Понятие и система логистического сервиса

Тема 10 ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС

Понятие и система логистического сервиса

Деятельность производителя любых товаров, но особенно технически сложных, обречена на неудачу, если должным образом не организован высококачественный сервис — это непременное условие рыночного успеха товара. Из года в год важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности развитием концепции всеоб­щего управления качеством в индустрии сервиса, нацеленнос­тью в своей деятельности многих предприятий на конечного по­требителя и др.

Природа логистической деятельности предполагает возмож­ность оказания участникам движения материального потока раз­нообразных логистических услуг. Большое количество звеньев логистической системы и логистических посредников являются, по существу, предприятиями сервиса, в которых услуги нераз­рывно связаны с продуктом, распределяемым, продвигаемым и продаваемым на различных участках логистической цепи. К та­ким звеньям относятся всевозможные транспортные компании, оптовые и розничные торговцы, компании физического распре­деления и т.п. При этом стоимость сервисных услуг может зна­чительно превосходить затраты непосредственно на производ­ство продукции.

Объектом логистического сервиса являются различные по­требители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

• предпродажные, то есть работы по формированию систе­мы логистического сервиса;

• работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

• послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистичес­кого сервиса включает в себя в основном определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнооб­разные логистические услуги, например:

• проверка наличия товарных запасов на складе;

• исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упа­ковка, формирование грузовых единиц и др.;

• обеспечение надежности доставки;

• предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обя­зательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

К основным принципам, которые положены в основу совре­менного логистического сервиса, относятся:

• максимальное соответствие требованиям потребителей и характеру услуг;

• ориентация на функциональный процесс;

• ориентация на совершенствование информационного про­цесса, документации;

• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющих­ся требований рынка, потребителей;

• постоянное повышение качества сервиса, поиск новых оп­тимальных путей удовлетворения потребителей;

• участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества сервиса.

Влияние услуг на конкурентоспособность предприятия и ве­личину издержек, а также ряд других факторов заставляют предприятия иметь точно определенную стратегию в области логис­тического обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволя­ют сформировать систему логистического сервиса (рис. 10.1)¹.

Сегментация потребительского рынка может осуществлять­ся по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы клиентов. Оценка ока­зываемых услуг осуществляется различными способами, напри­мер, уровень надежности поставки можно измерить долей по­ставленных в срок партий. (Метод интегральной оценки логис­тического сервиса рассматривается в следующем параграфе).

Ресурсы компании концентрируются на предоставлении по­купателям выявленных наиболее важных для них услуг.