Типологизация услуг в системе социального обслуживания населения

Социальная сфера включает отрасли, подотрасли и виды деятельности, результатом функционирования которых является удовлетворение в первую очередь потребностей населения в здравоохранении, образовании, обеспечении жильем, а также духовных и культурных потребностей.

При этом объем и качество потребляемых социально-культурных услуг и оценка состояния соответствующих отраслей рассматриваются как один из важнейших показателей благосостояния, образа жизни населения, а такие показатели, как состояние здоровья, общеобразовательный, культурный и профессиональный уровень населения, являются, в свою очередь, одним из основных индикаторов, характеризующих степень развитости общества.

Согласно словарю синонимов русского языка, обслуживание в целом означает оказание услуг, а его синоним - сервис.

Такая подмена понятий друг другом, объяснение одних понятий через другие дают, во-первых, основание свести понятие "сервис" к родовому понятию "услуги" или "услуга". Услуги при этом интерпретируются и как действия на пользу, помощь кому-либо, и как бытовые, хозяйственные и другие удобства.

Во-вторых, можно рассмотреть вопрос о соотнесении социального сервиса с социальной работой. Социальная работа при этом выступает как особый вид социальных услуг, элемент социального сервиса. Социальные услуги в этой области определяются и как научные, и как учебные (образовательные), и как услуги практического характера по оказанию клиентам помощи, поддержки, социальной защиты. Так как социальная работа носит комплексный, универсальный характер, услуги в этой области можно разделить на медицинские, правовые, социально-психологические, социально-бытовые и др.

Услуги следует рассматривать продуктом человеческой деятельности. Свои потребности человек удовлетворяет с помощью материальных благ и услуг.

Материальные блага - это вещи, предметы, которые можно потрогать, подержать в руках: жилище, мебель, продукты питания, одежда, обувь, лекарства, телевизор и т. д. В давние времена, при натуральном хозяйстве, основную часть материальных благ люди производили для себя сами. Другая часть человеческих потребностей удовлетворяется с помощью услуг, не имеющих материальной формы.

"Услуги, оказываемые в сообществе" - это различные услуги медицинские, транспортные, жилищные и другие, оказываемые людям на дому, в офисе, клинике, но не в местах постоянного пребывания, как, например, в больницах или домах-интернатах. Эти услуги могут оказываться коммерческими, общественными или государственными организациями. В этом определении на английском языке прямой перевод звучит как "общественный уход" (communitycare), однако в русском языке нет принятого названия такого вида сервиса, поэтому названы именно "услуги". Дополним данное определение - здесь подразумеваются именно муниципальные услуги.

Социальная услуга выполняет не только экономическую функцию. Главной и основной ее функцией является содействие воспроизводству человека, формирование новых социальных отношений индивида и общества в целом. Именно поэтому целью функционирования "социальной услуги" является удовлетворение потребностей человека в процессе жизнедеятельности.

Исходя из содержания понятия "услуга" как деятельности по удовлетворению чьих-либо нужд (потребностей), структуру социального сервиса (обслуживания) обычно конкретизируют на основе понятия "потребность" (потребности).

В российском законодательстве нуждаемость в каждом отдельном случае определяется в зависимости от конкретных обстоятельств. Как правило, основным критерием выступает при этом прожиточный минимум. Однако в русле социологического анализа нас интересует определение потребности, которое иногда и заменяют понятием нуждаемости.

Действия по удовлетворению потребностей, т. е. нужд людей, определяют содержание и вид конкретных услуг. И в одной, и другой классификациях можно выделить те услуги, которые ориентированы на удовлетворение естественных, а затем и социальных потребностей. К числу услуг, призванных удовлетворить собственно социальные потребности, следует отнести (кроме, например, медицинского обслуживания или образования) все услуги социальной сферы.

В России в настоящее время действуют несколько классификаторов (приложение к утвержденному постановлению Правительства РФ от 10.11.2003 г. № 677), которые в той или иной степени описывают сферу услуг. В статистике - в соответствии с Общероссийскими классификаторами технико-экономической и социальной информации (WestSussex, 2000) - услуги подразделяют на два класса: услуги населению, которые определены в Общероссийском классификаторе услуг населению (ОКУН), введенном с 01.01.1994 г., и услуги, которые дифференцированы по видам деятельности и определены Общероссийским классификатором видов экономической деятельности (ОКВЭД), введенным с 01.01.2003 г.

Общероссийский классификатор услуг населению является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ). Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами, использующими различные формы и методы облуживания.

Этот классификатор содержит 13 высших группировок и более 1500 наименований конкретных услуг, среди которых выделяются:

- бытовые услуги;

- транспортные услуги;

- услуги связи;

- жилищно-коммунальные услуги;

- услуги учреждений культуры;

- туристские и услуги средств размещения для временного проживания туристов;

- услуги физической культуры и спорта;

- медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

- услуги правового характера;

- услуги банков;

- услуги в системе образования;

-услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

- социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания;

- прочие услуги населению.

Приведенные типы и виды классификаций в сфере услуг показывают, что действия, которые в настоящее время согласно статистике относятся к классу услуг, существенно различаются.

В то же время следует подчеркнуть, что наличие разнообразных классификаторов обусловлено объективными причинами, среди которых

- большое разнообразие и неоднородность услуг;

- быстрый рост сферы услуг и появление новых видов услуг;

- различная целевая аудитория потребителей сферы услуг.

Исполнение одних услуг зависит в большей степени от особенностей технических средств их предоставления, другие обусловлены профессионализмом отдельного исполнителя и т. д.

Особый интерес представляет сводный анализ подходов к классификации услуг. Два фундаментальных признака классификации услуг: состав объектов оказания услуги (на кого направлены услуги) и характер оказываемых действий (осязаемый/неосязаемый).

Среди основных критериев следующие:

- степень осязаемости процесса обслуживания;

- кто (или что) является прямым объектом обслуживания;

- место и время предоставления услуг;

- индивидуализация и стандартизация услуг;

- характер взаимоотношений между производителем и потребителем услуг;

- степень соответствия спроса и предложения;

- роль сооружений, оборудования персонала в процессе обслуживания.

Используется подход к делению всего сектора услуг на сферу потребительского и сферу профессионального обслуживания. В рамках такого деления на рынок поступают потребительские услуги, смешанные деловые услуги и институциональные услуги.

К первым -потребительским услугам-относятся только те, которые приобретаются для личного потребления за счет личных средств. Под последними понимаются услуги, потребителями которых выступают не физические лица, а предприятия, организации, учреждения и другие хозяйственно-управленческие структуры. Это две полярные группы.

Услуги же, имеющие переменный характер, образуют группу смешанных услуг. При выделении данных групп услуг применяются два основных критерия классификации: критерий цели (для получения выгоды и для личного потребления) и критерий источника оплаты (из средств предприятия или из личных средств). В результате получается матрица услуг, позволяющая в зависимости от преобладания того или иного свойства выделять разные типы услуг.

Интересен также подход к классификации услуг, которая вводит понятие системы критериев классификации услуг. Она предприняла попытку классифицировать услуги по следующим направлениям.

По степени материальности результата услуги подразделяются:

- на материальные, результат которых в достаточной степени осязаем. К таким услугам могут быть отнесены услуги автотранспорта, услуги государственной помощи, коммунального хозяйства и прочие подобные услуги;

- частично материальные услуги, оказание которых требует использования физических объектов, но сам результат услуги представляет собой изменение качества жизни человека. К подобным услугам можно отнести услуги гостиниц, ресторанов, учреждений здравоохранения и т. п. организаций. Эти услуги предполагают и высокую трудоемкость технологического процесса, в результате чего появляется лишь частично осязаемый продукт;

- нематериальные услуги (или чистые услуги) непосредственно влияют на человека; роль материальной инфраструктуры в этом случае ограничена. Среди подобных услуг можно назвать услуги ухода за детьми и престарелыми людьми, услуги по предоставлению технических средств реабилитации и т. п.

Деление услуг по составу предполагает наличие единичных услуг, полезность от получения которых формируется в результате однородного простого действия оказывателя услуг. Среди таких могут быть названы услуги по доставке лекарств, санитарно-гигиенические услуги и т. д.

Комплексные (многокомпонентные) услуги предполагают, что для получения пользы от такой услуги должна быть задействована целая цепочка производителей для создания потребителю ожидаемой пользы. Например, ктакого рода услугам можно отнести услуги в стационарных учреждениях и т. д.

Промежуточные услуги, состоящие из нескольких единичных услуг, не предполагают такой комплексности подхода, но содержат не одну единичную услугу (например, услуги физиолечения), культурно-досуговые (организация юбилея и т. д.).

По вкладу в удовлетворение потребности могут быть выделены основные, или базовые услуги, ради которых производитель выходит на рынок; такая услуга ориентируется на удовлетворение базовой потребности (например, базовыми услугами для лиц без определенного места жительства является предоставление возможности ночлега и питания). Основная услуга - это, по выражению Ф. Котлера, "товар по замыслу".

Вспомогательные услуги направлены на обеспечение условий для потребления основной услуги и являются необходимым элементом процесса предоставления услуги, без которого невозможно добиться эффективности основной услуги. Например, при оказании медико-социальных услуг возможна вспомогательная санитарно-гигиеническая услуга.

Если классифицировать услуги как специфический товар по разным критериям, то такая классификация может быть представлена по:

- по степени материальности (осязаемости результата);

- составу;

- степени контакта производителя и потребителя;

- объекту воздействия;

- вкладу в удовлетворение потребностей;

- степени регулярности предоставления;

- продолжительности процесса;

- степени массовости;

- степени стандартизации;

- степени механизации и автоматизации;

- степени вовлеченности потребителя в процесс производства;

- сфере оказания услуги;

- степени добровольности;

- целевым установкам на прибыльность;

- степени участия государства в финансировании;

- степени социальной значимости.

Комплекс социальных услуг, предоставляемых учреждениями социального обслуживания населения, включает содействие:

- в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера;

- предоставлении услуг социально-бытового характера;

- улучшении материально-бытовых условий жизни;

- своевременном предоставлении мер социальной поддержки;

- защите социально-экономических, трудовых, личных прав и свобод и др.

Социальные услуги - это действия по удовлетворению потребности клиента социальной службы в соответствии с видами социального обслуживания.

Можно выделить социальные услуги в системе социального обслуживания по выполняемым функциям:

- диагностическая,

- прогностическая,

- предупредительно-профилактическая,

- правозащитная,

- социально-педагогическая,

- психологическая,

- социально-бытовая,

- коммуникативная,

- рекламно-пропагандистская,

- нравственно-гуманистическая,

- организационная.

Услуги в системе социального обслуживания можно также классифицировать в зависимости от:

объектов, которым они оказываются (разные категории населения, в том числе инвалиды, люди пожилого возраста, люди без определенного места жительства, находящиеся в трудной жизненной ситуации и пр.);

субъектов, которые оказывают те или иные услуги (волонтеры, официальные помощники - профессиональные социальные работники, неофициальные помощники - члены семьи и т. д.).

Кроме того, возможно выделить услуги по принципу безопасности:

- могущие повлечь опасность для здоровья и жизни клиентов;

- исключающие или предостерегающие такие опасности.

В первом случае имеют в виду возможные негативные последствия для здоровья и жизни клиентов. Любая профессиональная деятельность влечет возможность ошибки. Это понимается и принимается обществом практически в любой сфере деятельности, за исключением сферы медицинского и социального обслуживания. Именно здесь ошибки особо нетерпимы, поскольку они, как правило, причиняют вред тем неимущественным благам, которые либо трудно восстановимы (здоровье), либо не восстановимы вообще (жизнь) из-за хрупкости материальной и психической основы, в комплексе и составляющей здоровье, а также из-за несовершенства социальной и медицинской науки и практики.

Во втором случае имеют в виду услуги, предотвращающие названные и другие негативные последствия. Например, специальное оборудование жилых помещений для инвалидов, оздоровление экологической среды в местах проживания и отдыха детей и пр.

Услуги, оказываемые в системе социального обслуживания, можно классифицировать по временному фактору:

- оказываемые в данный конкретный момент с целью разрешения социальных проблем клиента;

- оказываемые заблаговременно с целью предотвращения трудной жизненной ситуации (например, распространения разных форм девиантного поведения).

В России социальные услуги предоставляют не только государственные учреждения, но и некоммерческие организации (НКО). Интересным представляется опыт деятельности НКО из 16 регионов России на рынке социальных услуг. Такие услуги оказываются разным категориям населения, хотя традиционно социальная сфера - это сфера деятельности государства, которое отвечает за реализацию социальной политики.

Услуги, предоставляемые НКО, обладают рядом достоинств, не всегда свойственных тем, которые оказывают государственные учреждения:

- гибкостью;

- технологичностью и организованностью, использованием разнообразных инструментов;

- оперативностью, быстрым реагированием на проблему;

- персонификацией и адресностью помощи;

- инновационностью, применением новых механизмов решения проблемы (что не всегда может себе позволить государство);

- экономичностью - значительно более низкой ценой за счет минимизации накладных административных расходов. При этом зачастую используется труд высококлассных специалистов, работающих на волонтерских началах или занятых частично;

- уникальностью и отсутствием дублирования государственных программ;

- комплексностью и применением интегрированного подхода;

- разнообразием и многоплановостью.

Однако при этих достоинствах существуют и большие проблемы и препятствия в эффективном использовании потенциала НКО, самым важным из которых является нестабильность самого рынка социальных услуг. Кроме того, усилия НКО зачастую носят кратковременный характер (из-за нехватки ресурсов), в то время как государство оказывает долговременную помощь.

Во многих исследованиях термин "услуга" используется для обозначения как процесса создания продукта, так и самого продукта, участвующего в обороте.