Процесс потребления социальной услуги можно представить в следующем виде.

1. Наличие и осознание получателем услуг потребности в определенном факторе поддержания уровня жизни. Другими словами, существует потребность не в каком-то виде услуг, а в каком-либо материальном или нематериальном благе (уходе, общении, творческих занятиях).

2. Появление мотива у потребителя услуг к обретению блага, к изменению существующего состояния жизнедеятельности (улучшению материального положения, занятости, востребованности в обществе и т. д.).

3. Контакт между специалистом, оценивающим услуги, и клиентом. Специалист предоставляет информацию, позволяющую клиенту узнать о возможностях приобретения социальных услуг, их качества и т. д.

4. Принятие предложения или отказ от предложения по предоставлению социальной услуги. Так, предложение посещать отделение дневного пребывания может вызвать отказ вследствие большой домашней загруженности; предложение проходить курс социальной реабилитации для людей с ограниченными возможностями может не встретить положительного ответа из-за психологических особенностей того или иного индивида.

5. Предоставление социальной услуги. Данный этап характеризуется удовлетворением или неудовлетворением потребности от предоставленной услуги, желанием заказа данной услуги в будущем.

6. Первичное осознание клиентом эффекта от получения социальной услуги. Эффект может быть как положительным, так и отрицательным.

7. Выдвижение претензий к качественной и количественной составляющим социальной услуги. Например, клиенту могут не нравиться питание в столовой стационарного учреждения социального обслуживания, малые площади отделений дневного пребывания, невнимание со стороны обслуживающего персонала, недостаточная глубина юридической консультации и т. п. На этом этапе появляется разница в уровне потребностей клиента и объективными возможностями предоставляющего услуги учреждения.

8. Действие клиента по самоактивизации и самореализации своих потребностей. Постепенно клиент становится не столько объектом, сколько полноправным субъектом социального обслуживания. Трудотерапия, участие в культурных мероприятиях, формирование групп самопомощи, активизация правовой самозащиты - все это направлено на повышение самооценки и изменение жизненных ориентиров клиента.

9. Вторичное осознание эффекта от оказания социальной услуги. При неоднократном получении социальных услуг клиент субъективно рассматривает себя в принципиально иной иерархии социальных статусов и ролей, изменяется его Я-концепция, ощущается подъем жизненных сил, меняются жизненные перспективы. Данный этап, как и предыдущий, наступает не всегда. Все зависит от наличия мотивации лиц, получающих услуги, изменения их жизненного статуса, степени активности или пассивности и т. д.

10. Возникновение желания повторной услуги. Наступление данного этапа может произойти не только вследствие улучшения социального функционирования клиента, но и при формировании у него иждивенческих мотиваций без повышения социальнойадаптированности.

В основе содержания услуги могут лежать различные основания: характер проблем клиентов (например, развод, потеря работы, смерть близкого человека, инвалидность), особенности клиента (индивид, группа), сфера деятельности, в процессе которой возникают проблемы взаимодействия с иными службами, учреждениями (сфера здравоохранения, образования, транспорта и т. д.); статус организаций, оказывающих социальные услуги (государственные, частные, благотворительные).

Выбрав в качестве логического основания для классификации типа клиента со спецификой социальных проблем, можно говорить о следующих поставщиках социальных услуг (организациях социального обслуживания):

а) организация социальной помощи населению: выявление семей, групп социального риска (многодетных, неполных, студенческих, имеющих инвалида, проживающих в неблагоприятных жилищных условиях, асоциального поведения родителей и детей, одиноких, престарелых) и оказание им содействия в получении материальной, медицинской, юридической, психолого-педагогической, социально-бытовой и иной необходимой помощи; выявление у взрослых и детей социальных, личных и ситуативных трудностей; помощь в их преодолении путем поддержки, защиты, коррекции и реабилитации; привлечение в необходимых случаях с этой целью специалистов - юристов, психологов, педагогов и др.;

б) организация социальной реабилитации: социальная помощь лицам, попавшим в трудную жизненную ситуацию, вернувшимся из мест лишения свободы, закрытых учебно-воспитательных и лечебно-воспитательных учреждений;

в) организация по оказанию различных видов помощи семье: семейные консультации, службы знакомств, различные виды семейного просвещения и самообразования, сексологические кабинеты, педиатрические кабинеты, педагогические консультации и др.

Основанием для классификации может также выступить сфера деятельности:

а) социально-бытовой помощи: прежде всего расширение спектра предоставляемых услуг престарелым, одиноким, инвалидам; содействие строительству для данной категории людей специальных жилых домов; развитие и совершенствование системы обеспечения инвалидов протезно-ортопедической помощью и специальными изделиями для компенсации дефекта и облегчения быта;

б) социальной профилактики отклоняющегося поведения: работа по предупреждению преступности, алкоголизма, наркомании, суицида, бродяжничества, правонарушений и других асоциальных явлений среди несовершеннолетних; содействие созданию и функционированию в учебных заведениях системы профилактики социальной дезадаптации.

Все вышесказанное позволяет выделить функциональную структуру сферы социальных услуг для обеспечения эффективного использования ресурсов общества, планирования услуг с учетом оценки нуждаемости и спроса населения, обеспечения интеграции в этот процесс всех участников взаимодействия.

Социальные услуги подразделяют на индивидуальные, которые предоставляются отдельному клиенту в соответствии с его потребностями и запросами, и групповые. Групповые (коллективные) могут предоставляться одновременно клиентам, объединенным в группы согласно их интересам. Например, услуги по обучению компьютерной грамотности пожилых людей, организации социального туризма, организации социодосуговой деятельности, лечебной физкультуры и т. д.

Услуги с точки зрения нуждаемости клиентов - следует подчеркнуть прежде всего их необходимость. Это могут быть санитарно-гигиенические услуги, социально-бытовые, услуги в приготовлении пищи, доставке лекарств и т. д.

Вторую группу в этой категории представляют востребованные услуги, их предоставление зависит от потребности клиента. Например, в определенные периоды жизни человека это могут быть услуги патронажной службы, осуществляющей круглосуточный уход на дому за пожилым человеком или инвалидом. Или, скажем, услуги по сопровождению больного клиента в поликлинику и т. д.

Категория поддерживающих услуг необходима клиенту в период интенсивного ухода, когда он прикован к постели и не может обслуживать себя, особенно это характерно для онкобольных, людей, имеющих проблемы в передвижении, и др.

Еще одну группу услуг можно отнести к типу развивающихся. Данный тип услуг особенно востребован для лиц с ограничениями здоровья, имеющих группы инвалидности, а также пожилых людей для формирования их активной жизненной позиции.

Необходимо отметить, что данная группа услуг, к сожалению, в практике социальных служб развита недостаточно.