Еще несколько советов по управлению конфликтами

• Не игнорируйте мелочные подковырки со стороны коллег. Лучше получить царапину, чем серьезную рану. Принимайте себя и свои чувства всерьез.

• Нерешенные конфликты имеют дурную привычку повисать в воздухе. С каждым днем вам все труднее заставить себя идти на работу. Не думайте, что конфликтные ситуации решатся сами собой.

• Не привыкайте. Легко обрести привычку избегать конфликтов или остроэмоциональных ситуаций. К сожалению, мы все в той или иной степени стремимся нормализовать положение, и, несмотря на боль, которую причиняют конфликты, мы стараемся смириться с ними.

• Помните, что у медали две стороны, не стоит фокусировать свое внимание на том, что правильно и что неправильно. То, что правильно для одного, может быть плохо для другого. Важно выявить пути возможного сотрудничества и научиться сосуществовать друг с другом.

• Никого не обвиняйте и не ищите козла отпущения. Если никакого преступления не было и нет нужды собирать доказательства чьей‑то вины, не стоит объявлять охоту на ведьм. У конфликта всегда две стороны, позвольте участникам конфликта разделить ответственность.

 

 

Луиза. У нас на работе есть сотрудница, которая выводит меня из себя. Она все время влетает в офис в последнюю минуту, потому что постоянно опаздывает. Иногда она в хорошем настроении, и тогда с ней можно иметь дело. Но иногда ведет себя как настоящая ведьма. Тогда создается ощущение, что по офису пронесся ураган! Она срывает с себя пальто, швыряет сумку на стол, с такой силой колотит по клавиатуре, что стекла звенят, а потом начинает жаловаться на своих детей, на автобус или на сбежавшее молоко. Я сижу тихо и глотаю, глотаю, глотаю. В такой ситуации трудно оставаться в хорошем настроении. Но я никогда, ни разу не попросила ее остановиться!

 

 

Вы хотите быть правым или счастливым?

 

Помимо проблем, вызванных плохо выстроенным общением и страхом, есть еще одна проблема – мы стремимся доказать свою правоту. Мы ничего так не хотим, как оказаться правыми, нас меньше заботят хорошие отношения с коллегами, взаимное уважение и сочувствие.

Мне приходилось видеть группы, в которых люди осыпали друг друга градом критических замечаний, и их горячность только возрастала, если выстрел не достигал цели или противник наносил ответный удар. В такой словесной войне не может быть победителей, только проигравшие.

Мы должны относиться к себе с большим уважением, не позволяя ввязываться в эти мелочные войны.

 

УПРАЖНЕНИЕ

Это упражнение пригодится, когда вы в следующий раз окажетесь в самом разгаре спора. Не старайтесь всеми способами доказать свою правоту, прислушайтесь к коллегам и оцените ситуацию с точки зрения перспектив для вас. Что вы видите? Есть ли у медали другие стороны?

 

 

Стоит ли мириться с сомнительными остротами?

 

Однажды я работала в компании, где в ходу был обмен остротами сомнительного свойства. По рабочей почте то и дело рассылались довольно оскорбительные письма. Не желая пропустить важную рабочую информацию, я открывала эти письма, не имевшие заголовков. Остальные коллеги открывали письмо примерно в одно время со мной и обменивались смешками, а я сидела, забившись в свой угол и притворяясь, что погружена в работу, и коллеги полагали, будто я не читаю такого рода письма.

Это было много лет назад. А несколько месяцев назад, когда мне предложили провести большую конференцию для компании, я обменивалась письмами с моим клиентом и его начальником. За день до моего выступления я получила по электронной почте письмо с сомнительными карикатурами. Предполагалось, видимо, что я рассмеюсь и отправлю в ответ «ха‑ха!», но я хранила молчание. Ирония состояла в том, что содержание письма являло собой полную противоположность ключевым моментам моего выступления. Я не знала, что сказать или сделать, поэтому решила не предпринимать никаких действий. На следующий день я вышла на сцену, собрав все свои силы.

А как насчет ярлыков? Что делать с ними? Вам, несомненно, приходилось слышать о себе нелицеприятные вещи: вы тяжелый человек или копуша, слабый, зануда. ивы чувствуете себя так, словно у вас на лбу написано это слово, и вы не знаете, как стереть его.

У кого‑то сложилось в отношении вас определенное мнение – например, негативное, оно прилипает к вам, и с ним трудно бороться.

 

Если вы хотите сказать:  

Вы что, еще не приступили к этой работе? Пошевеливайтесь, у нас нет времени!

Скажите лучше:  

Меня беспокоит то, что вы еще не приступили к выполнению своей части работы, ведь нам нужно закончить ее сегодня. Поэтому я хотела бы услышать, как вы планируете сделать свою работу и как собираетесь распределить время. Вы можете мне это сказать?

 

Если вы хотите сказать:  

Это так типично для вас, вы всегда выражаетесь в одном и том же духе!

Скажите лучше:  

Я немного смущаюсь, когда слышу, как вы иногда выражаетесь. Я был бы благодарен, если бы вы были более сдержанны в выражениях.

 

Вы должны понять меня!

 

Это широко распространенная фраза, выражающая желание быть понятым, но присущий каждому эгоизм часто мешает добиться желаемого результата.

До тех пор, пока мы считаем, что сначала другой человек должен понять нас, должен извиниться первым, должен сделать первый шаг и так далее, конфликт не будет исчерпан, а все возможные пути к решению проблемы заблокированы. Необходимо переломить себя, понять, прежде чем быть понятым.

 

Если вы думаете:

Она должна меня понять!

Подумайте лучше:

Я попытаюсь ее понять, чтобы наше общение не прервалось и мы нашли выход из положения.

 

Если вы думаете:

Он должен извиниться первым!

Подумайте лучше:

Я буду сохранять спокойствие, буду сдержан и скажу о том, какие чувства у меня вызвал его поступок. Потом посмотрим, куда двигаться дальше.

 

Если вы думаете:

Я не собираюсь звонить ей. Если она первой не позвонит мне, значит, так тому и быть!

Подумайте лучше:

Я наберусь смелости и не позволю страху остановить меня. Я пойду и поговорю с ней, чтобы мы, по крайней мере, снова начали разговаривать друг с другом. Это будет хороший первый шаг.

 

Руководитель, который решил предотвратить конфликт или который готов взять на себя управление возникшими конфликтами, – настоящий победитель. Как и все его подчиненные.

Усилия по изучению подчиненных и забота о людях, работающих в компании, облегчают управление конфликтом, как и усилия по формированию системы ценностей в организации. Чтобы сотрудники испытывали доверие к руководителю, его слова не должны расходиться с делом.

 

 

Ник. У нас на работе только и разговоров о том, что все мы равны и не важно, кто какое положение занимает в компании. Но когда доходит до дела, в это верится слабо. У руководства свои места для парковки в нашем гараже, с именными табличками, а все остальные вынуждены делить между собой 50 мест, и нам не разрешается парковаться на их местах даже в выходные. Разве это не лицемерие?

 

 

У Ника два варианта. Первый – он меняет работу, потому что, если его система ценностей в корне отличается от той, что принята в компании и он молчит, неминуем внутренний конфликт. Второй вариант – Ник может вынести этот вопрос на обсуждение, лицом к лицу с руководством или на общем собрании. Он может попросить у коллег поддержки, но вряд ли получит ее. Чтобы противостоять руководству, требуется гражданское мужество, и, если внутренний конфликт у других не так силен, как у Ника, они могут подумать, что овчинка не стоит выделки.

 

Существуют различные способы управления конфликтом. Следующие методы были предложены К. Томасом и Р. Килманном (1978), это матрица стратегий поведения в конфликте.

• Соперничество.

На этом этапе вы делаете все, чтобы достичь своих собственных целей, и, если на вашем пути встанут другие, вы готовы перешагнуть через них. Для достижения цели вы используете свое положение, авторитарный стиль. Вы прибегаете к запугиванию или наказанию. Получая то, к чему стремились, вы считаете себя победителем, но в действительности обе стороны проигрывают.

• Сотрудничество.

На этом этапе игра называется «сотрудничество». Каждый готов высказаться и выслушать, вы спорите, обсуждаете различные мнения, чтобы в результате найти решение, приемлемое для всех.

• Компромисс.

Компромисс предполагает, что обе стороны получают желаемое, но при этом умеряют свои требования. Вопрос в том, являются ли обе стороны в равной степени победителями или в равной степени проигрывают? Или ни то и ни другое?

• Избегание.

Вы не высказываете свои мысли, держите свое мнение при себе, чтобы лишний раз не обращать на себя внимание. Если вы и все остальные избегаете друг друга или источника конфликта, его никогда не урегулировать. Да, в обозримом будущем такая тактика помогает выжить, но в долгосрочной перспективе она может оказаться разрушительной. Конфликт будет тлеть и той дело вспыхивать, но никто не готов попытаться справиться с ним.

• Уступка.

Это тоже форма избегания, хотя в данном случае вы делаете то, что хочет другой человек, чтобы не раскачивать лодку. Вы жертвуете собой. Вам не хочется этого делать, но вы соглашаетесь поступиться своими интересами во имя гармонии. В долгосрочной перспективе это тоже не очень удачное решение, ведь ваше мнение и ваши чувства остаются при вас.