Поиск: Рекомендуем: Почему я выбрал профессую экономиста Почему одни успешнее, чем другие Периферийные устройства ЭВМ Нейроглия (или проще глия, глиальные клетки) Категории: Астрономия Биология География Другие языки Интернет Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Механика Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Транспорт Физика Философия Финансы Химия Экология Экономика Электроника	Главная О нас Популярное ТОП Новые страницы Случайная страница Контакты FAQ ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ этап. Сбор и анализ информации об объекте стандартизации. Данный этап подготовки стандарта требует научно-методического подхода к понятию «услуга». Услуга имеет ряд определений, высказанных различными авторами. В рамках установления стандартных приемов решения проблемы разработки документов используется понятийный аппарат, предложенный ГОСТ 51113-2003, в котором «услуга» рассматривается и как «результат взаимодействия исполнителя и потребителя, и как «конечный результат действия». В данном случае по степени насыщенности конечного результата материальной составляющей услуги могут быть разделены на три вида: - услуги, имеющие материальный результат (жилье, мебель, изготовленная по индивидуальным заказам, пошитая дубленка); - услуги, имеющие материальный результат в виде восстановленного изделия (отремонтированный холодильник, автомобиль, телевизор, вещь после химчистки или стирки и т.д.); - услуги, не имеющие материальной составляющей (медицинские, парикмахерские, консалтинговые услуги, ломбарды и т.д.). Кроме того, услуга может быть рассмотрена как результат некой совокупности факторов, влияющих на нее, определяющих: кто, где, когда и чем ее оказывает. Этот подход к определению требований к услугам предполагает исследование показателей, характеризующих квалификацию исполнителя, помещение, в котором осуществляется услуга, технологию производства услуги и используемые оборудование и материалы. 6 этап. Выбор вида стандарта. В зависимости от оказываемой услуги и представительности ее на рынке, а также наличия действующих правил и норм может быть осуществлен выбор вида стандарта на услуги. Целесообразно ориентироваться на следующие виды стандартов в сфере услуг: - стандарты основополагающие; - стандарт на услугу в целом и ее составляющие; - стандарт на процесс оказания услуги; - стандарт на метод контроля (испытаний, анализа, измерений). Практика разработки стандартов в Европе и в странах СНГ показывает, что на эти объекты (услуги) могут быть предложены дополнительно следующие виды стандартов: -стандарт на термины; стандарт на параметры; стандарт на требования к персоналу; стандарт на классификацию предприятия; стандарт на социальные нормы. Рекомендации по выбору вида разрабатываемого стандарта приведены в таблице 3.8. Таблица 3.8 Выбор вида стандарта в зависимости от вида услуги Виды услуг	Виды стандартов на:
услугу в целом и ее составляюшие	процесс оказания услуги	метод контроля (испытаний, измерений и т.д.)	термины	параметры	требования к персоналу	классификацию предприятий	социальные нормы
Услуги по ремонту, покраске и пошиву обуви	+	+	+			+	+	+
Услуги по ремонту и пошиву швейных изделий	+	+	+			+	+	+
Услуги по ремонту и пошиву трикотажных изделий	+	+	+			+	+
Услуги по установке, ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники	+	+	+	+	+	+	+
Услуги по изготовлению и ремонту ювелирных изделий	+	+			+	+	+
Услуги по изготовлению и ремонту мебели	+	+	+		+	+	+
Услуги по химической чистке и крашению, услуги прачечных	+	+	+			+	+	+
Услуги по уборке зданий и сооружений	+	+	+			+	+
Услуги фотоателье и кинолабораторий	+		+			+	+
Услуги бань и душей, саун	+			+		+	+	+
Услуги парикмахерских	+			+		+	+	+
Услуги проката	+					+	+
Услуги ритуальные	+	+		+		+	+	+
Услуги обрядовые	+	+		+		+	+
Услуги ломбардов	+					+	+
Услуги по установке, ремонту и техническому обслуживанию охранной сигнализации	+		+			+	+
Прочие услуги	+	+	+	+	+	+	+	+

7 этап. Проведение научных исследований по обоснованию параметров.

В научной литературе по исследованию проблем установления оптимальных требований к услугам делается вывод, что стандарты являются результатом «венцом» научно-исследовательских работ или концентрированной формулировкой результата научных исследований. Так, например, установить научно обоснованную и экономически оправданную норму содержания растворителя на одежде после химической чистки или снижение параметра холодопроизводительности холодильника после пяти лет эксплуатации возможно только путем теоретических и экспериментальных исследований с применением методов статистического контроля.

В задачи этого этапа подготовки стандарта входит:

- установление оптимального перечня параметров и требований к услуге и их количественных значений;

- установление предельных величин значений параметров и допустимых диапазонов нормирования;

- установление требований к услугам в целом;

- выбор способов транспортирования и хранения;

- выбор методов и процедур утилизации отходов, возникающих при оказании услуг.

8 этап. Установление гарантийных обязательств и условий договора.

Данный этап является завершающим в подготовке стандарта. Существующая практика применения нормативов при оказании услуг показывает, что данный параметр необходим. Так, при оказании услуг химической чистки важно знать величину срока гарантии, а наряду с этим и способы оценки процента износа изделия. Отремонтированная бытовая техника также нуждается в экономических гарантиях исполнителя. С этой целью при проведении работ необходимо проработать вопросы:

- установления условий гарантии;

- выбора элемента услуги, на которые можно установить гарантии (изделие в целом, запчасти и т.д.);

- обоснование гарантии с позиций экономической целесообразности;

- обоснование количественных значений гарантии.

9 этап. Экономический расчет стоимости разработки стандарта и эффективности его использования.

На этом этапе подготовки стандарта осуществляется окончательный расчет экономических затрат на разработку стандарта и уточняются цифровые характеристики, полученные на каждом этапе разработки.

Экономическую целесообразность разработки национального стандарта возможно рассмотреть на примере применения его на одном из предприятий сферы услуг по следующей методике.

В качестве объекта исследования повышения эффективности работы предприятия на основе внедрения национального стандарта было выбрано предприятие, оказывающее услуги j-го вида (в соответствии с ОКУН)

Был проведен анализ затрат и выгод, связанных с внедрением стандарта, регламентирующего показатели качества.

Необходимый показатель при оценке эффективности внедрения стандарта – это прибыль.

, где                                                            (1)

– прибыль,

– выгода от внедрения стандарта,

 – затраты на внедрение (единовременные и текущие) стандарта.

Выгоды, связанные с качеством (W_Q), делятся на внутренние (Wв) и внешние (Wн)

W_Q= W_в + W_н

Внутренние выражаются в совершенствовании процесса оказываемой услуги, сокращении брака ( числа возвратов, количества повторных операций по оказанию услуги) а, следовательно, в понижении расходов предприятия с повторным оказанием той же самой услуги, отсутствием штрафных санкций со стороны государственных контролирующих органов, потребительских организаций, судебных издержек. 

W_в = W_ш + W_б

Внешние – связаны с увеличением выручки вследствие удовлетворенности потребителя, удержания старых клиентов, притока новых клиентов фирмы, получения заказов на обслуживание от государственных предприятий, общественных организаций, заключения долгосрочных договоров с поставщиками технологий, оборудования, материалов, а также возможного повышения стоимости услуги за гарантию качества.

Затраты на внедрение стандарта (качество) можно разделить на две категории: издержки внедрения (единовременные затраты) и текущие издержки.

Под издержками, связанными с повышением качеством (затратами на качество) понимается совокупность затрат, вызванных требованием достижения или поддержания определенного уровня качества на предприятии, т.е. обусловлены необходимостью проведения мероприятий по предотвращению и исправлению ошибок внутри и вне предприятия, планомерным контролем качества, выполнением внешних и внутренних менеджерских функций в данной области.

, где                                                           (2)

– единовременные затраты на внедрение стандарта,

 – текущие затраты на внедрение стандарта (переменная величина, имеющая тенденцию к уменьшению с течением времени.

Единовременные затраты: затраты на маркетинговые исследования, связанные с изучением и определением факторов в обслуживании, особенно привлекательных для потенциальных клиентов фирмы; затраты на разработку стандарта, затраты на проведение процедур сертификации и категорирования (I_Е).

Текущие издержки(I_Т) оценить сложно. (На разных предприятиях это различные затраты). Эти затраты относятся к текущим затратам, возникающим при функционировании предприятия (затраты на рекламу, новое оборудование, новые технологии, обучение персонала). Формула (1) примет вид:

                                                   (3)

Выгода, получаемая от внедрения стандарта возможна при: увеличении стоимости оказания услуги за счет повышения качества; увеличение количества заказов за счет приобретения услугой каких-либо новых качеств, привлекательных для заказчиков. Тогда, выгода от внедрения стандарта может быть выражена следующим образом:

, где                                                              (4)

 – стоимость оказания J-ой услуги,

 – количество услуг,

 – прирост количества заказов на выполнение J-ой услуги после введения на предприятии стандарта, имеющий тенденцию к увеличению с течением времени, .

Подставляя в формулу (3) выражение (4), получаем следующее выражение для расчета прибыли:

                                       (5)

Рассмотрим текущие затраты предприятия. Введение на предприятии нового стандарта приводит к повышению качества услуг, и, следовательно, текущие затраты могут быть снижены за счет снижения штрафных санкций, судебных издержек, издержек на устранение брака, Таким образом, текущие издержки можно представить, как:

, где                                                            (6)

 – текущие издержки, связанные с работой предприятия,

 – издержки на штрафные санкции, судебные издержки,

 – издержки на устранение брака.

Формула (5) принимает следующий вид:

                               (7)

Характер возможного изменения числа заказов, не связанный с увеличением цены на услугу, а зависящий только от характеристик показателей качества, выражаемый функциональными зависимостями , уточняет формулу (7)следующим образом:

, где  (8)

 - функция, характеризующая прирост заказов в зависимости от изменения показателей качества ()оказания услуги j-го вида

Можно привести пример учета издержек и выгоды от внедрения стандарта на предприятии по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники

Прибыль будем рассчитывать по формуле:

, где                        (9)

любой показатель качества выполнения услуги, установление которого приводит к увеличению числа заказов.

В качестве примера рассмотрим прибыль, получаемую предприятием за счет изменения только одного параметра качества при внедрении стандарта на отремонтированную технику, – увеличение гарантийного срока. Примем условно, что предприятие работает в соответствии с требованиями к качеству, заложенными в стандарте, т. е. отсутствуют затраты на переоборудование, обучение, и пр., т.е.

Было выяснено, что при изменении гарантии на отремонтированную технику, прирост числа заказов подчиняется экспоненциальной закону:

, где

τ_J – гарантийный срок на J-ю услугу

 – интенсивность прироста заказов,

При условии, что , издержки, связанные с качеством, учитывая формулу (2), можно представить в виде:

 – издержки на разработку стандарта

 – издержки на рекламу

Тогда, прибыль будет определяться по формуле:

                          (10)

Прирост заказов происходит при

Таким образом, представленные этапы формирования стандарта на услуги позволяют исследовать и экономически обосновать необходимость его разработки по формуле (8), а также произвести расчет для конкретной услуги и конкретного параметра по формуле (10).

Логика методического подхода к разработке национального стандарта на услугу приведена на рис. 3.4.

Вторым аспектом методики разработки стандартов является организационный (рис. 3.5), который определяет процедуру прохождения проекта документа по всем этапам разработки, обсуждения, согласования и утверждения. В рамках рассмотрения данного аспекта стандарту предается статус национального документа. Несмотря на наличие в законодательстве по техническому регулированию (Федеральный закон «О техническом регулировании» Статья 6) положений о правилах разработки и утверждения национальных стандартов, в нем отсутствует организационный подход к обоснованию последовательности процедуры разработки стандартов. 

Рис. 3.4. Логика методологического подхода к разработке национальных стандартов на услуги

Рис. 3.5. Логика организационного подхода к разработке национальных стандартов на услуги

Дата добавления: 2018-10-15; Мы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 188 | Нарушение авторских прав

Лучшие изречения:

Что разум человека может постигнуть и во что он может поверить, того он способен достичь © Наполеон Хилл
==> читать все изречения...

1523 - | 1393 -