Тема: «Квалитология в социальной сфере.

Теоретические и нормативно-правовые основы управления качеством социального обслуживания»

 

 

Вопросы:

Много ли среди магистрантов работников учреждений социального обслуживания?

Цель нашего обучения – обучение разработке и проведению качественной оценки деятельности учреждений социального обслуживания населения!

 

Качество является главным фактором социального устройства и деятельности людей, а так же имеет фундаментальное значение для развития общества.  

Стремление управлять качеством первоначально возникло в результате потребности общества в высококлассном товаре и передовых технологиях, а затем появилась необходимость создания достойного качества жизни. Изначально проблемы качества в основном воспринимались как инженерно-технические, как проблемы качества производимой продукции. И лишь с конца XX века активно изучается трактовка понятия «качество услуг», оживленно обсуждаются подходы к управлению качеством услуг, предлагаемые различными научными школами. Это, во многом, обусловлено тенденцией развития сферы услуг и признания сервисного менеджмента как научного направления.

«Качество» выступает, прежде всего, философским понятием, отражающим системный подход к познанию объекта, его внутреннюю и внешнюю структуру, отличие от других объектов или сходство с ними.

Многие зарубежные и отечественные специалисты в области управления качеством предлагают свое видение категории «качество». Так, Уильям Эдвард Деминг писал: «Потребитель – самое важное звено производственной линии. Качество должно быть направлено на удовлетворение его потребностей – настоящих и будущих».

Видный американский специалист по вопросам управления качеством, Дж. Харрингтон отмечал качество как удовлетворение или превышение требований потребителей по такой цене, которую они могут себе позволить, и тогда, когда они нуждаются в вашем изделии или вашей услуге. Профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин, рассматривая понятие «качество», определяет пять наиболее существенных характеристик. Они заключаются в соответствии: стандарту, техническим показателям лучших товаров-аналогов, качества требованиям покупателей, степени точности соблюдения всех производственных процессов. В. Шухарт трактует понятие «качество» как различия между предметами, дифференциацию по признаку «плохой - хороший», а для К. Исикавы «качество – это свойство, реально удовлетворяющее потребителей».

Формулировки зарубежных специалистов свидетельствуют о том, что большинство авторов связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и потребностей покупателей, относительно того или иного товара или услуги.

Представляет интерес определение цепочки качества, предложенное М. Месконом, М. Альбертом, Ф. Хедоури. Данная цепочка отражает три аспекта качества: функциональное качество, качество конструкции, качество в соответствии с техническими условиями. Недостатки или недоработки в одном из аспектов приведут к проблемам качества в остальных по цепочке.

Российские ученые и специалисты Г.Г. Азгальдов, В.В. Бойцов, А.В. Гличев, А.И. Субетто, изучающие проблему качества, также многократно обращались и продолжают обращаться к определению понятия «качество» относительно различных объектов исследования. Авторы книги «Что такое качество?» Азгальдов Г.Г. и Гличев А.В. проанализировали 232 литературных источника, где, так или иначе, определяется термин «качество». При этом было выявлено, что только в отечественной литературе существует более 100 различных формулировок для определения «качество продукции». Не все формулировки были достаточно четкими и определенными, но, тем не менее, позволяли допустить, что речь идет о природе качества продукции. Вместе с тем, по мнению А.В. Гличева, в середине прошлого столетия все российские ученые сходились в одном: продукция должна быть способной удовлетворять потребности, иначе она лишена качества.

В социальном обслуживании понятие «качество» относится к содержанию, условиям и результатам предоставления услуги. Социальная услуга выступает инструментом деятельности социальных служб.

По мнению Е. Ярской-Смирновой, «качество» можно представить как соответствие идеального образа услуги, удовлетворяющего все стороны, и реального воплощения этой услуги. Каждый по – своему понимает «качество», у каждого будет свой идеальный образ качественной услуги. Поэтому так важно договориться об общих определениях, или стандартах качественной услуги. Идеальный образ качественной услуги подразумевает связанные между собой процесс, результат, сопоставимость цели и результата (результативность), достижение цели с наименьшими затратами (эффективность). При этом подразумеваются затраты разного типа – как экономические, так и человеческие.

Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами); доступность; своевременность; эффективность и результативность предоставления услуги.

 

Для формального описания качества услуги можно использовать следующие показатели качества

Показатель	Краткое описание
надежность	способность выполнить обещанные услуги в установленном объеме
своевременность	предоставление услуги в необходимые клиенту оговоренные сроки
материальность	восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги
отзывчивость	искреннее желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги
полнота	предоставление клиенту услуги в полном объеме
безопасность	гарантия того, что услуга не причинит вреда здоровью и имуществу клиента
уверенность	воспринимаемая компетентность и вежливость, уровень культуры и образования персонала
сопереживание	доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность, понимание.

 

В самом общем виде услуга в сфере социального обслуживания может считаться высококачественной, если она удовлетворяет следующим условиям:

1. услуга имеет четко сформулированную цель / назначение;

2. предоставляется в соответствии с современными методологическими принципами и технологиями;

3. основывается на инклюзивном подходе и уважении к личности каждого клиента. Инклюзивный подход способствует максимальной социальной интеграции всех членов общества, позволяет избежать социальной сегрегации, являющейся следствием различий в поле, культуре, национальности, религии и национальных возможностях и способностях;

4. подвергается постоянному мониторингу и анализу, в первую очередь с использованием независимой информации от получателей;

5. предоставляется достаточно гибко, что бы учесть индивидуальные потребности клиентов;

6. имеет значимость для получателей, оказывает заметное положительное влияние на их положение или поведение;

7. не вызывает недовольства получателей условиями предоставления.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс оказания услуги с целью поддержания соответствующего уровня качества. В публикациях, посвященных качеству услуг (в том числе и социальных), в научной и учебной литературе, рассмотрены определения понятий «управление качеством», «обеспечение качества».

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как услуга оказана, эта деятельность должна осуществляться в ходе оказания услуги. Важна так же деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу предоставления услуги.

Концепция управления качеством, используемая в стандарте
ИСО 9000, основана на рассмотрении качества как степени соответствия характеристик требованиям. При этом качество связывается со способностью удовлетворять потребителя. Вообще все требования (потребности и ожидания), которым должно удовлетворять качество, относятся к трем категориям:

1. общие обязательные требования, устанавливаемые законами, стандартами и другими нормативными документами;

2. заявленные установленные требования потребителя (контракт, договор);

3. обычно предполагаемые (подразумеваемые требования) [7].

Таким образом, управление качеством можно рассматривать как процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции (услуге), оценку фактического его уровня, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества [1, 235].

Основным направлением деятельности по формированию и развитию системы управления качеством оказываемых социальных услуг является внедрение стандартов организации и качества социальных услуг в учреждениях социального обслуживания независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности.

Комплексная система управления качеством социальных услуг по своему характеру является многопараметрической системой. В управлении качеством удовлетворение социальных потребностей населения принимается как исходный момент и как цель. Ориентация управления качеством социальных услуг на характер социальных потребностей с учетом их распределения во времени и пространстве служит объективной предпосылкой для формирования конкретных целей социальной деятельности в целом. Кроме того, это является так же основанием для разработки и принятия методов и средств при создании, изготовлении и использовании социальной продукции, услуг необходимого качества. Этапы формирования и реализации комплексной системы управления качеством социальных услуг представлены на рисунке.

 

1 Формирование цели комплексной системы управления качеством социальных услуг – обеспечение качества социальной продукции (услуги), заданной потребителем и соответствующей обязательным требованиям, установленным в обществе по отношению к этой социальной услуге (продукции)

2 Определение универсальных и функциональных задач комплексной системы управления качеством социальных услуг

3 Формирование принципов оценки качества социальных услуг

4 Определение общих и специальных функций управления качеством социальных услуг: - планирование и прогнозирование качества социальных услуг; - нормирование качества социальных услуг; - учет качества социальных услуг; - контроль качества социальных услуг; - анализ качества социальных услуг;

5 Определение набора специфических и универсальных показателей качества социальных услуг

6 Разработка моделей менеджмента качества

7 Формирование системы управления персоналом, обеспечивающей реализацию политики в области качества: - мотивация персонала; - обучение персонала; - совершенствование организации труда персонала;

8 Внедрение модели менеджмента качества

9 Организация мониторинга процесса управления качеством социальных услуг

10 Оценка результативности комплексной системы управления качеством социальных услуг: - установление статуса критериев результативности; - оценка улучшения процессов; - согласованность процессов и процедур; - реализация корректирующих и предупреждающих мероприятий;

 

Роль и значение качества

Качество можно рассматривать и как философскую категорию, и как экономическую.

Качество как философская категория представляет собой совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет от других и придают ему определённость. Качество связано с предметом как целым, охватывает его полностью и неотделимо от него.

С экономической точки зрения качество тесно связано с тем, что мы называем благами современной цивилизации (товары, услуги) и качеством жизни, — а это сохранение и безопасность окружающей среды, физическое здоровье, психологический и социальный комфорт человека.

Качество играет важную роль в экономике ведущих стран мира. В современных рыночных условиях качество является ключом к успеху в деятельности не только любого предприятия, любой отрасли, но и каждой страны. Качество является также важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество – это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности организации. В условиях рыночной экономики организации с помощью современных методов управления качеством добиваются лидирующих позиций в своей отрасли.

Улучшение качества ведет к повышению конкурентоспособности и открывает новые возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к проблемам и вопросам качества на всех уровнях организации. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к неотъемлемой и важнейшей стороне своей работы и показывать на деле приверженность качеству на уровне своих личных установок и ценностей.

Понятие качества многогранное и содержит несколько аспектов.

Социальный аспект качества - это субъективное отношение потребителя к данному объекту: личностные предпочтения, ментальность, группа общения, религиозные предпочтения.

Технический аспект качества подразумевает количественные значения характеристик объекта и их изменения.

Экономический аспект качества определяется потребительской ценностью объекта и ценой, которую покупатель готов заплатить.

Правовой аспект качества характеризуется тем, что управление качеством может осуществляться на основе нормативов и стандартов, а также сертификацией и признанием достижений организации в области качества.

Ведущую роль качества в современной жизни подтверждает и тот факт, что Организация Объединенных Наций (ООН) в 1989 году учредила Всемирный день качества (World Quality Day). Всемирный день качества — ежегодное мероприятие, проводимое во многих странах мира во второй четверг ноября. Спустя шесть лет, в 1996 году Европейская организация по качеству (ЕОК) (European Organization for Quality, EOQ) объявила неделю, в которую попадает этот второй ноябрьский четверг, Европейской неделей качества (European Quality Week). В 2011 году Всемирный день качества проходил под девизом «Качество для лучшего воздействия».

Целью Всемирного дня качества является повышение значения высокого качества продукции и услуг, а также активизация той деятельности, которая направлена на привлечение внимания к проблемам качества. Ведь речь идет не только о безопасности товаров и услуг для человека и окружающей среды, но и о степени удовлетворенности запросов и ожиданий потребителей.

В 2001 году по инициативе Госстандарта России и ряда общественных организаций была создана Всероссийская организация качества (ВОК). Основная цель ВОК – объединение усилий граждан и общественных организаций, предприятий и органов власти для содействия решению задач в области качества и конкурентоспособности отечественных продукции и услуг, формирование общероссийского движения за качество. В 2005 году ВОК принято решение об обязательном ежегодном проведении форумов в рамках Всемирного дня качества на всей территории РФ. Ежегодно проходят акции, научно-практические конференции, форумы и выставки, на которых привлекается внимание производителей и потребителей к проблемам качества в современной России.

По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.

Значение качества продукции состоит в том. что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике.

В России функционирует Совет по присуждению премий Правительства в области продукции. Учрежден приз за качество. Приз за качество состоит из диплома, словесного поощрения правительства и права изобразить символ качества на продукции. Иными словами символ победы позволяет повысить эффективность рекламы.

Основная цель премий – помочь российским предприятиям и организациям повысить конкурентоспособность отечественной промышленности на мировом рынке.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных).

Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, т. к. позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей. Например, между металлургической промышленностью и машиностроением. Обеспечение этих пропорций может быть обеспечено путем совершенствования технологии производства машиностроительной продукции и повышения ее экономичности. Повышение же качества продукции машиностроения имеет значение для автоматизации производственных процессов в других отраслях.

Достаточно высокая надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит пропорциональность производственного процесса, что важно для предотвращения аварийных и внеплановых выходов оборудования из строя, возникновения “узких” мест.

Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей.

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака.

Значение повышения качества хорошо иллюстрируемая на примере Японии. После второй мировой войны японские промышленники занимались активно поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции. Группы японских управляющих изучали опыт по всему миру. Они встречались с руководителями ведущих промышленных фирм США и Европы. Все рациональное переносилось на национальную почву. Внимание японских управляющих привлекли такие понятия, как статистический контроль качества и комплексное управление качеством.

Японские рабочие и служащие изучали новые методы в рабочее время. Изучая опыт различных стран, японские управляющие обратили внимание на то, что преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции.

В итоге проведенных исследований и выполненных разработок появились так называемые” японские стандарты качества ”. В Японии возникло новое понятие “культура качества”. Культура качества – комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др. Япония стала родоначальником новой методологии деятельности предприятия и перешла к тотальному контролю качества. Новая система выходи за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не устраняется, а совершенствуется. Значение же тотального контроля качества состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры компаний относятся к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение.

Потребителей интересуют надежность, удобство в эксплуатации, долговечность, эстетические свойства продукции.

КВАЛИТОЛОГИЯ - наука о качестве;

 

 

Рис. 1 СТРУКТУРА КВАЛИТОЛОГИИ

 

Разделы квалитологии:

КВАЛИМЕТРИЯ - отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества;

МЕТРОЛОГИЯ - отрасль науки, изучающая и реализующая методы измерения качества;

ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.

 

Квалитология как наука начала зарождаться в 1930 годах, зарождалась она как техническая наука. Все началось с того, что еще в 1930 г. немецкий доктор-инженер К.Комментц, установил для кораблей, предназначенных для мелководья, что любое уменьшение осадки судов на 1% приводит к повышению цены на 0,6%, несколько более сложным у него оказалось влияние вместимости судна и других параметров качества. Было составлено много таблиц, графиков, позволяющих на основе параметров качества обосновывать и прогнозировать цены. Позже в голландском журнале "International shipbuilding progress" на основании дальнейших исследований были опубликованы поправки к индексу цен в зависимости от параметров качества судов.

Науку о качестве называли и квалиномией, и квалилогией. В настоящее время используется термин квалитология.

Термин «Квалитология» появился в середине 60 –х годов и достаточно закрепился в научной сфере благодаря ряду фундаментальных работ
А.В. Гличева, В.И. Сиськова, А.И. Субетто.

Термин «Квалитология» представляет собой название науки о качестве объектов и процессов. Основной «принцип организации квалитологии принцип триединства: теории качества, квалиметрии и теории управления качеством, взаимосвязанных между собой системой понятий, принципами, законами».

Квалитология тесно связана с формированием «философии качества» и определенного мировоззрения, позволяющих понять и осмыслить постановку проблемы качества в XXI веке. Задачи оценки, а также аккредитации, аттестации, сертификации, лицензирования, аудиторского обеспечения в системах разного уровня должны решаться с позиций фундаментальной квалиметрической и оценочной культуры. Для этого необходим синтез теоретических, методологических и конкретно практических разработок, выполненных участниками производственных процессов и специалистами, занятыми проблемами оценивания, развитием и совершенствованием стандартов, трансформацией этих разработок в широкую производственную практику. Это явится предпосылкой методологической ситуации нового качества производства, для которой уже будет характерно осознание богатства квалиметрической культуры. Качество становится символом нового мышления и мировоззрения.

 

 

Этапы становления квалитологии:

- I – ый этап: от древних времен истории человечества и до середины XIX века. Характерными чертами этого этапа являются:

 

- первая постановка производственно-экономической задачи обеспечения качества материального производства;

 

- первые работы теоретического осмысления проблемы качества в его философских и экономических аспектах (Ксенофонт, Аристотель, Кант, Гегель и др.);

- II- й этап: с середины XIX века до середины XX века.

 

Этот этап связан с углублением дифференциации производства, с формированием и развитием системы взглядов на проблему качества в форме потребительской стоимости, теории качества труда, теории статистических методов управления качеством, теории контроля качества, теории точности изготовления промышленной продукции и др.;

 

- III – й этап: с середины XX века по настоящее время. Он характеризуется развитием системной рефлексии в управлении качеством, появлением систем управления качеством, («систем качества» в терминологии международных стандартов серии ИСО 9000-9003), постановкой проблемы междисциплинарного синтеза в рамках единой науки о качестве, появлением квалиметрии и различных концепций теории качества.

Последний этап есть этап появления системно - философской и научной рефлексии по поводу науки о качестве, обусловленной разворачивающейся квалитативной революцией в механизмах развития человечества. Потребность системного решения проблемы качества человека и жизни определяет становление науки о качестве квалитологии.

 

Качество, как объект, исследуется многими науками, но их предметами выступают или отдельные свойства, или группы свойств.

 

Объектом квалитологии (науки о качестве) выступает качество предметов и явлений мира человека.

 

Предметом квалитологии являются качества объектов и процессов той части мира, которые ассимилированы общественной практикой в широком ее значении. Это означает, что категория качества несет в себе ценностный аспект, отражающий соотнесённость любых продуктов труда и применяемых процессов с общественными потребностями, с социальными и производственными возможностями, с личным и производственным потреблением, с социальными (государственными) нормами и доктринами.

 

А.В. Гличев первый дал развернутую структурную характеристику науки о качестве как системы научных направлений и проблем, охватывающих механизмы обеспечения качества продукции на всех его стадиях.

А.И. Субетто сформулировал методологический принцип триединства науки о качестве – единства трех ее основных частей:

 Теории качества (законы и принципы формирования и реализации качества объектов и процессов);

 Теории измерения и оценки качества (квалиметрии);

 Теории управления качеством (законы, принципы, механизмы, системы, методологии и технологии управления качеством продуктов, труда и работ).

Взаимосвязь трех основных частей квалитологии показана на рис. 2. Теория качества (ТК) служит входом в квалиметрию, служит базисом теории управления качества, которая замыкает триаду квалитологии.

 

Принцип триединства обеспечивается:

- Единством понятийно-категориального аппарата;

- Единой системой взаимосвязанных принципов и классификаций;

- Взаимосвязанностью законов ТК, ВК и УК.

Таким образом, благодаря триединству снимается нечеткость в осмыслении указанных трёх теорий, а сама квалитология предстает как интегратор дисциплин, объектом исследования которых является качество.

Квалитология ориентирована на исследование объекта управления качеством через призму системно-генетических, социально-экономических, научно-технических закономерностей функционирования и развития общества по воздействием происходящей во многих развитых странах квалитативной революции.

 

Социальная квалитология – наука, объектом которой является оценка качества общественного и личностного развития социальных субъектов и, в связи с этим, разработка теоретико-методологических основ оптимизации механизмов социального развития общества / и человека.

Нас с вами в рамках курса «Квалитологии» больше интересует один из ее разделов квалиметрия.

 

Квалиметрия - научная дисциплина, в рамках которой изучаются методология и проблематика комплексной, количественной оценки качества объектов любой природы: одушевленных или неодушевленных, предметов или процессов, продуктов труда или продуктов природы, имеющих материальный или духовный характер (естественно, что объектом приложения методов Квалиметрии может быть и любое конструктивное и технологическое решение, если его качество требуется подвергнуть квалиметрическому анализу). Квалиметрия - область практической и науч. деятельности, связанная с разработкой теоретических основ и методов измерения и количественной оценки качества.

 

Квалиметрия – это научная область, объединяющая количественные методы оценки качества объектов и процессов деятельности людей, используемые для обоснования решений, принимаемых при управлении качеством продукции и стандартизации.

 

Объектом квалиметрии являются общие принципы и методы оценки качества, а предметом – совокупность свойств продуктов человеческого труда и их соотношения с потребителями и возможностями общественного производства.

 

Квалиметрию можно разделить на три ветви:

- теоретическую (изучает только общие закономерности и математические модели, связанные с оценкой качества);

- специальную (разрабатывает конкретные методики и математические модели для оценки качества конкретных объектов разного назначения);

- прикладную (квалиметрия продукции, труда и деятельности, проектов, процессов и др.).

При этом нужно отметить, что все они находятся в тесной взаимосвязи.

 

Важнейшей формой управления качества продукции является ее сертификация (определение соответствия продукции установленным требованиям). С помощью квалиметрических методов предоставляется возможность учесть требования большинства критериев, ранжировать эти требования и получить однозначное эффективное решение.

 

Статусы квалиметрии, как науки:

1. Экономический статус – обусловлен политэкономическим содержанием категории качества в ее взаимодействии с потребительной стоимостью и ценой.

2. Технико-экономический статус – отражает ее направленность на комплексные оценки экономических и технических свойств объектов и процессов.

3. Общенаучный статус - определяется философско - методологической и общенаучной функциями категории качества.

4. Систематический статус – определяет ее как системологическую теорию.

 

В квалиметрии применяется ряд специфических терминов, требующих однозначного толкования.

1. Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

2. Свойство продукции – объективная особенность продукции, проявляющаяся при ее создании, эксплуатации, использовании по назначению или потреблении.

3. Показатель качества – количественная характеристика свойств объекта, входящего в состав его качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта.

 

 

СТРУКТУРА КВАЛИМЕТРИИ ПРЕДМЕТ И СОДЕРЖАНИЕ КВАЛИМЕТРИИ

КВАЛИМЕТРИЯ - как отрасль науки выступает в виде взаимосвязанной системы теории:

1) ОБЩАЯ КВАЛИМИТРИЯ - в ней разрабатываются общетеоретические проблемы: - система понятий;(терминология) - теория оценивания;(законы и методы) - аксиоматика квалиметрии;(аксиомы и правила) - теория квалиметрического шкалирования (в т.ч. ранжирование,весомость)

2) СПЕЦИАЛЬНЫЕ КВАЛИМЕТРИИ - в них рассматриваются модели и алгоритмы оценки, точность и достоверность оценок: а. экспертная квалиметрия; б. квалиметрическая таксономия; ТАКСОНОМИЯ - от греч.taxis - расположение, строй, порядок; homos - закон. ТАКСОНОМИЯ - теория классификации и систематизации сложноорганизованных объектов, имеющих обычно иерархическое строение. (классификация и систематизация показателей и свойств, объектов оценки и т.д.) в. вероятностно-статистическая квалиметрия (методы оценки на основе теории вероятностей и математической статистики) г. индексная квалиметрия (использование теорий индексов в оценке качества)

3) ПРЕДМЕТНЫЕ КВАЛИМЕТРИИ - по предмету (объекту) оценивания: а. квалиметрия продукции и техники; б. квалиметрия труда и деятельности; в. квалиметрия решений и проектов; г. квалиметрия процессов; д. субъектная квалиметрия; е. квалиметрия спроса; ж. квалиметрия информации.

КВАЛИМЕТРИЯ - теория оценки качества любых объектов (создаваемых, используемых, влияющих на субъекта), т.е. предмет квалиметрии - как количественные так и неколичественные методы оценивания качества.(вкусно - невкусно, более, менее приятный запах и т.д.)

 

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА

Терминология и общие понятия в области оценки качества. В квалиметрии применяется ряд специфических терминов, требующих однозначного толкования. Поэтому - ГОСТ 15467-79 "Качество продукции. Термины"

1) КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ (УСЛУГИ) - совокупность свойств продукции (услуги), обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

2) СВОЙСТВО ПРОДУКЦИИ (УСЛУГИ) - объективная особенность продукции (услуги), проявляющаяся при ее создании, эксплуатации, использовании по назначению или потреблении (оказание услуги). Например: точность, надежность, своевременная поставка и т.д. Для объективной оценки качества объекта необходимо охарактеризовать его свойства количественно. Для этого необходимо следующее определение:

3) ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА - количественная характеристика свойства объекта, входящего в состав его качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта. Для продукции - к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления. Для услуги - к определенным условиям ее разработки и оказания. Для процесса - к определенным условиям его подготовки и проведения и т.д. Показатели качества (объектов) по количеству характеризуемых свойств могут быть: - единичными и - комплексными.

4) ЕДИНИЧНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА - показатель качества, относящийся только к одному из свойств объекта.(Например: коэффициент нелинейных искажений - характеризует линейность; вероятность безотказной работы или л —› безотказность; средний срок хранения - сохраняемость и т.д. При любом измерении нужен эталон сравнения (метр,килограмм и т.д.) Для этого в квалиметрии:

5) БАЗОВЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА - показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества. Базовые показатели так же могут быть единичными и комплексными.

6) ОТНОСИТЕЛЬНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА - отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.

7) КОМПЛЕКСНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА - показатель качества объекта, относящийся к нескольким его свойствам. Комплексный показатель качества позволяет в целом охарактеризовывать качество объекта или группу его свойств. Например: коэффициент готовности - позволяет одновременно охарактеризовывать и безотказность, и ремонтнопригодность изделия.

8) Это пример так называемого группового комплексного показателя качества, т.е. показателя качества, относящегося к группе свойств объекта.Разновидностью комплексного показателя качества является ИНТЕГРАЛЬНЫЙ - это комплексный показатель качества, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению (П) к затратам на создание и использование объекта по назначению.

ОБОБЩЕННЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА - показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом.Как правило, - это так называемые существенные свойства.

 

МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА АЛГОРИТМ КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ УРОВНЯ КАЧЕСТВА

Уровень качества продукции - мера соответствия качества оцениваемой продукции качеству продукции принятой за базовую (эталонную).Всегда по отношению к чему-то.В общей квалиметрии: уровень качества - относительная мера, результат оценивания, система значений мер качества объекта, определенная на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер. Оценка уровня качества продукции - совокупность операций, связанных с определением численного значения уровня качества продукции. В общей квалиметрии есть определение:Оценивание (оценка) качества - особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки. Рассмотрим схему - последовательность операций.

Алгоритм комплексной оценки уровня качества продукции:

1) Выбор номенклатуры единичных показателей качества - из технической документации на продукцию (Техническое задание, проект, техническое усовершенствование, ГОСТ и другой нормативно-технический документ)

2) Выбор базовых показателей качества. Рекомендуется на основе выбора базового образца (образцов) продукции. Базовые образцы должны относится к продукции, аналогичной по назначению и условиям эксплуатации оцениваемой продукции.

3) Определение значений единичных базовых показателей качества. За базовые показатели качества образцов-эталонов (их значения) могут быть приняты: - прогнозируемые показатели качества продукции, представляющей перспективный национальный или мировой уровень качества; - показатели качества продукции, рекомендуемые международными организациями по качеству; - показатели качества существующей мировой и национальной техники (при аттестации - лучшее или среднее) - прогрессивные показатели качества стандартов, техническое задание, техническое усовершенствование, ГОСТы и т.д.)

4) Определение значений единичных показателей качества оцениваемой продукции:а) из НТД на оцениваемую продукцию (техничекое задание,техническое усовершенствование, ГОСТы и т.д.) б) на основе данных испытаний и измерений

 

 

Темы сообщений на практическое занятие:

 

1. История развития стандартизации.

2. Основные нормативно-правовые и методологические основы стандартизации в современном обществе.

3. Стандартизация социального обслуживания: основные методы
и принципы.

4. Стандарты социального обслуживания. Основные виды социальных стандартов.

5. Зарубежный опыт в области стандартизации социального обслуживания населения.

 

Вопрос для обсуждения:

Проблемы развития стандартизации социального обслуживания населения.

 

 

Субетто Александр Иванович

С 1973 по 1980г. А.И.Субетто работал старшим научным сотрудником научно-исследовательской лаборатории по системам контроля качества объектов Министерства обороны, а с 1980г. по 1992г. – возглавлял отделение по управлению качеством и квалиметрии в этой же лаборатории. С 1985г. по 1991г. являлся членом Координационного научно-технического совета Министерства обороны по стандартизации и унификации вооружений и военной техники, с 1988 по 1991г. – экспертом Госстроя СССР по оценке качества проектов промышленных предприятий, с 1989 – 1992 – членом научно-технического совета Госстандарта СССР.
С 1991г. и по настоящее время А.И.Субетто является проректором Крестьянского государственного университета им. Кирилла и Мефодия. С 1989г. и по настоящее время А.И.Субетто выполняет научно-исследовательскую и преподавательскую работу в Иссле-довательском центре проблем качества подготовки специалистов при Московском институте сталей и сплавов (техническом университете). С 1999 по 2006 годы А.И.Субетто возглавляет Центр мониторинга качества научных исследований при Костромском государственном университете им. Н.А.Некрасова, а с 2006г. является старшим научным сотруд-ником Центра мониторинга качества образования при том же университете. С 2004 года по настоящее время А.И.Субетто является проректором по качеству образования Смоль-ного университета РАО (Санкт-Петербург).

 

Гличев Александр Владимирович - доктор экономических наук

С середины 60-х годов более 20-ти лет возглавлял головной ВНИИ стандартизации Госстандарта СССР. Один из инициаторов введения термина квалиметрия для именования науки об измерении качества. Возглавлял группу учёных, разработавших основы комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП) и осуществлявших её практическое внедрение на предприятиях Советского Союза.

 

 

Азгальдов Гарри Гайкович (род. 2 декабря 1931, Москва) — доктор экономических наук, профессор, инициатор создания научной дисциплины квалиметрия^[1]. Работает в Центральном экономико-математическом институте РАН с 1989 г., в настоящее время - главным научным сотрудником лаборатории анализа инвестиционных проектов.

В 1956 году закончил Военно-инженерную академию им. В. В. Куйбышева по специальности «военный инженер-строитель необоронительного профиля» и в течение 10 лет работал на различных объектах военного строительства. С 1969 г. по 1989 г. работал на различных должностях (от преподавателя до начальника кафедры «Экономики и организации строительства») в той же военной академии.