Тема 3. Коммуникативный аспект культуры речи делового общения. Проведение деловой беседы
Вопрос 1. Деловая беседа как основной жанр делового общения. Виды деловых бесед.
Деловое общение, так же как и межличностное, реализуется в двух формах: устной и письменной. Устное деловое общение развертывается в виде устной деловой речи с использованием вербальных и невербальных средств; в письменной форме деловое общение представляет собой документооборот.
К наиболее популярным жанрам устной деловой речи относятся:
· деловые беседы;
· заседания;
· совещания;
· собрания;
· деловые переговоры;
· деловые презентации и др.
Все они имеют ярко выраженную специфику, связанную с такими признаками, как степень официальности, количество участников, жесткость требований регламента (т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям).
К наиболее популярным жанрам письменной деловой речи относятся:
· справки;
· доверенности;
· заявления;
· служебные записки;
· деловые письма и др.
Количество участников в письменном деловом общении также может быть различно, а вот отношения могут быть только строго официальными. Не случайно один из функциональных стилей русского литературного языка, который обслуживает письменную деловую речь, называется официально-деловым.
Как видим, формы объединения людей в процессе делового общения различны, однако такое жанровое разнообразие не мешает определению общих требований, предъявляемых к языку делового взаимодействия. Это беспристрастное, по возможности точное и логически организованное, достаточно обстоятельное изложение существа и фактической стороны дела. Коммуникантов в устном и письменном деловом общении связывает ориентированность на достижение определённого результата, решение конкретной проблемы или реализацию определённой цели. Правда, степень точности и логической организованности устной и письменной деловой речи, безусловно, различна: устная речь ― это речь спонтанная, поэтому самоперебивы, оговорки, повторы, добавления в ней вполне допустимы. Письменная деловая речь ― это речь, подготовленная и продуманная, отсюда повышенное требование точности, последовательности изложения, четкости формулировок. Это обусловлено, прежде всего, тем, что наиболее ярко в письменной деловой речи проявляется императивность, т.е. документы предписывают тем, кому они адресованы, те или иные правила, модели поведения. В заключение следует отметить, что жанры устной деловой речи в деловом общении могут существовать только во взаимосоотнесенности с жанрами письменной речи. Иными словами, без деловых переговоров не заключались бы контракты, без совещаний и собраний не издавались бы постановления и распоряжения (см. рис. 1).
Рис. 1. Письменная и устная деловая речь
Деловая беседа как основной жанр деловой речи. Виды деловых бесед.
Наиболее распространённым способом организации общения считается беседа. Словарь современного русского литературного языка в 20 томах так толкует основные значения слова беседа:
1. Разговор (обычно продолжительный); обмен мнениями. Дружеская, задушевная беседа; беседа с лечащим врачом.
2. Собеседование на политические, научные и т.п. темы, рассчитанные на обмен мнениями между присутствующими, выяснение каких-л. вопросов.
Все эти значения подчёркивают диалогический характер беседы, обязательное участие в общении двух сторон. «Если из двух собеседников только один даёт, а другой всё получает или отделывается незначительными ценностями, вроде да и нет, то беседа гаснет, не будет поддерживаться, а если не гаснет, то получается не беседа, а преподавание или допрос», — писал в начале XX века Н.Абрамов, автор книги «Дар слова». «Для того чтобы беседа носила ровный, приятный характер, каждый из собеседников должен давать и получать, говорящий и слушающий должны постоянно меняться ролями, чередоваться».[7]
Даже исходя из значений слова беседа, представленных в толковом словаре, можно понять, что существуют различные виды бесед и протекают они по-разному: дружеская беседа отличается от дисциплинарной, кадровая беседа — от творческой. Всё многообразие видов бесед можно представить следующим образом:
Рис. 2
По сфере использования беседы условно делят на бытовые и деловые.
Бытовые беседы связаны с нашей повседневной жизнью, с решением семейных, хозяйственных и др. вопросов. Определение бытовая в данном случае является условным: это не только собственно бытовые разговоры — важно, что такое общение протекает непринуждённо и обусловлено естественной потребностью людей в понимании, сочувствии, сопереживании.
Под деловой беседой понимают межличностное речевое общение двух и более собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Характер деловой беседы, особенности её протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяется профессиональными интересами её участников, а также типом отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» — «сверху вниз», «снизу вверх» и партнёрские «по горизонтали»). Деловые беседы могут проводиться не только в кабинете, но и во время прогулки, в ресторане, при других условиях общения.
По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространёнными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые, дисциплинарные, организационные, творческие, беседы во время приёма посетителей.
Рассмотрим подробнее некоторые из этих видов деловых бесед.
Кадровые беседы позволяют руководителю лучше понять и оценить сотрудника или претендента на должность, помогают составить о нём мнение, выявить его сильные и слабые стороны, сформулировать собственную позицию для принятия решения.
Особое значение эти беседы приобретают при приёме на работу. Их называют собеседованиями. Существуют определённые методики проведения таких собеседований. В сущности, любое собеседование при найме на работу сводится к восьми основным вопросам:
1. Расскажите немного о себе.
Руководитель-интервьюер просит претендента рассказать о себе, он хочет знать о кандидате как можно больше.
При ответе на этот вопрос обращают внимание на следующее:
· отвечающий формально излагает биографические данные или сразу выкладывает «козыри», подчеркивая свое желание и возможность занять эту должность;
· излагает только главное, то есть говорит о своей квалификации, опыте, ответственности, заинтересованности, трудолюбии и порядочности или приводит не относящиеся к делу факты;
· говорит кратко, точно, ясно или долго мямлит и плохо выражает свои мысли;
· держится и говорит спокойно, уверенно или неуверен в себе.
2. Почему Вы ищете работу?
Для руководителя важно понять причины поиска новой работы, логичность их обоснования. Плохо, если причиной ухода с прежней работы был конфликт, если кандидат ругает порядки на предыдущем месте работы и своего бывшего руководителя. Уход с работы из-за конфликта является бегством от трудностей, признанием собственного поражения, накладывающим отпечаток на самооценку личности. Негативное отношение к людям, привычка конфликтовать с сотрудниками, а особенно с руководством, является устойчивой характеристикой личности и обязательно проявится в той или иной форме на новой работе.
Хороший специалист подчеркнёт то позитивное, что было в его предыдущей работе и взаимоотношениях с людьми, и назовет такие достойные причины, как желание более интересной (высокооплачиваемой, дающей возможности профессионального роста) работы и стремление максимально полно реализовать свои возможности.
3. Чем вас привлекает работа у нас в данной должности?
Руководитель выясняет, насколько претендент на ту или иную должность в курсе дел организации, в которой он хочет работать.
Плохо, если кандидат отвечает расхожими фразами «Меня привлекают перспективы роста, интересная работа, солидная организация…» Кандидат должен привести серьёзные и конкретные доводы: желание применить свою квалификацию и опыт там, где они могут дать наибольшую отдачу и будут по достоинству оценены, привлекательность работы в сильной команде профессионалов.
4. Каковы Ваши сильные стороны?
Кандидат должен подчеркнуть в первую очередь те качества, которые требуются для данной работы, и привести убедительные подтверждения из своей практической деятельности, повседневной жизни. Но часто отвечающие приводят штампы «Я общительный, аккуратный, исполнительный» и т.п. Необходимо уточнить, в чём проявляется его общительность, аккуратность, исполнительность, какова его манера выслушивать клиента, чего он достиг благодаря своим сильным качествам. Руководитель может предложить описать своё поведение в одной из конфликтных ситуаций в организации.
5. Каковы Ваши слабые стороны?
Этот вопрос позволяет выяснить, насколько кандидат на вакантное место искренен, психологически уравновешен, умеет ли извлекать уроки из своих ошибок. Следует помнить, от умного кандидата вы вряд ли услышите покаяние в грехах и длинный перечень его недостатков. Он постарается повернуть ответ так, чтобы еще больше увеличить свои шансы. Например, скажет: «Многие считают меня трудоголиком» или «Не умею отдыхать», «Слишком требователен к себе и к другим».
6. Каковы Ваши достижения?
Если собеседник не способен назвать хотя бы один значительный успех, то он вряд ли готов к серьёзной и ответственной работе.
7. На какую зарплату Вы рассчитываете?
Если кандидат на вакантное место занижает сумму своего вознаграждения, это нередко свидетельствует о его неуверенности в своей квалификации. Запрошенный высокий уровень оплаты может говорить о его завышенной самооценке, отсутствии чувства реальности. Серьёзный кандидат, как правило, называет нижнюю и верхнюю границы оплаты (либо оплату на испытательный срок и постоянную оплату).
Перечисленные вопросы по существу не касаются содержания будущей работы, поэтому, заканчивая разговор, работодатель может поставить следующий вопрос: «Не хотите ли Вы обсудить что-нибудь, о чём мы с Вами не упомянули в разговоре?». Ответ на этот вопрос показывает отношение кандидата к будущей работе. Серьёзный претендент не может не поинтересоваться содержанием своей работы, не может не расспросить о том, чего от него ждут в компании и чего ожидают вообще от кандидата на эту должность.
Проведение собеседования при приёме на работу должно носить творческий характер, здесь невозможно всё заранее запрограммировать. У опытных руководителей, как правило, имеются свои «секреты мастерства» и приёмы ведения разговора с претендентами.
Дисциплинарная беседа. Вероятно, трудно найти организацию, в которой бы не было нарушений трудовой дисциплины, отступлений от правил внутреннего распорядка, несвоевременного или небрежного выполнения заданий и т.п. Это неизбежно приводит к необходимости проведения с сотрудниками, так называемых дисциплинарных бесед, которые во многих случаях могут предотвратить административные меры наказания (замечание, выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, увольнение). Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твёрдости, уверенности и принципиальности.
Готовясь к встрече, необходимо хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведёт какие-то новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это недобросовестное отношение к делу, то — другие. При проведении дисциплинарных бесед следует иметь в виду, что осуждать надо действия и поступки работников, а не их личностные качества. Недопустимы «разносы», «разгоны», оскорбительные выпады, брань, унижение чувства достоинства сотрудников. Целесообразно проводить такие беседы один на один, в доверительной обстановке. Психологи советуют, когда это уместно, использовать во время беседы приём «бутерброда» — делать замечания по работе между комплиментами (практически любого сотрудника есть за что похвалить!) и заканчивать разговор позитивно.
Не стоит забывать важное условие успешного проведения дисциплинарных бесед — не следует говорить с сотрудниками сразу, по «горячим следам», в пылу эмоций, в возбуждённом состоянии. Хотя не рекомендуется и откладывать беседу более чем на 48 часов.[8]
Проблемная беседа. Проблемными условно можно назвать беседы, вызванные необходимостью решения различных конфликтных ситуаций, возникающих в организации. Важнейшей особенностью проблемной беседы является глубокий и всесторонний анализ конфликта, выяснение причин и обстоятельств его возникновения, рассмотрение социальной практики снятия подобных конфликтов, а также поиск взвешенного и обоснованного решения.
Организационная беседа. Так называется беседа, в ходе которой обсуждается технология выполнения того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач. При проведении такой беседы важно учитывать, что реакция собеседника на предъявляемые требования может быть различной. Одни сотрудники, заботящиеся о своём будущем и перспективах организации, готовы услышать и принять критику, стараются изменить либо себя, либо ситуацию, за которую они отвечают. Иные пытаются переложить ответственность на других. Третьи вообще не принимают критику, они уверены в своей правоте и пытаются всё оставить без изменений. Естественно, что речевое поведение руководителя тоже будет разным.[9]
Творческие беседы позволяют определить перспективы работы организации, расширяют горизонты видения проблемы, способствуют повышению качества работы. В творческих беседах особенно ценятся неординарность мышления, оригинальность выражения мысли, умение найти убедительные аргументы и отстоять свою позицию.
Беседа с посетителями. Общение с посетителями имеет свои особенности, которые важно учитывать в практической деятельности.
Прежде всего, необходимо выяснить цель визита, понять причину посещения, вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы предложения. А для этого следует внимательно выслушать собеседника, определить свои возможности в решении данного вопроса и занять определённую позицию.
Независимо от варианта решения проблемы необходимо продемонстрировать максимум уважения к посетителю, произвести на него хорошее впечатление, показать желание оказать ему содействие. Особую трудность представляет диалог с человеком, который настроен враждебно, не желает слушать никаких доводов: обида или раздражение мешают ему реально воспринимать факты или события. В таком случае требуется выдержка и самообладание.
Вопрос 2. Проведение деловой беседы.
Залогом успешного проведения любого вида деловой беседы является тщательная подготовка к ней. Конечно, невозможно предусмотреть всё заранее, повороты в ходе самой встречи могут оказаться самыми неожиданными, действия партнёров порой бывают непредсказуемыми. Однако продумывание сценария деловой беседы, собирание необходимого фактического материала, определение для себя установки на результаты коммуникации делают нас уверенными в процессе общения, позволяют управлять ситуацией.
При составлении плана будущего разговора надо иметь в виду, что деловая беседа обычно строится по следующей схеме:
1) начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»);
2) изложение своей позиции и обоснование её;
3) выяснение позиции собеседника;
4) совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.);
5) принятие решения, завершение контакта.
При подготовке к деловому общению особое внимание следует уделить началу разговора, чтобы вызвать у собеседника положительную реакцию, заинтересовать его или нейтрализовать, смягчить его настроение.
Для создания положительной атмосферы деловой беседы важными являются следующие факторы:
· улыбка, доброжелательный взгляд ☺;
· приветствие, включающее рукопожатие и слова;
· обращение к собеседнику по имени-отчеству;
· проявление дружеского расположения, использование для этого комплиментов, видимого участия;
· подчёркивание значимости собеседника, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, которое демонстрируется словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды;
· открытое признание достоинств вашего собеседника.[10]
Первые фразы деловой беседы также являются очень значительными. Существует множество способов начать беседу, но «практика» выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них.
1. Метод снятия напряжённости позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько тёплых слов — и Вы легко этого добьётесь. Нужно только задаться вопросом: «Как бы хотели чувствовать себя в Вашем обществе собеседники?». Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряжённости и созданию дружеской обстановки для беседы.
2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить некую ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос.
3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит так: после объяснения причин, по которым была назначена встреча, собеседники переходят к теме беседы. Этот приём является «холодным» и рациональным, он больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.[11]
В ходе самой деловой беседы (2, 3 и 4 фазы контакта) происходит обоснование партнёрами собственной точки зрения, а также осмысление и обсуждение аргументов партнёра. Для того чтобы оказывать влияние на своего партнёра и добиваться поставленных коммуникативных целей, важно быть убедительным. Наибольшей убедительности говорящий достигает, если соблюдает ряд правил. Рассмотрим их.
Правила убеждения.
1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнёру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.
Виды аргументов по степени воздействия на ум и чувства людей:
| Сильные аргументы | Слабые аргументы | Несостоятельные аргументы |
| Точно установленные факты и суждения, которые вытекают из них | Умозаключения, основанные на двух и более отдельных фактах, связь между которыми неясна | Суждения на основе подтасованных фактов |
| Законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни | Уловки и суждения, построенные на алогизмах | Ссылки на сомнительные, непроверенные источники |
| Экспериментально проверенные выводы, заключения экспертов | Ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные | Потерявшие силу решения, домыслы, предположения |
| Цитаты из публичных заявлений, книг, признанных в этой сфере авторитетов | Версии, обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений | Доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество |
| Показания свидетелей и очевидцев событий | Выводы из неполных статистических данных |
Необходимо помнить, что не количество аргументов решает исход дела, а их надёжность. Не следует также начинать с просьбы, надо начинать с аргументов: просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение.
2. Использование «метода Сократа». Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте решение этого вопроса на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет вам «да».
С самого начала беседы не давайте деловому партнёру повода сказать «нет». Искусный собеседник умеет в начале беседы добиться нескольких «да». Метод, заставляющий собеседника соглашаться с Вами, получил название «метода Сократа». [12] Этот метод позволяет настроить своего слушателя на положительную реакцию. Установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, предрасполагающие его к борьбе: весь его организм — нервы, железы внутренней секреции, мускулы — настраивается на положение отрицания. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия». Получив две порции «гормона удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу. Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени.
Примерные вопросы, позволяющие добиться положительных ответов:
· Вы ведь заинтересованы в получении прибыли?
· А хотели бы вы расширить рынок сбыта?
· Вы ведь настроены на плодотворное сотрудничество?
· Вы ведь заинтересованы в том, чтобы иметь больше партнеров в вашем секторе рынка?
· Вы хотите иметь отношения с надёжным партнером?
· Вы одобрите выгодное для себя предложение?
3. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».
Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие как-то ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения – это поможет ему принять вашу точку зрения.
4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.
Одно дело, когда говорит человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьёз. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ними – и вес его аргументов. Понижает имидж участие в конфликте.
