Обслуживающий персонал гостиницы должен знать, как вести себя в экстремальных ситуациях. К экстремальным ситуациям относятся: пожары, землетрясения, наводнение, ураганы, смерчи и т.д., если они касаются гостиницы. Также персоналу следует учитывать разработку мероприятий по поведению в медицинских несчастных случаях. Мероприятия для экстремальных ситуаций должны регулярно прорабатываться в любой непредвиденной ситуации. Члены персонала, которые действуют в таких ситуациях быстро, и умело, могут помочь предотвратить панику и избежать ущерба, повреждений и жертв.
Дежурный администратор должен возглавить командный центр в случае непредвиденных обстоятельств, вызывая работников внутренней охраны или местную милицию, как определено администрацией. Некоторые гостиницы устанавливают специальный широкого действия телефонный номер для гостей и персонала, который используется, в таких экстремальных ситуациях. Этот номер управляется оператором и возможно использовать его также в целях безопасности для немедленной связи между работниками в случае выполнения их обязанностей в экстремальных ситуациях. [4, 119]
Медицинские несчастные случаи.
Гостиницы сталкиваются с серьезными заболеваниями, повреждениями и даже смертью среди гостей и работников. В этом случае персонал должен быть готовым правильно себя вести. Персонал СПиР главным образом обеспечивает координирующую функцию в таких случаях. Многие гостиницы имеют список местных поликлиник, больниц, дающих гостям свободу выбора. Этот список находится в СПиР. Гостиница должна разработать механизм получения консультаций по телефону о болезни, госпитализации или смерти гостя. [4, 119]
Ограбления.
Поскольку гостиницы имеют хотя бы несколько касс в здании, кассиры могут сталкиваться с вооруженным ограблением. Им следует попытаться отреагировать настолько разумно, насколько это возможно в зависимости от обстоятельств. Кассиру следует подчиниться командам грабителя, не делать резких движений, которые могут быть расценены грабителем как попытка помешать ему. Они не должны делать ничего, что может угрожать их жизни или жизни других людей. Неожиданные действия или отсутствие согласованности может вызвать применение оружия.
Осторожное поведение включает сохранение спокойствия и тишину, если только не дано приказание, говорить, держать руки в поле зрения, на виду, и не пытаться разоружить грабителя или использовать оружие.
Администрация может установить бесшумный сигнал в ящике кассы, который приводится в действие, когда определенная пачка счетов сдвигается. Когда, подчинившись команде грабителя отдать деньги, кассир сдвигает ему пачку с оставшимися деньгами, сигнал включается. Не следует делать никаких замечаний.
Администрация гостиницы может разработать форму - описание грабителя, чтобы использовать ее для своих нужд. Пригодится форма или нет, кассир или другой работник должен внимательно рассмотреть грабителя, заметив его физические характеристики, также как рост, вес, телосложение, одежду, цвет и стиль прически, цвет глаз, растительность на лице, комплекцию, татуировки и что-нибудь необходимое.
Следует обратить внимание на голос и манеры грабителя, тип его оружия. Если это можно сделать без риска, работникам следует проследить направление, в котором бежал грабитель, марку и номер автомобиля. Если грабитель оставил что-либо случайно, например, записку, кассир не должен к ней прикасаться до того, как передаст это правоохранительным органам. Работникам следует воздержаться от прикасания к местам, к которым мог прикасаться грабитель для того, чтобы можно было взять отпечатки пальцев.
После случившегося администрация должна известить милицию.
Пожар.
Обеспечение пожарной безопасности гостиницы возлагается на их руководителей или уполномоченных лиц. На предприятиях с численностью работающих 50 и более человек решением трудового коллектива может создаваться пожарно-техническая комиссия. В исключительных случаях ее функции может выполнять комиссия по охране труда.
Собственник гостиницы обязан:
1. Разработать конкретные меры по обеспечению пожарной безопасности;
2. В соответствии с нормативными актами по которой безопасности разрабатывать и утверждать положения, инструкции и осуществлять постоянный контроль за их соблюдением;
3. Обеспечивать выполнение противопожарных требований, стандартов, норм, правил, а также постановлений органов пожнадзора;
4. Организовывать обучение работников правилам пожарной безопасности;
5. Содержать в исправном состоянии средства противопожарной защиты;
6. Проводить служебные расследования пожара. [, 122]
В гостиницах с целью проведения мероприятий по предотвращению и тушению пожаров, могут создаваться из рабочих, служащих, ИТР, добровольные пожарные дружины (ДПД). Члены ДПД подлежат обязательному личному страхованию на случай гибели, ранения, заболевания, полученного во время ликвидации пожара. Страхование членов ДПД осуществляется за счет предприятия.
Согласно законодательству, членам ДПД может предоставляться дополнительный отпуск с сохранением заработной платы до 10 рабочих дней в год, а также денежные премии и ценные подарки.
При возникновении пожаров или возгорании гостиничный персонал должен действовать строго в соответствии с разработанными инструкциями. Остановимся более подробно на действиях самой массовой профессии в гостиничном хозяйстве - горничной.
Горничная должна знать расположения пожарных кранов и огнетушителей на этаже, их количество и исправность, а также план эвакуации.
При обнаружении пожара или возгорания она должна немедленно доложить об этом дежурному администратору, сообщить в каком корпусе, на каком этаже, что горит.
Действия горничной при пожаре следующие. Она должна, прежде всего, организовать вывод людей из наиболее опасных и задымленных помещений по основным эвакуационным путям согласно плану эвакуации на этаже и открыть двери запасных выходов. При отключении электроосвещения пользоваться электрофонариками.
Одновременно с эвакуацией людей, привлекая к этому жильцов, приступить к тушению пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения, предварительно сняв электронапряжение в сети. В зависимости от ситуации это можно осуществить:
Водой - открыт дверцу шкафа ПК, раскатать рукав стволом в сторону возгорания, открыть вентиль крана и работать со стволом. При необходимости можно пользоваться водой из питьевого крана.
Пеной - открыть дверцу шкафа, поднести огнетушитель к месту возгорания, повернуть рычаг на 180 градусов, перевернуть огнетушитель крышкой вниз и направить струю в очаг возгорания.
Изоляцией - смочить водой одеяло или покрывало и накрыть горящую поверхность телевизора или нагревательного прибора, отключив их предварительно от источника электроснабжения.
Вывод по второй главе
Гость нужен хозяину, как воздух.
Иван Панкеев
Персонал, является неотъемлемой частью гостиничного предприятия. Он играет огромную роль в работе гостиницы. Приоритетом для сотрудников должны быть клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса должен лежать принцип: "Клиент - король". Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса должна иметь одну цель - заботу о клиенте. Гостиница должна существовать для того, чтобы удовлетворять потребности клиента. Ведь гости - это те люди, ради которых трудится и старается весь персонал. От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой.
Как известно, клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг.
Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.
Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником. Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в экстремальных ситуациях.
Немаловажным остается и ведение телефонных переговоров. Ведь телефон, наряду с факсом и электронной почтой - великие изобретения. Но, как и все, что касается человеческого общежития, пользование телефоном требует соблюдения целого ряда правил.
Глава 3: Современные требования к обслуживающему персоналу гостиницы "Palmira Palace"
3.1 Общее знакомство с гостиницей "Palmira Palace"
Отель "Palmira Palace" расположен в одном из уникальнейших мест
Большой Ялты - столицы Южного берега Крыма, именуемого также Царским берегом. В пределах пешеходной прогулки - всемирноизвестные памятники архитектуры и истории Ливадийский дворец и Солнечная тропа, Ласточкино гнездо, Ореанда и дворец Дюльбер.
Олицетворяя образ роскошного отдыха, респектабельный отель "Palmira Palace" объединяет почти вековые традиции гостеприимства и высокие технологии современного отеля.
Этот отель можно назвать самым романтическим курортом Крыма, поскольку он отражает красоту всего Южного берега замечательными панорамными видами (приложение 6,7) и великолепным парком (приложение 8,9). Чистота ландшафта вызывает ощущение невинности, а трепетный шепот парковых растений и морских волн создают ауру покоя.
Несмотря на близость к городской черте Ялты, морская акватория близ отеля "Palmira Palace" отличается от городской своей чистотой. А богатый природный ландшафт дает возможность уединения и отдыха от городской суеты. В архитектуре гостиничного комплекса четко прослеживается влияние традиций дворцово-паркового искусства. И стоит заметить, что ближайшим соседом отеля является знаменитый дворец Кичкинэ, выстроенный по заказу Великого князя Дмитрия Константиновича Романова, сына Константина Николаевича Романова.
Алупкинское шоссе, 12А
Пгт. Курпаты, г. Ялта
АР Крым, Украина 98600
3.2 Состав обслуживающего персонала гостиницы "Palmira Palace"
В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность
возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов (они носят униформу своего отеля). Возглавляет обслуживающий персонал менеджер, который также часто выполняет обязанности старшего коридорного. Ему подчинены швейцары, коридорные и консьержи. Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одетые в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси (вежливо отвечая на все их вопросы об отеле и его окрестностях). Люди в этой должности обычно получают довольно много чаевых. Ходят слухи, что это одна из самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность генерального управляющего.
Главная функция коридорных сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж. Им тоже полезно знать кое-что об окрестностях отеля и все о нем самом и его различных службах. Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в обслуживании. Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют, что и как работает (освещение, телевизор, кондиционер, телефон, служба "побудки", прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн, целебные ванны и т.д.).
Консьержи.
Консьержи и консьержки - это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы "Palmira Palace".
Консьержи гостиницы "Palmira Palace" оказывают гостям множество услуг, в частности:
достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об этом в день представления, естественно, с 50-процентной надбавкой стоимости билета;
организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест;
дают советы о местных ресторанах, аттракционах, увеселительных заведениях;
бронируют места на авиарейсы и дают на них подтверждения;
оказывают различные услуги "важным персонам", в том числе - делают покупки.
3.3 Культура поведения персонала гостиницы "Palmira Palace"
Очень большое значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал гостиницы "Palmira Palace" обязан вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.
Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Мы выделяем ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:
Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость;
Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни;
Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям - нельзя расспрашивать их о цели их визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть по отношению к пожилым людям, прощать их слабости;
Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера;
Если скромность требует сдержанности в общении, то дисциплина - чувство ответственности за порученный участок работы;
Обслуживающий персонал всегда должен помнить, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей;
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.
Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону.
Гостиница " Palmira Palace" рассматривает следующие правила, которые персонал должен учитывать при обслуживании своих клиентов:
нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;
гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало чтобы его, потерять;
нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;
гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;
ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;
не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;
обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы;
вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.
Вывод по третьей главе
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.
Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
Заключение
В ходе рассмотрения данной темы решении задач осуществлялось на основе изучения литературных источников зарубежных и отечественных авторов, нормативных документов и практических исследований.
Решение поставленных задач мы можем наблюдать после исследования теоретической и практической части.
Рассмотренная мною теоретическая основа позволяет выделить следующее:
Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. От него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия, а следовательно и государства, так как часть от дохода туристической деятельности идет в казну нашей страны;
Из анализа используемой мною литературы, следует выделить этику делового общения. В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу гостиницу. Практика показала, что в наше время постоянный клиент - это "+" предприятию. Если клиенту понравится в вашей гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостинице;
По изложенному материалу во второй главе, я выявила, что по внешнему виду обслуживающего персонала можно увидеть гостиницу в целом. Обслуживающему персоналу необходимо работать в фирменной одежде и с именными значками. Это позволяет реально оценить качество обслуживания, которое предоставляет гостиница. Также знание и соблюдение правил профессиональной гигиены помогает произвести у гостя хорошее впечатление о вас и о вашей гостинице. Гигиена персонала состоит в том, чтобы он всегда был опрятным, выглядел свежо, была удобная и до блеска начищенная обувь, собраны волосы, а также допускается пользование дезодорантами, но в меру, чтобы запах не раздражал окружающих
Решение поставленных задач в практической части позволило установить следующее:
В настоящее время клиенты гостиницы хотят получить высококачественное обслуживание. Также в настоящее время все больше понимают, что гостиница не может обходиться без квалифицированных специалистов.
Основным направлением повышения эффективности работы обслуживающего персонала на рынке гостиничных услуг является:
увеличение компетентности персонала;
увеличение значимости обучения навыков межкультурного, межличностного общения;
повышение уровня культурного развития и сознательности персонала;
повышение готовности персонала брать на себя ответственности в международной сфере бизнеса;
увеличение мастерства с помощью процесса комплексации.
Список использованной литературы
1. Нац. стандарт ГСТУ 4269: 2003 "Услуги туристические. Требования по обеспечению безопасности туристов".
2. Нац. стандарт ГСТУ 4269: 2003 "Услуги туристические. Классификация гостиниц".
3. Закон Украины о Туризме от 15.09.95 №325/95 - ВР, с изменением 2004г.
4. Междунар. Стандарт ГОСТ 28681.4-95 - Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002г. - 374с.
6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Проблемы, перспективы, сертификация: Учеб. пособие. - Киев: ВИРА-Р, 2001г. - 208с.
7. Биржанов М.Б. Введение в туризм - СПб.: Издательство Торговый дом "Черда", 2000г. - 192с.
8. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие - М.: НОЛИДЖ, 1996г. - 312с.
9. Гостиничный и Туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство "ЭКМОС", 1998г. - 352с.
10. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие - М.: "Ось-89", 1999г. - 252с.
11. Зорин И.В., Квартальнов В.А. энциклопедия туризма: Справочник: Финансы и статистика, 2001г. - 368с.
12. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристической деятельности - М.: Советский спорт, 2002г. - 325с.
13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. -2-е изд. - Мн.: "Новое знание", 2001г. - 216с.
14. Кифяк В.Ф. Организация туристической деятельности в Украине. - Черновцы: Зеленая Буковина, 2003г. - 312с.
15. Кононыхин С.В. Техника и технология услуг туристического бизнеса: Конспект лекций/Донецкий ин. - турист. Бизнеса. - Ч.И. - изд.2-е перераб. и доп. - Донецк, 2002г. - 231с.
16. Кузнецова Н.М. основы экономики гостиниц и ресторанного хозяйства. Научная помощь. - К., 1997г.
17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2-е изд.: Издательский центр "Академия", 2002г. - 208с.
18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО экономика", 2000г. - 207с.
19. Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистика, 1999г. - 400с.
20. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие/Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002г. - 607с.
21. Яновская Н., Филатов С. Туризм: Организация и учет. - Харьков: Фактор, 2000г. - 236с.
22. М18 Энциклопедия этика. - М.: Рипол классик, 2002г. - 640с.
