Совершенствование стандартизации систем обеспечения качества

На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 признаны практически всеми странами мира, приняты в качестве национальных и внедрены множеством фирм. Отсутствие сертификата на систему качества все в большей степени становится главным препятствием выхода компании на внешний рынок. Транснациональные компании требуют от субпоставщиков обязательного внедрения на их производственных предприятиях международных стандартов ИСО серии 9000.

О распространении в мире этих стандартов свидетельствуют цифры, характеризующие динамику сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, если в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 000 систем, в 1995-100 000, то к началу 1997-250 тыс.

Осознав, что получение сертификата на систему качества стало хотя и не вполне достаточным, но весьма необходимым условием цивилизованного существования в современном мире, российские предприятия также внедряют стандарты ИСО серии 9000. Правда, их пока всего около 40. Причин такого отставания, по мнению специалистов, несколько. Во-первых, еще явно заметен на предприятиях "след", оставленный прежней отечественной экономикой (да и политической системой) как в понимании (концепции) качества, так и в методах управления. Наши отечественные системы управления качеством были жестко зашорены строго обязательными требованиями государственных стандартов и должны были обеспечивать их выполнение. Современные подходы к управлению качеством, да и сама концепция этого понятия, связанная с рыночной экономикой, не сразу осознается руководителями предприятий. Те немногие предприятия, которые внедрили стандарты ИСО серии 9000 и получили сертификаты на систему качества, как правило, так или иначе вынуждены были это сделать под давлением зарубежных партнеров, т.е. это участники внешнеэкономической деятельности. Во-вторых, внедрение и сертификация системы качества — дело дорогостоящее и в сегодняшних условиях не по карману многим российским предприятиям.

Конечно, есть и другие причины, характерные для каждого предприятия в отдельности. По всей видимости, требуется эффективное стимулирование участников хозяйственной деятельности к внедрению международных стандартов на системы качества. Такая работа в России началась в 90-е годы и проводится по нескольким направлениям. Прежде всего это учреждение премии Российской Федерации за качество. Премия за качество существует на международном, региональном, национальном и корпоративном уровнях. Среди критериев оценки предприятия-претендента — состояние функционирующей системы управления качеством продукции. Для России это новый вид деятельности в области государственного регулирования качества продукции, и положение о премии за качество создавалось на базе накопленного международного опыта. По мнению специалистов, российские критерии оценки предприятия близки к европейскому положению о премиях за качество.

Предприятие должно знать критерии оценки его работы. В этом плане достоин внимания опыт США, где в конкурсе на национальную премию за качество ежегодно участвуют более 100 предприятий, а брошюра с перечнем критериев оценки расходиться тиражом 200 тыс. экземпляров. Оказалось, что предприятия, не участвующие в конкурсе, стремятся узнать критерии и использовать их для самооценки. Это дает возможность предприятиям не только оценить себя, но и сравниться с лидерами, причем по конкретным направлениям, т.е. установить для себя определенные направления улучшения работы. Такая самооценка стала настолько популярной, что многие фирмы требуют от субподрядчиков не только сертификат на систему качества, но и доказательство применения ими механизма самооценки.

Другим способом стимулирования российских предприятий можно считать конкурс на звание "Лучший менеджер по качеству". По-видимому, главным критерием здесь должно быть именно состояние системы качества, а значит внедрение стандартов ИСО серии 9000 и сертификация системы.

Стандартизация системы качества не должна превращаться в формальность, иначе она станет препятствием на пути совершенствования управления качеством на предприятии. Так, 40-й конгресс Европейской организации по качеству, проходивший под девизом "Управление качеством — стимул к нововведениям", принял решение о необходимости пересмотра некоторых положений стандартов ИСО серии 9000.

Особенно актуальным признано некоторое ослабление жесткой формализации отдельных правил и процедур в управлении качеством, необходимых для получения сертификата соответствия на систему качества. Важно, чтобы предприятие (фирма), которая приняла решение о внедрении системы управления качеством, осознала, что стандарты ИСО серии 9000 — своего рода методическая инструкция о том, что следует делать, но вопрос о том, как это делать, должно решить руководство. Зарубежные специалисты отмечают, что фирмы, выбравшие стандарт ИСО 9001 из чисто формальных соображений, чтобы "помахать листком бумаги перед потребителем", разделяют мнение тех, кто не считает стандарты ИСО серии 9000 гарантией высокого качества. Но если фирма выбирает этот комплекс нормативных документов по стратегическим соображениям, то она рассматривает систему управления качеством как средство для совершенствования не только продукции, но и всей своей деятельности. И сторонников такой идеи большинство.

Практика показала целесообразность дальнейшего совершенствования стандартов ИСО серии 9000 в направлении их конкретизации и даже некоторого упрощения изложения. Это было сделано в 1994 г. (редакция ИСО серии 9000-94), готовится еще один обновленный вариант. Технический комитет ИСО, занимающийся этой проблемой, свою концепцию обновления стандартов связывает с более полной интеграцией составляющих системы обеспечения качества с системой общего управления организацией. Здесь затрагиваются и стандарты ИСО серии 10 000, связанные с технологией обеспечения качества. В целом внимание сосредоточено на следующих аспектах: управление процессом (учитывая персонал, связь с потребителем, сбыт товара); администрирование и предупредительные мероприятия.

В новую редакцию стандартов предполагается включить восемь принципов управления качеством, которые определены техническим комитетом:

• организационная структура, установленная в соответствии с требованиями потребителя;

• руководство персоналом;

• участие персонала;

• ориентация процесса;

• системный подход к управлению;

• постоянное совершенствование;

• фактический подход к принятию решений;

• взаимовыгодные отношения с субпоставщиками.

Эти принципы по существу являются правилами по управлению качеством с учетом его постоянного совершенствования. Главным в этом процессе по-прежнему остается потребитель. От того, в какой степени фирме удается удовлетворить его требование, зависит ее успех. А это сопряжено с изучением потребителей для выявления, оценки и предвосхищения их ожиданий и запросов. На второе место поставлены люди, создающие товар, а, как видим, не технология, поэтому большая роль отводится обучению, поощрению и активному участию персонала в процессе удовлетворения потребительских предпочтений. Ориентация процесса учитывает связь всей работы с обслуживанием как внутренних, так и внешних потребителей: взаимодействие между подразделениями самой фирмы строится по схеме "поставщик—потребитель". Партнерство с поставщиками, как обсуждалось выше, имеет место в качестве составляющей системы качества в ИСО 9000, но в новой редакции данный вопрос предполагается в большей степени приблизить к управлению фирмой (предприятием).

Стандартизация систем качества стимулирует четкую организацию работы предприятия по улучшению качества, но при этом стандарты должны признавать возможность нововведений, способствующих повышению качества продукции и совершенствованию самих систем, т.е. признавать новые составляющие системы "законными" и не препятствующими ее сертификации.

Тот факт, что в настоящее время появились новые концепции управления качеством, нисколько не умаляет значение и популярность так широко признанных в мире международных стандартов ИСО серии 9000. Но они получают уже как бы новое звучание. Все возрастающая степень конкурентной борьбы на мировых товарных рынках заставляет фирмы совершенствовать качество продукции не только в техническом, но и в экономическом аспекте, а в системах качества

усиливается значимость такой составляющей, как "затраты на качество". Появились новые концепции, уже достаточно широко известные за рубежом. Это TQM (Total quality manegment)¹ и QS 9000 (Quality system 9000).

Но обе эти концепции не противоречат международным стандартам ИСО серии 9000 и могут рассматриваться как дальнейшее развитие и детализация системного управления качеством.

Система TQM направлена на достижение полного соответствия подходов к обеспечению качества функциональных служб и подразделений компании, а также и ее субпоставщиков. Главный экономический эффект от внедрения TQM — это значительное снижение издержек, связанных с дефектами готовых изделий: уровень дефектности в них выражается числом дефектов на миллион изделий.

Стандарт QS 9000 по существу носит отраслевой характер, так как разработан и принят тремя гигантами машиностроения: компаниями Крайслер, Форд и Дженерал Моторс. К ним присоединились еще пять фирм — производителей грузовиков: Фрайтлайнер, Мэк Тракс, Нэвистар Интернэшнл, Паккар, Вольво Джи Эм Хэви Трак. Стандарт QS 9000 базируется на ИСО 9000, но содержит разработанные указанными компаниями требования, которые носят как общеотраслевой характер, так и более конкретизированный для каждой фирмы.

Требования к системам управления качеством определены основным документом серии стандартов QS 9000 — промышленным стандартом QS 9000 "Требования к системам качества", согласно которому можно выделить три группы требований:

• общие, соответствующие стандартам ИСО серии 9000, а именно стандарту ИСО 9001;

• отраслевые, которые дополняют и конкретизируют общие;

• специфические, предъявляемые к своим субпоставщикам фирмами Крайслер, Форд и Дженерал Моторс, а также производителями грузовиков. Кроме указанного промышленного стандарта, в документацию QS 9000 включается:

• описание процедуры согласования методов обеспечения качества с производителями комплектующих деталей и узлов (процедура РРАР);

• методика оценки действующей системы качества (QSA);

• руководство "Статистическое управление процессами" (SPC);

• руководство "Анализ измерительных систем" (MSA);

• руководство "Планирование качества перспективной продукции" (APQP);

• руководство "Анализ видов и последствий отказов" (FMEA).

Процедура РРАР направлена на сведение до минимума потерь, характерных для начального этапа производства нового товара. В документе РРАР рассмотрены одиннадцать ситуаций, в которых согласование производственного процесса между субпоставщиком и потребителем предоставляемых им комплектующих обязательно до начала производства. Включен также перечень документов, которые обязан предоставить субпоставщик своему потребителю по каждому изделию в любой из этих ситуаций.

По результатам процедуры РРАР формируется отношение к субпоставщику, т.е., в сущности, происходит его выбор в качестве партнера или отказ от сотрудничества:

• одобрение производства;

• временное одобрение;

• отклонение.

Документ QSA предназначен для оценки действующей на предприятиях фирмы-собственника системы обеспечения качества и устанавливает возможные варианты процедуры оценки:

• оценка первой стороной (самооценка);

• оценка второй стороной (потребителем);

• оценка третьей стороной (органом по сертификации);

• аудит потенциального поставщика при его выборе (до заключения контракта на поставку комплектующих).

Руководство SPC содержит разъяснения по статистическим методам управления производственным процессом и преследует цель предупреждения сбоев, анализа их причин для непрерывного совершенствования производства.

Руководство MSА посвящено вопросу обеспечения достоверности результатов оценки готового продукта и производственного процесса, что определено как "качество результатов измерений".

Руководство APQP предназначено для унификации процесса планирования качества у субпоставщиков и потребителя с целью удовлетворения запросов последней. В нем предложено шесть этапов планирования качества перспективной продукции, причем каждому этапу соответствуют конкретные интересы потребителя, от степени удовлетворения которых будет зависеть качество продукта.

Руководство FMEA описывает методы анализа возможных отказов применительно к процессу разработки технологии производства.

С 1997 г. этот стандарт QS 9000 объявлен обязательным для всех субпоставщиков указанных выше восьми компаний и будет обязательным для всех, кто к нему присоединится. Стандарт быстро вышел за границы отраслевого и его популярность и принятие расширяются в США, к нему проявляется интерес и в других странах. Так, некоторые европейские, японские и корейские автомобильные компании объявили о своем интересе к QS 9000 и ориентации на него. Предложения по консультированию, обучению и сертификации систем качества на соот-ветствование требованиям стандарта QS 9000 в зарубежных странах отражает растущий спрос на эти услуги.

Все это говорит о дальнейшем развитии стандартизации в области системного управления качеством продукции.

Система обеспечения качества разрабатывается и внедряется на предприятии после формирования и документального оформления политики руководства предприятия в области качества.

Особенность современной системы управления качеством, как это следует из стандартов ИСО 9000, состоит в направленности на обеспечение качества конкретной продукции. Поэтому на предприятии, выпускающем несколько видов продукции, должны существовать подсистемы, различающиеся теми или иными элементами. Так, например, финская фирма "Нокия" имеет несколько автономных систем обеспечения качества ("кабели", "бытовая электроника" и др.).

Система обеспечения качества должна действовать на всех стадиях петли качества, причем по характеру воздействия в системе могут быть установлены три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества (рис. 6.2). Каждое из этих воздействий отличается характерным содержанием. Обеспечение качества продукции складывается из планирования и систематического осуществления мероприятий, которые должны создать такие условия для реализации каждого из этапов петли качества, чтобы качество продукции соответствовало заданным требованиям.

Планируемые мероприятия обычно включаются в программу обеспечения качества (например, целевые научно-технические программы повышения качества продукции). Программа разрабатывается под конкретную продукцию и содержит задания, касающиеся технического уровня и качества продукции, требования по обеспечению петли качества необходимыми ресурсами (оборудованием, сырьем и вспомогательными материалами, комплектующими изделиями, средствами измерений, производственным персоналом и т.д.). Должны быть также продуманы меры по реализации установленных требований.

Систематически проводимые мероприятия по обеспечению качества складываются из тех работ, которые постоянно или периодически выполняются предприятиями (изучение рынка, повышение квалификации работников, непрерывное образование персонала и т.п.). Определяющее значение в этих мероприятиях имеет предупреждение тех или иных отклонений.

В стандарте ИСО 9004 подчеркивается, что "философия" качества предполагает следующее: система обеспечения качества должна так работать, чтобы предупреждать проблемы, а не выявлять их после возникновения. Среди предупредительных мер могут быть своевременное обновление инструмента, плановый ремонт оборудования, наличие соответствующей документации на рабочих местах и др.

Управление качеством — деятельность, носящая оперативный характер. Это воздействие на процессы, выявление несоответствий на всех стадиях петли качества и устранение их, а также причин этих отклонений. Например, технологический процесс можно регулировать с помощью контрольных карт статистического контроля, что позволяет не устранять, а предотвращать отклонения от нормы. Управляющие решения принимаются по результатам контроля, анализа причин нарушений режима, анализа накопившейся информации.

Улучшение качества заключается в постоянной работе по повышению технического уровня, качества изготовления продукции, улучшению условий производства, совершенствованию системы обеспечения качества. Учитывая актуальность этой проблемы и накопленный определенный опыт в мировой практике, Международной организацией по стандартизации (ИСО) разработала в качестве приложения к стандарту ИСО 9004 документ "Улучшение качества. Общее руководство".

В деятельности по улучшению качества возможно осуществлять воздействие на любой элемент как производства, так и системы обеспечения качества.

Целью постоянного улучшения качества должно быть повышение степени соответствия товара требованиям потребителя, создание новой модификации товара в расчете на новый рыночный сегмент и т.п., что в конечном итоге способствует укреплению конкурентных позиций фирмы. Постоянное улучшение качества может стать частью политики фирмы в области качества.

Все описанные выше особенности современных методов управления качеством продукции, воплощенных в международных стандартах ИСО 9000, необходимо учитывать российским предприятиям при внедрении или совершенствовании действующей системы качества. Особенно это актуально для тех предприятий, которые будут экспортировать продукцию на внешние рынки.

Следовательно, перед отечественными предприятиями стоит нелегкая задача — воплотить в жизнь положения ИСО 9000. Выше отмечалось, что в них описано, то, что надо сделать, а в каждом конкретном случае необходимо решать, как оформить документально и внедрить на практике элементы системы обеспечения качества.

Госстандартом РФ созданы "Рекомендации по разработке элементов системы качества", дополняющие ГОСТ 40.9001-40.9003.

Особенно актуальны рекомендации для внедрения тех элементов, которые полностью отсутствуют в действовавших ранее на отечественных предприятиях комплексных системах управления качеством (КС УКП). Например, раздел "Ответственность руководства" включает рекомендации, касающиеся "политики в области качества", "организации", "анализа со стороны руководства". В указанном выше документе отмечается, что руководство поставщика товара обязано определить и документально оформить свою политику, цели и обязательства в области качества. Политика в области качества формулируется как принцип деятельности по таким основным направлениям, как улучшение экономического положения на предприятии вследствие повышения качества выпускаемой продукции; расширение объема сбыта продукции за счет высокого качества или нахождения новых рыночных сегментов; достижение более высокого технического уровня продукции, чем у конкурентов; разработка модернизированных изделий; улучшение основных показателей качества товаров, определяющих спрос на данном

рынке сбыта; снижение уровня дефектности выпускаемых изделий; совершенствование сервиса.

Политика предприятия в области обеспечения качества оформляется документально и может быть представлена в виде отдельного документа либо в стандарте предприятия "Управление качеством продукции. Основные положения". Допускаются и другие формы. Необходимо создание на предприятии должностных инструкций, в которых для каждого работника предприятия изложены задачи, мера ответственности и полномочия в области обеспечения качества. Например, инструкция для работника основного производства включает следующие положения:

• "... выполнять операции в строгом соответствии с технологическим процессом, контролировать в соответствии с установленным для него планом контроля качество производимой им продукции или технологического процесса;

• вести контрольную карту;

• помещать в специальное место продукцию, произведенную с дефектом;

• приостанавливать производство в случае, если по условиям производства продукция не может быть изготовлена без дефектов;

• информировать бригадира (мастера) о дефектной продукции и неудовлетворительных условиях производства;

• проводить профилактику оборудования в начале смены и контрольные измерения первых изделий после проведения профилактики и др.".

Ответственность,- полномочия и характер взаимодействия персонала должны быть установлены в процессе проектирования системы обеспечения качества, причем уже на этой стадии необходимо определить, какие подразделения предприятия или отдельные работники по роду своей работы непосредственно влияют на качество производимого товара. Например, за качество изготовления целесообразно возложить наибольшую степень ответственности на рабочего, мастера, начальника цеха, зам. директора по производству, а не на сотрудников и начальника ОТК. Ответственность за изучение спроса возлагается на отдел сбыта (или отдел маркетинга).

Разработка документа, устанавливающего степень ответственности за выполнение работ, связанных с качеством, необходима для создания на предприятии системы стимулирования персонала за высокое качество продукции.

Стандарты ИСО 9000 предусматривают обязательную внутреннюю проверку системы качества, которой занимаются прошедшие специальную подготовку сотрудники. Это положение является еще одной важной стороной организационного аспекта. Проверки могут быть периодическими, которые планируются, и внеплановыми — при организационных изменениях на предприятии, в случае часто повторяющихся дефектов, при разработке новой программы повышения качества и т.п.

Порядок и организация проведения проверок могут быть документально оформлены в виде стандарта предприятия. В нем необходимо определить объекты и методы проверки; критерии оценки состояния проверяемых объектов; требования к работникам, осуществляющим проверки; порядок проведения проверки и т.п. Объектами проверок обычно являются параметры качества выпускаемых товаров, организационная структура действующей системы, рабочие инструкции, состояние производственного оборудования, рабочих мест, документации по системе обеспечения качества. По результатам проверки составляется отчет, в котором следует отразить случаи обнаружения дефектов и их причины; неудовлетворительное состояние отдельных элементов системы качества, если это имеет место; те процедуры в обеспечении качества, которые не выполняются и др. Отчет должен содержать оценку выполнения мероприятий, предложенных по результатам предыдущей проверки, а также предложения по устранению обнаруженных недостатков. Результаты проверки представляются руководству предприятия, которое после анализа данных отчета дает оценку действующей на предприятии системе качества и принимает соответствующие управляющие решения.

Стандарты ИСО 9000 предусматривают, что представитель руководства со стороны поставщика несет постоянную ответственность за выполнение требований к системе качества. В зарубежных фирмах и на некоторых российских предприятиях имеются менеджеры по качеству, подчиняющиеся непосредственно первому руководителю. Они занимаются созданием и внедрением системы качества, обеспечивают ее надлежащее состояние.

Кроме проверок, стандарты рекомендуют практиковать периодический анализ эффективности действующей системы качества. Целесообразность анализа определяется изменившимися внешними условиями деятельности, например, при внедрении производимого товара на новый (зарубежный) рынок. Анализ обычно проводится внутренними силами фирмы или независимыми специалистами по назначению руководства. Изменения, которые необходимо внести в действующую систему, могут быть включены в целевую научно-техническую программу по повышению качества продукции.

 

СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ

Доля услуг в мировой торговле составляет более 25%; по прогнозам экспертов к 2005 г. объем торговли услугами превысит объем торговли товарами. На сегодняшний день самые крупные экспортеры услуг — США и западноевропейские страны, однако азиатские страны (Китай, Таиланд) по ежегодному приросту экспорта услуг занимают первое место в мире (в основном за счет телекоммуникаций и передачи информации). Благодаря возможностям электронной связи постоянно расширяются услуги по кредитованию под залог, страхованию, обмену валют, брокерским операциям и др. В России доля услуг во внутреннем валовом продукте приближается к 30%. Начиная с 1993 г. Госстандартом России начато поэтапно введение обязательной сертификации услуг в соответствии с законами РФ "О Защите прав потребителей" и "О сертификации продукции и услуг", а также в связи с предстоящим вступлением России в ВТО. Сертификация услуг невозможна без их стандартизации. Стандартизация в сфере услуг — это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии.

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.

Мировой опыт в данной области стандартизации достаточен для того, чтобы быть базой международной стандартизации. Так, ИСО разрабатывает международные стандарты для услуг банков и химчисток; другие международные и региональные организации (Европейская организация автотуризма, Международный союз железных дорог, Всемирная туристическая организация, Международный союз электросвязи и др.) работают над стандартизацией услуг в своих областях. ИСО, МЭК и МСЭ¹ свою деятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО по торговле услугами. Весьма актуальна стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию. Она должна унифицировать подход к производителям, поставщикам услуг и операторам. Кроме того, стандарты на услуги помогут потребителям сравнивать предлагаемые услуги и выбирать их сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области

фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии способности обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание — один из факторов конкурентоспособности товара, поэтому выбор, сделанный потребителем с учетом этого фактора, может стать его выбором товара.

В 1995 г. вступило в силу Генеральное соглашение о торговле услугами (GATS), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли. Всемирная торговая организация, разработавшая это соглашение, относит его положения к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики: банковскому делу, страхованию, туризму, архитектуре и проектированию, телекоммуникации, бухгалтерскому учету, консультированию по различным вопросам, транспорту и многим другим услугам. ВТО определяет обслуживающий сектор экономики как важнейший для тех стран, которые утрачивают свои преимущества в производственной сфере, а в промышленно развитых странах этот сектор обеспечивает более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения.

Генеральное соглашение о торговле услугами направлено на либерализацию и устранение барьеров, препятствующих сервисным фирмам прежде всего в получении лицензий и ограничивающих иностранные инвестиции. Соглашение предоставляет право выхода на иностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг. Страны - члены ВТО получают все права и преимущества по торговле услугами, оговоренные в GATS, а потребители услуг имеют выгоды от более приемлемых цен и расширения ассортимента предлагаемых услуг.

Подписавшие Соглашение страны должны выполнять и определенные обязанности. Прежде всего это касается стандартизации услуг и гармонизации национальных стандартов, чтобы нормативные документы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратились бы в технические барьеры. В отличие от Кодекса ГАТТ по стандартизации данное соглашение не содержит международных правил по стандартизации услуг, но устанавливает обязательства.

Российские проблемы в области стандартизации услуг связаны, с одной стороны, с отсутствием наработок, а с другой — с увеличением ассортимента предоставляемых услуг за счет ранее не существовавших. Например, в условиях рыночной экономики возникла потребность в оценке недвижимости. Российские оценщики вынуждены пользоваться зарубежными стандартами, которые не учитывают специфики отечественного земельного законодательства. Российское общество оценщиков обратилось в Госстандарт РФ за помощью, в результате чего был создан специальный технический комитет по стандартизации, который разрабатывает соответствующий нормативный документ.

Доля бытовых услуг в общем объеме услуг населению (согласно Общероссийскому классификатору услуг) составляет 40%. Этим определяются приоритеты в создании нормативных документов в сфере услуг в целом и ранжировании их в области бытовых услуг. Госстандартом России организовано несколько технических комитетов по стандартизации услуг: "Услуги населению", "Бытовое обслуживание населения", "Услуги торговли и общественного питания", "Транспортные услуги", "Туристско-экскурсионное обслуживание", "Автосервис" и др. В 1996 г. силами этих комитетов было создано около 30 проектов стандартов, из которых половина принята Госстандартом России.

Методической основой для стандартизации и сертификации услуг служит разработанная ВНИИС и одобренная Госстандартом России "Концепция развития стандартизации и сертификации услуг". Согласно этому документу первостепенными задачами определены: разработка классификатора услуг населению (уже выполнено); упорядочение терминологии, используемой в законодательных актах и в отраслях сферы услуг.

Принят основополагающий методический стандарт "Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг". Для того чтобы этот стандарт работал, необходимо создание нормативной базы, т.е. стандартизация всех видов услуг. Для составления перспективного плана стандартизации намечено провести анализ существующей нормативной базы прежде всего по услугам, подлежащим обязательной сертификации. Среди этих документов есть и нормативные документы, действовавшие в СССР и РСФСР, но в основном это отраслевые правила, инструкции и т.п.

Большая работа предстоит по созданию методов контроля и оценки качества услуг, а с этим непосредственно связана еще одна сложная задача — установление номенклатуры показателей качества как самих услуг, так и обслуживания.

Главный аспект сертификации услуг — их безопасность, в связи с чем проводится работа по дифференциации услуг по степени их опасности. Очевидно, что услуги самой высокой степени опасности должны сертифицироваться по схеме, включающей оценку системы обеспечения качества на предприятии, предоставляющем услугу. Например, к такой категории отнесены услуги парикмахерских. Как видно из приведенной выше структуры услуг, доля парикмахерских наиболее высока, и в то же время эти услуги таят в себе много опасности для клиента (использование химикатов, отсутствие стерилизаторов для маникюрных инструментов и т.д.). Разрабатываемый стандарт установит требования и нормы безопасности, а также методы контроля за их выполнением.

Не менее опасны для потребителей услуги химчистки. Например, остатки растворителя, применяемого в машинах для чистки, вызывают аллергические заболевания кожи, печени и др. ГОСТ Ρ на химчистку — один из первых государственных стандартов в сфере услуг.

Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стандартизация систем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации отдельных видов услуг (в частности упомянутых выше). Уже действует ГОСТ Ρ 50691-94 "Система качества. Модель обеспечения качества услуг", подготовленный на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Петля качества услуг включает такие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организация технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли качества составляют как государственные стандарты, так и стандарты предприятия (технические условия), которые конкретизируют требования сообразно виду услуги и возможностям организации, предоставляющей их (рис. 7.1).

 

СТАНДАРТИЗАЦИЯ И ЭКОЛОГИЯ

Стандартизация в области экологии начинает играть заметную роль не только в деятельности национальных и международных организаций по стандартизации. Все чаще стандарты рассматриваются как необходимое средство регулирования отношений в сфере охраны природы и использования ресурсов. Стандарты — это средство управления качеством окружающей среды.

Мировое сообщество проводит громадную работу по защите окружающей среды. Например, только в ЕС принято более 90 директив в области экологии. Они касаются генеральной политики ЕС по охране окружающей среды, качества воды, качества воздуха, промышленных рисков и биотехнологии, отходов, шумов.

Директивы по генеральной политике ЕС направлены на методы оценки стоимости контроля за загрязнением в промышленности; оценку степени влияния некоторых государственных и частных проектов на окружающую среду; создание Европейского агентства по охране окружающей среды, сети контроля и обеспечения информацией и др. Директивы в отношении воды охватывают проблемы защиты рек, морей и других водоемов; вопросы качества питьевой воды; сброса в водоемы отходов некоторых опасных веществ; качества пресной воды, нуждающейся в охране в целях поддержания жизни рыб и разведения ракообразных, и др. Директивы по защите воздуха и промышленным рискам устанавливают ограничения применения некоторых опасных веществ и препаратов; перечень веществ, подпадающих под директиву "О классификации, упаковке и маркировке опасных веществ"; обязательные требования к экспорту и импорту опасных химикатов; нормы по содержанию в воздухе некоторых конкретных веществ (асбеста, двуокиси азота, свинца, двуокиси серы и др.). Директивы, относящиеся к проблемам отходов, определяют требования по очистке сточных вод в городских условиях; по защите воздушной среды от загрязнений, выделяемых установками для сжигания мусора; по надзору и контролю за перевозкой опасных отходов; по удалению отработанного масла и другие нормы по конкретным объектам. В то же время создана и общая Стратегия ЕС по ликвидации отходов. Директивы по ограничению шумов нормируют уровень шума, создаваемого различным оборудованием, промышленными установками, бытовыми приборами, а также самолетами, автомобилями, мотоциклами.

В ЕС введена экомаркировка специальным знаком (см. рис. 23.10) в целях достоверного информирования потребителей об экологичности приобретаемого продукта и стимулирования изготовителей к соблюдению норм и требований по охране окружающей среды. Экознак не распространяется на пищевые продукты, напитки и лекарственные препараты. Им маркируют товары, которые содержат вещества и препараты, отнесенные директивами к опасным, но в допустимых пределах. Цвет знака может быть зеленым, голубым, черным на белом фоне, белым на черном фоне.

Для получения права использовать экознак изготовитель должен представить продукт для оценки его экологичности, чем обычно занимаются органы по сертификации, с которыми соискатель может заключить контракт по каждому виду продукции отдельно. Экознак активно используется в рекламе и способствует продвижению товара на рынок, положительно влияя на конкурентные позиции продавца (изготовителя).

Приведенная далеко не полная информация только по одному региону Земли иллюстрирует масштаб уже давно назревшей проблемы, в решении которой не последняя роль отводится стандартизации.

Один из важных аспектов экологической стандартизации — утилизация отходов производства и потребления.

Специалисты подсчитали, что человечество за всю историю своего существования сумело довести использование по назначению исходного сырья в лучшем случае до 5%. Около 20% уходит на промышленные выбросы (сбросы) и более 70% — другие отходы.

В России более миллиона гектаров земли занято под 70 млрд. τ отходов, которые накопились к настоящему времени. Если учесть ежегодное увеличение токсичных отходов примерно на 50 млн. т, а также ожидаемый привоз на территорию РФ отходов из ЕС в счет погашения кредитов, то картина получается достаточно мрачной.

Национальные стандарты по экологическим нормам в этой области разрабатывают на базе действующих законов. В России проблема утилизации отходов производства и потребления отражена в следующих законах:

• "Об охране окружающей и природной среды";

• "Об экологической экспертизе";

• "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";

• "О недрах";

• "О плате за землю";

• "О предприятиях и предпринимательской деятельности";

• "О защите прав потребителя";

• "О стандартизации";

• "О сертификации продукции и услуг";

• "Об инвестиционной деятельности";

• "О конверсии оборонной промышленности";

• "Об обороне".

В табл. 8.1 приведены законы, действующие в зарубежных странах.

Размах работ в мире по решению проблемы утилизации отходов привел к появлению "второй геологии", поскольку часть отходов считается ресурсосодержащими. Мировой опыт по утилизации отходов включает рециклинг (10-20%), складирование на полигонах (до 80%) и уничтожение. Среди множества задач, стоящих в этой области, разработка стандартов для обеспечения нормативной базы стратегических программ утилизации отходов, находится далеко не на последнем месте.

В зарубежных странах созданы комплексы стандартов, устанавливающих нормы и возможности переработки токсичных отходов по определенной технологии.

В промышленно развитых странах существуют государственные программы, основанные на директивах (т.е. законах прямого действия), национальных стандартах, содержащих жесткие нормы по классификации отходов (особенно категории опасных); стандартах по обезвреживанию, уничтожению, захоронению и конкретным мерам переработки отходов. Законодательные положения устанавливают и юридическую ответственность производителя отходов за безопасность работы с ними.

Утилизация отходов производства — заключительная составляющая петли качества в управлении качеством на предприятии (см. гл. 6). Но нормативные требования к ней разрабатываются и контролируются на допроизводственной стадии жизненного цикла продукции. Например, в США в соответствии с действующим законодательством каждый изготовитель обязан пройти экологическую экспертизу по выявлению природы тех отходов, которые будут образовываться при производстве нового товара. Если предполагаются опасные отходы (а это устанавливается стандартами и законами прямого действия), то изготовитель продукта регистрируется в Агентстве по защите окружающей среды. Образующиеся производственные отходы далее будут отслеживаться и контролироваться для выявления их фактического соответствия требованиям стандартов не только по составу, но и по пригодности для транспортировки и переработки.

В бывшем СССР по существу не было создано нормативной базы по утилизации отходов, хотя наиболее интенсивно эти вопросы стали обсуждаться Госснабом с 1975 г.

В России работы по стандартизации отходов активизировались к началу 90-х годов. Разработан проект закона о твердых отходах производства и потребления. Но, поскольку законов прямого действия в этой области пока не существует, главную роль должно выполнить техническое законодательство, т.е. стандарты и другие нормативные документы. Стандартизацией занимается технический комитет "Вторичные материальные ресурсы", который подготовил концепцию управления отходами и проекты основополагающих государственных стандартов на отходы производства и потребления. Наиболее актуальным результатом можно считать гармонизацию подготовленных проектов с директивой ЕС, определяющей организацию системы информации об опасных веществах. Кроме того, Госстандарт России принял ГОСТ Ρ 50587-93 "Паспорт безопасности вещества (материала)", который стал основой Постановления Правительства РФ по паспортизации техногенных отходов, что обяжет руководителей предприятий нести ответственность за достоверность информации об отходах, в частности, об их опасности, содержании ресурсных компонентов и т.д.

Создание нормативных документов по утилизации отходов, в том числе и указанного паспорта, особенно необходимо для выявления опасных отходов. Стандартизация в данной области также обеспечит выполнение Россией условий ГАТТ/ВТО по торговле отходами и продуктами их переработки.

Важную роль в экостандартизации играют международные стандарты по охране окружающей среды. Большую работу в этом направлении проводит ИСО, разработавшая международные стандарты серии 14000, которые при внедрении в национальные системы экологической стандартизации во многом устраняют проблемы, связанные с гармонизацией методов защиты окружающей среды.

Серия 14000 содержит как основополагающие, так и нормативные стандарты. Основополагающий стандарт ИСО 14001 "Системы управления в области охраны окружающей среды. Руководство по применению" и стандарт ИСО 14004 "Системы управления в области охраны окружающей среды. Общее руководство по принципам, системам и сопутствующим технологиям" содержат рекомендации по организации управления охраной окружающей среды начиная от самооценки до процедуры регистрации и сертификации. Нормативные стандарты определяют требования к системе управления мерами по охране окружающей среды.

Стандарты универсальны: их можно применять в сфере производства и обслуживания как в государственном, так и в частном секторах экономики, а способы управления охраной окружающей среды могут варьироваться и жестко не регламентированы.

В России подготовлен проект государственного стандарта "Системы управления качеством окружающей среды. Общие требования и рекомендации по использованию". Стандарт представляет собой аутентичный текст международного стандарта ИСО 14001. Область применения стандарта — те аспекты охраны окружающей среды или экологические системы деятельности организации, которые можно контролировать и влияние на которые нужно оказывать (но это не означает установление государством конкретных параметров окружающей среды). Стандарт может использовать любая организация, которая преследует цели: удостовериться в соответствии своей деятельности государственной политике по охране окружающей среды; провести сертификацию системы; провести самооценку и сделать заявление-декларацию о соответствии системы настоящему стандарту.