Конфлікти та асертивна поведінка у професійній діяльності психолога

Проблема, на перший погляд, вигадана і навіть смішна. Психолог і конфлікти… поняття, здавалося б, несумісні, але… Психолог – це звичайна людина. І як писав Ч.Ліксон, відомий конфліктолог, «…якщо у вашому житті немає конфліктів, перевірте чи у вас є пульс».

Отже, конфлікти можуть виникати в житті самого психолога, або ж психолог може мати справу з конфліктами своїх клієнтів чи бути посередником при їх вирішенні.

Конфлікт (від лат. сonflictus – зіткнення) – зіткнення протилежно спрямованих, несумісних один з одним тенденцій у свідомості окремо взятого індивіда, в міжособистісній взаємодії чи міжособистісних відносинах індивідів або груп людей, пов’язане з гострими негативними емоційними переживаннями.

Для психолога важливо знати причини виникнення конфліктів, динаміку[31] їх розвитку, стратегії та тактики поведінки особистості в конфлікті, процес управління конфліктами[32], їх прогнозування[33], попередження[34], регулювання[35] та розв’язання[36].

Стратегіями виходу з конфлікту є: співробітництво, конкуренція, пристосування, уникнення та компроміс.

В основі стилів поведінки особистості у конфлікті лежить система, що називається методом Томаса-Кілмена (метод розроблений Кеннетом У.Томасом та Ральфом X.Кілменом у 1972р. Основні стилі поведінки в конфліктній ситуації пов’язані із загальним джерелом будь-якого конфлікту – неспівпаданням інтересів двох чи більше сторін.

Стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тією мірою, якою людина хоче задовольнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси іншої сторони (діючи сумісно чи індивідуально).

Психолог може виступати посередником при вирішенні конфлікту (медіатором[37]). При посередництві слід використовувавти такі етичні принципи: нейтральність по відношенню до опонентів; безоцінковість позиції; конфіденційність; процедурний характер діяльності; стимулювання співробітництва; роботу з процесом, а не з рішенням.

При врегулюванні протистояння психолог стратегічним завданням вважає не вплив на опонентів, а спонукання їх до переведення конфлікту в ситуацію спільного пошуку рішення.

Психолог організовує роботу з конфліктуючими в двох площинах: 1) організація та проведення переговорного процесу, в ході якого сторони приходять до вироблення узгодженого рішення. Це дозволяє вирішити проблему конфлікту, узгодити інтереси опонентів[38]. Здійснення конфлікту по типу тріади (опонент – психолог – опонент) робить учасників конфлікту більш поступливими, оскільки вони схильні розглядати свої поступки як поступки психологу, а не протилежній стороні. Таким чином, психолог дозволяє опонентам зберегти обличчя (Д.Прюітт) [1, с.498-499]; 2) надання психологічної допомоги опонентам. Важливим завданням такої допомоги стає відновлення відносин сторін. У випадку успіху психологу вдається перетворити стосунки недавніх опонентів у новий якісний стан.

Послідовність діяльності психолога при регулюванні конфлікту включає роздільні

Асертивна поведінка (від англ. assert – стверджувати, заявляти, відстоювати свої права) – активні наполегливі дії, спрямовані на відстоювання особистих прав та самоствердження, не утискаючи таких самих прав інших людей; це спосіб дій, при якому людина активно і послідовно відстоює свої інтереси, відкрито заявляє про свої цілі і наміри, поважаючи при цьому інтереси оточуючих.

Асертивна поведінка припускає, що людина знає, чого вона хоче і чого не хоче (по крайній мірі, в даній конкретній ситуації), і може це чітко сформулювати – без страху, невпевненості, напруги, іронії, сарказму і будь-яких інших форм нападу на протилежну сторону [13].

З психологічної точки зору, асертивна поведінка – це поведінка цілісної, конструктивної особистості.

Принципи асертивності – це емпіричні правила поведінки у суспільстві в процесі спілкування з оточуючими. Спілкування, побудоване на принципах асертивності, опирається на гуманістичні начала, у ньому заперечується маніпуляція, жорстокість та агресія по відношенню до іншого. Асертивна поведінка дозволяє людині висловлюватися чітко та однозначно, чинити чемно, діяти впевнено, уникати маніпуляції оточуючих людей, розбиратися в собі та інших, вміти наполягти на своєму. Можна сказати, що асертивність – це адекватна оцінка ситуації і своєї поведінки, це шлях до самореалізації та саморозвитку.

Виділяють десять правил асертивної поведінки, які, не дивлячись на їхню простоту, охоплюють практично всі можливі ускладнення, котрі можуть виникнути в процесі взаємодії з іншими людьми та по відношенню до самого себе.

Я маю право:

- оцінювати власну поведінку, думки, емоції та відповідати за їх наслідки;

- не вибачатися і не давати жодних пояснень та обґрунтувань, які виправдовують мою поведінку;

- самостійно обдумати чи відповідаю я, чи в якій мірі відповідаю за вирішення проблем інших людей;

- змінювати свої погляди;

- робити помилки і відповідати за них;

- сказати «я не знаю»;

- бути незалежним від доброї волі інших людей;

- приймати нелогічні рішення;

- сказати «я тебе не розумію»;

- сказати «мене це не хвилює».

Асертивна поведінка – це поведінка на рівні Дорослий-Дорослий, тобто асертивна людина сприймає себе і веде себе як дорослий плюс так само відноситься і до об’єкта взаємодії.

Асертивний стиль корисний і в діловому, і в особистому житті. Труднощі його застосування пов’язані з ним, що навички такої поведінки вимагають серозної підготовки і практики, оскільки для більшості людей більш звичними є інші стилі спілкування [13].

Для людини, яка обрала асертивну поведінку, характерно: відповідати без заминки, говорити достатньо гучно і природним для себе тоном; не уникати прямого погляду на співбесідника; охоче обговорювати запропоновану тему; відкрито давати знати про свої почуття; висловлювати свою думку; вчитися під час бесіди та будь-якого іншого особистісного контакту правил і законів, притаманних даному колективу, але при цьому орієнтуватися і використовувати їх на свій погляд.

У процесі асертивного спілкування обидва співрозмовника повинні вести себе гідно, не принижуючи ні себе, ні іншого. Якщо один з них набагато доросліший, досвідченіший, то правило залишається правилом, але старший обов’язково повинен взяти на себе більшу відповідальність, оскільки його поведінка носить навчальний характер. Вміле та успішне застосування цих принципів припускає використання комунікативних прийомів, в основі яких лежить взаємна повага, доброзичлива наполегливість, ввічлива вимога.

[9] Реципієнт (з грецьк. receptor – той, що приймає) – людина, яка отримує та перетворює вплив.

[10] Еклектичний (з грецьк. eklektikos – той, що вибирає) – такий, в якому поєднані різнорідні, органічно несумісні елементи.

[11] Вербальна комунікація (з лат. verbalis – усний) – комунікація індивіда, яка ґрунтується на використанні ним лінгвістичних конструкцій для взаємодії з іншими людьми.

[12] Невербальна комунікація – форма спілкування з метою сигналізування про характер взаємодії та емоційні стани людей, які спілкуються. Для людини – додаткове джерело інформації до вербальної комунікації.

[13] Говоріння – вміння промовляти, виголошувати інформацію, конструювати речення; кодування інформації; психологічний компонент вербальної комунікації; метод втілення у систему знаків певного смислу, механізм мовлення, побудови висловлювань.

[14] Слухання– психологічний компонент вербальної комунікації, метод декодування і сприймання інформації

[15] Нерефлексивне (умовно-пасивне) слухання – мінімальне втручання у мову співрозмовника.

[16] Рефлексивне (активне слухання) – регулярне використання зворотного зв’язку для досягнення більшої точності в розумінні партнера. Таке слухання допомагає з’ясувати розуміння почутого для подальшої його критики, уточнення чи розвитку бесіди.

[17] Інформаційні – збір необхідних даних.

[18] Контрольні – перевірка того, чи стежить клієнт за думкою психолога.

[19] Орієнтувальні – чи дотримується клієнт попередньої своєї думки.

[20] Підтверджуючі – щоб досягти схвалення.

[21] Ознайомлювальні – для ознайомлення з думкою, цілями клієнта.

[22] Зустрічні – спричинюють звуження розмови, приводять клієнта до згоди (рідко використовуються психологом).

[23] Альтернативні – надають можливість вибору.

[24] Спрямовуючі – «повертають» клієнта до потрібної теми.

[25] Провокаційні – з метою встановлення справжніх намірів, думок клієнта.

[26] З’ясування – звернення до клієнта за уточненнями.

[27] Перефразування – полягає у формулюванні почутої інформації своїми словами, особливо, коли вона здається незрозумілою.

[28] Відображення почуттів – акцентує увагу на емоційному стані клієнта, його ставленні до змісту бесіди.

[29] Резюмування – підсумовування бесіди, організація окремих її фрагментів в єдиний змістовий контекст.

[30] Комунікативні бар’єри (від франц. barrière – перешкода)– психологічні перешкоди, що виникають на шляху отримання інформації.

[31] Динаміка конфлікту – процес розвитку конфлікту під впливом діючих на нього умов та факторів, що включає в себе прихований та відкритий періоди перебігу.

[32] Управління конфліктом – це цілеспрямований вплив на динаміку конфлікту в інтересах розвитку або руйнування тієї соціальної системи, до якої цей конфлікт відноситься.

[33] Прогнозування конфлікту – один з видів діяльності конфліктолога, спрямований на виявлення причин даного конфлікту в потенційному розвитку.

[34] Попередження конфлікту – вид діяльності конфліктолога, спрямований на недопущення виникнення конфлікту.

[35] Регулювання конфлікту – вид діяльності конфліктолога, спрямований на послаблення і обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку вбік розв’язання.

[36] Розв’язання конфліктів – це вибір, який повинна зробити людина по усуненню причин, які спричинили конфлікт, або змінні мети поведінки учасників конфлікту.

[37] Медіатор (від лат. mediator – посередник) – посередник у врегулюванні конфлікту.

[38] Опонент (від лат. opponens – той, що заперечує) – протилежна сторона, що заперечує об’єкт у суперечці, конфлікті, дискусії, має свої погляди, переконання, аргументи, які протилежні, відмінні від основних чи вихідних.