Эффективная обратная связь

Опыт говорит нам, что обратная связь наиболее эффективна, когда она имеет следующие характеристики:
1. Обратная связь должна быть описательной; а не оценивающей и "судящей".
Эффективная обратная связь включает описание тех чувств, которые были пробуждены в нас поведением другого человека. Когда мы даем описательную обратную связь, наша задача - это сообщить другим, что мы пережили. Когда наша обратная связь оценивает и судит, нашей задачей часто является "суд" над другим человеком, оценка качества и ценности его поведения.
2. Обратная связь должна быть конкретной, а не обобщенной.
Обычно не слишком полезно услышать, что вы эмоциональны или апатичны, нерациональны или холодны, чувствительны или равнодушны. Такие характеристики носят настолько общий характер, что не нужно быть тонким наблюдателем, чтобы сделать такой вывод, и в нем действительно будет "зерно истины". Хотя такие характеристики настолько обобщены, что могут быть "правдоподобными", они описывают вас так абстрактно, что получаемая информация не имеет никакой практической ценности.
Обобщенная Обратная связь: "То, что вы сделали, повредило всем. Никто не простит вам подобного".
Конкретная обратная связь: "То, что вы сказали, показалось мне грубым и враждебным. Мы, должно быть спровоцировали вас, хотя я и не знаю как".
3. Обратная связь должна принимать во внимание потребности дающего ее и получающего.
Обратная связь, направленная только на облегчение собственных чувств, иногда может быть оправданной в ситуации, где, например, человек принужден защищаться от продолжающейся агрессивной, обвиняющей, стыдящей или пугающей словесной атаки.
Обычно, обратная связь, направленная лишь на облегчение собственных чувств, не бывает конструктивной или объективной. Это происходит потому, что такая обратная связь не принимает в расчет чувств других людей, и поэтому имеет тенденции быть:

• деструктивной или болезненной;
• обрывающей или катастрофически ограничивающей общение;
• не передающей ничего полезного другому человеку.

Негативная обратная связь без эмпатии: "Это отвратительно - вести себя подобным образом. Вы хотите вызвать симпатию или просто получить то, чего вы заслуживаете?".
Обратная связь с эмпатией: "Вы сильно разочарованы, правда? Еще минуту назад мне хотелось плакать. Интересно, у вас есть какие-нибудь идеи, чем можно отплатить за это?".
4. Обратная связь должна касаться поведения, в отношении которого вы хотите, чтобы человек, получающий ее, мог что-нибудь сделать.
Когда вам говорят, что вы доминируете или уходите, смешите или фрустрируете, помогаете или мешаете, вам это может не дать ничего конкретного для изменения. Если вы чувствуете, кто кто-то доминирует над группой или пытается делать это, тогда обратная связь по этому поводу должна включать предложения о направленности желаемых изменений. "Если вы хотите, чтобы я следовал за вами и понимал, что вы на самом деле чувствуете, я полагаю, я мог бы делать это лучше, если бы ваши высказывания были короче и давали бы мне возможность вставить вопрос, когда я не понимаю.
5. Обратная связь должна быть желаемой и приветствуемой, а не навязываемой.
Если у вас есть причины думать, что ваша обратная связь может быть нежелаемой, имеет смысл проверить это, задав вопрос: "Я хотел бы рассказать вам, что я чувствую по поводу того, что вы делаете; вы бы хотели услышать это?" В других случаях, когда человек получил уже много обратной связи о своем поведении, может иметь смысл спросить, хочет ли он услышать больше. В виде общего правила желательно установить норму, что человек может в любое время сказать, хочет ли он обратной связи или нет.
6. Обратная связь должна быть дана так быстро, как это возможно.
Когда обратная связь дается так быстро, как это возможно, после того, как что-то произошло, у получающего ее есть шанс поправить дело.
7. Обратная связь должна включать проверки ясности понимания.
Спросите получающего обратную связь о том, что он услышал, - это один способ проверять понимание. Такая проверка позволяет человеку, получающему обратную связь, задавать вопросы или сделать комментарии.
8. Обратная связь должна обсуждаться с другими.
Чтобы помочь человеку получить полное впечатление, часто полезно спрашивать других для сравнения.

КАК ДАВАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ
Для того, что обратная связь была полезной:
1. Человек должен понимать информацию.
2. Человек должен быть способен принять информацию.
3. Человек должен быть способен сделать что-нибудь с информацией.

Как давать обратную связь (10 основных правил)
1. Говорите о восприятии, реакциях и мнениях не как о фактах, а как о том, чем они являются.
2. Обратная связь должна касаться значимого исполнения, поведения или его результатов, а не личности сделавшего это человека.
3. Обратная связь должна говорить о конкретных вещах, поддающихся прямому наблюдению, а не обобщенно обо всем.
4. Когда обратная связь должна быть оценивающей, а не описательной, нужно придерживаться установленных критериев.
5. Обратная связь должна включать примеры того, что считается "лучшим" или "худшим" исполнением, и говорить, какое именно поведение усиливает или ограничивает эффективность.
6. В обсуждении проблемных моментов, когда есть известные процедуры и решения, стоит давать предложения, как улучшить дело.
7. Обратная связь должна избегать "пересыщенных" эмоциями слов, которые порождают защиты.
8. Обратная связь должна касаться тех вещей, которые человек способен контролировать.
9. При столкновении с эмоциональными реакциями или защитами, стоит иметь дело с ними самими, а не спорить и убеждать логически.
10. Обратная связь должна даваться таким образом, чтобы получающий ее чувствовал, что его принимают как значимую личность, которая имеет право отличаться от других.
Как получать обратную связь.
1. Слушайте внимательно.
2. Не становитесь в защиту - замечайте несогласия в уме.
3. Пересказывайте своими словами то, что вы слышите, чтобы проверить свое восприятие.
4. Спрашивайте уточнений и примеров, когда вы не уверены. Опять пересказывайте своими словами.
5. Внимательно оценивайте точность и потенциальную ценность того, что вы слышите.
6. Собирайте дополнительную информацию от других людей, или следите за своим собственным поведением и реакциями других людей.
7. Не делайте сверх-реакций на обратную связь, просто модифицируйте свое поведение и понаблюдайте за результатами.

ПОЛУЧЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Правила для проверки того, как на самом деле видят вас окружающие.
1. Спрашивайте нейтральных людей. Не спрашивайте тех, кто эмоционально в вас заинтересован. И не спрашивайте тех, кто может хотеть наказать вас.
2. Добейтесь консенсуса. Вам нужно три или больше мнений, так, чтобы вы могли понять, почему люди видят вещи по-разному.
3. Проверьте постоянство обратной связи. Видят ли они это все время одинаково? Если нет, задумайтесь об их непостоянстве. Постарайтесь понять, почему. Не получаются ли различия из ваших взаимоотношений с каждым из них? Или они получаются из-за разных способов восприятия реальности?
4. Найдите различия в их восприятии и в вашем. Если взгляд других людей на вас отличается от вашего собственного, попросите их сказать больше. Так вы узнаете больше о них и о себе.
5. Не спорьте. Вне зависимости от того, что вам говорят, не защищайтесь и не протестуйте. Это разрушит обратную связь, которая вам нужна.
6. Приветствуйте различия как возможность научиться чему-то новому -даже если это только другая точка зрения, отличная от вашей.
7. Говорите спасибо, и действительно благодарите. Люди помогают вам. Если вы не покажете, как вы цените их помощь, в следующий раз они возможно не ответят.
8. Ищите не абсолют, а гибкость. Когда у вас есть мелкие различия, наиболее вероятно, что вы оба частично правы.
9. Посмотрите внимательно на свои чувства, переводите ли вы их в действия. Чувства не являются действиями, так что для других они не реальны. Например, вы можете чувствовать глубокую любовь к своему партнеру, но если вы не выражаете это, эта любовь не реальна.