Наиболее характерные жесты в невербальном общении

Жесты открытости:

· развернутые навстречу собеседнику руки;

· рукопожатие «перчатка»;

· расстегнутый пиджак.

 

 Жесты закрытости:

· скрещенные на груди руки. Закрытость усиливается, если пальцы сжаты в кулаки;

· посадка на стуле, при которой спинка является как бы щитом;

· скрещенные ноги.

 

Жесты уверенности:

· гордая прямая поза;

· пальцы рук соединяются наподобие купола. Этот жест означает доверительность отношений, но также и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости, эгоистичность или гордость;

· руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх – поза абсолютного превосходства;

 

Жесты нервозности:

· покашливание, прочищение горла;

· курение сигарет;

· рука прикрывает рот(этот жест передает эмоции, варьирующие от сомнения в себе до явной лжи);

· локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой (кисти рук) расположена прямо перед ртом.

 

  Жесты неуверенности:

· переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются;

· человек грызет кончик авторучки;

· пощипывание ладони.

 

  Жесты скуки:

· постукивание по столу ручкой или по полу ногой;

· машинальное рисование по бумаге;

· голова лежит в ладонях, глаза полуприкрыты;

· пустой взгляд или отсутствие какого-либо движения глаз.

 

Тема 5. ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ БЕСЕД
          И КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ

 

1. Подготовительные мероприятия.

2. Порядок ведения переговорного процесса.

3. Техника и тактика ведения переговоров.

4. Рекомендации по повышентю эффективности проведения деловой беседы.

1. Для формирования имиджа делового человека очень важны навыки проведения коммерческих переговоров. Переговоры нужны для того, чтобы вместе с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и совместно принять приемлемое решение.

 Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Постоянно в сферу коммерческого переговорного процесса втягивается все больше деловых людей. А что касается профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры – одна из основных слагаемых его профессиональной деятельности.

В процессе переговоров можно выделить три основных стадии:

1. Подготовка к переговорам;

2. Процесс их ведения;

3. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встрече, переписке, по телефону и т. п. и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступает с предложением обговорить детали и условия заключения контракта.

Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов – подготовка к переговорам. Именно на этом этапе во многом закладывается основа для успешного проведения переговоров. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов.

К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава делегации.

При определении времени встречи не принято оказывать давление на партнера по переговорам, в особенности, если вы сами являетесь инициатором встречи.

Определяя время начала переговоров, исходят из их продолжительности – обычно переговоры длятся 1,5 – 2 часа. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00 – 17.30.

Местом встречи может быть помещение одного из участников переговоров или нейтральная территория.

Перед встречей необходимо подготовить помещение, на столах не должно быть никаких лишних документов, должны лежать блокноты, карандаши, ручки, стоять вода и фужеры. Комната для переговоров должна иметь надлежащий вид. В ней должно быть очень чисто, не душно и не шумно. Стулья или кресла должны быть удобными.

Если встреча проводится как гостевая (первый или прощальный визит), то можно предложить гостям чашку чая или кофе. Если люди хорошо и долго знают друг друга, то при прощании можно предложить к кофе рюмку коньяка или ликера.

Таковы чисто технические моменты подготовки к переговорам. Далее следует ее организационная стадия, когда переходят к формированию состава делегации, т.е. к определению количественного и персонального состава, назначению главы. Очень важно, чтобы в переговорах участвовали не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями эксперты, даже если они и не занимают крупных постов.

Несмотря на то что технические организационные вопросы являются весьма важными и без их решения переговоры не могут состояться, основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Такая проработка включает: анализ проблемы; формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения; подготовку предложений и их аргументацию; составление необходимых документов и материалов.

Анализ проблемы заключается в поиске путей ее решения, требующих меньших затрат и усилий. При этом необходимо обратить особое внимание на интересы сторон. Интерес – одно из ключевых понятий переговорного процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и различные интересы.

На основе интересов участников переговоров формулируются общий подход к переговорам и собственная позиция, а также определяются возможные варианты решения.

Следует продумать также возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию.

Обычно подготовительная работа завершается написанием подготовительных документов и материалов, которые будут служить на переговорах своеобразными ориентирами, с которыми сверяется их ход, вносятся необходимые изменения. К таким документам относятся проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов.

 

2. Переговорный процесс состоит из трех последовательных этапов: взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников; их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование); согласование позиций и выработка договоренностей.

Первый этап – взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса – очень важен, поскольку для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне не желательна, т. к. отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное. Американцы любят сразу «брать быка за рога», без туманных рассуждений и затягиваний. Японцы же не любят спешки. Они убеждены, что успех переговоров зависит от количества часов, затрачеррых на детальную подготовку.

Второй этап – обсуждение позиций и точек зрения участников – направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. При этом особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций.

 Третий этап – этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

 

3. Техника ведения переговоров подразумевает два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения:

1) метод позиционного торга;

2) метод так называемых принципиальных переговоров.

Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается он с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например максимальная цена товара), которую упорно отстаивают путем небольших уступок.

Цель позиционного торга – реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно и при минимальных уступках.

Позиционный торг как жесткий метод ведения переговоров в целом малопродуктивен, поскольку он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами.

Более эффективным методом ведения коммерческих переговоров является метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу), разработанный в Гарвардском университете США.

Этот метод состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходя из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон.

Главное в переговорах – принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Отсюда и иное поведение на переговорах – значительно большая степень открытости. Нет здесь и начального завышения требований.

Тактику ведения переговоров целесообразно рассматривать приминительно к двум наиболее сложным в тактическом отношении случаям: когда партнер не настроен на конструктивный диалог и когда он занимает более выгодную позицию.

 Если партнер ведет себя деструктивно, объявляет о своей твердой позиции, критикует ваше предложение и вообще стремится делать только то, что обеспечивает максимум собственной выгоды, не следует контратаковать. Необходимо постараться придать переговорам конструктивный характер, т.е. начать диалог с партнером на основе принципиальных переговоров. Для этого важно самому настроиться на конструктивный характер ведения переговоров. Прежде всего нужно установить взаимоотношения с партнером, для этого не следует стремиться его «обыгрывать» и применять первым различного рода приемы, направленные на конфронтацию.

Начинайте переговоры с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у вашего партнера не вызывают возражений.

Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать у него только раздражение.

Ведя с партнером диалог, целесообразно соблюдать несколько простых правил:

1. Прежде всего надо постараться отвлечь вашего партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна прежде всего ему самому.

2. Когда оппонент атакует ваши идет, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.

3. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты.

4. Поощряйте критику вместо того, чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным.

5. Используйте в диалоге с вашим партнером вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление.

6. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали.

 

Рассмотрим тактику ведения переговоров, когда ваш партнер занимает более выгодную позицию.

Имея дело с более сильным партнером, у вас может возникнуть соблазн приспособиться к его взглядам. Чтобы защитить себя от такого соблазна, следует заранее придумать самый плохой вариант, на который можно пойти, т.е. установить свой «предел». Например, когда вы покупаете, пределом является наивысшая цена, которую вы можете уплатить. Если же вы что-то продаете, пределом является самая низкая приемлемая для вас цена. Предел – позиция, которую вы не можете изменить.

Однако установление предела снижает стимул к изобретению решений, которые могли бы согласовать различные интересы таким образом, чтобы это было выгодно обоим партнерам. Также необходимо продумать альтернативу возможному решению. Не подготовив такой альтернативы, вы необоснованно пессимистически оцениваете ситуацию, которая может возникнуть в случае провала переговоров. Если вы тщательно не продумали, что будете делать в этом случае, значит вы ведете переговоры с закрытыми глазами.

Однако нужна не всякая, а наилучшая из всех имеющихся у вас альтернатив возможному т невозможному для вас решению. Чем современнее ваша наилучшая альтернатива, тем больше у вас возможностей улучшить условия любого переговорного соглашения. Знание того, что вы собираетесь делать, если переговоры не приведут к соглашению, придает вам дополнительную уверенность в процессе переговоров.

 

4. Рекомендации по повышению эффективности проведения деловой беседы

1. Внимательно выслушивайте собеседника до конца.

2. Никогда не пренебрегайте предубеждениями вашего собеседника.

3. Избегайте недоразумений и неверных толкований (при подготовке текста доклада следует обращать внимание на выявление и расшифровку непонятных для широкого круга слушателей специальных терминов).

4. Уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески настроены, тактичны и дипломатичны (вежливость во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления).

5. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы поднимается.