Тема 4. История управления качеством

Истоки качества. Эволюция управления качеством

    В эволюции управления качеством принято выделять пять этапов, которые развивались под влиянием противоречия между внутренними и внешними целями производителя – обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, т.е. увеличением прибыли компании (внутренняя цель). Этапы эволюции управления качеством показаны на рис. 6.

    1. Этап контроля качества исчисляется с начала XX века. Основой науки управления качеством является система Ф.У. Тейлора (1905 г). Тейлор создал систему научного менеджмента, обратил внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и важность контроля.

Главное внимание на первом этапе уделялось контролю готовых изделий Основу концепции обеспечения качества в рамках этого этапа можно сформулировать так: потребитель должен получать только годные изделия. В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми.

Система Тейлора дала механизм управления качеством каждого конкретного изделия, однако производство – это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

    2. Этап управления качеством начинается с 20-х годов XX века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущему этапу.

В 1924 г. были изобретены контрольные карты В. Шухарта и таблицы статистического приемочного контроля X. Доджа. Заслугой Шухарта явилось то, что он перенес акцент с инспекции и выявления дефектов продукции на обеспечение стабильности процесса. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в стране.

Но, все-таки, проблема качества на данном этапе по-прежнему разрабатывалась в основном как инженерно-техническая проблема контроля и организации производства.

    3. Этап обеспечения качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии американского ученого Эдварда Деминга. В своих лекциях он призывал применять системный подход к решению проблем в области качества. Этот подход стал известен как «цикл Деминга», или PDCA (Plan, Do, Check, Action - план, осуществление, проверка, действие).

    Программа Деминга обеспечения качества базировалась на совершенствовании не только производственных процессов, но и системы управления в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в решении проблем качества, на обучении всех сотрудников сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд.

    Большой вклад на этом этапе в науку об управлении качеством внесли представители американской школы управления Ф. Кросби и Дж. Джуран, а также японской – К. Исикава., Г. Тагути.

    Существенная роль в развитии новой концепции принадлежит американскому ученому А.В. Фейгенбауму, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия, а не только его конечный результат. Фейгенбаум обосновал систему комплексного управления качеством (Total Quality Control – ТQC), что нашло широкое признание во всем мире, включая нашу страну. Появились документированные системы качества.

 

 Становление и развитие управления качеством

 

 

   1900       1920      1950      1980 г.г. настоящее время

Рис. 6. Этапы эволюции управления качеством

Составляющие философии управления качеством Э. Деминга

1.Системный подход. Набор функций или видов деятельности, выполняемых в организации, которые в совокупности предназначены для достижения организационных целей, являются системой. Чтобы управлять любой системой, необходимо понимать взаимозависимость всех ее звеньев. Любая деятельность по управлению качеством должна состоять из последовательных этапов, представляющих собой систему.

2.Статистическое управление процессами. Любой процесс изменчив по своей природе, в этой связи управление процессами предполагает использование статистических методов контроля и выявления вариаций.

3.Научные основы управления. Управленческие решения должны определяться фактами, данными и проверенными теориями, а не просто чьим-то мнением. Хорошие теории, подкрепленные данными, могут выявить причинно-следственные отношения, которыми можно воспользоваться для прогнозирования.

4.Прикладная психология. Человеческие отношения, мотивация, конфликты, поведение – все это нужно знать, если хочешь успешно руководить организацией. Необходимо овладевать наукой психологии и активно применять полученные знания, чтобы достичь успеха в повышении качества.

14 постулатов Э. Деминга

1. Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара или услуги стала постоянной. Ваша конечная цель — стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить новые рабочие места.

2. Освойте новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху. Управляющие должны осознать свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добиться положительных перемен.

3. Устраните зависимость от массового контроля при достижении качества. Рутинная стопроцентная проверка с целью улучшения качества равноценна включению брака в план и признанию того, что процесс не обладает теми возможностями, которых требует технология.

4. Прекратите практику предоставления заказов только на основании цены. Вместо этого сведите к минимуму совокупные затраты. Старайтесь иметь одного поставщика для каждой из комплектующих, работайте с ним на основе долгосрочных отношений, взаимного доверия и лояльности.

5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышалось качество и производительность, и таким образом постоянно снижались затраты.

6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.

7. Создайте систему эффективного руководства. Работа администрации состоит не в надзоре, а в руководстве. Необходимо, чтобы управляющие были лидерами.

8. Уничтожьте страх, дайте возможность эффективно работать на компанию. Никто не может добиться наилучших показателей, если не чувствует себя защищенным, спокойным, уверенным. Человек не должен бояться высказывать идеи и задавать вопросы.

9. Разрушьте барьеры между отделами. Работники исследовательских, конструкторских, торговых и производственных отделов должны работать как одна команда. Старайтесь предвидеть возникновение проблем на производстве и при использовании продуктов и услуг.

10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности. Подобные проповеди только вызывают противодействие работников, но ничего не говорят о методах достижения цели. Успех компании на 94% зависит от руководителей и на 6% - от рабочих.

11. Исключите произвольно установленные задания и количественные нормы (квоты) на производстве. Замените их поддержкой и помощью руководителей, чтобы непрерывно совершенствовать качество и производительность.

12. Устраните препятствия, которые не позволяют работникам гордиться своим мастерством. Ответственность инспекторов должна быть изменена, они обязаны отвечать не за голые цифры, а за качество. Устраните препятствия, не позволяющие администрации и инженерным работникам гордиться своим мастерством.

13. Внедрите обширную программу повышения квалификации и самосовершенствования.

14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований.

Цикл Деминга (PDCA)

 

 

Рис. 7. Цикл Деминга (PDCA)

  Условные обозначения:

P – (plan) планирование;

D –(do) выполнение запланированных работ;

C – (check) проверка соответствия фактического результата запланированному;

A – (action) принятие мер при наличии отклонений фактических результатов от запланированных.

 

                                                                    1           2

                                        11                                                          

                                 

                                                                                                                 3

                             10                                                                                                                 

                                                                                                                         4

                                                                                                                                                        4

                                     9                                                                                 

                                                                                                       

                                                           8                                                    5

                                                                 7        6

Рис. 8. Петля качества

 

Петля качества — одна из первых моделей управления качеством на каждом этапе жизненного цикл продукции, включающего следующие этапы:

· маркетинг, поиск и изучение рынка;

· проектирование и разработка технических требований;

· разработка продукции;

· материально-техническое снабжение;

· подготовка и разработка производственных процессов;

· производство;

· контроль, испытания и обследования;

· упаковка и хранение;

· реализация и распределение продукции;

· монтаж и эксплуатация;

· техническая поддержка и обслуживание;

· утилизация

 

Триада качества Дж. Джурана

1. Планирование качества – процесс подготовки, обеспечивающий достижение целей качества.

2. Контроль качества – процессдостижения целей качества.

3. Улучшение качества – процесс выхода на недостижимые в прошлом уровни функционирования.

Четыре принципа управления качеством Ф. Кросби

1.Качество определяется как соответствие требованиям, поэтому требования потребителей должны быть четко установлены, что является обязанностью руководства организации.

2. Качество достигается предупреждением, а не оценкой, поэтому руководство должны стать ориентированными на предупреждение несоответствий. Это требует тесной работы с профессионалами по качеству.

3. Измерителем качества служит цена несоответствия (потери от несоответствия требованиям), поэтому всегда дешевле выполнять работу правильно с первого раза.

4. Единственный приемлемый стандарт качества – это отсутствие дефектов, поэтому руководители не должны удовлетворяться чем-то меньшим, чем выполнение работы правильно с первого раза.

Десять заповедей А. Фейгенбаума

1.Качество есть всеохватывающий процесс в организации. Общее качество фирмы – это способ мышления и практическая реализация на всех этапах жизненного процесса организации, которые требуют постоянной поддержки, анализа и совершенствования.

2.Качество есть то, что покупатель считает таковым. Без учeтa потребностей, пожеланий и требований потребителей качество существует лишь в воображении.

3.Качество и затраты на качество суть общая сумма, а не разница. Качество и затраты на качество "партнеры", а не "противники". Вложения в профилактику, когда речь идет о затратах, означает улучшение общего уровня качества в фирме.

 

4.Качество требует полной индивидуальной и коллективной преданности. Только безраздельно преданный и честный труд приводит к желаемому результату.

5.Качество – это способ мышления. К правильной позиции, профессионализму и знаниям нельзя прийти, не приложив для этого усилий.

6.Качество и инновации взаимозависимы. Новые смелые идеи и качество идут рука об руку.

7.Качество есть этика. Строгое требование совершенства, предоставление покупателю лучшего из возможного, честное отношение к собственным недостаткам и отклонениям есть чистейшая этика.

8.Качество требует постоянного улучшения. Постоянное улучшение не только результат внешнего давления конкуренции, но и внутренняя потребность.

9.Качество с точки зрения расходов есть самый продуктивный и самый дешевый путь к производительности. Правильное планирование, избежание ошибок, оптимизация процесса, командная работа и правильная мотивация являются предусловиями высшего качества и тем самым – производительности.

10.Качество есть система в действии, охватывающая все субъекты: производителей, потребителей и поставщиков. Только в безукоризненно отлаженной цепочке партнеров можно иметь общую политику и цели качества.

Положения управления качеством К. Исикавы

1.Внедрение комплексного управления качеством в организации способствует ее процветанию и эффективной деятельности.

2. Управление качеством — одна из первостепенных задач фирмы, она означает перестройку мышления в области управления.

3. Ориентация на качество обеспечивает долгосрочное получение прибылей.

4. Ориентация всех без исключения подразделений на достижение конечной цели.

5. Комплексное управление качеством — это управление, ориентирующееся на факты.

6. Человек в системе управления — основа комплексного управления качеством.

7. Управление качеством — это сочетание высокого профессионализма и четкой организации.

Кружки качества – добровольные объединения работников организации различного уровня и разных областей деятельности, собирающиеся в свободное от работы время с целью поиска мероприятий по совершенствованию качества.

Задачи, стоящие перед кружками качества

1.Содействие совершенствованию и развитию предприятия.

2.Создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы на рабочем участке.

3.Всестороннее развитие способностей работников и, как результат, ориентация на использование этих возможностей в интересах фирмы.

Общая характеристика этапов развития управления качеством в мировом масштабе показана в табл.3.

 

 

Таблица 3

Характеристики этапов эволюции управления качеством

Этап развития управления качеством	Меха-низм управле-ния	Основная цель	Периоди-чность управле-ния	Отноше-ния с потреби-телями	Система мотивации	Система обучения	Содержа-ние этапа
1.Контроль качества (1900–1920 гг.)	Выходной нормативный контроль	Выявление дефектов	После изготов-ления	Удовле-творение требова-ний потреби- телей эффек-тивным для произво-дителя способом	Штрафные санкции за брак	Профессио-нальная подготовка	Контроль качества готовой продукции
2 .Управле-ние качеством производ-ства (1920–1950 гг.)	Статисти-ческий контроль; выбороч-ный контроль	Предупреж-дение дефектов	В ходе производ-ства	То же	Учитывает настройку производст-венного процесса	Профессио-нальная подготовка; обучение статисти-ческим методам; поощрение обучения	Управле-ние качеством в процессе изготов-ления продукции
3.Обеспече-ние качества (1950–1980 гг.)	Компле-ксное управле-ние качеством на всех стадиях ЖЦП	Поддержа-ние и совершен-ствование качества	Перед производ-ством	Гарантия качества продук-ции путем сертифи-кации	Уменьшение материаль-ного, рост морального стимулиро-вания	Поощрение обучения	Меропри-ятия, гарантии-рующие качество
4.Всеобщее управление качеством (1980 гг.– по настоящее время)	Стратеги-ческое управле-ние качеством	Постоянное совершен-ствование качества	Посто-янно	Приори-тет требова-ний потреби-телей	Создание системы признания заслуг; самомотива-ция	Обучение непрерыв-ное и всесторон-нее; самообра-зование; обучение становится частью мотивации	Постоян-ное улучше-ние всех направле-ний деятель-ности организа-ции с целью удовле-творения ожиданий потреби-телей

 Развитие организационных схем управления качеством в 20 веке. Национальные особенности управления качеством

 

Особенности японского подхода к решению проблем качества

1.Ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях фирмы.

2.Ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции.

3.Ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов.

4.Тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей.

5.Культивирование принципа «Твой потребитель — исполнитель следующей производственной операции».

6.Полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем.

7.Активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать»

Программа для участия персонала в обеспечении качества – пять нулей:

-не создавать (условия для появления дефектов);

-не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);

-не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);

-не изменять (технологические режимы);

- не повторять (ошибок).

Особенности американского подхода к решению проблем качества

1.Увязка проблем качества с конкурентоспособностью товаров, фирм и страны в целом.

2.Рост объема бюджетного финансирования образования, науки и развития человеческого фактора.

    3.Совершенствование системы управления фирмой (менеджмента).

4.Внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям.

    5.Жесткий контроль качества продукции со стороны администрации фирмы, выборочный контроль со стороны местных и федеральных органов управления.

6.Применение экономико-математических методов к управлению качеством.

Особенности европейского подхода к решению проблем качества

1.Законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества.

2. Гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации.

3. Создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т.д.

4. Развитие интеграции по стадиям жизненного цикла продукции.

5. Развитие аудита качества.

Российский опыт управления качеством. Развитие систем качества в СССР

 

Таблица 4

Развитие систем качества в СССР

Название системы	Город и год создания системы	Основная суть системы	Критерий управления	Объект управления	Область применения
1. БИП (бездефектное изготовление продукции)	Саратов, 1955 г.	Строгое выполнение технологических операций	Единичный: соблюдение нормативно-технической документации. Обобщающий: процент сдачи продукции с первого предъявления	Качество труда коллектива через качество труда отдельных исполнителей	Стадия производства
2. СБТ (система бездефектного труда)	Львов 1961 г.	То же	Единичный: соблюдение НТД. Обобщенный: коэффициент качества труда	Качество труда исполнителя и коллектива	Любая стадия ЖЦП
3. КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий)	Горький 1958 г.	Высокий уровень конструкторской и технологической подготовки производства	Отработка конструкции с первых изделий и соответствие НТД	Качество труда коллектива и выпускаемой продукции	Конструкторская и технологическая подготовка производства
4. НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса двигателей)	Ярославль 1964 г.	Повышение технического уровня и качества продукции	Соответствие плану достигнутого уровня моторесурса	Качество продукции и труда коллектива	Весь ЖЦП (с приоритетом сферы производства)
5. КСУКП (комплексная система управления качеством продукции)	Львов, 1975 г.	Управление качеством на базе стандартов, системного подхода	Соответствие качества продукции высшим достижениям	Качество продукции и труда коллектива	То же
б. КСПЭП (комплексная система повышения эффективности производства)	Краснодар 1980 г.	Управление качеством продукции и эффективностью производства	Показатели эффективности производства и обобщающие показатели качества продукции	Качество продукции и показатели эффективности производства	То же
7. КСУКП и ЭИР (комплексная система управления качеством продукции и эффективностью использования ресурсов)	Днепропетровск,1983 г.	Управление качеством продукции и эффективностью использования ресурсов	Качество продукции и эффективность использования важнейших ресурсов	Качество продукции и показатели использования ресурсов	То же

Взаимосвязь об­щего менеджмента и менеджмента качества

    Активизация использования в мировой практике международных стандартов ИСО серии 9000, 14000, развитие отраслевых версий стандартов в области управления качеством создают предпосылки для формирования интегрированной системы менеджмента (ИСМ) на предприятиях.

    Наряду с вышеназванными международными стандартами в об­ласти менеджмента качества на региональных и международном уровне создаются стандарты, направленные на обеспечение здоровья и безопасности (стандарт OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series) 18001-99 «Система менеджмента в области про­мышленной безопасности и охраны труда. Требования»), социаль­ной ответственности (SA (Social Accountability) 8000:2001 «Система социального и этического менеджмента»), которые также могут быть включены в формирование ИСМ.

    OHSAS 18001-99 разработан в 1999 г. при участии национальных органов по стандартизации ряда стран (Великобритании, Японии, ЮАР, Ирландии), а также фирм и исследовательских организаций на основе британского стандарта BS 8800-96 «Руководство но системам управления окружающей средой, здоровья и безопасностью персона­ла». OHSAS 18001 ориентирован на создание системы управления охраной труда организации и устанавливает обязательные требова­ния к обеспечению здоровья и безопасности па производстве. Основ­ная цель OHSAS 18000 — обеспечение контроля факторов риска на производстве, которые представляют опасность для персонала пред­приятия. В России принят национальный стандарт Российской Фе­дерации ГОСТ Р 12.0.006-2002 «Система стандартов безопасности груда. Общие требования к управлению охраной труда в организа­ции», гармонизированный с международным стандартом OHSAS 18001-99.

    SA 8000:2001 «Система социального и этического менеджмента» разработан в 1997 г. Цель стандарта SA 8000:1997 — улучшение усло­вий труда и жизненного уровня работников. Соответственно идеоло­гия ЗА 8000 основывается на конвенциях ООН по правам ребенка и исключению всех форм дискриминации в отношении женщин, Де­кларации прав человека ООН, на ряде конвенций Международной организации труда (профессиональное здоровье и безопасность, рав­ное вознаграждение за мужской и женский труд и др.). Данный стан­дарт устанавливает критерии для оценки следующих аспектов:

1) детский труд;

2) принудительный труд;

3) здоровье и техника безопасности;

4) свобода профессиональных объединений и право па переговоры между нанимателем и профсоюзами о заключении коллективного договора;

5) дискриминация;

6) дисциплинарные взыскания;

7) рабочее время;

8) компенсация;

9) системы управления.

    Под интегрированной системой менеджмента (ИСМ) понимает­ся система менеджмента организации, построенная на основе соот­ветствия требованиям двух или более международных стандартов на системы менеджмента. К основным преимуществам ИСМ относятся следующие:

1) интегрированная система обеспечивает большую согласованность действий внутри организации;

2) интегрированная система минимизирует функциональную разоб­щенность в организации, возникающую при разработке автоном­ных систем менеджмента;

3) создание интегрированной системы менее трудоемко, чем несколь­ких параллельных систем;

4) число внутренних и внешних связей в интегрированной системе меньше, чем суммарное число этих связей в нескольких системах;

5) объем документов в интегрированной системе меньше, чем сум­марный объем документов в нескольких параллельных системах;

6) в интегрированной системе достигается более высокая степень вовлеченности персонала в улучшение деятельности органи­зации;

7) затраты на разработку, функционирование и сертификацию ин­тегрированной системы ниже, чем суммарные затраты при не­скольких системах менеджмента.

    При выборе модели интеграции следует ответить на следующие три вопроса:

1.Какой уровень интегрированности  приемлем для организации на данном этапе развития нашей системы менеджмента?

2.Как и что с минимальным риском для бюджета и целостности системы менеджмента можно сделать в целях повышения уровня интеграции различных аспектов управления?

3.Какую модель ИСМ принять за основу?

    Единого международного стандарта построения ИСМ не сущест­вует. Между тем необходимость гармонизации существующих стан­дартов, выбора модели стандарта, адекватной потребностям органи­зации, потребовала разработки соответствующего рекомендательно­го документа. С этой целью ИСО разработано руководство ИСО 72:2001 «Руководящие указания по обоснованию и разработке стан­дартов системы менеджмента» (ISO Guide 72:2001), в котором описываются терминология, структура, общие элементы стандартов на разработку систем менеджмента. Разработчикам стан­дартов рекомендуется использовать широко известную модель Деминга — Шухарта РDСА, а также придерживаться модели процесс­ного подхода, на основе которого построен ИСО 9001:2000.

    Существуют следующие варианты формирования ИСМ на прак­тике:

1) формирование аддитивной (от лат. additio— прибавление) моде­ли ИСМ, когда к основной модели системы менеджмента (напри­мер, СМК на соответствие МС ИСО 9001 пли система управ­ления качеством, соответствующая отраслевым стандартам) до­бавляются система экологического менеджмента (СЭМ), система OHSAS, система SA;

2) создание полностью интегрированных моделей, когда ряд систем
менеджмента объединяется в комплекс одновременно.
  Документальное оформление ИСМ должно базироваться на сле­дующих принципах:

-системность (документация должна быть строго взаимоувязана, хорошо структурирована и распределена по уровням управления);

-адресность (каждый документ должен быть предназначен для конкретной области применения, для конкретных исполнителей и должен иметь ответственных держателей);

-доступность (документация должна быть доступна для пользова­телей и экспертов-аудиторов);

-актуальность (документация должна оперативно отражать все из­менения условий функционирования систем менеджмента, вхо­дящих в ИСМ);

-эффективность (документация должна способствовать уменьше­нию затрат на реализацию процессов менеджмента, обеспечивая при этом их результативность).

    Интегрированные системы менеджмента обладают существен­ным потенциалом для повышения результативности деятельности организации и ее привлекательности для различных групп заинте­ресованных сторон. Среди современных тенденций в области менеджмента качества в странах с развитой рыночной экономикой следует отметить инте­грацию Концепции всеобщего управления качеством (Т Q М) в прак­тику предприятий.