Общение как взаимодействие

Психология общения

Автор Федотов Валерий Валентинович-

канд. психол. наук, профессор

 

МОСКВА- 2007

Результаты спортивной деятельности складываются, как известно, из многих слагаемых, в том числе и психологических, где значительную роль играют умения строить правильные отношения между тренером- наставником и его воспитанниками, умение конструктивно общаться со своими подопечными.

Вот поэтому, на наш взгляд, очень важно понять природу общения, его важнейшие характеристики с тем, чтобы это знание успешно использовать в своей спортивной практике.

Для начала зададимся вопросом: что такое общение? Казалась бы простой вопрос, но ответ на него не столь однозначен. Традиционно под общением понимают обмен информацией. Однако данное объяснение существенно сужает предметную область общения, не даёт ответ на такой очень важный вопрос: почему даже положительная информация может вызвать неудовлетворённость общением.

По-видимому, категорию общения следует трактовать более широко. Наиболее полно она раскрывается в определении, предложенном Б.Ф. Ломовым, который считал, что общение - это сложный и многоплановый процесс, установления и развития контактов между людьми, основанный на потребности в совместной деятельности и предполагающий обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия и восприятие и понимание другого человека. Из этого определения следует, что общение - это такой процесс, который включает в себя три основных структурных элемента:

-коммуникацию (обмен информацией),

- интеракцию (взаимодействие)

- социальную перцепцию (восприятие и понимание другого человека).

При анализе любого вида общения следует учитывать два основных фактора: социальный и психологический Социальный фактор представлен в первую очередь социальными ролями собеседников: профессиональными, возрастными, половыми и т.д. Известно, что люди общаются не только как индивиды, но и как представители определённых социальных групп. Каждая социальная роль, в свою очередь, задаёт собеседникам определённые нормы общения, поведения в конкретной ситуации. Многие из нас не раз замечали, как менялась наша форма общения в зависимости от того, кого мы представляли в ситуации взаимодействия. Вместе с тем, социальная роль важна не только как необходимый фактор нормированного поведения, общения людей. Её назначение значительно шире: социальная роль, позволяет строить ожидания каждому участнику общения о возможном поведении партнера в ситуации взаимодействия. Таким образом, можно утверждать, что социальная роль задаёт собеседникам нормы общения и позволяет в определённой мере прогнозировать коммуникативное поведение партнёра.

Вместе с тем, располагая нормой общения, каждый из собеседников, с учётом своих личностных особенностей, выбирает свой вариант коммуникации, т.е. наполняет безликую роль личностным содержанием. Именно личностный или, по-другому, психологический фактор превращает обезличенную социальную роль собеседников в их индивидуальный стиль общения.

Многочисленными исследованиями доказано, что, если в процессе общения ожидания и предъявления коммуникативного поведения собеседников совпали или близки, то в этом случае их диалог протекает, как правило, конструктивно.

Поскольку субъектом общения выступает человек, очень важным является определение его функций в процессе общения. Известный учёный в области коммуникативных отношений В.Н.Панфёров выделяет шесть функций человека как субъекта общения:

1. Коммуникативная функция. В процессе общения посредством этой функции осуществляется взаимосвязь людей на уровне индивидуального, группового и общественного взаимодействия. Эта взаимосвязь достигается благодаря речи и другим естественным выразительным средствам человека (мимике, пантомиме, жестам, голосу и т.д.), а также техническим средствам (письму, печати, компьютеру).

2. Информационная функция. В процессе общения накапливается содержание практического опыта людей и происходит передача информации от одного человека другому. Информационная функция здесь осуществляется в единстве с коммуникативной. По целям сообщения информация может подразделяться в самом общем виде на осведомительную, регулятивную и эмоциональную.

3. Когнитивная функция. В процессе общения происходит осмысление воспринятых значений посредством представления, воображения и мышления. Когнитивная функция проявляется в процессе познания человека человеком.

4. Эмотивная функция. Проявляется и переживается человеком своих отношений с другими людьми. Эти переживания находят вторичное выражение в различных видах взаимоотношений (симпатий-антипатий, любви-ненависти, дружбе-вражде и т.д.)

5. Конативные функции. Обеспечивают управляющее воздействие на личность во всех процессах жизнедеятельности, связаны со стремлением к тем или иным ценностям, выражают его побудительные силы, регулируя поведение партнёров в совместной деятельности через процесс общения

6. Креативные функции. Направлены на преобразование людей в процессе общения, изменение и воспитание личности. Благодаря подражанию, эмоциональному заражению, внушению и убеждению происходят изменения во взглядах, поведении и качествах личности.

 

Общение как обмен информацией

Когда говорят об общении как об обмене информацией, то подразумевают коммуникативную сторону общения.

Коммуникация в узком смысле слова есть ничто иное, как обмен различными представлениями, идеями, интересами, настроениями. В широком же смысле коммуникация рассматривается как информация, увязанная с коммуникативным поведением собеседников.

Это значит, что общение- это отношения как минимум двух индивидов.

Процесс передачи информации может включать в себя следующие основные элементы:

Кто - Что - Как – Кому - С какой эффективностью,

где Кто - передающий информацию (коммуникатор), Что - содержание информации, Как - способ передачи информации (непосредственный или опосредованный), Кому – получатель информации (реципиент), С какой эффективностью – уровень усвоения информации.

По эффективности усвоения информации можно делать выводы о том, на сколько верно были отстроены все звенья процесса передачи информации.

По своему воздействию на собеседников информация подразделяется на побудительную и констатирующую. Побудительная информация требует определённых активных действий от того, кому она адресована. Констатирующая – только извещает и не предполагает дальнейший активности.

Чёткая грань между побудительной и констатирующей информацией не всегда просматривается, что порой приводит к ошибочным последствиям. Так, если руководитель информирует сотрудников о предстоящей проверке, то в этом случае предполагается, что информация не только будет зафиксирована, но и реализована на практике.

Обмен информацией имеет ряд особенностей, важнейшими из которых являются:

во-первых, информация должна быть не просто передана, а понята и осмыслена;

во- вторых, собеседники должны обладать единой системой кодирования и раскодирования информации, т.е. говорить на одном языке, вкладывать одно и тоже содержание в используемые слова;

в- третьих, в процессе обмена информацией следует учитывать наличие коммуникативных барьеров. Коммуникативные барьеры – это препятствия, встречающиеся на пути прохождения информации.

Первый барьер пролегает между мыслью и внутренним словом. Знаменитый русский психолог Л.С.Выготский отмечал, что мысль никогда не равна прямому значению слова, мысль всегда богаче слов. Из этого следует, что при переводе мысли в слова происходит определённое её изменение (искажение, сужение).

Второй барьер проходит между внутренним и внешним словом.

Внутренние (заготовленные) и внешние (произнесённые) слова не всегда совпадают. На это есть ряд причин, которые могут быть вызваны как ролевыми позициями собеседников, так и их психическим состоянием.

Третий барьер пролегает между сказанным и услышанным: не вся переданная информация полностью фиксируется. Существует целый комплекс объективно-субъективных факторов, обуславливающих невнимательное слушание собеседника. К объективным факторам, негативно влияющим на восприятие информации, относятся, в-первую очередь, неблагоприятные условия, которые сопровождают процесс общения. К субъективным факторам следует отнести личностную значимость получаемой информации для собеседника, т.е. степень её важности.

Четвёртый барьер проходит между услышанным и понятым. На этом этапе передачи информации также возможен сбой, обусловленный главным образом лингвистическими причинами. Не всё, что услышано, обязательно точно понято.

Пятый барьер пролегает между понятым и оставленным в памяти.

Исследования показывают, что коммуникативные барьеры сокращают информацию от первоначально задуманной примерно на 70 процентов.

В общении, помимо универсального речевого средства включены и другие знаковые системы, называемые невербальной коммуникацией. Специалисты в области невербальной коммуникации утверждают, что любой психологический акт, обязательно завершается мышечным действием. А это означает, что по внешним признакам можно считывать информацию о состоянии собеседника.

Невербальная коммуникация включает в себя: мимику, жесты, позы, вокализацию голоса, пространственное расположение партнёров по общению и т.д.

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро приспосабливают своё вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела (кинесика), интонационные характеристики голоса (пара- и экстралингвистика), тактильное воздействие (такесика), пространственную организацию общения (проксемика).

Наиболее значимые – кинесические свойства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относят выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10 – 15% информации.

Главной характеристикой мимики является её целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует.

Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессами формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, – на собеседника.

Если речь идёт о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается – больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнёра – смотрит только для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если на нас обращают слишком много внимания, то это свидетельствует о хорошем к нам отношении.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддаётся сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбуждён или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Таким образом, не только лицевая экспрессия несёт информацию о человеке, но и его взгляд.

Хотя лицо и, по общему мнению, является главным источником информации о психических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передаёт заведомо ложную информацию, лицо становиться малоинформативным, а тело – главным источником информации для партнёра. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Несмотря на то, что нормальное количество жестов различно у разных народов и в разных культурах (больше на юге и меньше на севере), тем не менее везде их количество и интенсивность растут вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности. Возрастает интенсивность жестикуляции и при желании достичь полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-либо затруднено. Жестовые проявления могут нести следующую информацию:

1. Жесты уверенности – соединение пальцев в пирамиды куполом вверх.

2. Жесты нервозности и неуверенности – переплетённые пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть. «Почёсывание шеи» (примерно пять таких движений); удаление с одежды воображаемых нитей.

3. Жесты самоконтроля – руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник.

4. Жесты ожидания – потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань.

5. Жесты отрицания – сложенные руки на груди; отклонённый назад корпус; скрещённые руки; дотрагивание до кончика носа.

6. Жесты расположения (открытости, честности) – прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику, движение рук ладонями вверх. Например, когда человек хочет быть полностью открытым или честным, то он показывает одну или обе ладони другому человеку и говорит какую-нибудь фразу типа «разреши мне быть полностью откровенным».

Показано, что "закрытые" позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; "наполеоновская" поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок, и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики или даже страха перед партнером. И действительно, они выражают это содержание. Открытые же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут вдоль виска). Известно, что если человек заинтересован в общении, он в положении сидя будет наклоняться вперед к собеседнику, если же не очень заинтересован - будет откидываться назад.

Человек, желающий заявить о себе, "поставить себя", будет стоять прямо. В напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

Значение и смысл поз так же, как и остальных элементов экспрессивного поведения, могут быть поняты любым человеком. Вряд ли нужно специальное обучение чтобы понять: если человек весь как-то скрючен, зажат, напряжен, то ему, скорее, плохо, чем хорошо. Если в движениях и позах чувствуется необыкновенная легкость, он раскрепощен, свободен,- вероятно, у него хорошее настроение. Так же легко, как поза, может быть понято и значения общего рисунка походки - моментов вставания, усаживания и т.п., т.е. значение стиля передвижения и изменения поз.

Походка, например, является одним из важнейших ключей к пониманию внутреннего состояния человека. Не зря походка так узнаваема - она строго индивидуальна. Вместе с тем в походке хорошо видны многие характеристики человека. Поэтому неудивительно, что походка хорошим врачам служила диагностическим симптомом различных болезней.

По походке наблюдатель довольно легко может распознавать эмоциональное состояние ее владельца. Так, в проведенных исследованиях испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, злость, страдание, гордость, счастье. Причем оказалось, что самая "тяжелая" походка - при гневе, самая большая длина шага - при гордости. Когда человек испытывает страдание, он почти не размахивает руками, они "висят", а если он счастлив - он "летит", у него более частые и легкие шаги.

Характеристики голоса относят к пара- и экстралингвистическим явлениям.

Паралингвистика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

Пара- и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения; они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональное состояние.

Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх – тоже довольно высоким, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушённым голосом с понижением интонации к концу фразы.

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь – взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатий, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции общения, а не просто сентиментальной особенностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую роль имеет статус партнёра, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развёрнута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развёрнута вверх) и равноправное.

Такой такесический подход элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

Общение всегда пространственно организованно. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл, который ввёл термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнёров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.

Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку – дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

· Интимное расстояние (от 0 до 45 см) - общение самых близких людей;

· Личностное (от 45 см до 1 м 20 см) – общение со знакомыми людьми;

· Социальное (от 1 м 20 см до 3 м 60 см) – предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;

· Публичное (3 м 60 см и далее) – при выступлении перед различными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.

 

Общение как взаимодействие

Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трёх сторон общения – восприятия, коммуникации и взаимодействия – возможно только как приём анализа: при всём старании нельзя выделить «чистую» коммуникацию без восприятия и взаимодействия или «чистое» восприятие.

Но если восприятие и коммуникация в общении всё-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от «целого», то вычленение «отдельного» взаимодействия практически невозможно.

Главное содержание общения – это воздействие на партнёра. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: «Он на меня давил, но я не поддался», «Он подстроился под меня» и т.д.

В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется, что партнёр нас к чему-то подталкивает и мы сопротивляемся, в другом – что наши действия «заодно», в третьем – что партнёр затрагивает наши интересы и мы отстаиваем их и т.д. За словами стоят действия, и, общаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос: «Что он делает?» - и наше поведение строится исходя из полученного ответа. Что позволяет понять нам смысл действий партнёра?

Один из возможных способов понимания общения, который даёт возможность увидеть смысл и содержание слов, своих действий и действий партнёра, – восприятие положения партнёров, а так же их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнёров: кто в данной ситуации ведущий и кто – ведомый. Это особенность взаимодействия людей впервые попытался проанализировать американский исследователь Э.Берн. Он вывел три эго-состояния Я в момент общения:

1) состояния Я, сходные с образами родителей или с образами значимых для человека людей, заменявших родителей. Человек хранит в своём сознании набор воспринятых им состояний Я его родителей, активизируемых в некоторых обстоятельствах.

2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности – все нормальные люди способны на объективную переработку информации при активизации соответствующих состояний их Я.

3) состояния Я, всё ещё действующие с момента фиксации в раннем детстве, – каждый человек несёт в себе впечатления своего детства, активизируемые при определённых условиях.

В терминалогии трансактного анализа эти состояния Я именуются как состояния Я Родителя, или Родитель, состояние Я Взрослого, или Взрослый, состояние Я Ребёнка, или Ребёнок.

Состояние Родителя может проявляться двояким образом: как критическое и кормяще-заботливое; состояние Ребёнка проявляет себя тоже в разной форме – как свободное, приспосабливающееся и бунтарское поведение. Состояния Родителя, Взрослого и Ребёнка – нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему важен для человека. Ребёнок – источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребёнка и является посредником между ними.

Внутренние психические процессы, характеризующие актуальное состояние Я человека, выражаются во внешнем поведении, по которому можно определить состояние его сознания.

Э. Берн выделяет три формы трансакций – параллельные, или дополнительные, пересекающиеся и скрытые. Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.

1. Дополнительные трансакции, называемые также параллельными, осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причём реакция человека прямо связана с тем состоянием, которое затронул партнёр по общению.

 

 

Примеры:

Стимул: Вы подготовили тренажёры для длясегодня проведений занятий

 

 

С Реакция: Да всё готово для начала

тренировок.

Р

 

 

Стимул: Сколько раз можно говорить о

том, чтобы в зале не было посторонних

С

Реакция: Извините, не заметил. Больше

не повториться.

 

 

Р

 

 

Правило коммуникации: дополнительные трансакции могут продолжаться долго. Длительное общение не во всех случаях бывает эффективным.

2. Особенность пересекающихся трансакций в том, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направленно воздействие. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы.

Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции коммуникации временно разрушаются.

Партнёры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга.

 

Пример:

 

Стимул: Давайте сократим время

тренировок.

 

С Реакция: Мне не нужны ваши советы.

.

 

Р

 

 

3. Наиболее сложными являются скрытые трансакции, поскольку в них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях – социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причём партнёры прекрасно понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень.

Пример:

Стимул: Конечно эта модель лучше,

но предназначена для деловых людей

и достаточно дорога.(Подразумевается

Социальный уровень что покупатель не деловой человек и

не может позволить себе купить

дорогую вещь)

Психологический

уровень Реакция: Пожалуй, я её возьму.(А мне

разве не по карману?)

 

Правило коммуникации: при скрытых трансакциях общение происходит на скрытом психологическом уровне.

Овладение основами трансакционного анализа существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает сознательно контролировать свои состояния, а также понимать состояния партнёра по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ним.

 

Общение как восприятие и понимание другого человека.

Взаимодействие невозможно без взаимопонимания. При этом очень важно, как воспринимается партнёр по общению. Здесь речь идёт об особенностях межличностной перцепции, т.е. о познании человека человеком. На основе внешней стороны поведения мы, по словам известного психолога С.Л. Рубинштейна, как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. В ходе познания одновременно осуществляется и эмоциональная оценка, и попытка понять поступки собеседника, и основанные на этом стратегии изменения его поведения, и построение своего собственного.

Таким образом, имеются в виду специфические черты восприятия собеседника, такие как формирование представления о его намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках.

Однако в процесс общения включены как минимум два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчёт не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы и установки. Каждый из участников, оценивая другого, стремится построить определённую систему интерпретации причин его поведения. В обыденной жизни люди зачастую не знают действенных причин поведения другого человека или знают их недостаточно.

Тогда в условиях дефицита информации они начинают приписывать друг другу причины поведения либо на основе сходства поведения воспринимаемого лица с каким-то другим образом, либо на основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной ситуации.

Таким образом, человек осознаёт себя через другого человека посредством определённых механизмов межличностного восприятия, к которым относятся:

1. познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция);

2. познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

3. прогнозирование поведения партнёра по общению (каузальная атрибуция).

Идентификация – это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнёра по общению.

Эмпатия – это эмоциональное сопереживание другому. Эмпатия основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе у другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

Аттракция (привлекательность) – представляет собой форму познания другого человека, основанную на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнёра по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.

Рефлексия – это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представить, как он воспринимается партнёром по общению.

Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта).

Исследования показывают, что у каждого человека есть свои «излюбленные» схемы причинности, т.е. привычные объяснения чужого поведения:

1. люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника случившегося, приписывать причину произошедшего конкретному человеку;

2. в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поиском конкретного виновника;

3. при стимульной атрибуции человек видит причины случившегося в предмете, на который было направленно действие (ваза упала потому, что плохо стояла) или в самом пострадавшем (сам виноват, что поверил этому человеку).

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различные закономерности. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу – обстоятельствам. Характер приписывания зависит также от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в случаях, если он был участником (соучастником) или наблюдателем. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

Исследования и повседневная практика показывают, что на восприятие собеседника, формирование отношения к нему большую роль играет первое впечатление Конечно, первое впечатление - не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение.

В любом случае главным регулятором в построении общения будет являться тот образ партнера, то представление о нем, которое имеется у каждого, так как именно к этому образу и будет обращено общение.

Но откуда он взялся, этот образ партнера? Если учесть скорость и непринужденность "изготовления" первого впечатления, то легче всего представить себе это так: едва увидев человека, мы вынимаем откуда-то уже готовое представление и просто как бы "навешиваем" его на человека и в дальнейшем обращаемся уже не к реальному партнеру, а к этому своему представлению о нем.

У каждого с собой багаж, состоящий из представлений и суждений о людях, о мире, о себе, из воспоминаний, из планов, которые надо осуществить в будущем и еще из многого другого. Вот из этого багажа и вынимается образ партнера. Тем самым все, что есть в багаже, может каким-то образом отразиться в первом впечатлении о другом человеке. Конечно, багаж у каждого свой, и поэтому люди обращают внимание на разные черты и качества окружающих, используют разные черты элементы своих общих представлений и своего опыта и получают разный результат.

Вопрос о степени объективности формирующегося первого впечатления ведет к вопросу о том, что в коммуникативных ситуациях нам необходимо совершенно разное представление о партнере - такое, которое бы возможно больше помогало нам строить свое поведение и общение с ним. И даже если бы существовала возможность получить полную "объективную" информацию о партнере, она нам была бы не нужна. В реальной ситуации не нужно знать, какой человек "вообще", необходимо представлять себе, как он проявится в данной ситуации, чего от него ждать сейчас, в этих условиях, в данном контексте.

Общение строится не "вообще", а "здесь и сейчас", и представление о партнере должно отражать эту реальность общения.

Однако то, что представление о другом в общении совершенно необязательно должно соответствовать объективной реальности, не означает, что образ другого зависит только от того, кто его строит, и от его понимания контекста. Конечно, партнер может оказать и оказывает определенное влияние на тот образ, который появляется у другого.

 

Типовые схемы формирования первого впечатления.

Одним из важных результатов психологических исследований формирования первого впечатления было обнаружение некоторых типовых схем, по которым строится образ другого и которые в той или иной степени используются всеми людьми. Построение образа партнера по этим схемам иногда приводит к так называемым эффектам первого впечатления или систематическим ошибкам социального восприятия.

Наиболее часто применяется схема восприятия, которая запускается в случае неравенства партнеров в той или иной сфере-социальной (различный социальный статус), интеллектуальной, неравенство позиций в группе (групповой статус) и т.п. Ошибки неравенства проявляются в том, что люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех людей, которые превосходят их по какому-то параметру, существенному для них. Эта схема начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве. Если я, болезненный и слабый, хочу быть здоровым и сильным и встречаю пышущего здоровьем и силой человека, то я переоценю его по всем параметрам-он в моих глазах одновременно будет и красив, и умен, и добр. Если же для меня главное - эрудиция, образованность, то при встрече с сильным человеком ничего не произойдет, зато при встрече с интеллектуально превосходящим-ошибка будет иметь место.

Психологические эксперименты ясно свидетельствуют о том, что эта схема применяется часто. В опытах А.А.Бодалева предлагали группе взрослых испытуемых описать человека по фотографии. Перед показом одного и того же фотопортрета одной группе дали понять, что это портрет учёного, а другой, что преступника.

В зависимости от предлагаемого статуса человека изменялись описания, данные испытуемыми по фотографии.

Не менее важным и узнаваемыми являются ошибки, связанные с "общей эстетической выразительностью человека", т.е. с тем, нравится нам внешне наш партнер по общению или нет. Ошибки заключаются в том, что если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его психологические характеристики.

Например, в одном из экспериментов учителям были предложены для оценки "личные дела" учеников. Перед ними ставилась задача определить уровень интеллекта школьника, отношение его родителей к школе, его планы в смысле дальнейшего образования и отношение к нему сверстников. Секрет эксперимента был в том, что всем давалось одно и то же личное дело, но к нему прилагались разные фотографии - одна заведомо привлекательная, а другая заведомо непривлекательная. Оказалось, что "привлекательным" детям, при прочих равных условиях, учителя приписывали более высокий интеллект, намерение поступить в колледж, лучший статус в группе сверстников, родителей, больше занимающихся их воспитанием.

Другой пример. Американский психолог А.Миллер, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, "обыкновенных" и некрасивых. Затем он показал эти фотографии мужчинам и женщинам в возрасте от 18 до 24 лет и просил их высказаться о внутреннем мире каждого из тех, кто был изображен на фотографиях. Испытуемые оценили и мужчин и женщин, которых эксперты отнесли к наиболее красивым, как более уверенных в себе, счастливых и искренних, уравновешенных, энергичных, любезных, утонченных и более богатых духовно, чем тех, кто был оценен экспертами как некрасивые, и даже чем тех, кто попал в категорию "обыкновенных". Кроме того, испытуемые мужчины оценили красивых женщин как более заботливых и внимательных.

Таким образом, получается, что этот тип ошибки очень напоминает предыдущий: здесь тоже под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются свойства человека. Только здесь мы имеем дело с действием фактора "привлекательности" - чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Следующая схема без сомнения, хорошо известна. Наверное, все согласятся, что те люди, которые нас любят (хорошо к нам относятся), кажутся нам значительно лучше тех, кто нас ненавидит (плохо к нам относится). Это проявление действия фактора "отношения к нам", который приводит к изменению оценки качеств людей в зависимости от знака этого отношения.

Показателен в этом плане результат исследования Р.Нисбета и Т.Вильсона. Студенты в течение получаса общались с новым преподавателем, который с одними испытуемыми вел себя доброжелательно, с другими отстраненно, подчеркивая социальную дистанцию. После этого студентов просили оценить ряд характеристик преподавателя. Результаты оказались достаточно однозначными. Оценки преподавателя доброжелательного оказались значительно выше, чем оценки "холодного".

Отсюда мы можем заключить, что положительное отношение к нам действительно порождает сильную тенденцию к приписыванию положительных свойств и отбрасыванию (или невниманию) отрицательных, и, наоборот, -- явное отрицательное отношение вызывает устойчивую тенденцию не замечать положительных сторон партнера и выпячивать отрицательные. таково действие фактора "отношения к нам".

Традиционно в исследованиях формирования первого впечатления все три вида ошибок, описанных выше, охватываются "эффектом ореола". Эффект ореола проявляется в том, что при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а негативное впечатление-к недооценке неизвестного человека. Действительно, механизм ошибок во всех трех случаях похож, однако "источником" ореола в каждом случае являются разные причины, что и позволило выделить три основные ошибки - превосходства, привлекательности и отношения к нам.
Итак, если в ситуации общения действует хотя бы один из рассмотренных факторов - превосходства, привлекательности или отношения к нам, то человек, скорее всего, применит одну из схем восприятия и, возможно, ошибется в оценке партнера. Очень важно отметить, что эти три фактора охватывают практически все возможные ситуации общения, во всяком случае очень трудно представить себе такую ситуацию, в которой не действовал бы хотя бы один из них, в значительном числе случаев они действуют одновременно.

Означает ли всё вышесказанное, что первичное восприятие другого человека всегда ошибочно. Так ли это?

На самом деле восприятие любого другого одновременно и верное и неверное, правильное и неправильное, оно более точное в отношении главных в данный момент характеристик, по которым мы строим поведение, и менее точное в отношении остальных.

Таким образом, в качестве вывода можно констатировать, что общение –это многогранный процесс, органично включающий в себя обмен информацией, согласование позиций, понимание собеседника. Знание и учет особенностей общения позволяет конструктивно строить диалог, добиваться нужных результатов в любой сфере человеческих отношений.

 

Практическими рекомендациями по построению успешного межличностного общения могут служить следующие положения:

1. Самые первые и сильные впечатления о человеке создаются его внешним видом. Поэтому все в человеке должно быть на должном уровне: прическа, одежда, походка, манеры. Много зависит от выражения лица. В обычном общении оно не должно быть угрожающим или надменным — это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.

2. Решающими для формирования впечатления о человеке становятся первые четыре минуты общения с ним. В этот промежуток времени активно работают все наши органы чувств, с помощью которых мы создаем целостное представление о собеседнике.

К исходу четвертой минуты уже становится в общих чертах ясно — симпатичны люди друг другу или наоборот, расположены к взаимному общению или нет. Вероятно, каждый из нас ощущал на себе, что первое впечатление о человеке иногда обманчиво и вместе с тем довольно устойчиво, так что подчас должно пройти длительное время, чтобы оно переменилось. Следовательно: в первые четыре минуты общения необходимо полностью подчинить свое поведение нужному тону.

3. Начинать беседу следует только с дружеского тона, все время поддерживая положительную установку при общении.

Установкой в психологии обозначают состояние готовности или предрасположенности к действию определенным образом. Вежливость и тактичность, доброжелательность и предупредительность будут высоко оценены вашим партнером.

4. Не стоит забывать о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Она нужна не только другим, но и нам самим. От нее зависят настроение и работоспособность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Искусственно улыбаясь, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку.

5. Хорошие результаты дает использование метода утвердительных ответов. Лучше не начинать разговор с обсуждения тех вопросов, по которым есть расхождения с собеседником. Стоит человеку сказать «нет», как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях.

Поэтому вначале стоит задать вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно, а далее следить, чтобы разговор шел по пути «накопления согласия». Человек не любит менять мнение. Если он согласился с партнером в девяти случаях, то, скорее всего, согласится и в десятом.

6. При общении важно быть хорошим слушателем. Способность слушать можно развить. Для этого необходимо следующее:

не допускать побочных мыслей;

концентрировать внимание на сущности предмета; не стремиться запомнить все подряд — это практически невозможно;

слушая, не обдумывать последующий вопрос или свой ответ;

научиться находить самый ценный материал, содержащийся в полученной информации;

установить, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постараться нейтрализовать их действие, так как в состоянии сильного эмоционального возбуждения люди обычно слушают не очень внимательно;

слушая, спросить себя: «В чем цель говорящего?»;

обращать внимание не только на слова, но и на тембр голоса, мимику, жесты, позу и т.д.;

показать говорящему, что вы его понимаете; это можно сделать, повторяя своими словами то, что услышали, или смысл того, что вам сказали;

не высказывать своих оценок;

не давать советов (во время выслушивания); оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний говорящего, мешают выделить наиболее существенное в словах;

не лениться слушать.

Для развития в себе способности слушать можно использовать следующее упражнение. Ежедневно по 10 минут, полностью сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, надо кого-нибудь внимательно слушать (коллегу, посетителя и т.д.), уточняя своими вопросами его сообщение. Прием прост, но весьма эффективен при систематическом применении.

7. Критика коллег и других людей — не лучший стиль поведения. Не любят окружающие и тех, кто жалуется.

8. Избегайте излишних споров, особенно в присутствии большого количества людей.

Вместо словесной перепалки следует спокойно выслушивать собеседника и, не заражаясь его горячностью, сконцентрироваться на поиске путей разрешения проблемы Опыт показывает, что попытка переспорить собеседника не дает положительного результата, но его можно достичь с помощью разумного компромисса. Выясните: что собеседник хочет? Возможно, истина его не интересует, и он лишь желает самоутвердиться, споря с вами.

Если вы не правы, признайтесь в этом в категоричной форме. Это настраивает собеседника на дружеский лад.

9. Вас оценят, если вы проявляете неподдельный интерес к другим людям.

Обратите внимание на ключевое слово: «неподдельный». Здесь имеется в виду умение высказывать уважение к интересам окружающих. Вдумайтесь: местоимение «я» является одним из наиболее часто употребляемых в нашем языке. Поэтому будьте внимательны к чужому «Я».

10. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, надо понять его позицию.

Для выяснения ситуации можно завести разговор о том, что интересует вашего собеседника. При этом большое значение имеет первая фраза.

11. Чтобы добиться чего-либо от человека, надо пробудить в нем желание сделать это.

Как известно, приказаний никто не любит. Большинство людей внушаемо и легко поддается убеждению. Искусство убеждать делает максимально продуктивным ваше общение с окружающими. Поэтому требования желательно излагать в такой форме: «Не считаете ли вы, что так сделать лучше?», «Я буду вам признателен, если вы...». Не стесняйтесь апеллировать к чувствам.

12. Надо уважать мнение других людей.

Общаясь, лучше не говорить человеку прямо, что он неправ, этим только можно вызвать в нем внутренний протест. Общению содействуют фразы-мостики типа: «Я внимательно вас слушаю», «Это понятно» и т.п.

13. Очень важно запоминать и не путать имена людей. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.

14. Одна из главных задач — помочь людям чувствовать свое значение.

Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость; иронические или невежливые замечания; выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство; угрозы, нравоучения и несправедливые упреки; высказывающие незаслуженные обвинения; допускающие угрожающие жесты, а также другие действия, унижающие личность, не только дискредитируют свои организации, но и совершают грубый психологический просчет. Задача руководителя любого ранга, просто партнера — искренне ценить достоинства людей, а достоинство всегда есть у любого человека.

15. Человек должен иметь возможность сохранить свою репутацию.

16. Главные враги общения — раздражительность и бестактность.

Раздражительность невыгодна во всех отношениях. Во-первых, она затрудняет общение, а значит, придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных сил организма (снижается иммунитет). Осознав это, следует подавлять появляющееся раздражение. Для этого стоит повнимательнее присмотреться к ситуации и убедиться, что она не стоит подобной реакции и ее лучше свести к трудности рядового масштаба.

 

Рекомендуемая литература

Основная:

Андреева Г.М. Социальная психология. - М.,2006

Горянина В.А. Психология общения. - М.,2005

Куницына В.Н.,Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение.-СПб., 2001

Леонтьев А.А. Психология общения.- М.,2005

Психология и этика делового общения /Под ред. В.Н.Лавриненко -М., 2003

Рогов Е.И Психология общения.- М.,2007

 

Дополнительная:

Аминов И.И Психология делового общения – М., 2007

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов.- М., 2006

 

Гришина Н.В. Психология конфликта.-СПб.,2002.

Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии.-СПб., 2001

Козлов В.В.Козлова А.А. Управление конфликтом.- М.,2006

Кондратьев М.Ю., Кондратьев Ю.М. Психология отношений межличностной значимости. - М., 2006

Социальная психология /Под ред.А.Н.Сухова, А.А. Дергача.-М.,2002

Чапдини Р. Психология влияния.- СПб.,2007

Хасан Б.И., Сергоманов П.А.Психология конфликта и переговоры.- М.,2006