Эффективное отправление сообщений

План лекции

1. Процесс общения

2. Эффективное отправление сообщений

3. Несловесные сообщения

4. Эффективный приём сообщений

5. «СБОЙ» в общении

6. Конфронтация

7. Критика

 

Литература

1. Вяткин Б.А. Управление психическим стрессом в спортивных соревнованиях. – М.: Физкультура и спорт, 1981. – 112 с. – (Наука – спорту)

2. Гиссен Л.Д. Время стрессов. Обоснование и практические результаты психопрофилактической работы в спортивных командах. – М.: Физкультура и спорт, 1990. – 192 с, ил.

3. Гогунов Е.Н., Мартьянов Б.И. Психология физического воспитания и спорта: Учеб. пособие для студ. высш. Пед. Учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2000. 288 с.

4. Ильин Е.П. Психология физического воспитания: Учебник для институтов и факультетов физической культуры: 2-е изд., испр. и доп. – СПб.: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2000. – 486 с.: ил.

5. Р.С. Уэйнберг, Д. Гоулд Основы психологии спорта и физической культуры. – Киев: Издательство «Олимпийская литература» Национального университета физического воспитания и спорта Украины, 2001. – 336 с.

6. Родионов А.В. Влияние психологических факторов на спортивный результат. – М.: Физкультура и спорт, 1983. 112 с., ил.

 

 

1.  Процесс общения

Для всех видов общения характерен один и тот же основной процесс (рис. 1.):

1. Один человек решает передать сообщение к другому.

2. Отправитель трансформирует (кодирует) мысли в сообщение.

3. Сообщение передаётся (обычно в устной форме, иногда в письменной) «получателю».

4. Сообщение принимается и интерпретируется (расшифровывается).

5. «Получатель» осмысливает сообщение и внутренне реагирует, например, заинтересовывается, ощущает облегчение и т.д.

Рис. 1. Процессобщения

Цели общения:

- убеждение;

- оценка;

- информирование;

- мотивирование;

- решение проблем (конфликты и т.д.).

Виды общения

Существует три основных вида общения: внутриличностное, межличностное и несловесное.

Внутриличностное общение – это общение с самим собой. Мы очень много говорим сами себе, и этот внутренний диалог играет важную роль. То, что мы сами себе говорим, обычно помогает нам сформировать и прогнозировать наши реальные действия. Например, учащийся школы боится выполнить новый элемент – подачу в теннисе – и говорит себе, что он не сможет этого сделать и будет нелепо выглядеть в глазах товарищей. Это внутриличностное общение повышает вероятность того, что он не сможет правильно выполнить подачу. Внутриличностное общение также влияет на мотивацию. Если человек хочет избавиться от лишней массы тела и постоянно говорит себе, что выглядит стройнее и чувствует себя хорошо, это повышает уровень мотивации.

 

Внутриличностное общение – это общение с самим собой. Внутренний диалог или внутриличностное общение влияет на мотивацию и поведение.

Несловесное общение также играет важную роль в передаче и приеме информации. В одном из исследований испытуемые наблюдали за поединком теннисистов, но не могли видеть момент выигрыша очка. Тем не менее на протяжении около 75 % времени они точно знали, кто выигрывал матч, так как игроки демонстрировали достаточно сильные несловесные сигналы, касающиеся такой информации.

 

Эффективное отправление сообщений

Эффективное общение очень часто отличает успешно работающих тренеров, преподавателей и инструкторов по физической подготовке от менее успешно работающих коллег. Именно поэтому очень важно знать, как отправлять эффективные сообщения в словесной и несловесной форме.

Словесные сообщения. Словесные сообщения должны посылаться в ясной форме, правильно приниматься и интерпретироваться. Сбой происходит вследствие неэффективного отправления сообщения, его неполучения или неправильной интерпретации. Очень часто главная причина состоит в передаче сообщения. Некоторые люди говорят очень много, и это отвлекает внимание слушателей, другие же говорят очень мало и в результате не сообщают достаточного количества информации.

Словесные сообщения составляют приблизительно половину всего объема сообщений, передаваемых человеком

 

Рекомендации по отправлению эффективных словесных сообщений

1. Будьте прямым

Люди, которым несвойственна прямота, думают, что другие знают, чего они хотят или что чувствуют. Вместо того чтобы прямо изложить своё сообщение, они намекают о том, что у них на уме, или говорят об этом кому-нибудь другому в надежде, что сообщение косвенным путём дойдёт к нужному человеку.

2. Идентифицируйте свои сообщения

При передаче сообщения используйте местоимения «я» и «моя», а не «мы» или «команда». Вы по сути отрекаетесь от собственных сообщений, когда говорите «Команда предполагает….» или «Большинство считает, что вы …». Привлечение других к вашему сообщению свидетельствует о вашем малодушии.

3. Обеспечивайте полноту и специфичность сообщения

Обеспечивайте человека, с которым вы говорите, полной информацией, необходимой для того, чтобы до конца понял ваше сообщение. Не прибегайте к предположениям или догадкам.

4. Высказывайтесь ясно и недвусмысленно

Избегайте двойных сообщений. «Я действительно хочу, чтобы ты играла, однако я думаю, что этот матч не совсем для тебя. Я думаю, ты хорошая спортсменка, но тебе необходимо набраться терпения» Такое двойное сообщение –принятие и отвержение – оставляет спортсменку в недоумении и, по-видимому, даже задувает. Двойное сообщение имеет двоякое значение и, как правило, используется в тех случаях, когда человек боится говорить в открытую.

5. Чётко и ясно излагайте свои потребности и чувства

Если вы хотите установить тесные взаимоотношения с человеком, вам придётся раскрыть ему свою душу.

6. Отделяйте факты от мнения

Говорите то, что вы видите, слышите и знаете, и лишь потом высказывайте свое мнение или делайте свои выводы на основании этих фактов. Вы говорите своему сыну, вернувшемуся поздно домой: «Я вижу, ты снова был с сыном Уильямсонов». В данном контексте ваш сын принимает сообщение, однако не уверен в его сути. В этом случае вам следовало сказать: «Это был сын Уильямсонов, не так ли? – (проверка факта), а затем, – «Меня беспокоит, что ты слишком много времени проводишь с ним. Я боюсь, что это к добру не приведет» (выражение собственного мнения). И хотя вашему сыну может оказаться не по душе ваше мнение, он, по крайней мере, поймет, что вы имеете в виду.

7. Акцентируйте внимание на одном каком-то моменте

Приходилось ли вам, начав рассказывать, как выполнять определенный элемент, резко переключаться на сетования по поводу того, что команда плохо работает на тренировках? Прежде чем говорить, сконцентрируйте свое внимание и свои мысли.

8. Передавайте сообщения немедленно

Если вы видите, что вас что-то тревожит, или понимаете, что необходимо что-то изменить, не откладывайте передачу сообщения. Задержка с отправлением сообщения иногда может привести к последующему «взрыву» по пустяку. Кроме того, немедленное реагирование обеспечивает более эффективную обратную связь.

9. Не допускайте, чтобы ваше сообщение содержало какой-либо скрытый смысл

Это означает, что изложенная в сообщении цель должна соответствовать реальной цели. Наличие скрытого смысла в сообщении разрушает взаимоотношения. Чтобы выяснить, не содержит ли ваше сообщение какого-либо скрытого смысла, задайте себе два вопроса:

- Зачем я это говорю этому человеку?

- Действительно ли я хочу, чтобы он это услышал, или здесь есть еще что-то?

10. Содействуйте принятию сообщения

Если вы хотите, чтобы другой человек слушал ваши сообщения, не передавайте их с угрозами, сарказмом, с использованием отрицательных сравнений или суждений. В противном случае этот человек будет избегать общения с вами или просто будет «отключаться», когда вы будете ему что-то говорить.

11. Обеспечивайте соответствие словесных сообщений несловесным

Если тренер говорит спортсмену, совершившему ошибку, что всё нормально, однако при этом выражение его лица совсем другое, спортсмен испытывает замешательство. Кроме того, такие противоречивые сообщения отрицательно влияют на последующее общение.

12. Закрепляйте повторением

Вы должны повторять свое сообщение. Повторите ключевые моменты, чтобы закрепить сказанное. Вместе с тем не допускайте чрезмерного повторения, поскольку вас могут перестать слушать. Вы также можете закрепить сообщение, использовав дополнительные каналы связи: показывая рисунок или видеозапись и одновременно объясняя, как выполнять элемент.

13. Обеспечивайте соответствие содержания сообщения уровню знаний принимающего

Сообщения лучше понимаются, если они соответствуют уровню знаний или опыту человека, с которым вы общаетесь.

14. Обращайте на обратную связь при передаче сообщения

Следите за словесными и несловесными сигналами человека, с которым вы общаетесь. При отсутствии сигналов задайте вопрос: «Ты понимаешь, о чём я говорю?» или «Ты понял, что нужно делать?».

Несловесные сообщения

Люди очень часто не осознают, сколько несловесных сигналов они используют в процессе общения. Довольно часто они не обращают внимания на несловесные сигналы, идущие от других людей и содержащие большой объем информации. Знание различных видов несловесного общения улучшает процессы отправления и приема сообщений.

Несловесные сообщения в меньшей степени сознательно контролируются, поэтому их труднее скрыть. Они отражают наши неосознанные чувства и отношения. Люди, как правило, верят таким несловесным сообщениям. Например, инструктор по физической подготовке спрашивает молодую женщину непосредственно перед началом занятий по аэробике, как она себя чувствует. Молодая женщина пожимает плечами, смотрит вниз, хмурится и бормочет: «О прекрасно». И хотя она говорит, что у неё всё отлично, инструктор на основании её несловесных сообщений делает вывод, что это не так.

Следует отметить, что несловесные сообщения очень часто бывает трудно правильно интерпретировать.

Внешний вид. Очень часто мы судим о человеке по его внешнему виду. Мы воспринимаем его как толстого, худощавого, красивого, привлекательного или невзрачного. Мелкая деталь может содержать обширную информацию. Например, если бы 20 лет назад молодой спортсмен появился в комнате тренера с серьгой в ухе, его бы оттуда моментально удалили. Одежда, причёска также несут большую информацию.

Поза. Наша говорит о многом. Согнутое положение тела свидетельствует о депрессии, тогда как прямое – об энергичности Сообщение несёт в также наша походка. Передвижение с опущенной вниз головой и руками, спрятанными в карманы, содержит сообщение о печали, тогда как пружинистая походка свидетельствует об уверенности.

Спортсмены очень часто определяют по движениям соперника, что он расстроен или обескуражен. Если соперник «опустил голову», это означает, что его «можно взять голыми руками». Некоторые спортсмены это осознают значение таких факторов и никогда не дают соперникам возможности определить, как они себя чувствуют. Они выглядят и действуют всегда одинаково, независимо от своего состояния и настроения. Именно поэтому их бывает очень трудно победить.

Жесты. Наша жестикуляция очень часто также передает определенную информацию, хотим мы этого или нет. Спортсмены очень часто для выражения своих чувств используют жесты. Если бы они, к примеру, выразили свои чувства арбитрам в словесной форме, то их бы просто удалили с площадки.

 

Во время соревнования состояние спортсмена «сообщается» сопернику по тому, как он передвигается.

 

Положение тела. Данный аспект относится к величине пространства между вами и другими людьми, а также к положению вашего тела по отношению к другим. Положение тела представляет собой элемент проксемики – изучения общения людей на основании того, как они используют пространство.

Примером языка положения тела является нахождение тренера в окружении своих игроков основного состава. Многие тренеры стоят рядом с ведущими игроками. Джон Томпсон, тренер баскетбольной команды университета Джорджтауна, имеет обычай сидеть вместе с запасными игроками, тем самым давая им понять, что они достойные члены команды.

Прикосновение – мощная форма несловесного общения, которая может использоваться для успокоения или выражения каких-либо чувств в зависимости от ситуации. Лёгкое похлопывание по спине или плечу способствует эффективной передаче заботы и эмпатии.

Выражение лица. Лицо – наиболее выразительная часть тела. Слушая других, люди очень часто следят за выражениями их лиц и движениями глаз, стараясь найти более глубокое содержание в их сообщениях. Если люди чувствуют себя неуверенно или смущённо, он, как правило, отводят глаза. Улыбка – универсальный «мостик между берегами разных языков», а также один из наиболее эффективных средств общения. Улыбка и другие выражения лица могут предшествовать словесному общению, а также обеспечить обратную связь относительно того, насколько это эффективным было сообщение.

Звучание голоса. Словесное сообщение очень часто можно существенно усилить или снизить за счёт изменения звучания голоса. Как гласит пословица, «суть не в том, что вы говорите, а в том, как вы это говорите». Качество голоса очень часто выдаёт истинное чувство, настроение и отношение говорящего, раскрывая то, что он вряд ли высказал бы словами. Характеристики голоса включают: тон (высокий или низкий), темп (скорость), сила (громко или тихо), ритм (модуляцию) и артикуляцию (дикция).

Несловесные сообщения труднее скрывать и сознательно контролировать, чем словесные, поэтому они чаще оказываются более точными индикаторами чувств человека. Кроме того, несловесные сообщения очень часто бывает трудно правильно интерпретировать.

 

4.  Эффективный приём сообщений

Около 40 % времени общения уходит на слушание (Sathre, Olson, Whithey, 1973). В этой связи следует отметить, что если писать и говорить люди учатся, то в отношении умения слушать они крайне редко получают хоть какую-нибудь подготовку.

Активное слушание

«Мои спортсмены могут прийти ко мне в любое время, когда захотят. Мои двери открыты для них всегда».

«Наш тренер никогда нас не слушает. Все, что его интересует, – это рассказывать нам, что мы должны делать».

Некоторые люди считают, что они предоставили другим все возможности, хотя на самом деле это не так. Люди чувствуют себя более спокойно, излагая мысли и чувства тому, кто хочет их выслушать. Умение слушать стимулирует свободный и открытый обмен идеями и чувствами. Если вы действительно хотите, чтобы люди пришли к вам и поделились своими радостями и тревогами, вы должны научиться их слушать.

Наиболее эффективный способ научиться слушать других – это слушать активно. Активное слушание включает: внимание к главным и дополняющим моментам, признание и реагирование, обеспечение соответствующей обратной связи и обращение внимания на общий процесс общения. Активное слушание также включает несловесное общение, например, кивание головой, подтверждающее, что вы понимаете говорящего. Тот кто слушает должен проявлять интерес к содержанию сообщения, а также к чувствам, выраженным в этом сообщении.

Активный слушатель довольно часто перефразирует сказанное собеседником:

– «Посмотрим, правильно ли я понял. Ты сказал...»

– «Ты мне говоришь, что...»

Частью активного слушания является также постановка специфических вопросов, позволяющих человеку выразить свои чувства. Вот примеры постановки таких вопросов и перефразирования.

Утверждение: «Я думаю о том, чтобы тренироваться не три раза в неделю, а пять, однако я не уверен, следует ли это делать уже сейчас».

Вопрос: «Что ты от этого выиграешь или проиграешь?».

Перефраза: «Такое чувство, будто ты разрываешься между желанием стать физически крепким и другими житейскими заботами».

Перефразируя высказывания человека, вы тем самым показываете, что слушаете его и то, о чем он говорит, вам не безразлично. Очень часто это приводит к более открытому общению, поскольку говорящий ощущает, что вас действительно интересует то, о чем он говорит. Задавая вопросы, не используйте слово «почему», поскольку оно представляется оценочным. Розенфельд и Уилдер (Rosenfeld, Wilder, 1990) для улучшения способности активно слушать рекомендуют следующее:

- Не путайте понятия «слышать» и «слушать». В первом случае человек просто воспринимает звуки, тогда как внимательное слушание представляет собой активный процесс. Слышать кого-то еще не означает слушать сообщение. Если вы ловите себя на том, что не слушаете собеседника, концентрируйте на нем свое внимание.

- Подготовьтесь к слушанию психологически. Слушание иногда требует психологической подготовки. Например, перед важной дискуссией с кем-нибудь разработайте план общения, мысленно подготовьтесь к внимательному выслушиванию сообщения собеседника.

Активное слушание способствует общению, поскольку говорящий ощущает, что его слушают, воспринимают и понимают то, о чем он говорит, а также обеспечивают соответствующую обратную связь

 

Активное слушание включает: внимание к главным и дополняющим моментам, признание и реагирование, обеспечение соответствующей обратной связи и обращение внимания на общий процесс общения. Активное слушание также включает несловесное общение. Тот кто слушает должен проявлять интерес к содержанию сообщения, а также к чувствам, выраженным в этом сообщении.

 

Поддерживающее слушание

Являясь поддерживающим слушателем, вы «сообщаете», что вы с говорящим и цените его сообщение.

1. Слушая, используйте поддерживающее поведение, которое свидетельствует о том, что говорящего признают, понимают и принимают.

Поведение поддерживающего слушания:

- описывает или характеризует поведение другого, а не оценивает или критикует его;

- сфокусировано на актуальных мыслях и чувствах;

- не подлежит оценке или воздействию;

- является эмпатичным, не индифферентным;

- всегда «открыто» для новых идей и перспектив.

Наряду с этими типами поведения используйте активные сопутствующие типы поведения, например, кивок головой.

2. Слушая, используйте конформные типы поведения. Эффективное общение во многом определяется тем, что ваш собеседник знает: вы участвуете в общении и понимаете его сообщение, даже если вы с ним не согласны. Если прерываете говорящего или не подтверждаете (словесно или несловесно) того, что он говорит, вы тем самым приводите его в замешательство. Используйте конформные и сопутствующие типы поведения, чтобы показать говорящему, что внимательно слушаете, воспринимаете и понимаете то, о чем он говорит.

3. Используйте словесные и несловесные типы поведения. Несловесные типы, передающие интерес и внимание, включают:

- нахождение на расстоянии нескольких футов от собеседника;

- соответствующие жесты;

- обращение лицом друг к другу;

- сохранение открытых поз;

- неотведение взгляда от лица (глаз) собеседника.

Словесные типы поведения должны передавать сообщение о том, что вы воспринимаете и понимаете то, о чем говорит собеседник, и то, что он чувствует.

Осознанное слушание

Вы должны знать, что люди по-разному реагируют на способ общения. Вот некоторые рекомендации как стать сознательным слушателем.

1. Будьте достаточно гибким. Не существует одной оптимальной стратегии слушания. В разных ситуациях используются разные стратегии (вспомните комбинированную модель). Одни просто любят говорить, при этом их мало интересует, понимает ли их слушатель. Другие дают вам время осмыслить сказанное, а также возможность осуществить обратную связь.

2. Будьте готовы к «помехам» и «сбоям» в общении. «Помехи» включают разговор других людей, мешающий вашему общению с каким-либо человеком. Например, тренерам и спортсменам часто приходится общаться под шум и гам зрителей. В этой связи целесообразно использовать различные несловесные сигналы. «Сбой» происходит, когда сообщение неправильно интерпретируется или принимается не тем человеком.

 

5.  «СБОЙ» в общении

Эффективное общение зависит от умения и усилий обеих сторон. В «сбое» может быть виноват как отправитель, так и получатель сообщения.

«Сбой», обусловленный отправителем

Отправитель может плохо передать сообщение. Неопределенные сообщения неэффективны. Предположим, тренер говорит спортсмену, что если он будет и дальше так усердно тренироваться, то в начале сезона попадет в основной состав. В последующие несколько недель тренер ничего конкретного не говорит спортсмену, однако за два дня до начала сезона спортсмен с удивлением узнает, что он не попал в основной состав. В этом случае тренер должен был четко определить, что нужно для того, чтобы попасть в основной состав, а также обеспечить обратную связь.

 

Используйте активную и сопутствующую технику слушания, чтобы избежать «сбоя» в общении

 

К «сбою» в общении ведут также противоречивые сообщения. Нет ничего хуже, если сегодня вам говорят одно, а завтра – другое. Постоянство имеет большое значение для укрепления доверия и взаимопонимания. Например, если тренер во время тренировок всегда подбадривает подопечных, а во время игры резко их критикует, это приводит спортсменов в замешательство.

Противоречия часто возникают вследствие несоответствия словесных и несловесных каналов общения. Преподаватель физического воспитания может словами подбадривать учащегося перед выполнением нового элемента, тогда как выражение его лица «говорит» о разочарованности и нетерпении. Противоречивое сообщение вызывает чувство беспокойства у принимающего.

Поэтому тренеры должны быть постоянны по отношению к каждому спортсмену в отдельности, а также ко всем в целом. Например, тренер говорит своей команде, что опоздавшие на тренировку не будут играть в следующем матче. В этом случае он должен выполнить свое обещание не только в отношении опоздавших на тренировку игроков второго состава, но и в отношении опоздавшей «звезды» команды.

ПОСТОЯНСТВО В ОБЩЕНИИ - никогда не упускайте случая похвалить спортсмена за правильное выполнение задания; - всегда отвечайте на приветствия других – слово «привет» и улыбка наиболее легкий способ передачи положительных эмоций; - если вы заявляете, что придерживаетесь «политики открытых дверей» в отношение своих спортсменов, покажите, что вы искренни; - выражайте такую же степень сочувствия на поле, какую вы демонстрируете в раздевалке или офисе; - будьте постоянны в отношении нарушителей дисциплины (Anshel, 1990)

 

«Сбой» со стороны принимающего сообщение

Неэффективное общение может быть обусловлено действиями как отправителя, так и получателя. Рассмотрим следующий пример. Мери, инструктор по физической подготовке, говорит Синди, которая пропустила несколько занятий: «Синди, я скучала по тебе последние несколько дней. Если ты не будешь регулярно заниматься, то снова поправишься». Целью Мери было мотивировать Синди не пропускать занятия, однако Синди услышала только «снова поправишься». Имея избыточную массу тела, Синди очень чувствительна к комментариям по поводу своей фигуры. Единственное, что она услышала от своего инструктора, это то, что она снова поправляется. В результате Синди ощутила подавленность, поскольку она очень усердно занималась, чтобы похудеть. А если бы Мери была более чуткой, она бы просто сказала Синди, что скучала по ней и рада, что та снова пришла заниматься. Таким образом, в этом примере проблема была и в отправлении, и в получении сообщения.

Проблемы также могут возникать, когда люди плохо слушают, что им говорят. Например, если преподаватель интересно, понятно излагает материал, но его ученики смотрят в окно или думают о предстоящей вечеринке, происходит «сбой» в общении.

 

Конфронтация

«Сбой» в общении очень часто приводит к конфронтации. Конфронтация – это выяснение отношений между конфликтующими людьми. Несмотря на свой отрицательный оттенок, при правильном использовании конфронтация помогает обеим сторонам выяснить многие вопросы, а также «разрядить обстановку».