Затраты на предупредительные мероприятия. 5 страница

Однако учитывая, что эксперт обычно работает в коллективе, вводится понятие об его относительной надежности. Относительную надежность эксперта рассчитывают по формуле:

, (5.4)

где – степень надежности (абсолютная) данного эксперта; – средняя степень надежности, рассчитанная для некоторой группы экспертов.

Для повышения достоверности экспертных оценок весомости желательно, чтобы эксперт привлекался к этой работе систематически.

При проведении экспертного определения весомости различных факторов и свойств чаще всего применяют шесть методов.

Методы отличаются как подходами к постановке вопросов, на которые отвечают эксперты, так и проведением обработки результатов опроса.

1. Метод предпочтения. Эксперта просят пронумеровать все весомости в порядке их предпочтения так, что весомость наиболее предпочитаемого (важного) свойства получает номер 1, следующего по важности свойства – номер 2 и т.д. Расчетная формула для определения весомости -го свойства:

, (5.5)

где – место, на которое поставлена весомость -го свойства у -го эксперта; – количество экспертов; – количество оцениваемых свойств.

2. Метод ранга. Эксперта просят оценить важность каждого свойства по шкале относительной значимости в диапазоне от 1 до 10, причем ему разрешено по этой шкале выбрать не только целые, но и дробные числа. Расчетная формула в этом случае:

, (5.6)

где – оценка весомости -го свойства у -го эксперта.

3. Первый метод попарного сопоставления. Эксперт получает матрицу, в которой по горизонтали и по вертикали обозначены все сравниваемые свойства (рисунок 5.2). Для простоты рассмотрения названия свойств заменены их весомостями, а количество свойств ограничено пятью.

Эксперт должен в каждой клетке, относящейся к двум сравниваемым свойствам, поставить номер того свойства (из каждой пары), которое он считает более важным.

Рисунок 5.2 – Матрица для опроса экспертов

Расчет в этом случае проводится по следующим формулам:

; (5.7)

, причем , (5.8)

где – частота превалирования у -го эксперта -го свойства над весомостями всех остальных свойств; – частота выбора весомости по сравнению с весомостью любого другого свойства ; – число суждений.

4. Второй метод попарного сопоставления. Эксперт сравнивает пары свойств и определяет преимущество одного из них не с помощью матрицы, а просто подчеркивая предпочтительное свойство в каждой из представленных ему комбинаций вида:

свойство 1 – свойство 2;

свойство 3 – свойство 5 и т.д.

Расчетные формулы те же, что и для первого метода попарного сопоставления.

5. Метод полного попарного сопоставления. Чтобы избежать возможной ошибки, связанной с тем, чтобы какому-либо -му свойству отдается преимущество по сравнению со свойством не в силу его большей важности, а в силу того, что при сравнении по второму методу попарного сопоставления его случайно поставили первым в паре, здесь сравнение производится не только в прямом, но и в обратном порядке:

свойство – свойство ;

свойство – свойство .

Расчетные формулы остаются прежними, за исключением числа суждений .

6. Метод последовательных сопоставлений. Эксперт должен руководствоваться следующим алгоритмом.

1. Весомости всех свойств располагаются в порядке предпочтения (как в методе предпочтения).

2. Наиболее важное свойство получает весомость , а все остальные свойства получают весомости в порядке убывания в диапазоне от 1 до 0.

3. Если свойство с весомостью более важно, чем остальные свойства вместе взятые, то увеличивается до величины, превосходящей сумму всех прочих весомостей, т.е.

. (5.9)

4. При необходимости, в зависимости от степени важности самого главного свойства , может быть проведена и обратная процедура, чтобы выполнялось соотношение

(5.10)

5. Затем решается аналогичный вопрос по отношению к следующему по важности свойству и т.д. (для всех остальных свойств).

Обработка результатов опроса методом последовательных сопоставлений производится по формулам метода ранга.

Таким образом, в обозначенных выше методах эксперты решают следующие задачи:

- в первом методе – проранжировать все свойства по их важности;

- во втором и шестом методах – присвоить более важному свойству большее число;

- в третьем, четвертом и пятом методах – выбрать из двух сравнимых свойств более важное.

Все методы объединяет одно главное положение: эксперты должны определить, какое из двух сравниваемых свойств важнее, а во втором и шестом методах указать, насколько важнее.

6. КАЧЕСТВО УСЛУГ

План лекции

6.1. Понятие услуги. Классификация организаций сектора услуг.

6.2. Характеристики услуг. Критерии оценки услуг потребителями.

6.1. Понятие услуги. Классификация организаций сектора услуг

Проблема качества услуг по ряду причин заслуживает отдельного анализа. Сфера услуг – быстро развивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех остальных вместе взятых отраслях. По различным оценкам частный и государственный секторы услуг обеспечивают от 60 до 70 % национального продукта. Кроме того, сфера услуг как сектор международной торговли составляет 20 % объема мирового экспорта.

Приведенные показатели не передают всей важности сферы услуг для национальной экономики и занятости населения, поскольку многие производственные фирмы на самом деле являются предприятиями обслуживания.

Около половины затрат на производство относится к приобретению услуг (реклама, транспортировка, финансовые услуги). Все больше и больше сотрудников производственных фирм занимаются проектированием, маркетингом, финансами, послепродажным обслуживанием, а не производством товаров. Управление услугами внутри компании требует решения тех же проблем, что и на предприятиях сферы услуг.

Менеджмент в сфере услуг имеет определенную специфику. Для услуг характерны: неосязаемость предложения, неотделимость производства и потребления, сложность стандартизации и несохраняемость, что предопределяет основные задачи управления в данной сфере (контроль качества, повышение производительности труда и управление человеческими ресурсами).

Следует также отметить, что именно современные компании сферы услуг являются основой для создания новых моделей эффективного менеджмента. В прошлом в «передовиках управленческой мысли» ходила компьютерная индустрия, еще раньше – автомобильная промышленность, но сегодня именно компании сферы услуг обеспечивают экономическое развитие и новые рабочие места.

Услуга – нематериальная продукция, являющаяся результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя.

Услуга может включать:

- деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной (ремонт автомобиля) или нематериальной продукции (подготовка налоговой декларации);

- доставку материальной продукции (индустрия перевозок);

- предоставление нематериальной продукции (знаний) или создание благоприятных условий для потребителей (туризм).

В приведенном определении нет разграничения между реализацией товаров и услуг. Товары также могут обеспечивать покупателя неосязаемыми преимуществами. В конце концов, потребители покупают товар не ради него самого, а ради тех благ, которые он приносит. Кроме того, большинство производителей предоставляют покупателям наряду с товаром услуги по доставке, ремонту, техническому обслуживанию, страхованию, дают консультации. (Так, авиакомпания наряду с перевозкой пассажиров предлагает им обед, напитки, журналы и газеты).

Таким образом, чистые товары и услуги – скорее научная абстракция. Большинство торговых предложений представляют собой различные комбинации осязаемых и неосязаемых элементов. Отраслей услуг как таковых не существует. Просто в некоторых отраслях доля предлагаемых услуг выше, чем в других.

Поскольку сектор услуг включает самые разнообразные виды деятельности, целесообразно рассмотреть классификацию организаций в соответствии с их управленческими задачами.

Сектор: государственный (национальная служба здравоохранения, милиция); частный (банки, транспортные компании).

Цели: коммерческие (парикмахерские салоны, страхование); некоммерческие (образовательные и благотворительные учреждения).

Степень конкуренции: монополия (водо- и электроснабжение); конкуренты (консультации и финансовые услуги).

Тип рынка: потребительский (розничная торговля, уход за детьми); рынок промышленных предприятий (рекламные агентства, консультационные фирмы).

Источник доходов: клиенты (авиакомпании, химчистки); пожертвования (благотворительные учреждения); налоги (здравоохранение).

Степень контакта с клиентами: высокая (парикмахерские салоны); низкая (почтовые услуги).

Степень профессионализма: высокая (юридические услуги, бухгалтерский учет); низкая (услуги по уборке дома, транспорт).

Степень участия человека: высокая (обучение, здравоохранение); низкая (телекоммуникации, общественный транспорт).

Классификация строится на различии между государственным и частным сектором сферы услуг. Компании, относящиеся к государственному сектору, не зависят от своих потребителей и удовлетворение потребностей покупателей услуг в данном случае не приоритетно.

Частный сектор сферы услуг состоит из самых разных компаний, большинство ориентировано на получение прибыли, но многие (благотворительные организации и образовательные учреждения) не имеют акционеров. Следующее важное различие – уровень рыночной конкуренции. Рынок таких услуг, как водо- и электроснабжение, телекоммуникации, обычно монополизирован. Неудивительно, что в организациях, обладающих монополией на предоставление услуг, низка культура обслуживания покупателей. Покупка услуг всегда характеризуется высокой степенью риска, и предоставление услуг подлежит более строгому регулированию, чем поставка товаров. Предоставление одних видов услуг регулируется государством, а других (например, бухгалтерский учет и судопроизводство) – профессиональными сообществами.

Еще одно важное отличие секторов сферы услуг – степень контакта с покупателями. Услуги с высокой степенью контакта нацелены на людей (пассажирские авиаперевозки, парикмахерские услуги, медицинское обслуживание), а услуги с низкой степенью контакта – на материальные объекты (ремонт автомобилей, почтовые услуги, химчистка). Первые обычно подразумевают посещение клиентом поставщика, поэтому в оценке качества услуги немалую роль играет внешний вид здания компании, оформление помещений, внутренняя атмосфера, поведение сотрудников. Качество процесса обслуживания имеет для потребителя значение не меньшее, чем услуга сама по себе. Например, хороший обед в ресторане может быть легко испорчен грубым официантом. Для услуг, характеризующихся низкой степенью контакта с клиентом, внешний вид помещений компании и навыки межличностного общения персонала не имеют особого значения, поскольку потребитель не участвует непосредственно в процессе обслуживания.

Услуги могут предоставляться как людьми (обучение, здравоохранение), так и машинами и механизмами (автоматические мойки автомобилей, банкоматы). Первым видом услуг занимаются высокопрофессиональные специалисты (преподаватели университетов, сотрудники юридических фирм, консультанты по вопросам управления) или непрофессионалы (почтовые, секретарские услуги).

6.2. Характеристики услуг. Критерии оценки услуг потребителями

Рынкам товаров и услуг присуще много общего, однако услуги имеют специфические черты. Выделяют пять наиболее важных характеристик услуг, определяющих управление ими и процесс обслуживания потребителей:

1) неосязаемость;

2) нераздельность представления и потребления;

3) гетерогенность;

4) невозможность сохранения, складирования или перепродажи;

5) отсутствие права собственности.

В отличие от товаров, услуги неосязаемы – их нельзя увидеть, почувствовать или потрогать. Услуга оказывается клиенту. Оказанные услуги приводят к изменению потребностей клиентов или их собственности, но такие изменения не всегда можно заметить. Заказчику, может быть, трудно понять, для чего ему нужна данная услуга. В связи с этим для поставщика услуг и его клиентов возникает несколько проблем. Во-первых, из-за отсутствия у услуг осязаемых характеристик товара (по определению психологов – искомых качеств), оцениваемых потребителем перед покупкой, возрастает неуверенность покупателя. Например, когда заказчик принимает на работу юриста или бухгалтера, их помощь в работе не будет материализована. Заказчик оценивает качество и содержание услуги только в ходе или по окончании процесса обслуживания.

В то же самое время выбор услуги во многом определяется индивидуальным опытом потребителей и степенью доверия, которое они испытывают к поставщику. К опыту относят характеристики услуг, оцениваемых после их приобретения (например, вежливость персонала, эффективность и качество), к доверию – черты, которые трудно оценить даже по окончании процесса обслуживания.

Например, большинство потребителей не имеет возможности оценить качество ремонта автомобиля даже по завершении работ. Соответственно, источником информации о качестве услуг для потенциальных клиентов выступают скорее отзывы других покупателей, а не рекламные обращения поставщиков. Покупатели обычно ищут осязаемые ориентиры, помогающие оценить качество услуг (внешний вид здания фирмы и ее внутренние помещения, профессионализм и отношение к клиентам сотрудников, цены на услуги). Если покупатель находит, что предлагаемые услуги удовлетворяют его потребности в высокой степени, он и в дальнейшем будет обращаться к поставщику.

Неосязаемость услуг ставит перед их поставщиком определенные проблемы. Отсутствие физических характеристик затрудняет демонстрацию предложения, делает невозможным приобретение патентов на инновации в области услуг.

С неосязаемостью связана нераздельность предоставления и потребления услуг – в одно и то же время в одном и том же месте. Менеджеру остается мало времени (если вообще оно есть) на контроль и оценку ошибок. Даже маленькая оплошность (или любое недоразумение) для заказчика более видима и часто имеет большие последствия, чем при производстве товаров.

Сотрудники олицетворяют для клиента саму организацию. Если потребителю нравятся обслуживающие его сотрудники, он положительно воспримет и сами услуги. Обычные методы контроля в этом случае не работают, так как в отличие от бракованного товара неудовлетворительное обслуживание нельзя «изъять», «проверить» и «заменить» на другое, пока покупатель ничего не заметил.

Гетерогенность услуг означает высокую степень изменчивости их качества и содержания. Например, два удачных визита в ресторан или две рекламные кампании, проводимые одним и тем же специализированным агентством, непременно будут различаться, так как в процессе предоставления и потребления услуг участвуют люди. Качество услуг определяется сотрудниками, ответственными за них, и конкретными клиентами. Поведение и отношение людей обычно непредсказуемы и не отличаются последовательностью. Именно по этой причине компании, работающей в сфере услуг, всегда трудно разработать соответствующий имидж своей марки.

Услуги не могут быть сохранены, складированы или перепроданы. Невозможно представить себе перепродажу медицинского обследования или заправки бензином. Убытки от пустых мест в самолете невосполнимы. Потенциальный доход от полученной услуги не может быть сохранен и продан позже, в более удобное время – эти затраты утеряны.

Отсутствие права собственности на услуги – основное их отличие от товаров. После покупки товар и его выгоды становятся собственностью потребителя: он получает право пользоваться им, хранить или продавать. Что касается услуг, то клиент получает только личный доступ к ним (например, номер в гостинице или место в самолете) на определенный период времени. Оплата производится за использование, прокат или доступ к чему-либо.

Вопросы обеспечения качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. К сожалению, о качестве услуги трудно судить и еще труднее его определить.

Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги можно считать взаимодействие поставщика услуги и потребителя. Оно проявляется в явном и неявном виде на всех стадиях жизненного цикла процесса предоставления услуги – от формирования качества на этапах ее создания, принятия заказа на услугу до ее потребления и реализации потребителю.

Если воспринимаемое качество превысило ожидания, потребитель будет доволен услугами, даже восхищен ими. Если качество услуг не оправдало его представлений, недовольный потребитель в следующий раз может обратиться к другим поставщикам. Ожидание потребителей формируется опытом, отзывами других покупателей, рекламой и другими формами коммуникации (рисунок 6.1). Руководителям компаний, стремящимся повысить качество услуг, необходимо также обратить внимание на факторы, их определяющие. В результате проводимых исследований были выделены десять критериев (факторов) оценки услуг потребителями:

1) надежность (заслуживают ли услуги организации доверия и соответствуют ли они требованиям потребителей);

2) доступность (как осуществляется доступ к услугам и каково время ожидания);

3) репутация (могут ли потребители доверять организации);

4) безопасность (связаны ли услуги с опасностью и риском для потребителей);

5) понимание потребностей (что делает организация для того, чтобы узнать требования потребителей);

6) отзывчивость сотрудников (охотно ли сотрудники организации обслуживают потребителей);

7) компетенция (обладает ли персонал организации знаниями и умениями, необходимыми для качественного обслуживания потребителей);

8) вежливость (насколько вежливы и тактичны сотрудники организации по отношению к потребителям);

9) коммуникация (понимают ли потребители содержание услуг организации);

10) осязаемые факторы (создают ли внешний вид сотрудников, помещение организации и другие осязаемые факторы обслуживания имидж услуг высокого класса).

Рисунок 6.1 – Факторы, определяющие воспринимаемое качество услуг

Качество услуги рекомендуется понимать как синтез качеств используемых для предоставления услуги технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса. Причем последний показатель – решающий в оценке потребителем качества обслуживания в организации.

Чтобы наиболее полно и достоверно оценить качество услуги, необходимо:

- всесторонне выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество;

- определить объективность и качество отображения выявленных свойств и показателей в нормативных документах на услуги;

- объективно оценить все факторы, влияющие на качество на разных этапах процесса предоставления услуги;

- определить требования, выполнение которых обеспечит необходимое качество услуг;

- разработать систему оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса предоставления.

Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики можно измерить, а качественные требуют субъективной оценки. Оба типа характеристик должны быть определены с учетом требований, предъявляемых к услуге или способу ее предоставления, и проанализированы производителем услуги. Для анализа недостатков разработана модель, которая может быть использована для описания и оценки качества услуг (рисунок 6.2).

Рисунок 6.2 – Модель для анализа недостатков

1. Неправильная оценка руководством организации ожиданий потребителей часто происходит, когда руководство даже не пытается узнать требования потребителей. Часто менеджеры считают, что они прекрасно осведомлены о нуждах клиентов, но, поскольку никаких объективных исследований не проводилось, данное мнение ошибочно.

2. Достижение определенного качества услуги затрудняется из-за упущений в процессе ее предоставления. Вполне возможно, что качество услуги достаточно высоко, а процедура ее предоставления разработана хорошо, тем не менее, менеджеры не имеют возможности или просто не желают направить ресурсы организации на устранение проблемы.

3. Ожидаемая услуга неверно оценивается из-за ее неправильного восприятия. Оценка оказанной услуги зависит от того, удовлетворяет она или превосходит ожидания потребителя. Реклама, завышающая качество услуг, приводит к снижению их воспринимаемого качества, так как результат не оправдывает потребительских ожиданий. Если уровень обслуживания намеренно преувеличивается, вероятность негативной оценки даже высококлассного сервиса повышается.

4. Низкое качество обслуживания возможно, если сотрудники организации, непосредственно обслуживающие потребителей, недостаточно мотивированы или неспособны выполнить задания.

В целом приведенная модель выдвигает на первый план возможность возникновения проблем, на решение которых должны обратить внимание менеджеры для выявления ошибок в качестве предоставляемых услуг и принять меры по их исправлению. Чем меньше несоответствие между ожиданием и реальностью, тем больше будет удовлетворен потребитель.

7. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

План лекции

7.1. Классификация методов управления качеством.

7.2. Организационные методы.

7.3. Социально-психологические методы.

7.4. Экономические методы.

7.5. Организационно-технологические методы.

7.1. Классификация методов управления качеством

В соответствии с принятой терминологией метод управления качеством – это способ и совокупность приемов воздействия на средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества.

Рассмотрим классификацию методов управления качеством. Как видно из рисунка 7.1, методы управления качеством подразделяются на организационные, социально-психологические, экономические и организационно-технологические.

Рисунок 7.1 – Методы управления качеством

Управление качеством как целенаправленное воздействие реализуется управляющими подсистемами, имеющими соответствующую организацию. В общем виде задачи управления качеством сводятся к следующему:

- определить правильные цели в области качества;

- достичь цели, оптимально используя ресурсы;

- установить и поддерживать соответствующие отношения между людьми в процессе труда (необходимую культуру);

- обеспечить постоянное совершенствование.

Третья из вышеназванных задач имеет особое значение. Ее успешное решение во многом предопределяет результативность управляемого процесса. Когда разрозненные силы организованы и направляются к достижению единой цели, рождается новая производительная сила, существенно отличающаяся от арифметической суммы ее слагаемых.

7.2. Организационные методы

Одна из целей реализации организационных методов управления качеством – способствовать такой организации управляющей подсистемы, которая позволит обеспечивать требуемое качество. На рисунке 7.2 приведена классификация организационных методов управления качеством, а на рисунке 7.3 показаны две формы реализации данных методов.

Как следует из приведенных схем, прямые формы реализуются главным образом посредством издания актов. Акт предписывает исполнителю, что необходимо сделать, как и когда. При применении косвенных форм главным образом используются нормы. Нормы определяют, как нужно действовать в соответствующих условиях, т.е. представляют собой правила поведения без обязательного запрета.

Рисунок 7.2 – Организационные методы управления качеством

Таким образом, нормы по сравнению с актами создают определенные возможности для творческой активности персонала. Формы прямого воздействия эффективны в основном в трех ситуациях:

- если у подчиненных есть уверенность в знании и опыте руководителя;

- при понимании подчиненными смысла и значения команд;

- если возникли критические обстоятельства, не позволяющие подчиненным (исполнителям) самим найти правильные решения.

Формы прямого воздействия имеют следующие недостатки:

- развивают пассивность;

- снижают творческие начала в исполнителях;

- могут приводить к скрытому отрицанию и неприятию диктуемых сверху решений, а, следовательно, к их формальному выполнению.

При использовании форм косвенного воздействия исполнителям ставят цель, задачи, сроки, требуемое качество и выделяют ресурсы. Пути и способы решения поставленных задач выбираются самими исполнителями.

Формы косвенного воздействия ориентируют исполнителя на творческую деятельность, при их использовании к минимуму сводится формальный подход, создаются условия самовыражения исполнителя.