Модели переговоров как формы профессионального и делового общения в сфере туризма

Переговоры представляют собой процесс взаимодействия нескольких взаимозависимых сторон, осуществляемый в целях достижения собственных интересов. Главным в переговорах является решение проблемы. Однако на решение проблемы оказывают влияние отношения между сторонами, возможности и притязания сторон, личные интересы, отличные от интересов команды, эффективность внутри групповых дискуссий при нахождении консенсуса и др. Поэтому переговоры более сложное явление, чем обычная коммуникация, и требуют учета всех условий, а также специфики механизма переговоров.

По составу участников можно выделить несколько видов переговоров:

вертикальные переговоры — например, с вышестоящими инстанциями. Они могут быть как официальными, так и неофициальными;

горизонтальные переговоры — проводятся между членами од­

ной команды для выработки консенсуса и между членами разных команд;

несанкционированные переговоры (на проведение которых никто

не уполномочивал);

за расширенным столом — в подкомиссиях, рабочих группах и др.;

переговоры на высшем уровне — проходят между руководителями команд для выработки возможных вариантов решения проблемы.

Модель переговоров определяется исходя из сущности переговорного процесса и факторов, его детерминирующих. Любая модель должна отвечать трем критериям: переговоры должны привести к разумному соглашению, если такое вообще возможно; они должны быть эффективными; они должны улучшить или по крайней мере не испортить отношения между сторонами.

Р а з у м н ы м с о г л а ш е н и е м считается такое, которое максимально отвечает законным интересам каждой из сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества.

Э ф ф е к т и в н ы м и п е р е г о в о р а м и считаются те, которые ведут к разумному соглашению, проходят в кратчайшие или оптимальные сроки. Тактики взаимоотношений субъектов на переговорах представлены в табл. 2.2.

С точки зрения приведенных критериев наиболее эффективной моделью ведения переговоров является модель, называемая принципиальными переговорами.

При использовании этой модели следует учитывать четыре фактора:

п е р в ы й — люди. Необходимо делать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Это означает, что участникам следует разбираться с проблемой, а не друг с другом;

в т о р о й — интересы. Необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициях людей;

т р е т и й — варианты. Прежде чем решать, что делать, необходимо выделить круг возможностей; ч е т в е р т ы й — критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство и направить усилия партнеров на поиск тех или иных справедливых критериев.

При проведении принципиальных переговоров необходимо быть мягким в отношениях с людьми и твердым в решении вопросов; продолжать переговоры независимо от степени проявляемого сторонами доверия; концентрировать внимание на интересах, а не на позициях; анализировать и обсуждать все предложения; предлагать и обдумывать взаимовыгодные варианты; разрабатывать многие варианты выбора; настаивать на применении объективных критериев или их выработке.

Ни для кого не секрет, что возникающие в процессе переговоров затруднения являются не исключением, а скорее типичным фактом. Однако многие боятся тупиков, острого эмоционального реагирования, нетипичного поведения, открытых и скрытых манипуляций, поскольку подобные проявления расстраивают планы, вызывают ощущения беспомощности, разочаровывают и приводят к возрастанию напряженности. Необходимо помнить, что часто тупики используются противоположной стороной для усиления влияния на оппонента в расчете на его слабость, для оценки его силы и настойчивости. Кроме того, тупики используются для получения новой информации, поиска альтернатив.

К тупикам могут привести и собственные действия: переоценка собственных сил, позиции типа: «У нас все хорошо, нет смысла волноваться»; отсутствие стремления к поиску сфер для переговоров в связи с неверием в свои силы и возможности: «Мы не в состоянии сделать большего»; отсутствие искренности либо поза превосходства на переговорах: «Вы должны нам доверять. Мы подходим к решению вопросов с большей ответственностью, чем вы»; претензии на единоличное чувство правоты: «Я желаю только лучшего, но другая сторона — люди безответственные, агрессивные, криминальные и т.д.»; стремление к эскалации напряженности в отношениях.

Для выхода из возникшего тупика необходимо правильно использовать время: затягивать переговоры; использовать различные точки зрения; совместно исследовать альтернативы; вносить ключевые предложения, резко меняющие ход событий; ограничивать число обсуждаемых вопросов; переводить конфликт в конструктивное русло.

Анализ переговорного процесса показывает, что уровень ожидаемого успеха на переговорах у каждой из договаривающихся сторон зависит от продуманности стратегии поведения, психического состояния и личностных характеристик сторон, поставленной цели, способности пойти на оправданный риск и др.

При этом сильнее позиции оказываются у тех, за кем законность и действительная оправданность интересов и требований; осведомленность; обязательность; конкурентоспособность; мастерство ведения переговоров.

Когда собственные интересы осознаны и появляется уверенность, что средством для их реализации могут быть только переговоры, необходимо переходить к их практической подготовке.

Как ни парадоксально, но факт: нередко переговоры заканчиваются, так и не успев начаться. Причина заключается прежде всего в отсутствии четко продуманной стратегии, нацеленной на

достижение позитивного результата. В итоге из-за незначительности, невнятности первых фраз или их категоричности, показывающей изначально непримиримую позицию, у договаривающихся сторон формируется устойчивый барьер, устранить который очень трудно.