Основные черты сервисной деятельности

Методические рекомендации

1. Выбрать предприятие (фирму, организацию) оказывающее сервисные услуги.

2. Исследовать особенности контактной зоны

2.1.интерьер, ассортимент услуг,

2.2. Специфика обслуживания: формы обслуживания, работа с клиентами, решение конфликтных ситуаций

2.3. Персонал: внешний вид, поведение в контактной зоне

3. Оценить качество обслуживания и оказания услуг

4. Внести свои предложения по улучшению качества обслуживания и оказания услуг

 

Требования к курсовой работе:

Работа выполняется на листах формата А4.

Текст набирается 14 кеглем через 1,5 интервал с одной стороны листа. Для отступов, или как их еще называют, полей, также нужно задать требуемые государственными стандартами значения. От верха и снизу нужно отступить на 2 см, слева на 3 см, справа на 1,5 см.

После написания каждого абзаца, новый начинается с красной строчки. Ее параметры также задаются в настройках текстового редактора. Значение должно быть равным 1,3 см.

Нумерация страниц – обязательное условие при написании курсовой работы. Для обозначения используют арабские цифры, которые должны быть расположены по центру внизу.

Название заголовков пишется посередине строки.

Каждый раздел, а именно, введение, главы, заключительная часть, список литературы, нужно писать только с новой странички.

Объем работы не менее 20 листов.

 

Структура:

Оформление курсовой работы должно начинаться с титульного листа. Здесь располагается информация относительно автора работы, тема, название учебного заведения, кафедра и номер группы. Также на титульном листе указывают имя преподавателя, который будет проверять работу студента. Обязательно пишется в самом низу город и год написания курсовой.

Содержание. Пишется название каждой главы, включая введение, заключение и список литературы. Напротив каждого названия прописывают номер страницы, откуда начинается глава.

Введение содержит актуальность темы, цель и задачи. Указывается степень разработанности проблемы – источники по теме их краткая характеристика.

Основная часть работы содержит текст работы. Состоит из нескольких глав. Главы делятся на параграфы. Должны обладать логической последовательностью и завершаться небольшим выводом. Каждая глава должна иметь название и содержать не менее 2 параграфов (разделов)

Пример:

Глава. Особенности сервисной деятельности

История развития сервисной деятельности

Текст

Основные черты сервисной деятельности

Текст

Для курсовой не следует делать более 2 глав. Глава 1 может содержать теоретическое обоснование исследования: основные термины, историю развития, перечень документов, сопровождающих сервисную деятельность. Глава2 – практическая часть, содержащая описание самого объекта исследования. Если есть необходимость может быть и 3 глава, содержащая соц.исследование, предложения и т.п.

Заключение содержит основные выводы по всей работе.

Список литературы, которая использовалась для написания курсовой работы,
Приложение - Если в курсовой работе предусмотрены иллюстрации, схемы и проч.

 

Оформление сносок

Сноска – это указание студентом источника, из которого взята представленная в тексте цитата. Также это может быть некое краткое пояснение определенного участка текста, который может быть непонятен читающему.

Наличие сносок в работе – признак ее научного статуса, которым и обладает курсовая работа. Сноски оформляются согласно ГОСТа 7.1-200.

Подстрочная сноска Номер сноски ставится после цитаты, перед точкой и закрытыми кавычками. Номер сноски меньше размером, нежели основной текст, размещается в правом верхнем углу над последней буквой цитаты.

Пример:

Как отмечает В.И. Ширай, «благодаря международной торговле мировая экономика достигает более эффективного размещения ресурсов и более высокого уровня благосостояния. В современных условиях каждая страна не вольна в своем выборе между участием и неучастием в международном экономическом обмене. Она должна участвовать в нем, поскольку к этому ее принуждают обстоятельства реальной действительности … Основой внешнеэкономических связей является международное разделение труда»¹.

_________________
¹ Ширай В.И. Мировая экономика и международные экономические отношения. – М.: Дашков и К, 2003. – С. 182.

Внутритекстовые сноски размещаются сразу же после цитаты в квадратных скобках. Внутри скобок будут записаны через точку с запятой [порядковый номер источника в списке литературы; страница].

Оформление списка литературы

Один автор

Элиаде М. Космос и история [Текст]/ М. Элиаде. – М.: Прогресс, 1987. – 311 с.

Учебная литература

Философский энциклопедический словарь[Текст]/ гл. ред. Л.Ф. Иличев, П.Н. Федосеев – М.: Советская энциклопедия, 1983. – 840 с.

Многотомное издание

Фасмер М.Р. Этимологический словарь [Текст]: в 4-х т. / М.Р. Фасмер – Т.1. – М.: Прогресс, 1986. – 562 с.

Сборники. Статьи

Ильин И.А. О России/ Ильин И.А. [Текст]// Ильин И.А. Собр.соч.: в 10 т. – М.: Русская книга, 1993. Т.6, кн.2.

Несколько авторов

Иванов В.В. Исследования в области славянских древностей [Текст]/ В.В. Иванов, В.Н. Топоров – М.: Наука, 1974. – 342 с.

Текст на иностранном языке:

Fairy Tales as Ways of Knowing. Essays on Merchen in psychology, Soc. a. lit. [Text]/Ed. by Metzger M.M. a. Mommsenk. – Bern etc.: Lang, 1981 – 198 p.

Электронный ресурс

Рейтинг наиболее популярных стран ПМЖ для Россиян по данным компании EVANS[электронный ресурс] – режим доступа /http//www.permmag.ru/magazine/timesn/get_out_from_russia/ (дата обращения 3.12.2011)

 

Оформление приложения

Работа может содержать схемы, таблицы, рисунки фотографии. Они могут быть расположены в самом тесте или в приложении в конце работы. На все схемы, рисунки и т.д. должны быть указаны ссылки в тексте: смотри рис.1; таблица 5; и т.д.

Все материалы приложения должны иметь название и порядковый номер.

Приложений может быть несколько. Каждое начинается с новой страницы и имеет порядковый номер: Приложение 1; Приложение 2.

 

 

Вспомогательная литература по курсу «Сервисная деятельность»

Учебники

Резник Г.А., Маскаева А.И. сервисная деятельность: учебник/Г.А. Резник – М.: Экономика, 2013- 202 с.

Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник/ В.Г. Веледенский – М., 2013 – 176 с.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебник/ Г.А. Аванесова – М., 2005 – 161 с.

Дополнительная литература

1. Бронникова, Т. С. Маркетинг: учебное пособие / Т. С. Бронникова. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999. – 487 с.

2. Дойль Питер. Маркетинг, менеджмент и стратегии / П. Дойль; 3 изд. – СПб.: Питер, 2002. – 544 с.

3. Дымшиц, М. Н. Манипулирование покупателем [Текст] / М. Н. Дымшиц. – М.: Омега-Л., 2004. – 252 с.

4. Котлер, Ф. Г. Основы маркетинга / Ф. Г. Котлер. – М.: Прогресс, 1992.

5. Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение: учебник для вузов / В.Н. Куницина, Н.В. Казаринова, В.М. По-гольша. – СПб.: Питер, 2001. – 544 с.

6. Купер, К. В. Индивидуальные различия / К. В. Купер. – М., 2000.

7. Маслоу, А. В. Мотивация и личность / А. В. Маслоу. – СПб.: Питер, 2003.

8. Первин, Л. В. Психология личности / Л. В. Первин. – М.: Аспект- пресс, 2000.

9. Сладкевич, В. П. Мотивационный менеджмент: курс лекций / В. П. Сладкевич. – К.: МАУП, 2001. – 168 с.

10. Статт, Д. В. Психология потребителя / Д. В. Статт. – СПб.: Питер, 2003.

11. Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Человек и его потребности (Сервисология): Учебное пособие / М.В. Удальцова, Л.К. Аверченко. – Новосибирск, 2002.

12. Фоксолл, Г. Д. Поведение потребителя / Г. Д. Фоксол. – М.: МГИМО, 2000.