Обрывочное восприятие, когда интерпретируются только отдельные части звучащей речи;
Аналитическая узость восприятия, т.е. неумение критически проанализировать содержание сообщения и установить связь между ним и фактами действительности.
Эффективность процесса слушания зависит от целого ряда объективных и субъективных факторов. К объективным факторам относятся:
• шумы и помехи;
• акустические характеристики помещения;
• микроклимат в помещении (температура, влажность и т.п.). Шум вызывает стресс, который влияет на эффективность любой деятельности. В шумной обстановке мы думаем и принимаем решения намного медленнее, делаем больше ошибок.
Субъективные факторы включают:
• пол слушателя (считается, что мужчины являются более внимательными слушателями);
• тип нервной системы человека, его темперамент (предполагается, что эмоционально устойчивые люди – сангвиники, флегматики – более внимательны, чем холерики и меланхолики);
• интеллектуальные способности, которые можно разделить на три основные группы – это основные (слуховая способность, способность к вероятностному прогнозированию); дополнительные (способность к запоминанию, к концентрации и устойчивости внимания) и – вспомогательные (словарный запас, уровень обшей культуры).
Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей: слуховую способность; внимательность; способность к интерпретации; способность к запоминанию.
Слуховая способность человека является физиологической характеристикой. Установлено, что у молодых людей слух лучше, чем у пожилых. Известно, что с возрастом слуховая способность ухудшается. Тугоухие люди пытаются компенсировать недостаток слуховой информации с помощью зрительной: во время слушания они стремятся видеть говорящего, чтобы зрительно уловить его артикуляцию, мимику, жесты. Практика показывает, что в этом случае эффективность слухового восприятия действительно повышается. Многие люди с нормальным слухом также предпочитают садиться так, чтобы им было хорошо видно говорящего
Основным критерием коммуникабельности человека считается его умение слушать собеседника. К тому же древнегреческая мудрость гласит: «Нам даны два уха и только один рот, чтобы мы слушали больше, а говорили меньше». Однако, как показали исследования, только не более 10% людей умеют выслушать собеседника.
Когда ведется деловой диалог между партнерами, необходимо помнить о двойственном характере процесса коммуникации – постоянном взаимодействии между собеседниками. В беседе необходимо участвовать кооперативно, внимательно слушая партнера, анализируя и сопоставляя его слова со своим собственным опытом. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему, но анализ процесса общения показывает, что слушатель – далеко не последнее звено в этой цепи.
В ситуации деловой беседы слушающим присущи практически те же недостатки, что и при прослушивании публичного выступления. Как известно, одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: понять его психологию и ход мысли, оценить его деловые возможности, понять подтекст.
Учёные установили следующие типы слушателей, проявляющиеся в ситуации делового общения:
• категоричный слушатель судит о явлениях безапелляционно: «Это – хорошо» или «Это – плохо»;
• рассудительный слушатель думает примерно так: «Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым» или «Теперь мне понятно, почему вы это сказали»;
• сочувствующий слушатель очень быстро соглашается или выражает свое сочувствие говорящему, делая, к примеру, такие замечания: «Вы абсолютно правы» или «Я вам сочувствую»;
• аналитический слушатель склонен задать вопрос: «Когда?» или сказать: «Приведите мне конкретный пример» (однако эти реакции называют «помехами» общения);
• отзывчивый слушатель умеет активно слушать, анализировать услышанное, сопереживать говорящему (очевидно, что наибольшего успеха в деловом общении может добиться именно отзывчивый слушатель).
Специалисты говорят также о разных уровнях умения слушать собеседника: пассивное слушание, избирательное слушание, внимательное слушание, активное слушание.
При пассивном слушании человек молчит и никак не реагирует на слова собеседника, поэтому часто говорящий не может понять, продолжать ли ему говорить или закончить разговор.
При избирательном слушании человек слышит то, что хочет услышать. Когда предмет разговора его не интересует, он практически игнорирует собеседника – глядит в сторону или посматривает на часы. Иногда может рассеянно обронить «Да, неплохо...». С другой стороны, если что-то из услышанного ему не понравится, он вдруг прерывает собеседника критическими замечаниями и становится агрессивным. В любом случае он не воспринимает всего смысла сообщения. В результате атмосфера накаляется, возникают разногласия.
При внимательном слушании человек поддерживает зрительный контакт с собеседником и с помощью вопросов пытается глубже понять смысл сказанного. Но он не всегда последователен, так как обращает внимание только на вербальную часть сообщения, игнорируя эмоциональную – интонации голоса, мимику и пантомимику. Поэтому внимательный слушатель может определить содержание сообщения, но в полной мере понять его смысл не в состоянии.
Активное слушание – это внимательное и уважительное выслушивание и принятие того, что говорит собеседник. Слушатель схватывает полностью все сообщение – факты и эмоции, вербальные и невербальные компоненты. Активное слушание (его также называют восприимчивым или отражающим слушанием) – это единственный вид слушания, который помогает выяснить смысл высказывания и точку зрения собеседника, не вынося при этом оценочных и критических суждений. Такой вид слушания в общении называется эмпатией (см. Приложение). Активный слушатель дает собеседнику вербальную обратную связь, разъясняя и подтверждая понимание сказанного.
М. Браунстин выделяет пять механизмов активного слушания: открытость, уточнение, отражение чувств собеседника, перефразирование, отражающее перефразирование.
Открытость – это демонстрация готовности к доброжелатель ной беседе. Она достигается с помощью невербальных и вербальных средств.
Невербальные средства выражения открытости: 1) отложите все дела и повернитесь лицом к собеседнику; 2) поддерживайте визуальный контакт с собеседником; 3) демонстрируйте адекватный интерес и внимание; 4) кивайте головой; 5) придайте лицу выражение внимания и терпения; 6) слегка наклонитесь в сторону собеседника.
Вербальные признаки выражения открытости: Да-да или Ну-ну; Понимаю; Да, я слушаю; Правда?; Конечно; Да; Отлично.
Уточнение поможет вызвать собеседника на откровенный разговор и глубже понять его идеи. Это достигается с помощью уточ няющих вопросов, которые должны быть открытыми, т.е. требую щими развернутого ответа. В результате можно получить более подробную информацию о предмете разговора.
Открытые вопросы обычно начинаются словами что, какой, как, расскажите, опишите и объясните:
Каковы главные выводы вашего исследования?
Как вы пришли к выводам, упомянутым в вашем докладе?
Расскажите подробнее о плане, который, по вашему мнению, поможет команде.
Приведите пример, подтверждающий вашу точку зрения.
Объясните, что вы думаете об этой рекомендации.
Задавая подобные вопросы (используя уточнение), вы вызываете собеседника на откровенный разговор. При уточнении надо стараться проявлять заинтересованность, а не вести допрос.
Отражение чувств собеседника предполагает отражение эмоций, которые слушатель получает из сообщения (обычно они выражаются невербально: интонациями, тембром голоса и языком тела). При этом он действует как зеркало. Вы описываете воспринятую эмоцию и проверяете, насколько точно ее восприняли и поняли, например, с помощью таких фраз: Вас, как я понимаю, обрадовало происходящее?; Похоже, ситуация была довольно печальной, не так ли?; Чувствую, вы начали беспокоиться. Это так?; Похоже, вы весело провели время. Правильно?
Отражение должно быть построено в форме вопроса: вы просите собеседника подтвердить или уточнить то, что услышали. Это самый короткий путь к взаимопониманию. Отражение – это не допрос, поэтому фразы должны быть мягкими, спокойными и понятными.
Перефразирование сообщения – это пересказ основной идеи со общения другими словами, чтобы проверить, насколько правиль но оно понято. Как и отражение, перефразирование – это обычно одно предложение, которое завершается репликой «Правильно?», т.е. таким образом вы просите собеседника подтвердить сказанное. Часто перефразирование начинается с вводных фраз, например, Другими словами, вы говорите, что... важно для вас, правильно? Вот несколько вариантов вводных фраз: Значит, вы имеете в виду...; Другими словами...; Если я вас правильно понял....
Отражающее перефразирование – это комбинация двух выше описанных механизмов активного слушания. Оно объединяет отражение эмоции и перефразирование, когда смысловая нагрузка сообщения передается и словами, и эмоциями. Отражающее перефразирование обычно выражается одним предложением, например: Похоже, вы разочарованы тем, что... Я правильно понимаю?; Вы, я вижу, гордитесь тем, что... Правда?
К распространенным ошибкам, которые делают люди при овладении приемами активного слушания, исследователи относят следующие:
§ критика: пока полностью не поймешь то, что говорит собеседник, не критикуй ни его, ни его идею (удивительно, но когда человек хорошо понимает мысль собеседника, у него пропадает желание его критиковать);
§ защитная реакция: чтобы быть активным слушателем, не обязательно соглашаться со всем, что вам говорят. Но если вы раздражаетесь или переходите в контратаку, как только слышите идею, с которой не согласны, то показываете, что не способны ни слушать, ни понимать;
III. Виды общения
Проблематика общения в основном изучается в общей психологии и в психологии личности. Явление общения сегодня по существу стало центральным в социальной психологии, потому что именно общение порождает такие феномены, как восприятие и понимание людьми друг друга, лидерство и руководство, сплочённость и конфликтность. Под общением мы будем понимать процесс межличностного взаимодействия, порождаемый широким спектром актуальных потребностей субъектов взаимодействия, направленный на удовлетворение этих потребностей и опосредованный определёнными межличностными отношениями.
В зависимости от содержания, целей, средств и других условий общения выделяют следующие виды общения.
При отталкивании от цели и содержания общения различают:
• деловое общение, которое направлено на достижение соглашения или договорённости с деловым партнёром;
• фатическое общение, или так называемое светское общение на общепринятые темы в целях приятного времяпровождения;
• развлекательное общение как обмен занимательными историями или анекдотами во время игры или за праздничным столом.
По средствам общение может быть непосредственным (с помощью естественных органов человека – рук, головы, голосовых связок), опосредованным (с использованием специальных средств передачи информации), прямым (при личных контактах собеседников) и косвенным (через посредников). При этом виде различают также вербальное (посредством речи) и невербальное общение (с помощью мимики, жестов, взгляда, телодвижений).
По тематике и сфере различают деловое общение (с целью достижения соглашения или договорённости в деловой, политической, юридической, научной, религиозной сферах) и бытовое общение (разговоры с близкими людьми дома, в семье на общие для всех темы).
По свободе выбора партнёра различают инициативное общение (говорящий сам выбирает собеседника) и принудительное общение (выбор партнёра связан с определёнными обязательствами сторон).
С позиции межличностных отношений общение определяется как кооперативное (оно возможно при общих позициях, оценках, целях, установках собеседников) и как конфликтное (позиции коммуникантов не совпадают).
По форме общение может быть открытым (по свободным правилам и на свободные темы) или закрытым (на темы и по правилам, принятым только в данном обществе).
К другим видам общения относятся также воспитательное общение, которое предполагает целенаправленное воздействие одного участника на другого с чётким представлением желаемого результата, и диагностическое общение, целью которого является получение от собеседника какой-либо информации.
Все виды общения выполняют присущие им функции: 1) социальные функции связаны с потребностями всех общающихся в целом; 2) социально-психологические функции связаны с общественными потребностями личности; 3) индивидуально-психологические функции связаны с индивидуальными потребностями личности.
Виды речевой деятельности и виды общения лежат в основе процесса речевой коммуникации, выступая как основные виды взаимодействия людей в процессе вербального общения. От того, насколько у человека сформированы навыки этих видов речевой деятельности, зависит эффективность, успешность речевого общения, которое реализуется в жанрах речевой коммуникации.
