Потребности в сервисной деятельности и их характеристика

 

Жизнь человека складывается из бесконечно разнообраз­ных действий, видов деятельности, возникновение которых обусловлено потребностями.

Различают общественные и индивидуальные потребности. Индивидуальные потребности свойственны одному челове­ку, отличаются неповторимостью и субъективностью. Одна часть этих потребностей удовлетворяется человеком самосто­ятельно путем самообслуживания, а другая требует особых условий и умений. Такие индивидуальные потребности, объе­диненные в совокупности, можно назвать общественными потребностями. Общественные потребности удовлетворяют­ся сервисной деятельностью организаций.

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности на­селения с учетом индивидуальных запросов личности посред­ством предоставления услуг, где услуга выступает как един­ство процесса и результата трудовой деятельности по удов­летворению потребностей.

Круг потребностей определяется функциональными осо­бенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

- освобождение человека от домашних дел;

- увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;

- формирование разумных потребностей людей путем вос­питания культуры поведения, пропаганды эстетических цен­ностей, нового и значимого в области моды, бытового дизай­на и т. п;

В настоящее время потребности в развитии услуг выхо­дят за рамки сугубо экономических потребностей, процесс гуманизации экономического роста сопровождается ростом числа услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможнос­тей, удовлетворение его культурных и социальных запро­сов.

Современные услуги совершенствуются на основе ком­пьютеризации, информационных технологий, новых средств коммуникаций. Возник и стремительно утвердился на рынке ассортимент новых услуг, совершенствуются традиционные виды услуг, повышаются показатели качества обслуживания. Снимая технологические барьеры в передаче многих услуг на расстоянии, новые технологии открывают для них миро­вой рынок.

Внутренними задачами развития сервисных предприятий являются повышение качества услуг, повышение произво­дительности и эффективности труда и дифференцирование деятельности.

Цель сервисной деятельности — удовлетворение потребно­стей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлет­ворение конкретной потребности индивидуального заказчика.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделя­ются по функциональному назначению на четыре группы:

1) потребности в изготовлении новых изделий;

2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

3) санитарно-гигиенические потребности;

4) социально-культурные потребности.

Потребности в продовольственных и непродовольствен­ных товарах, медикаментах, как и потребности в ремонте и обслуживании технически сложных непродовольственных товаров, одежды и обуви носят материальный характер. Эти потребности связаны с повседневными нуждами людей и в большинстве случаев предполагают наличие вещественных товаров, которые обеспечивают комфортные условия жизни людей. Удовлетворение этих потребностей позволяет поддер­живать ресурсы жизнеобеспечения и безопасности людей.

Санитарно-гигиенические потребности обусловлены фи­зиологическими особенностями жизнедеятельности организ­ма человека. Реализация этих потребностей обусловливает поддержание нормального здорового физиологического и психологического состояния человека. На удовлетворение таких потребностей направлены медицинские, косметичес­кие, парикмахерские услуги.

Развитие социальных и духовно-культурных качеств человека порождает социально-культурные потребности, которые обусловлены стремлением людей быть субъектами социальных отношений, желанием познавать окружающий мир, развивать свою духовную сущность, отдыхать, развле­каться и т. д. На протяжении жизни человека эти потребнос­ти могут развиваться, становиться насущными или, наобо­рот, деградировать, угасать.

Эти потребности связаны с социальным статусом лично­сти, уровнем развития и образования человека.

Социальные потребности могут возникать под влиянием социальной информации, моды и рекламы, желания подра­жать поведению людей предпочтительной социальной группы.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потреб­ность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.

Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные.

К личным потребностям относятся санитарно-гигиеничес­кие потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.

Общесемейные потребности включают потребности в ус­лугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой тех­ники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

Различаются потребности местного и временно прожи­вающего населения. Такое подразделение потребностей акту­ально для регионов с повышенным притоком временного на­селения — зон отдыха и туризма, крупных центров с разви­той сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.

Существует следующая классификация потребностей:

По источникам (каналам) удовлетворения:

1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;

2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными пред­принимателями;

3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.

По частоте возникновения:

1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);

2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);

3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).

По сезонности возникновения:

1) потребности с сильно выраженной сезонностью;

2) с высокой сезонностью;

3) с умеренной сезонностью;

4) с незначительной сезонностью.

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услу­гах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйствен­ных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен при­родно-климатическими факторами.

Появление потребностей зависит социально-экономических, демографических факторов, условий жизни (эт­нические традиции, социальное положение, профессия, ме­сто жительства, наличие свободного времени, принадлеж­ность к контркультурам, увлечения).

Сервисная деятельность способна удовлетворить широ­чайший спектр потребностей людей от физиологических до социально-культурных.

Она выполняет крайне важные социальные функции. Предоставление платных и бесплатных услуг является ме­ханизмом распределения материальных и духовных благ об­щества. Основное назначение сервисной деятельности состо­ит в удовлетворении общественных потребностей, что спо­собствует повышению уровня качества и безопасности жизни населения. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сер­висная деятельность организует труд, быт и отдых челове­ка, укрепляет его общественные и семейно-дружеские свя­зи, помогает развивать и реализовать заложенные в челове­ке способности и творческий потенциал.

В XXI в. спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития пред­приятий, а также повышением уровня культуры цивилизации.

Вопросы для самоконтроля

1) Что такое деятельность, какие виды деятельности называют бытовыми?

2) Какие потребности населения удовлетворяет сфера услуг?

3) Какова цель сервисной деятельности?

4) По каким признакам классифицируются потребнос­ти, удовлетворяемые услугами?

5) На какие группы подразделяются потребности в ус­лугах по функциональному назначению, сезонности и часто­те возникновения?

6) От чего зависит настоятельность потребностей?