Инструменты внутрикорпоративных PR

Участники современного бизнеса стали отмечать, что для популярности компании, её финансовой устойчивости стало далеко не достаточно удовлетворять запросы Общества. Наряду с этим, необходимо выполнять бизнес с учетом корпоративной социальной ответственности не только перед обществом и государством, но и перед персоналом организации, как представителями закрытой общественности. В этих целях формируются внутренние коммуникации в части создания корпоративной культуры, социальных программ, карьерного роста каждого исполнителя.

Под внутренней общественностью подразумевается персонал организации, от которого в первую очередь зависит ее успех или неудача. Внутренняя общественность — это самый требовательный потребитель, от которого всецело зависит успех или провал любой торговой сделки. Менеджмент организации хорошо усвоил, что всякая ложная информация превращается в бумеранг, так как всегда создаются «неформальные» каналы распространения правдивой информации. В результате каждый участник рынка стремиться создать эффективную систему внутрикорпоративного PR[ВК PR], позволяющей повысить качества человеческого капитала, создать атмосферу гармонии и корпоративной ответственности, построенной на правде и согласии.

Известно, что от качества работы эйчара [HR] – руководителя службы кадров. [HR — английский термин, содержание которого «кадровая служба», дословно от английского «HumanResource»] напрямую зависит атмосфера взаимопонимания и согласия в трудовом коллективе. Качество исполнения кадрового делопроизводства, подбора и приема на работу персонала, мотивации труда, формирование корпоративной культуры и системы компетенций соответствующей ценностям социальной ответственности, отражение вопросов ответственной практики в кодексах корпоративного поведения, стандартах и регламентах внутренних процедур, продуманная система оценки и мотивации менеджмента и персонала компаний способствуют отсутствию конфликтов и судебных процессов.

Внутрикорпоративный PR, как функция менеджмента — это многофункциональная система внутренних коммуникаций, направленная на организацию своевременной правдивой информации персонала в целях создания положительного имиджа компании за счет повышения и лояльности каждого исполнителя.

Приоритетными целями менеджмента отдела связей с общественностью являются: правдивая информация персонала и общественности; создание корпоративных ценностей; формирование и совершенствование корпоративной культуры; укрепление лояльности персонала и потребителей.

Содержание системы внутрикорпоративных PRпредставлено на рисунке 3.2.1.

В процессе создания системы [ВК PR] необходимо создать команду, способной реализовать намеченные цели и подготовить персонал к достижению высоких результатов в соответствии с корпоративной миссией. Важно стимулировать стремление каждого исполнителя к высоким результатам личного труда, соответствующего имиджу и деловой репутации организации.

 

 

Менеджмент компании – миссия, цели   (отдел PR)

Внутренние коммуникации  (анкетирование, личные беседы, аттестация, переподготовка, обучение)

Базовые ценности и корпоративные стандарты (стандарт обслуживания, стандарт развития, программа АКУ)

Корпоративная культура (фирменный стиль, традиции, гимн)

Инструменты ВК PR (информационные, аналитические, коммуникативные, организационные)

Оценка эффективности ВКPR (коммерческие показатели, показатель текучести кадров)

 

Обратная

Персонал компании (интеллектуальный потенциал, креативность)

связь

 

 

Рисунок 3.2.1. Содержание системы внутрикорпоративных PR

 

Персональная заинтересованность каждого исполнителя формируется через карьерный рост, стажировку, привлекательные командировки, связанные с участием в выставочных форумах, конференциях, профессиональных симпозиумах. В этих целях проводятся личные встречи исполнителей с руководством структурных подразделений, анкетирование персонала, аттестация, обучение и повышение квалификации.

Наряду с этим, для высшего руководства важно раскрыть персоналу идеологию компании, показать её ресурсный потенциал, перспективные возможности рыночного участия с учетом проблем конкурентного окружения. В целях развития персонала высшее руководство осуществляет обучение и профессиональное развитие, использует мотивационные схемы оплаты труда, обеспечивает сотрудников социальным пакетом, создает условия для отдыха и досуга. Внутренние коммуникации организации создаются с учетом привлечения сотрудников в процесс принятия управленческих решений. Большое значение придается социальным акциям: спонсирование и благотворительность.

Сегодня служба кадров принимает активное участие вместе со специалистами PR организации в разработке стандартов корпоративной культуры, безопасности труда, программы антикризисного управления, качества обслуживания потребителей, стандарта охраны окружающей среды.

Для создания внутрикорпоративного PRиспользуются следующие группы коммуникаций:

• информационные (СМИ, сайт, стенды, листовки, сообщения);

• аналитические (почтовые ящики, анкетирование, фокус-группы, мониторинг персонала);

• коммуникативные (корпоративные праздники, корпоративное обучение, адаптационные тренинги, профессиональные соревнования и т.п.);

• организационные (собрания, совещания, выступления руководства, разработка и внедрение корпоративных стандартов и т.п.).

Раскроем подробно основные виды корпоративных коммуникаций.

1. Информационные — СМИ, сайт, стенды, листовки, сообщения.

Информационное пространство общества характеризуется средствами массовых коммуникаций (СМК), включающих средства массовой информации (СМИ), книгоиздательство, кинематограф, мультимедийные средства связи, Интернет.

Средства массовой информации — самостоятельная индустрия, нацеленная на формирование общественного мнения с использованием организационно-технических комплексов, обеспечивающих быструю передачу и массовое тиражирование словесной, образной и музыкальной информации.

Каждая форма СМИ имеет свою знаковую систему: печать или пресса — письменное слово или визуальный образ; радио — устное слово, музыку; телевидение синтезирует устное слово, движущееся изображение и музыку на общем фоне «симфонии красок». Средства массовой информации работают в новом правовом пространстве с 1991 г. Первым серьезным шагом в этом направлении стал Закон РФ «О средствах массовой информации» от 27 декабря 1991 г. № 2124-1, вступивший в силу 8 февраля 1992 г. Менеджмент организации создает средств массовой информации в организации руководствуется не только Законом «О средствах массовой информации», но и такими Законами Российской Федерации, как «О связи» от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ, «О рекламе» от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ, «Об информации, информатизации и защите информации» от 20 февраля 1995 г. № 24-ФЗ.

Согласно открытых данных сообщества внутренних коммуникаторов «INSIDE PR» в 2017 году провело масштабное исследование рынка корпоративных СМИ Росси[8], в соответствии с которым годовой оборот рынка корпоративных средств массовой информации в современной России превысил отметку в 1 миллиард долларов. Наиболее популярными «вторым» каналом информирования сотрудников является Интернет— сайт (49%) и электронные рассылки (21%). Среди маргинальных каналов информирования были названы: блоги, радио, видео, новостные бюллетени, листовки. В целом, их доля возросла, и составила 15% ответов.

Основными принципами механизма взаимодействия специалистов PR и представителей СМИ являются:

• объективности: тележурналист и любой представитель корпоративных СМИ должны освещать факты точно такими, как они происходят на самом деле — без каких-либо подтасовок, инсценировок, без вмешательства в личную жизнь граждан;

• честности: считается преступным добывание информации незаконным путем в форме шантажа, любых предложений и просьб, которые могут оказать влияние на участников событий;

• этики: СМИ должны отказаться от выдачи в эфир предположений, слухов, собственных догадок за точные факты. При этом не следует интервьюировать детей, подростков без присутствия родителей или без их согласия;

• плюрализма: аудитория имеет право получения информации обо всем, что, так или иначе, влияет на общественную жизнь. Необходимо предоставлять право выступления в конфликтных ситуациях представителям с противоположными точками зрения. 

Корпоративные средства массовой информации — периодические печатные издания, радио-, теле-, видеопрограммы, интернет-сайты, интернет - порталы и любая другая форма периодического распространения информации, служащая интересам определенной компании и выпускаемая по её инициативе. Чаще всего корпоративные СМИ не содержат информации о других субъектах бизнеса, за исключением отраслевых СМИ. Корпоративные периодические печатные издания могут выпускаться как самой компанией, заинтересованной в их выпуске, так и с привлечением сторонних организаций, специализирующихся на издательском аутсорсинге. Среди каналов распространения информации особую ценность представляет «издательский PR», т.е. корпоративные издания, которые: информируют персонал и внешние целевые аудитории о конструктивных изменениях и событиях как внутри компании, так и в целом по отрасли; способствуют продвижению бренда; формируют позитивным общественное мнение; повышают лояльность сотрудников и потребителей и главное — создают популярную деловую репутацию.

Корпоративные издания – это информационный ресурс, раскрывающий миссию, цели, задачи, новости, важные события, корпоративные достижения в сфере появления новых продуктов и услуг компании. Они предназначены сотрудникам компании, ее клиентам и партнерам (акционерам, инвесторам и т.д.). Иногда тематика корпоративных изданий выходит за рамки конкретного предприятия и распространяется на всю отрасль, отражая перспективы и тенденции ее развития. Корпоративные издания, ориентированные на сотрудников и руководство, есть практически у всех крупных и средних компаний. 

Корпоративные издания служат достижениям миссии организации и целям внутреннего маркетинга. Основные признаки корпоративных СМИ приведены на рисунке 3.2.2.

На практике корпоративные издания интегрируют в себе печатные издания: 

информационные (газеты, журналы, брошюры, годовой отчет, тдоска объявлений); рекламные (каталоги, листовки, буклеты, проспекты);

электронные (корпоративный сайт, электронная почта, внутреннее радио и телевидение).

 

 

Признаки корпоративных СМИ

1. По способам и каналам распространения корпоративные СМИ делятся на печатные и электронные. К печатным относятся корпоративные газета, журнал, бюллетень, каталог, информационные доска и лист. К электронным относятся радиопрограммы, корпоративное телевидение и сетевые (интернет-ресурсы). 2. По целевой аудитории: корпоративные СМИ делятся на 4 вида. Это издания для сотрудников (business-to-personnel), издания для клиентов (B2C), издания для деловых партнеров (Business-to-business), издания для профессионалов (Business-to-professional)

По форме финансирования: полностью дотируемые (за счет учредителя), частично самоокупаемые, самоокупаемые, приносящие прибыль. 2. По степени самостоятельности при подготовке и выпуске: 1) издающиеся собственными силами компании (сотрудниками данного предприятия);  2) издающиеся с помощью дочерних фирм; 3) издающиеся на условиях аутсорсинга

 

 

Рисунок 3.2.2. Признаки корпоративных СМИ

 

В коммерческих структурах особое внимание уделяется корпоративным рекламным изданиям не только в целях продвижения товаров и услуг, но и в целях издания имиджевой рекламы для укрепления корпоративного имиджа.

Целевую функцию по формированию общественного мнения внутри и за пределами организации выполняют корпоративные газеты или журналы.

Газета отличается оперативностью и актуальностью материалов, чаще выходит и обходится дешевле. Всем хорошо известны популярные газеты по интересному отраслевому содержанию, тиражу и масштабам распространения— газета «Гудок» ОАО «Российские железные дороги», газета «Энергия России» (РАО ЕЭС России), газета «Спасатель» МЧС РФ.

Журнал относительно газеты более объемный, наглядный и более основательный с большим сроком функционирования, но меньшим периодом выпуска. Например, известный журнал «Нефть России» (ЛУКойл), помимо информации в целях продвижения бренда, формирования культурных ценностей, реализации стратегии развития компании, характеристики текущего состояния дел организации, журнал содержат информационно-аналитические обзоры, интервью, «круглые столы», конференции с материалами о тенденциях и перспективных прогнозах развития национальной экономики и отрасли. Корпоративные издания газет и журналов, как проводники информационной политики, помогают отстраивать контакты между сотрудниками подразделений, центральным офисом и филиалами, сотрудниками компании, ее клиентами, представителями деловой общественности и государственных структур. 

Свои журналы и газеты выпускают: группа компаний «Агрохолдинг» (газета «Наш Агрохолдинг»), Московская городская телефонная сеть (газета «Московский телефонист»), Северо-Западная лесопромышленная компания (газета «СЗЛК-Экспресс»), Кольская горно-металлургическая компания (газета «Кольский никель»), Московский пиво - безалкогольный комбинат «Очаково» (газета «Наша газета»); Уральская академия государственной службы и координационный совет по вопросам государственной и муниципальной службы Уральского региона (журнал «Чиновникъ); Московский государственный университет (журнал «Московский университет) и многие др.

В Москве с ноября 2004 г. ежегодно проходит форум корпоративных СМИ. В Москве 21 ноября 2017 прошел очередной Форум корпоративных СМИ «Отраслевые и корпоративные медиа. Как выжить в кризис?». К участию в конференции были приглашены ведущие игроки отраслевых медиа: руководители и представители отраслевых медиа-холдингов, регулятора, отраслевых рекламодателей, консалтинговых PR и GR компании, рекламных агентств, аналитики и эксперты, а также представители бизнес — сообществ и ассоциаций, заинтересованные в партнерстве с отраслевыми медиакомпаниями.

Брошюра является одним из наиболее широко используемых информационных материалов, как для внутренней аудитории, так и для внешней. Такое издание включает в себя информацию полезную и интересную для новых сотрудников, только входящих в организацию.

Издание брошюры преследует несколько основных целей: информировать целевую аудиторию об организации; подробно описать преимущество ее товаров и услуг или вида деятельности; предоставить контактные телефоны, по которым можно получить более подробную информацию.

Брошюры могут различаться по размеру, качеству полиграфии и содержанию, что определяется поставленными целями, размером выделяемого бюджета и изобретательностью PR-специалиста. Исходя из поставленных целей можно выпустить флаер. Формат, качество полиграфии и стиль брошюры должны соответствовать ожиданиям и вкусам аудитории.

Например, компания «Гарант» в форме брошюры разработала «Положение о персонале», в котором отражены: миссия и принципы работы в компании «Гарант»; структура компании; работа в компании «Гарант»; отношения к клиентам, партнерам, конкурентам; конфиденциальная информация; собственность компании; обеспечение здоровья и безопасности; продвижение по службе в компании; заработная плата и рабочее время; время отдыха; болезнь сотрудника; дисциплина; увольнение сотрудника; материальная помощь сотрудникам компании; разное.

Годовой отчет — является системным документом, представляющим основные данные о деятельности компании за прошедший год и издается в виде брошюры. Годовой отчет включает: сведения о финансовой деятельности; общая информация о компании, ее успехах на рынке, социальной роли, благотворительной деятельности и др.

Годовой отчет формирует корпоративный образ организации и представляет ее индивидуальность и исключительность. Содержание грамотного годового отчета должно удовлетворять запросам основных целевых аудиторий, которым направлено его издание (акционеры, партнеры, клиенты, инвесторы, персонал компании, СМИ, государственные структуры).

Особое место в последнее время стали занимать в годовом отчете программы корпоративной социальной ответственности, в том числе по защите окружающей среды.

Практика использования годовых отчетов характерна не только для коммерческих организаций. Многие благотворительные фонды, ассоциации, общественные организации используют годовой отчет в качестве основного документа, представляющего информацию об их деятельности.

Качественный годовой отчет можно рассматривать как важное конкурентное преимущество компании, позволяющее привлекать больше капитала на более льготных условиях за счет нефинансовых, имиджевых показателей.

Рейтинговое агентство «Эксперт РА» проводит ежегодный конкурс «Лучшие годовые отчеты российских компаний». В ноябре 2017 года был организован VII конкурс «Лучшие годовые отчеты российских компаний»[9]

Инструментом внутрикорпоративного PR служат – доски объявлений, которые имеются во многих компаниях.Доска объявлений придает приказам, распоряжениям и другим видам управленческой документации оттенок неформального обращения: во всяком случае, уровень официального «указания свыше» снижается уже тем обстоятельством, что на той же самой доске, рядом с последним приказом, вполне может разместиться объявление клуба по интересам. Доска объявлений точно моделирует специфику корпоративного общения данного коллектива: сам набор объявлений, их тематика, периодичность, дизайн четко определяют круг вопросов, выносимых руководством для спешного информирования. С другой стороны, объявления показывают, насколько эффективна обратная связь взаимодействия управленцев и управляемых. Достоинство доски объявлений - оперативность воздействия на мнение и поведение малых групп, высокая степень персонализации обращения. Дух корпоративного единства особенно поддерживают и создают поздравления от имени руководства, соболезнования, объявления о благотворительных акциях.

Интернет пространство как среда для распространения посланий в полной мере подходит для реализации функций PR: здесь есть Интернет-public -общественность, целевые аудитории и Интернет-relations - отношения общественности в сети. Необходимо отметить, что согласно открытых данных РБК на 01.01. 2017 размер интернет — аудитории в России увеличивался примерно на 7%. На сегодняшний день, количество российских пользователей интернета уже превысило величину в 75 млн. чел.

От традиционных СМИ Интернет отличается формами и способами распространения и представления информации. К числу других особенностей относятся: большая точность измерения эффективности рекламной и PR-кампании, большая скорость оценки эффективности организации и ускоренная возможность оперативного реагирования и обработки результатов обратной связи с потребителями.

Важным инструментом внутрикорпоративных связей с общественностью это —корпоративный сайт. Его целевая аудитория немногочисленна и определяется как группа сотрудников, которые могут попасть на сайт под своим личным паролем. Сайт содержит новости, события, материалы о предприятии, а также форум, на котором можно обсудить интересующую тему или задать вопрос коллеге или руководителю.

Корпоративный сайт ориентирован не только на собственный персонал, но и на клиентов, различного рода посетителей (ранее не осведомленные о компании, но готовые к сотрудничеству с ней).

Электронная почта позволит вступать в коммуникацию с любым сотрудником и передавать информацию в виде текста. С помощью электронной почты проводится информирование работников, опросы и сбор их мнений, а также обучение. Такие электронные каналы информирования, опроса и обсуждения текущих и стратегических вопросов организации заменяют собрания сотрудников, которые занимают много времени. Корпоративная электронная доска объявлений для персонала - удобное средство внутреннего информирования для организаций, где значительное количество сотрудников имеют прямой и удобный доступ к сети Интернет на рабочих местах.

Внутреннее радио и телевидение становится все более распространенным средством внутрикорпоративных коммуникаций. Радио позволяет быстро и эффективно ознакомить персонал с короткими сообщениями. Эффективность телевидения объясняется высокой информативностью видеоленты, например, с записью выступления руководителя, объясняющего корпоративную политику. Видеолента гораздо информативнее аудиопленки и тем более печатного текста того же сообщения. Видеозапись сокращает дистанцию между аудиторией и менеджером, персонализирует политику компании. Видео можно использовать для показа ответов руководителя на вопросы персонала в филиалах.

2. По типу целевой аудитории корпоративные СМИ делятся на 4 вида. Это издания для сотрудников (business -to-personnel), издания для клиентов (B2C), издания для деловых партнеров (Business -to-business), издания для профессионалов (Business –to - professional)^[9].

3. По типу финансирования корпоративные СМИ могут быть разделены на следующие основные категории: 1) полностью дотируемые (за счет учредителя), 2) частично самоокупаемые, 3) самоокупаемые, 4) приносящие прибыль. Большинство современных корпоративных СМИ России относятся к первой категории. Некоторые издания (прежде всего, СМИ крупных корпораций, предприятий, такие, как газета «Верх-Исетский рабочий») часть средств зарабатывают сами — в основном, за счет привлечения рекламы, а также (иногда) за счет реализации тиража. Полностью самоокупаемых корпоративных СМИ и изданий, приносящих прибыль, в нашей стране пока все же крайне мало.^[10]

4. По степени самостоятельности при подготовке и выпуске корпоративные СМИ можно разделить на три основные категории: 1) издающиеся собственными силами компании (сотрудниками данного предприятия), 2) издающиеся с помощью дочерних фирм, 3) издающиеся на аутсорсинге.

 

Корпоративные ценности

Наш мир стремительно меняется, меняется и бизнес, и культура его выполнения. Сегодня набор корпоративных ценностей определяет культуру и характер самой организации. Поведение, ориентированное на корпоративные ценности — стало необходимой предпосылкой выживания для каждого участника современного бизнеса. Сотрудники не хотят получать только деньги, они хотят участвовать в создании чего-то важного для общества, гордиться результатами своего труда. Не случайно, в 2003 году американский ученый отметил «Именно ценности упорядочивают людей и побуждают их действовать сообща, во имя общих интересов» [10].

Корпоративные ценности (КЦ) — это совокупность правил, определяющие нормы поведения и культуру взаимоотношений как внутри, так и за пределами организации в целях достижения миссии, создания прочного финансового положения и достойного имиджа. Корпоративные ценности должны быть построены на правде, доверии и высоком профессионализме. Каждая компания выстраивает свою иерархию приоритетов на данный период деятельности. Например, торговая корпорация «Перекресток»: надежность, профессионализм, успешность, открытость, содействие; Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»: этичность и ответственность; Ценности определяют и стили руководства и стили общения с коллегами и клиентами, уровень мотивированности труда и корпоративной ответственности, активность и креативность каждого исполнителя.

Принятое управленческое решение должно соответствовать корпоративным ценностям, стратегическому видению рыночного участия, быть зеркальным отражением миссии, соответствовать разработанным корпоративным стандартам развития компании, качества обслуживания потребителей, безопасности производства и труда, охраны окружающей среды.

Любая компания начинает свой бизнес с основ регулярного менеджмента – принятие корпоративных регламентов, стандартов и должностных инструкций. Без четких ценностно-ориентированных рекомендаций сложно построить сильную корпоративную культуру и команду единомышленников. Корпоративные ценности являются фундаментом, на основе которого успешно строиться здание успешного бизнеса. Проводниками корпоративных ценностей являются коммуникации: антикризисного управления создания атмосферы гармонии и взаимопонимания; финансовых PR для создания рыночной устойчивости; государственных PR, направленные на лоббирование профессиональных интересов и создание достойного имиджа.

Формирование системы корпоративных ценностей требует соблюдение ключевых принципов: соответствия целям бизнеса; системности и социальной ответственности; управления персоналом; гармонии и взаимопонимания; развития и совершенствования, что приведено на рисунке 3.3.1.

Рассмотрим содержание перечисленных принципов.

1. Принцип соответствия целям бизнеса. Данный принцип является ключевым в коммерческой деятельности организации и направлен на четкую ориентацию корпоративной ответственности на достижение целей бизнеса с учетом интересов и ответственности за принятые обязательства всех участников рыночного оборота: владелец бизнеса; акционеры; сотрудники; клиенты; партнеры; Общество.

 

Принципы корпоративной социальной ответственности в коммерческой структуре

Соответствия целям бизнеса

Управления персоналом

Системности и согласованности

гармонии и взаимопонимания

постоянного развития и совершенствования

 

Рисунок 3.3.1. Принципы корпоративной социальной ответственности в коммерческой структуре

Безусловно, круг корпоративных ценностей у компании, которая успешно проникает в различные сегменты страны и за рубеж, обеспечивает население экопродуктами будет намного шире, чем у компании малого бизнеса по прокату видеотехники.

2. Принцип системности и согласованности. Известно, что любая коммерческая структура имеет сложное организационное построение с многочисленными структурными подразделениями, имеющими собственную культуру психологического взаимодействия. Практика отмечает многочисленные конфликты между подразделениями логистики, снабжения, сбыта, планового отдела и бухгалтерии. Эти конфликты возникают при подведении итогов, распределении стимулирующих надбавок, конкурсах. Поэтому при формировании системы КЦ так важно соблюдать принцип системности и согласованности ценностного интерфейса, правильно транслировать корпоративную информацию, которая касается каждого подразделения в отдельности. Что волнует снабженцев, абсолютно не интересно бухгалтерам и наоборот. Поток нисходящих коммуникаций должен тщательно готовиться, быть взвешенным и соответствовать правдивым информационным данным и фактам.

3. Принцип управления персоналом.Данный принцип преследует главную цель — создание в коллективе «Союза единомышленников». Персонал, по всей вертикали иерархии управления с учетом исполнения требований корпоративной ответственности, представляет единое целое и поэтому принятие решений по КСО должно начинаться с высшего руководства, что позволит достичь сплоченности коллектива и эффективности результатов бизнеса. Создавая «Союз единомышленников», легко создать справедливый фундамент лояльности для сотрудников на различных уровнях управления организации. Для сплоченного «Союза единомышленников» важно наличие общей цели и способов ее достижения и, безусловно, наличие лидера, который успешно ведет персонал к достижению корпоративной миссии. Менеджмент организации вынужден расставаться с теми исполнителями, которые не понимают и не исполняют основные положения КСО.

4. Принцип гармонии и взаимопонимания. Сотрудники отделов маркетинга и PR направляют свое профессиональное мастерство на создание корпоративных ценностей, способствующих достижению атмосферы содружества, корпоративной ответственности за принятые обязательства. Маркетологи и PR специалисты способствуют созданию ценностного потенциала в результате выполнения коммуникаций за счет информации для СМИ, организации корпоративных событий в рамках конференции, круглого стола, корпоративного отдыха, презентации по случаю разработки нового товара, юбилея организации, конкурсов на «лучшего менеджера», «лучшего маркетолога» и других корпоративных акций. Безусловно, социальный пакет, праздничные корпоративы и многие другие акции направлены на создание атмосферы согласия и взаимопонимания, построенной на правде и доверии. Атмосфера доверия позволяет решать важные задачи силами коллектива в соответствии с принятыми корпоративными стандартами качества, безопасности и охраны окружающей среды.

5. Принцип постоянного развития и совершенствования. Этот принцип характерен для компаний, у которых есть негласный лозунг: «У нас есть правила, и они важнее денег!» Понятно, что в такой компании есть высшее руководство, которое безоговорочно подчиняется принятым правилам компании и стоит на их защите. Нарушение правил считается серьезным проступком. Адаптация нового сотрудника начинается с изучения правил, знакомства с корпоративными ценностями и его готовность принять правила компании, следовать корпоративным ценностям высоко ценится. В современной компании всегда внимательны к креативным идеям и инновациям.

Данный принцип постоянного развития и совершенствования характерен для успешных компаний, которые не только заботятся о собственном персонале, но и осуществляют существенный вклад в социальную копилку страны, выполняя акции спонсорства, патронирования, благотворительности.

Коммуникации КЦ включают принципы работы с персоналом, культуру коммерческих связей с внешними аудиториями – многочисленными партнерами, клиентами, представителями СМИ, государственных и финансовых структур, общественных организаций. Большое внимание должно уделяться процессу мотивации персонала не только за увеличение количественных показателей выручки, но и мотивации сотрудников в части: реализации клиентоориентированной модели (оказаны непредусмотренные услуги потребителям), инвестиционной политики (привлечены инвестиции в рамках фандрайзинга), антикризисного управления (выход из кризисной ситуации конфликта в трудовом коллективе), лоббирования корпоративных интересов в муниципальных и других властных структурах.

Наряду со специалистами маркетинга и PR, которые принимают активное участие в создании системы КЦ существуют специалисты по GR (qovernmentrelations) – связи с государственными структурами. Специалист GR должен выстроить тесные, доверительные отношении между своим работодателем и властью. «Джипарщик» должен понимать комплекс интересов и приоритетов, актуальных для властных структур, чтобы разработать оптимальный вариант сотрудничества с ними. Такова задача – GR-менеджера.

Внедрение корпоративных ценностей в сознание сотрудников процесс долгий и сложный. Закрепление КЦ на уровне поведения возможно только через механизм вовлечения, групповую работу с помощью личных примеров, практического опыта в других лидирующих компаниях, организации тренинга по корпоративным ценностям среди сотрудников организации. Всегда оправдано привлечение аутсорсера к созданию корпоративных ценностей для нового бизнеса. Так, например известная компания Vision Trainings оказывает услуги по применению алгоритма создания корпоративных ценностей, как целиком, так и в рамках отдельных этапов.

Практика российского предпринимательства рекомендует менеджменту организации определенный алгоритм формирования корпоративных ценностей, проиллюстрированный на рисунке 3.3.2.

4. Создание расширенного списка возможных корпоративных ценностей с учетом Миссии Стратегических целей и Ключевых компетенций компании

Вовлечение персонала компании в осознание, принятие и следование корпоративным ценностям организации с привлечением самых опытных сотрудников, являющихся для своих коллег «лидерами мнений»

3. Анализ и оценка ключевых профессиональных компетенций компании

5. Привлечение персонала с разных уровней для работы со списком КЦ

2. Анализ Миссии компании, стратегических целей компании

1. Диагностика текущих корпоративных ценностей

              

        

 

 

6. Раскрытие содержания каждой корпоративной ценности

 

 

Рисунок 3.3.2. Алгоритм создания корпоративных ценностей в организации

 

На первом этапе изначально надо выполнить диагностику текущих корпоративных ценностей и наметить новые ценности, направленные на повышение КСО компании перед обществом. Для формирования новых корпоративных ценностей необходимо в соответствии со вторым этапом выполнить анализ миссии компании, стратегических целей для стратегического видения поступательного развития и рыночного участия. Данный анализ может быть неполным без третьего этапа — анализ и оценка ключевых профессиональных компетенций компании.

Выполнив анализ оценки профессионального уровня, менеджмент компании приступает к четвертому этапу — создание расширенного списка возможных корпоративных ценностей с учетом миссии, стратегических целей и ключевых компетенций компании.

Для утверждения новых ценностей организации целесообразно предусмотреть пятый этап — привлечение персонала с разных уровней для работы со списком возможных ценностей и утверждение окончательного списка корпоративных ценностей. 

После окончательного утверждения новых КЦ очень важен заключительный шестой этап — раскрытие содержания каждой корпоративной ценности в практическую плоскость поведения с учетом реализации клиентоориентированной модели рыночного участия, корпоративной социальной ответственности каждого исполнителя. После принятия новых корпоративных ценностей организации перед менеджментом отделов маркетинга и PR стоит важнейшая задача по вовлечению персонала компании в осознание, принятие и следование корпоративным ценностям организации с привлечением самых опытных сотрудников, являющихся для своих коллег «лидерами мнений».

В процессе формирования КК в большинстве своем используются маркетинговые коммуникации. Именно они направлены на создание деловой репутации, имиджа и лояльности сотрудников. Чем эффективнее и сильнее внутренняя культура компании, тем более благоприятный имидж складывается в глазах многочисленных аудиторий потребителей, растет их доверие. 

К основным функциям коммуникаций корпоративной культуры следует отнести:

Регулирующая и контролирующая функция. Организационная культура формирует и контролирует поведение членов организации. С помощью норм, стандартов, правил, в том числе неписаных правил, организационная структура определяет поведение людей в процессе работы.

Интегрирующая функция. Единая система ценностей позволяет каждому ощутить себя частью единого целого и определить свою роль и ответственность. Формирует чувство общности, сопричастности, помогает сплачивать организацию.

Коммуникативная функция. Через ценности, принятые в организации, нормы поведения и другие элементы культуры обеспечивается взаимопонимание членов организации и их взаимодействие.

Образовательная функция и функция развития. Высокий уровень организационной культуры активно влияет на воспитание, поднимает общий уровень образования в организации, тем самым повышая качество «человеческого капитала», систему социальной стабильности и уровень профессионализма исполнителей. Все это обеспечивает конкурентоспособность и постоянное развитие организации.

Мотивационная функция. Достижение целей организации способствует достижению собственных целей у каждого участника трудового процесса, удовлетворению его потребностей. Элементы КК, усвоенные работником ценности и нормы являются внутренними побудительными силами, мотивирующими работника к эффективной деятельности, к более производительному и качественному труду.

Функция укрепления социальной стабильности. Относительная устойчивость характеристик культуры к изменениям поддерживает у работников чувство стабильности, что отвечает потребности в безопасности, одной из базовых потребностей человека

Функция регулирования партнерских отношений и ориентирования на потребителя. Корпоративная культура вырабатывает правила взаимоотношений с партнерами, предполагающие не юридическую, а моральную ответственность за результаты труда перед ними. Учет целей, запросов, интересов потребителей, отраженный в элементах культуры и прежде всего в системе ценностей фирмы, способствует установлению более прочных и непротиворечивых отношений фирмы со своими покупателями и клиентами.

Функция формирования имиджа организации. Корпоративная культура представляет внешней среде (потребителям, поставщикам, сообществу, в котором существует организация) информацию о целях существования и принципах деятельности организации, тем самым создает позитивным общественное мнение и популярную деловую репутацию. Система корпоративных ценностей представляет функциональную зависимость от элементов корпоративной культуры (КК), корпоративных мероприятий (КМ), качества обслуживания клиентов (КОК), корпоративной этики (ПЭ):

КЦ =f (KK; KM; KOK; КЭ)

Рассмотрим содержание каждого элемента системы корпоративных ценностей.

Корпоративная (организационная) культура (КК) является стратегическим инструментом ценностной основы организации, так как определяет характер психологического взаимодействия между всеми участниками рыночного оборота с учетом влияния факторов деловой среды. Как стратегический инструмент корпоративная культура формирует коммуникации в области создания традиций и символики, деловой репутации первых лиц компании, антикризисного управления для создания атмосферы взаимопонимания, мотивации персонала и в целом повышения результатов бизнеса. Термин «корпоративная культура» появился в XIX веке. Он был сформулирован и применён немецким фельдмаршалом Мольтке, который применял его, характеризуя взаимоотношения в офицерской среде.

Наши современники американские ученые Фредерик Харрис и Роберт Моран в 1991 году раскрыли содержание КК с включением элементов: самосознание; коммуникации, язык общения; внешний вид; организация питания и тип питания; использование времени; ценности и нормы; отношения между работниками; вера в успех организации, справедливость, свои силы; обучение и развитие работников; этика труда и мотивация.[11] Система элементов корпоративной культуры представлены на рисунке 3.3.3.

Корпоративная культура (КК)

Миссия и ценности

Организация и условия труда

Стиль руководства

Социально-психологическая культура

Культура внутренних коммуникаций

Информационный дизайн

 

Рисунок 3.3.3. Система элементов корпоративной культуры

Практика подтверждает, что исполнителя, вовлеченного в трудовой процесс, после удовлетворения заработной платой, непременно волнует вопрос достойного статуса в коллективе, возможность неформального лидера, будущая карьера. Поэтому целевая функция КК — поддержка каждого члена коллектива, раскрытие его индивидуальности, креативности, организаторского таланта.

Фундаментом корпоративной культуры является миссия и корпоративные ценности компании. Миссия и ценности компании — это ее вклад в повышения качества жизни общества и социальная ответственность за результаты труда. Миссия формулируется на базе корпоративных ценностей.

Хорошо сформулированная миссия способствует решению ключевых проблем управления коммуникациями: выполнять оценку конкурентоспособности организации, определять скрытые резервы, повышающие эффективность коммерческой деятельности на базе всестороннего анализа тенденций и закономерностей рыночной среды; сплачивать коллектив в единое целое, повышению уровня приверженности и мотивации персонала на всех уровнях управления; формировать благоприятный имидж организации в глазах потребителей, поставщиков, деловых партнеров и инвесторов.

Содержание миссии отражает корпоративную ответственность и стремление организации повысить авторитет национальной экономики. Так, например известная фирма «Тойота» под кратким лозунгом «Управляй мечтой!» выполняет миссию: способствует экономическому росту страны, в которой она работает; способствует стабильности и благополучию членов команды; способствует общему росту корпорации Toyota.

Миссия «Форд Мотор компани» сформулирована: «Наша миссия состоит в постоянном улучшении наших товаров и услуг для удовлетворения запросов наших потребителей, что позволяет процветать нашему бизнесу и обеспечивать высокий доход.

Миссия «Российские железные дороги» РЖД – предоставитьклиентам качественные услуги, способствовать объединению людей и интеграции Российской Федерации в единое экономическое пространство.

Миссия фирмы Связной – создать интересный мир современных коммуникаций и продуктов, доступных для каждого.

Миссия МТС – Мы работаем для того, чтобы каждому абоненту компании нравилось быть нашим клиентом. Создать надежную и качественную связь, чтобы помочь людям улучшить жизнь, сделать ее интересной, насыщенной, объединить с другими людьми.

Безусловно, на процесс формирование КК прямо влияет элемент стиля руководства менеджмента в трудовом коллективе. Знаменитый немецкий, а затем американский психолог Курт Левин раскрыл теоретическое осмысление содержанию основных стилей руководства: автократический (авторитарный), демократический и либеральный.

Согласно его теории каждый стиль включает специфику характера руководителя, его ключевые функции руководства и психологического взаимодействия с коллегами и трудовым коллективом в процессе принятия решений. 

Автократический (авторитарный) стиль подразумевает жесткое руководство — распоряжения, инструкции, требующие от подчиненных неукоснительного выполнения. Придерживающийся этого руководитель определяет всю деятельность группы, прописывает все технические приемы и действия. При данном стили процесс создания КК исключительно зависит от решения высшего руководства без учета мнения трудового коллектива.

При демократическом стиле руководства социогруппы трудового коллектива в той или иной мере подключаются к формированию корпоративной культуры. Руководитель разрешает членам группы участвовать в определении содержания корпоративных ценностей, внимательно изучает их идеи и инициативы. В процессе формирования корпоративной культуры руководитель распределяет между членами группы ответственность, поощряет и развивает гармоничные отношения между подчиненными, стремясь уменьшить внутригрупповое напряжение; создает атмосферу взаимопонимания и делового сотрудничества.

При либеральном стиле руководитель вмешивается, участвует в организации корпоративной культуры внутри каждой неформальной группы только в том случае, когда члены последней обращаются к нему, причем его вмешательство реализуется в форме совета и объяснения. Членам группы дается полная свобода принимать свои собственные решения по созданию традиций, слоганов, гимна. Материалы и информация предоставляется им только тогда, когда об этом они просят сами. Руководители в рамках либерального стиля стараются избегать резких замечаний и рекомендаций.

Элемент корпоративной культуры «Особенности организации и условий труда» выражают культуру и профессионализм руководства и подчиненных, а также определенную зрелость трудового коллектива. Опыт показывает, что решающую роль здесь играет личность руководителя, накладывающая неповторимый отпечаток на стиль, культуру управления, режим работы, условия работы, ее ритм, распределение заданий и контроль исполнения.

Культура внутренних коммуникаций, определяющих организацию и условия труда, включает:

1) собрания, совещания, встречи с руководителем, как форма непосредственного общения и передачи информации;

2) информационные стенды и корпоративные издания информируют большое количество сотрудников, партнеров и клиентов о событиях в организации. Корпоративные издания (журналы, газеты, бюллетени), как правило, адресованы и персоналу, и клиентам, и представителям общественности;

3) корпоративные праздники — торжественное награждение ветеранов, работников, достигших рекордных показателей, день рождения компании, церемонии посвящения в профессию, конкурсы на лучшего менеджера. маркетолога. Эти эвент мероприятия закрепляют нормы и ценности, созданные в организации. Например, компания корпорация «Перекресток» в г. Москве ежегодно проводит конкурс «Лучший по профессии», в котором постоянно задействовано свыше 1,5 тыс. торговых работников. 

 Социально-психологическая культура определяет состояние межличностных и групповых отношений в компании и состоит из:

· социально-психологического климата, который характеризует стиль лидерства и взаимоотношений сотрудников, уровень вовлеченности персонала в деятельность компании и степень удовлетворенности ею, умение разрешать конфликты, способность доверят подчиненным, руководству и партнерам;

· системы мотивации и стимулирования персонала, которая предполагает набор экономических, социальных и моральных способов развития профессиональной активности.

Социально-психологический климат — социально-психологическое состояние коллектива, результат совместной деятельности людей, их межличностных отношений. Другими словами, социально психологический климат компании можно рассматривать как удовлетворенность или неудовлетворенность членов организации межличностными отношениями, которая проявляется в общественном мнении коллектива, оценки условий жизни и работы персонала. Важно учитывать факторы, определяющие социально психологический климат коллектива: сходство или различие социально-демографических характеристик; системы ценностных ориентации социальных установок; психологические черты взаимодействующих работников; условия труда; культура группы.

Информационный дизайн (фирменный стиль) включает в себя разработку дизайна торговой марки, а именно: полноценную знаковую систему изобразительных, словесных, звуковых и других символов организации. Прежде всего, это название и аббревиатура этого названия. Желательны их краткость и благозвучие. Элементами фирменного стиля являются: эмблема, товарный знак, фирменные цвета, слоган.

Эмблема (логотип) организации может иметь графическое исполнение на основе изобразительного символа (привлекательный зверек, растение и т.п.), так и в виде специально выполненного написания аббревиатуры.

Фирменные цвета регистрируют, как правило, вместе с логотипом и товарным знаком. На практике используют не более трех цветов.

Слоган — это постоянный рекламный лозунг, отражающий ценность компании и привлекающий внимание потенциальных клиентов.

Следует учитывать оформительский дизайн, предполагающий хорошо продуманное оформление внутренних помещений, рабочих мест, приемных. Для доступной ориентации в офисе важно продумать систему указателей, с помощью которых можно было бы легко ориентироваться в коридорах и помещениях.

Понятие «дресс - код» за последние десять лет прочно вошло в русский язык. Под дресс - кодом понимают требования к внешнему виду, которые предъявляет администрация к сотрудникам компании. Внешний вид и одежда на работе перестают быть личным делом сотрудников. Каждый работник должен учитывать не только личный комфорт, но и репутацию компании. Очень хорошее впечатление производит единая форма одежды. Это показывает и состоятельность компании, и организованность, единый внешний стиль всей команды. Униформа помогает отличить работников от посетителей. Хорошо читаемые бейджи с именами и должностями их носителей облегчают клиентам контакт с сотрудниками.

Культура внутренних коммуникаций имеет зеркальное отражение вдействующих корпоративных традициях, формальных и не формальных правил, которые формируют рабочее поведение персонала и реализуют выработанную руководством стратегию поступательного развития организации.

Внутренние коммуникации включены в нормативный документ организации «Положение о корпоративной культуре», включающий разделы: общие положенияс выделением миссии,целей и принципов построения корпоративной культуры компании; основные базовые ценности компании — представлены ценности компании с позиций сотрудника, коллектива, заказчика, партнера; корпоративный кодекс, стандарты поведения, в котором сформулированы ситуации трудового поведения работника по отношению к коллегам, руководству и своим функциональным обязанностям; традиции и символика компании — определены праздничные традиционные и разовые мероприятия. В данном разделе утвержден единый стиль логотипа компании, обозначены поощрительные награды за значимые достижения в профессиональной и коллективной деятельности сотрудникам.

Практика подтвердила, что только при условии принятия каждым сотрудником Положения о корпоративной культуре оно будет реально исполняться.

Важным элементом корпоративных ценностей являются корпоративные мероприятия (КМ) в форме специальных PR-мероприятий, которые представляют собой большую группу PR —акций и внутрикорпоративных событий для информирования персонала компании и администрации. Корпоративные мероприятия осуществляются в целях: развития у сотрудников чувства корпоративной гордости за компанию; создания духа единой и сплоченной команды профессионалов; укрепления кадрового состава, поиска и выявления талантливых сотрудников; предотвращение конфликтных ситуаций в коллективе и текучести персонала; повышения производительности труда персонала за счет создания и использования дополнительных (нематериальных) возможностей стимулирования сотрудников; постоянного развития и совершенствования корпоративной культуры.

К специальным PR-мероприятиям относятся: публичные выступления руководителя компании (ежегодные отчеты); деловые беседы с персоналом (круглый стол); выборы руководящего состава; конкурс «Лучший по профессии»; день рождения компании; акция «Горячая линия»; создание корпоративного музея.

Финансовую устойчивость компании определяет элемент корпоративных ценностей — качество обслуживания клиентов «КОК», который предусмотрен в корпоративном стандарте «Стандарт обслуживания».

Корпоративный стандарт обслуживания — последовательные виды деятельности организации, которые благоприятно воздействует на клиента, повышая качество обслуживания. Наличие стандартов обслуживания гарантирует клиенту, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду. Главная цель стандартов обслуживания — закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации личной продажи. В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на клиента и ценности продаваемых брендов, компания формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.

К основным показателям качества обслуживания следует отнести: норму поведения каждого исполнителя; анализ чек — листа, как анкеты для покупателя с включением комплексной оценки сервиса обслуживания; этика телефонных переговоров с клиентом (скорость снятия трубки при входящем звонке клиента, выполнение требований телефонного этикета — представление, обращение к клиенту по имени, предоставление клиенту первичной информации, формирование договорённости о встрече, напоминание клиенту о дате визита и тест - драйва и т.д.), определение показателя качества обслуживания клиентов (К - по пятибалльной оценочной шкале).

Для определения показателя качества обслуживания клиентов на практике часто используют социограммы.

Социограмма качества обслуживания потребителей приведена на рисунке 3.3.4.

Рисунок 3.3.4. Социограмма оценки качества обслуживания потребителей

Условные обозначения: (Х1) высшая оценка качества обслуживания;                                              (Х2)        хорошая оценка качества обслуживания;                           (Х3)          удовлетворительная оценка;                           (Х4)            неудовлетворительная оценка.

 

Социограмма оценки качества обслуживания потребителей – графическое удовлетворение потребительской удовлетворенности сервисом обслуживания респондентов. На рисунке 3.3.4. представлена социограмма оценки потребительской удовлетворенности выделенных четырех групп респондентов А, B, C, D.

В процессе оценки потребительской удовлетворенности используется обобщающий показатель качества обслуживания потребителей (К), основу которого составляют совокупные отзывы покупателей услуг, а именно:

,        

где: К — коэффициент оценки качества обслуживания; Х₁ — оценка «отлично»; Х₂ — оценка «хорошо»; Х₃ — оценка «удовлетворительно»; Х₄ – оценка «неудовлетворительно». Если «К» определяется в пределах «0,8-1» –отличное обслуживание; в пределах «0,7-0,79» – хорошее обслуживание; «0,5-0,69» – удовлетворительное обслуживание; ниже уровня «0,5» – неудовлетворительное обслуживание клиентов.

Трудно переоценить в комплексе корпоративных ценностей значение составного элемента «корпоративная этика».

Корпоративная этика — составная часть корпоративных ценностей, которая получает отражение в «кодексе корпоративной этики». Кодекс может транслировать ценности компании всем сотрудникам, регламентировать поведение сотрудников в сложных профессиональных этических ситуациях, ориентировать сотрудников на единые корпоративные цели и тем самым, повышать корпоративную идентичность. Корпоративный этический Кодекс является сводом этических и нравственных норм и правил поведения, принимаемых и разделяемых каждым сотрудником головного предприятия и филиалов, независимо от уровня занимаемой им должности. Каждый сотрудник принимает на себя обязательство в ходе своей деятельности руководствоваться положениями корпоративного этического кодекса.

Основная цель Кодекса – определение и закрепление стандартов деятельности Компании и поведения её сотрудников, направленных на повышение прибыльности, успешности и эффективности, а также на повышение уровня внутрикорпоративной жизни сотрудников.

Выводы

1. Корпоративные ценности (КЦ) — это совокупность правил, определяющие нормы поведения и культуру взаимоотношений как внутри, так и за пределами организации в целях достижения миссии, создания прочного финансового положения и достойного имиджа. Корпоративные ценности должны быть построены на правде, доверии и высоком профессионализме.

2. Коммуникации КЦ включают принципы работы с персоналом, культуру коммерческих связей с внешними аудиториями – многочисленными партнерами, клиентами, представителями СМИ, государственных и финансовых структур, общественных организаций: соответствия целям бизнеса; системности и социальной ответственности; управления персоналом; гармонии и взаимопонимания; развития и совершенствования.

3. Система корпоративных ценностей представляет функциональную зависимость от элементов корпоративной культуры (КК), корпоративных мероприятий (КМ), качества обслуживания клиентов (КОК), персональной этики (ПЭ).

4. Корпоративная (организационная) культура (КК) является стратегическим инструментом ценностной основы организации, так как определяет характер психологического взаимодействия между всеми участниками рыночного оборота с учетом влияния факторов деловой среды. Как стратегический инструмент корпоративная культура формирует коммуникации в области создания традиций и символики, деловой репутации первых лиц компании, антикризисного управления для создания атмосферы взаимопонимания, мотивации персонала и в целом повышения результатов бизнеса.

5. Важным элементом корпоративных ценностей являются корпоративные мероприятия (КМ) в форме специальных PR-мероприятий, которые представляют собой большую группу PR —акций и внутрикорпоративных событий для информирования персонала компании и администрации.

6. Финансовую устойчивость компании определяет элемент корпоративных ценностей — качество обслуживания клиентов «КОК», который предусмотрен в корпоративном стандарте «Стандарт обслуживания». Корпоративный стандарт обслуживания — последовательные виды деятельности организации, которые благоприятно воздействует на клиента, повышая качество обслуживания.

7. Корпоративная этика — составная часть корпоративных ценностей, которая получает отражение в «кодексе корпоративной этики». Кодекс корпоративной этики должен транслировать ценности компании всем сотрудникам, регламентировать поведение сотрудников в сложных кризисных ситуациях, ориентировать сотрудников на единые корпоративные цели и тем самым, повышать корпоративную идентичность.

Контрольные вопросы, задания

1. В чем заключается содержание корпоративных ценностей?

2. На какие элементы можно разделить систему корпоративных ценностей?

3. Раскройте структуру и содержание корпоративной культуры. Покажите на конкретном примере, как и каким образом создается корпоративный стандарт «Корпоративная этика»?

4. На конкретном примере работы торговой организации раскройте основные функции корпоративных ценностей.

5. В процессе формирования корпоративных ценностей какие надо соблюдать принципы?

6. Какие составные элементы включает структура корпоративной культуры организации? На конкретном примере работы коммерческой структуры раскройте содержание элемента «информационный дизайн».

7. Проведите анализ состояния корпоративной культуры в организации. Для этого ответьте на следующие вопросы анкеты. [12]

Вопросы к сотрудникам компании	Всегда	Часто	Иногда	Нет
1. Доверяете ли вы руководителю фирмы? 2. Доверяет ли вам руководитель фирмы самостоятельно выполнить ответственную работу? 3. Поддерживает ли большинство сотрудников нововведения руководства? 4. Является ли ваш руководитель примером для подражания? 5. Всегда ли сотрудники открыто высказывают свое мнение о руководстве? 6. Быстро ли улаживаются возникающие конфликты? 7. Чувствуете ли вы поддержку своих сослуживцев и руководства, когда у вас бывают трудности? 8. Возможно ли в вашей организации получить повышение за 3—5 лет эффективной работы? 9. Справедливо ли оплачивают труд работников? 10. Обучают ли персонал за счет организации? 11. Всегда ли вы получаете необходимую информацию для выполнения своей работы? 12. Устраивает ли вас рабочее место? 13. Пропагандирует ли компания корпоративный стиль? 14. Уверены ли вы в том, что большинство сотрудников компании ведет здоровый образ жизни? 15. Нравится ли вам, как организовано питание в компании? 16. Всегда ли сотрудники компании могут получить своевременно медицинскую помощь? 17. Испытываете ли вы чувство гордости за свою компанию и сослуживцев? 18. Всегда ли поддерживаются в компании сложившиеся хорошие традиции? 19. Получаете ли вы подарки и поощрения от руководства за отличную работу? 20. Интересно ли вам участвовать в корпоративных мерах?

 

Тестовые задания

8. Система корпоративных ценностей представляет функциональную зависимость от элементов:

а) логистика и товародвижение;

б) корпоративная культура;

в) корпоративные мероприятия;

г) качества обслуживания клиентов;

д) корпоративная этика.

Ответ: б. в, г, д.

8. Корпоративную культуру компании создает..........

а) персонал компании;

б) вышестоящая организация;

в) руководитель компании.

г) партнеры по бизнесу;

д) представители деловых кругов.

Ответ: в.

9. Выделите элементы фирменного стиля организации:

а) корпоративные предпочтения в одежде;

б) цвет шрифта;

в) профессиональная лексика и условные обозначения;

г) организация рабочего времени персонала.

д) дизайн торговой марки

Ответ: г.

10. Показатель качества обслуживания в пределах «0,7-0,79» отражает......... уровень обслуживания клиентов.

Ответ: хороший

11. Выделите функции корпоративных ценностей:

а) аналитическая и консалтинговая;

б) социальной стабильности;

в) информационная и логистическая;

г) гармонии партнерских отношений;

д) внутренних и внешних коммуникаций.

Ответ: б, г, д.

 

Рекомендуемая литература для изучения главы №3:

1. Интегрированные маркетинговые коммуникации. Учебник - серия «МАГИСТР»: И.М. Синяева, В.М. Маслова, О.Н. Романенкова, В.В. Синяев/ Под редакцией доктора экономических наук, профессора И.М. Синяевой – М.: ЮНИТИ, 2012 — 504 с.

2. Реклама и связи с общественностью: учебник для бакалавров / И. М. Синяева, О. Н. Жильцова, Д. А. Жильцов. — М.: Издательство Юрайт, 2017. — 552 с.

3. Интегрированные маркетинговые коммуникации. Учебник для магистров и аспирантов/Жильцова О.Н., Карпова С.В., Синяева И.М., Синяев В.В. и др./Под редакцией д.э.н., профессора Н.Д. Эриашвили,д.п.н., профессора И.В.Грошева– М.: ЮНИТИ, 2018 — 391 с.