяет продавцу “настроиться” на клиента, наладить с ним доверительный контакт. Выразительная интонация несет для клиента важную информацию. Оптимистичная интонация сообщает клиенту: “Я верю в то, что все в этой жизни будет хорошо, в том числе и наше с вами взаимодействие”; заботливая интонация говорит клиенту: “Я искренне забочусь об интересах других людей, и для меня это приятно и естественно”; интонация, полная энтузиазма, дает возможность клиенту понять: “Продавец хорошо знает и любит свой товар”. Строгая “информационная сводка” о товаре приводит покупателя к выводу: “Этот товар не может никого по-настоящему заинтересовать” Такой вывод делает заказчика равнодушным к товару еще до того, как он поймет, чем может быть ему полезен.

Менеджеры, придерживающиеся в своей работе сухого информативного стиля, обычно считают, что клиент совершает покупку вследствие хо-

рошо продуманных логических построений Следуя такому взгляду, покупателю необходимо только предоставить побольше информации — и он сам все взвесит, обоснует и примет решение Безусловно, есть люди, руководствующиеся при принятии решений в основном логическими доводами В то же время любые логические доводы базируются на той потребности (выгоде), которая заставляет клиента приобрести нужную вещь Вы когда-нибудь встречали “логически обоснованные” потребности⁹

Порой эмоции бывают настолько “коварньто, что заставляют логику “оправдывать” свое существование Только эмоции— спортивный азарт, стремление к высоким достижениям, желание самоутвердиться и тд — побуждают так называемого холодного дельца приобретать большие партии товара с целью получения высокой прибыли (хотя денег, которые он заработал, с лихвой хватит ему и его семье на всю оставшуюся жизнь) При этом решения объясняются исключительно рациональными аргументами “необходимо расширяться”, “эта сделка откроет для нас новые возможности”, “если мы не заключим данную сделку, нас обгонят конкураггы”

Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента

Чтобы эффективно работать с различными клиентами, надо хорошо владеть своей интонацией и уметь передавать различные оттенки переживаний Эта задача усложняется тем, что передать эмоцию другому человеку через интонацию возможно только тогда, когда мы чувствуем эту эмоцию, иначе все наши попытки будут выглядеть напряженно и неестественно Иногда некоторые эмоции могут находиться “под запретом” Мы прекрасно заботимся о других, но не признаемся в собственной злости, нам понятны логические доводы другого человека, но кажется несколько наигранной его радость, нам близки рассуждения клиента, делающего покупку из соображений престижа, но не очень понятны эмоции клиента, “бросающего деньги на ветер” ради собственного удовольствия Чтобы расширить диапазон эмоций, передаваемых через интонацию, следует лучше разобраться в переживаниях, находящихся под “запретом”

Упражнения

О Какие эмоции у вас возникают чаще всего⁹ Какие эмоции для вас не характерны"? Какие переживания других людей вызывают непонимание или недоверие⁷

О Произнесите одну и ту же фразу, с которой вы часто обращаетесь к клиенту, с различной интонацией с раздражением, с равнодушием, с интересом, с восхищением, с напором с пониманием

О Произнесите одну и ту же фразу, с которой вы часто обращаетесь к

клиенту сначала как “обычную” потом как очень значимую Каким образом вам помогли паузы⁹

Прием “Говорящие руки”. Руководитель одной из крупных фирм была искренне расстроена после встречи с представителем городских властей “Он был так доброжелателен в течение всего разговора, но попрощался как-то странно”, — произнося эту фразу, она показала жест прощания Во время рукопожатия ее собеседник отодвинул протянутую руку “подальше от себя” “Он, наверное, сделал это бессознательно”, — заключила она Жесты очень точно отражают истинные намерения собеседника, поэтому жестам так же, как интонации, мы доверяем больше, чем словам. Какое отношение выдал “отталкивающий” жест представителя городских властей⁹

Вопрос о руках часто возникает в том случае, когда мы не знаем, куда их деть Мы чувствуем, что они нам мешают, и стараемся сделать их “незаметными” Жесты должны стать продолжением нашей речи, тогда они не только перестанут мешать разговору, но и будут помогать выглядеть более раскованными, уверенными и убедительными

Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания

Нам стоит иметь в своем “арсенале” жест “открытых рук” — руки протянуты по направлению к собеседнику, ладони раскрыты и показывают “здесь ничего не спрятано” Такой жест выгодно подчеркивает фразы “Мы готовы к сотрудничеству с вами”, “Вы можете доверять нам” Более эмэ-циональным и теплым является жест, когда руки описывают траекторию от своего “сердца” к “сердцу” собеседнику. Этот жест подчеркивает взаимосвязь интересов продавца и клиента. Он может усилить воздействие таких фраз, как “Мы специально подготовили такой контракт в ваших интересах”, “Наша забота, чтобы вы чувствовали себя комфортно”

Очень важны жесты, помогающие описанию товара Если вы предлагаете большой стол, то вполне будет уместно при словах “Он такой большой, что за ним поместится очень много гостей” изобразить руками его размер Если вы рекламируете товар, который “очень мало берет энергии”, для усиления своего аргумента покажите, насколько это мало, с помощью жеста Одним из жестов, который должен освоить лю-

5 Зак 150

бон продавец, является “перечисляющий жест” Он хорош для наглядного перечисления достоинств товара Вы говорите “Во-первых, он отлично стирается”, — и загибаете один палец, “во-вторых, его можно стирать несчетное количество раз, и он таким же и останется”, — и загибаете второй палец, “в-третьих, ваша жена просто будет счастлива, когда он появится в доме”, — и загибаете третий палец Этот прием можно продолжать и дальше — хорошо, если вы можете в пользу своего товара зажать все пальцы на обеих руках Но перебарщивать тоже не стоит Покупатель может потерять интерес уже на седьмом пальце Иногда этот жест помогает работать с сомневающимся покупателем На одной руке мы можем зажимать пальцы, считая “минусы” покупки, на другом — “плюсы” Как вы думаете, что должно перевесить?

Жесты помогают не только усилить воздействие своих слов, но и справиться с собственной неуверенностью, нервозностью. Удивительно, но наши чувства невозможно подавить и почти невозможно “спрятать” Тревога, неуверенность и страх прорываются через те каналы, которые в данный момент меньше контролируются их владельцем Так, если человек во время беседы не дает “свободы” своим рукам, его эмоции “выходят” через ноги — ступни начинают постукивать по полу, притоптывать или выплясывать какой-нибудь замысловатый танец. Иногда это переходит в незаметное покачивание из стороны в сторону Какое послание в этом случае получит наш клиент"? Мы не можем просто “избавиться” от тех чувств, которые испытываем, зато можем трансформировать их в другие чувства. Мы сильно нервничаем в том случае, когда разговор важен для нас и хотим произвести благоприятное впечатление За нашей нервозностью скрываются энтузиазм, желание добиться положительных результатов Важно “высвободить” эти чувства. Такому освобождению помогут руки Именно они позволят передать клиенту ощущение важности и значимости данной деловой встречи

Для того чтобы научиться эффективно использовать тот ресурс убеждения, который содержится в руках, важно почаще тренироваться, так как убедительные жесты не появятся сами собой Попробуйте каждое предложение, которое вы говорите клиенту, усилить с помощью жестов, и вы увидите, что это не такая уж простая задача

Упражнения

О Усильте с помощью жестов следующие фразы “Наша фирма уверенно чувствует себя на рынке”, “Некоторые клиенты задают себе вопрос “В чем преимущество данного товара⁷”, “Вы получите большую прибыль, заключив эту сделку-

О Попросите вашего коллегу понаблюдать, какие жесты вы используете во время беседы с клиентом

Использование цифр и конкретных фактов. Последнее время рекламные плакаты просто пестрят такими фразами “10 лет безупречной работы”, “25 лет на рынке”, “47 филиалов по всей стране” Почему так часто в рекламе используются цифры⁹ Конкретное число ассоциируется с точностью и надежностью. Появление же “некруглого” или дробного числа в нашем сознании связывается с длительным кропотливым подсчетом

Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца

Сравните “Мы работали с очень многими клиентами” или “Мы 23 февраля вручали приз нашему стотысячному клиенту”. Сравните “Этот диван достаточно прочный” или “Стенка сделана из дуба. При соблюдении правил эксплуатации гарантийный срок этих панелей — 20 лет”

Как мед звучат убеждающие аргументы для оптовика, если в них говорится о той прибыли, которую он получит, и при этом используются конкретные цифры “Давайте с вами рассмотрим, какую прибыль можно получить на этом товаре. У нас вы закупаете его по 2,5, а продавать будете по 3,7 — сейчас это стабильная розничная цена. С коробки вы получите прибыль 1200 минус издержки Спрос на товар хороший, поэтому вы реализуете его в течение трех недель Теперь вопрос состоит только в том, какая бы прибьшь вас устроила?” Обычно оптовики с азартом включаются в это обсуждение (ведь прибьшь — это то, ради чего они работают) Единственное условие для такого обсуждения— цены и сроки должны быть реальными Если какие-то цифры покажутся клиенту “зелеными”, данный прием будет работать против заключения сделки

Конкретные факты так же, как и цифры, обращаются к нашему сознанию, логике Особенно важно использовать конкретную информацию в работе с клиентами, придающими особое значение четким характеристикам и детальному описанию товара Обычно такие люди малоэмоциональны, задают конкретные вопросы, внимательно изучают инструкции и технические характеристики В беседе с ними не стоит “рассыпаться” такими при-лагательньгми, как изумительный, восхитительный, чудесный Один из наших знакомых менеджеров использует следующую фразу “Я не буду вас убеждать и рекламировать товар Я просто приведу вам один факт ”

Использование конкретных фактов и точных цифр позволяет нам противостоять различным приемам давления и манипуляции Клиент

может подавлять нас своей небрежной, высокомерной манерой общения, своим социальным статусом (иногда бывает страшновато общаться с президентом крупной корпорации) или своими профессиональными знаниями в определенной области (некоторые “знатоки” своего дела могут просто “опутать” собеседника различными профессиональными терминами) Хорошо “владея” конкретной информацией, зная основные показатели рынка, мы сможем добиться своих целей, несмотря на уловки клиента.

Цифры “взывают” к нашей логике Поэтому при переработке точной информации эмоции отходят на задний план Мы можем использовать тактику обсуждения конкретных фактов, если клиент испытывает негативные эмоции — тревогу, обиду, раздражение или разочарование В этом случае стоит предложить “Давайте обратимся к конкретным фактам Они помогут нам разобраться в ситуации, не тратя нервные клетки, которые еще пригодятся”

Упражнение

О Закончите следующие фразы, используя конкретные факты и точные цифры “Вам будет выгодно приобрести эту модель, потому что ” “Вы будете уверенно себя чувствовать заключив с нами договор, потому что ”, “Качество данной услуги может гарантировать тот факт ”

Использование профессиональных терминов. Безусловно, ни один продавец не может считаться профессионалом своего дела без досконального знания собственного товара Вместе с тем существуют менеджеры, которые убеждены, что стоит им произнести несколько “умных” фраз и клиент поймет, что покупать надо только здесь и только у такого непревзойденного специалиста “Наш продукт очень качественный, потому что содержит глицерилкокоат, амидопропилбетаин жирных кислот кокосового масла, отдушку, формальдегид, 2-bromo-2. Покупайте, не пожалеете” Вы поняли, о чем идет речь⁹ Речь идет о пене для ванны Бывает, что продавец просто не замечает, что “забрасывает” покупателя привычными для себя терминами, не давая ему возможности понять смысл сообщения Некоторые клиенты пытаются делать вид, что им “все понятно” из-за страха показаться некомпетентными. Другие просто пропускают эту информацию “мимо ушей” И в том, и в другом случае теряется контакт с покупателем

⇐ Предыдущая 1 2 3 456 7 8 9 10 Следующая ⇒

Поделиться с друзьями:

Дата добавления: 2018-11-11; Мы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 172 | Нарушение авторских прав

Поиск на сайте:

Лучшие изречения:

Начинайте делать все, что вы можете сделать – и даже то, о чем можете хотя бы мечтать. В смелости гений, сила и магия. © Иоганн Вольфганг Гете
==> читать все изречения...

1374 -

| 1212 -

Ген: 0.058 с.