Способы эффективного общения

Одним из способов эффективного общения является рефлексивное слушание – способ взаимодействия, при котором максимально отражаются чувства и мысли собеседника. Нужно постараться быть как бы «зеркалом» для делового партнера, воспринимать и отражать его мысли, чувства, переживания.

Рассмотрим подробнее этапы беседы. Наиболее эффективная форма общения – диалог. При встрече с деловым партнером необходимо продемонстрировать доброжелательность, открытость для общения.

Во время беседы нельзя перебивать собеседника, необходимо его выслушать, затем можно уточнить информацию, проинтерпретировать услышанное.

Для того чтобы понять и проверить информацию, используются вопросы. Они помогают осуществить принцип обратной связи с собеседником. Часто используются открытые вопросы, которыемогут пробудить, активизировать интерес к какой-либо проблеме, например:

– Каково ваше мнение?

– Каким образом?

– Почему? и т.п.

На закрытые вопросы, которые содержат частицу «ли», как правило, отвечают кратко «да» или «нет», их используют для получения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Рекомендуется использовать зеркальные вопросы, которые состоят в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Эти вопросы позволяют, не противореча собеседнику, придавать диалогу новый смысл. Например:

– Меня удивляет Ваш вопрос.

– Удивляет мой вопрос?

– Мне очень не нравится этот контракт.

– Не нравится этот контракт? и т.п.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог, они позволяют опережать высказывания партнера, не перебивая, помогая ему. Эти вопросы требуют способности внимательность слушать собеседника, схватывать на лету его реплики, высказывания и стимулировать его сказать еще больше, по-другому объяснить свою мысль.

Важно внимательно слушать собеседника, пытаться понять его чувства и мысли. Для этого используют методы рефлексивного слушания. Один из них – выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз, например: «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните…» и т.п.

Перефразирование, повторение сущности слов собеседника для проверки ее точности, например, «Как я поняла вас…», «По вашему мнению…». 

Таблица 9.

№	Метод рефлексивного слушания	Описание метода
1	Открытые вопросы	«Что?» «Когда?» «Почему?»
2	Закрытые вопросы	Вопросы содержат частицу «ли», на них, как правило, отвечают кратко
3	Пересказ	Пересказ, повторение сущности слов собеседника, его мыслей
4	Интерпретация	Объяснение фактов, событий на основе научных фактов, личного опыта
5	Самораскрытие	Деловой партнер делится личным опытом, своими чувствами и переживаниями
6	Отражение чувств	Обращение внимания на эмоциональное содержание сообщения
7	Резюме	Подведение итогов деловой беседы, в сжатом виде формулируются основные факты, события, договоренности

Для отражения чувств собеседника необходимо реагировать на его эмоциональное состояние, например, «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены...» и т.п.

В конце беседы используется резюмирование, п одведение итогов, в сжатом виде формулируются основные факты, события, договоренности. Например: «Вашими основными идеями, как я поняла, являются…».

Таким образом, в деловом общении активно используются научные психологические принципы, теории, практические рекомендации. Это позволяет успешно организовывать и проводить деловые переговоры, совещания, дискуссии.

 

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое общение?

2. Чем отличается вербальное и невербальное общение?

3. Что такое рефлексивное слушание?

4. Какие способы эффективного общения вам известны?

 

Социальная психология группы

Группы и их классификация

Человек растет и развивается в социальной среде. В обществе люди объединяются в группы по интересам, профессиям, религиозным взглядам, национальной принадлежности и другим признакам.  

Группа - ограниченная в размерах общность людей, выделяемая из социального целого на основе определенных признаков (характера выполняемой деятельности, социальной принадлежности, композиции, уровня развития).

Классификации групп:

1. По размеру: большие и малые.

2. По общественному статусу: формальные и неформальные.

3. По непосредственности взаимосвязей: реальные (контактные) и условные.

4. По уровню развития: низкого уровня развития (ассоциации, корпорации, диффузные группы) и высокого уровня развития (коллективы).

5. По значимости: референтные и группы членства.

Условная группа - объединенная по определенному признаку (характеру деятельности, полу, возрасту, уровню образования, национальности) общность людей, являющаяся объектом изучения социальной психологии и включающая субъектов, которые не имеют прямых или косвенных объективных взаимоотношений друг с другом.

Реальная группа - ограниченная в размерах общность людей, существующая в общем пространстве и времени и объединенная реальными отношениями (например, студенческая группа).

Формальная (официальная) группа - реальная или условная социальная общность, имеющая юридически фиксированный статус, члены которой в условиях общественного разделения труда объединены социально заданной деятельностью, организующей их труд. Такие группы всегда имеют определенную нормативно закрепленную структуру, назначенное или избранное руководство, нормативно закрепленные права и обязанности ее членов.

Неформальная (неофициальная) группа - реальная социальная общность, не имеющая юридически фиксированного статуса, добровольно объединенная на основе интересов, дружбы и симпатии либо на основе прагматической пользы.

Большая группа - реальная, значительная по размерам и сложно организованная общность людей, вовлеченных в ту или иную общественную деятельность (например, коллектив академии). В таких группах вырабатываются нормы поведения, общественные и культурные ценности и традиции, общественное мнение и массовые движения, которые через посредство малых групп доводятся до сознания каждого.

Малые группы - относительно небольшое число непосредственно контактирующих людей, объединенных общими целями или задачами. Структура малой группы: лидер или авторитетный руководитель, вокруг которого объединены остальные члены группы. Экспериментально изучаются в социальной психологии структура малой группы, состав, сплоченность, стиль руководства, межличностные отношения, социальная перцепция, коммуникативные связи, процессы, в них происходящие.

Внешнеорганизованные группы - структура регламентирована извне, форма деятельности определяется как внешней, так и внутренней организацией данной группы, цели деятельности - общие.

Внутриорганизованные группы - структура внутренняя (например, корпорации - форма деятельности совместная, цели личные через групповые; коллектив- форма деятельности совместная, цели деятельности общие, вынесены за пределы группы).

Общение в учебном заведении, в организации зависит от стиля руководства, профессионального мастерства сотрудников, от психологической атмосферы в коллективе.

Организация – дифференцированное и взаимно упорядоченное объединение индивидов и групп, действующих на основе общих целей, интересов и программ. Главная задача управления организацией состоит в том, чтобы объединить интересы всех членов коллектива, направить их на реализацию профессиональных, деловых целей.

Различают формальную организацию, имеющую административно-юридический статус, сотрудники включены в функциональныесвязи и нормы поведения, и неформальную организацию – общность людей, объединенных личными интересами, непосредственными внедолжностными контактами (например, панки, рокеры).

Степень совпадения или расхождение интересов сотрудников с их должностными функциями, со структурой и программой организации влияет на эффективность ее деятельности.

Отечественные психологи (Л.И. Уманский, А.С. Чернышев, А.Н. Лутошкин) выделили четыре этапа формирования группы:

1) диффузная группа (« песчаная россыпь»). В этой группе отсутствует психологическое единство по главным направлениям деятельности. Как правило, это разобщенная общность, состоящая из изолированных (иногда конкурирующих) группировок. Многие вопросы организации решаются импульсивно, самоуправление развито слабо. Управлять такими группами трудно;

2) группа – ассоциация («мягкая глина»). В этой группе наблюдаются первые шаги по сплочению коллектива. Актив в таких группах недостаточно действенен. Скрепляющим звеном является формальная дисциплина и требования руководителя. Существуют замкнутые приятельские группировки;

3) группа – кооперация («мерцающий маяк»).Это достаточно организованная и сплоченная группа, но активность проявляется, прежде всего, в собственных интересах, проявляется групповой эгоизм, противопоставление себя другим;

4) коллектив («горящий факел»). Группа психологически сплочена. Это сплоченность базируется на социально-ценных мотивах и целях. Психологическое единство вырабатывается в ходе активного обсуждения важных вопросов деятельности группы, в обсуждение принимают участие все. В общении между членами коллектива наблюдается уважительное отношение друг к другу. Группа высоко принципиальна, моральна и нравственно чиста. Каждый сотрудник чувствует себя легко и свободно. По мнению А.С. Макаренко, коллектив – свободная группа людей, объединенных единой целью, социальной полезной деятельностью, организованная и самоуправляемая.

Основные характеристики коллектива:

1) направленность – содержание целей, интересов и моральных ценностей группы, вокруг которых объединяется большинство его членов (взаимопомощь, взаимовыручка);

2) организованность – способность группы к самоуправлению, умение самостоятельно создавать организацию в трудных или непредвиденных ситуациях, выдвигать лидеров и умение им подчиняться;

3) интеллектуальная коммуникативность – способность группы быстро и легко находить общий язык, приходить к общему мнению, устанавливать сходства суждений;

4) психологический климат – преобладание того или иного психологического настроя (мажорный, приподнятый и др.); степень психологической защищенности каждого члена коллектива;

5) эмоциональное единство – совместное эмоциональное сопереживание успехов и неудач.

    А.В. Петровский создал концепцию развития коллектива. Она представляет группу, состоящую из четырех страт (слоев). Каждый из них характеризуется определенным принципом, по которому строятся отношения между членами группы. В первом слое (А) реализуются, прежде всего, непосредственные контакты между людьми, основанные на эмоциональной приемлемости или неприемлемости; во втором слое (Б) эти отношения опосредуются характером совместной деятельности; в третьем слое (В), названном ядром группы, развиваются отношения, основанные на принятии всеми членами группы единых целей групповой деятельности. Этот слой соответствует высшему уровню развития группы и, следовательно, его наличие позволяет констатировать, что перед нами коллектив. Страта (Г) содержит социально-политические и общественно-экономические характеристики групповой деятельности. 

Групповая сплоченность - один из процессов групповой динамики, характеризующий степень приверженности к группе ее членов. В качестве конкретных показателей групповой сплоченности, как правило, рассматриваются: 1) уровень взаимной симпатии в межличностных отношениях - чем большее количество членов группы нравятся друг другу, тем выше ее сплоченность; 2) степень привлекательности (полезности группы для ее членов) - чем больше число тех людей, кто удовлетворен своим пребыванием в группе, т.е. тех, для кого субъективная ценность приобретаемых благодаря группе преимуществ превосходит значимость затрачиваемых усилий, тем выше сила ее притяжения, а, следовательно, и сплоченность.

Групповая динамика -  совокупность внутригрупповых социально-психологических процессов и явлений, характеризующих весь цикл жизнедеятельности малой группы и его этапы: образование, функционирование, развитие, стагнацию, регресс, распад.

Тенденции групповой активности - интеграция (упрочение психологического единства членов группы, стабилизация и упорядочение межличностных отношений) и дифференциация (специализация и иерархизация деловых и эмоциональных взаимосвязей членов группы).