Затраты на предупредительные мероприятия. 4 страница

Закон «О защите прав потребителей» был принят 7 февраля 1992 года и регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах), просвещение, государственную и общественную защиту интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

В преамбуле Закона приводятся основные понятия и связь между ними.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Изготовитель – организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.

Исполнитель – организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Продавец – организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Недостаток товара (работы услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара (работы, услуги).

Существенный недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) в соответствии с его назначением, либо который не может быть устранен, либо для устранения которого требуются большие затраты, либо вследствие которого потребитель в значительной степени лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора.

Безопасность товара (работы, услуги) – безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Потребителем по смыслу Закона является гражданин, который приобретает и использует товары, заказывает работы (услуги) для личных бытовых нужд, а не для коммерческого или производственного использования. Поэтому, если гражданин, занимающийся предпринимательской деятельностью (индивидуальной трудовой деятельностью), приобретает товары, пользуется услугами, заказывает работы в целях извлечения прибыли, то на эти отношения Закон распространяться не будет.

В качестве потребителя Закон рассматривает как гражданина, который приобретает или использует товар, заказывает работы или пользуется услугой, так и гражданина, который еще ничего не купил (не заказал), а только зашел в магазин, билетную кассу, ателье, прачечную. Особое значение это имеет для реализации потребителем своих прав на информацию, получение льгот в сфере торговли, бытовых и иных видов обслуживания, свободный выбор товаров, работ, услуг, заключение договора о выполнении работ (оказании услуг).

Потребителем признается не только гражданин, который приобретает товары или заказывает работы (услуги), но и тот, который ими пользуется непосредственно. То есть, потребителем также является гражданин, который пользуется этим товаром (член семьи купившего товар, гражданин, которому он был подарен), услугой или работой (пассажир, зритель).

Закон «О защите прав потребителей» закрепил права потребителей, признаваемые во всех цивилизованных странах: право на безопасность товаров, работ и услуг для жизни и здоровья; право на надлежащее качество приобретаемых товаров, выполняемых работ и оказываемых услуг; право на возмещение ущерба и свободную защиту прав и интересов потребителя.

Также Закон предусмотрел механизм защиты потребителей, права которых нарушены при продаже недоброкачественных товаров либо при ненадлежащем выполнении работ и оказания услуг.

Закон «О защите прав потребителей» предусматривает введение в стране обязательной сертификации, направленной, прежде всего, на предупреждение выпуска и реализацию продукции и услуг, опасных для жизни и здоровья человека, окружающей среды, а также создание условий для деятельности предприятий, организаций, учреждений и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации. Надо отметить, что обязательная сертификация введена в России именно этим законом. Сертификация гарантирует потребителю соответствие продукции конкретным стандартам, в том числе и мирового уровня. Требования по безопасности устанавливаются только нормами государственного стандарта. Если нет стандарта (норм), то нет и сертификации. Следует отметить, что сертификат фиксирует состояние качества, но не обязательно свидетельствует о его высоком уровне.

В соответствии с требованиями Закона «О защите прав потребителей» обязательной сертификации подлежат:

- товары (работы, услуги), на которые в законодательных актах, государственных стандартах установлены требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, а также на предотвращение причинения вреда имуществу потребителей;

- средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителей.

Партия товара, реализуемого через розничную торговую сеть, или каждая единица товара должны сопровождаться сертификатом соответствия, который продавец обязан предъявлять покупателю по его требованию.

Реализация товаров (в том числе импортных), выполнение работ и оказание услуг без сертификата соответствия, подтверждающего их соответствие обязательным требованиям стандартов безопасности, Законом запрещена. Отсутствие сертификата соответствия не запрещает производить продукцию, но запрещает продавать ее. Обязательной сертификации подлежат и импортные товары. Товары могут сопровождаться сертификатом, выданным национальными органами по сертификации, а также зарубежными сертификатами, признаваемыми в России.

На товарах, прошедших сертификацию и удостоверенных сертификатом (или на сопроводительной документации, на таре или упаковке), должен быть знак соответствия, установленный государственным стандартом. Ответственность за наличие сертификата и знака соответствия несет продавец (изготовитель).

Закон «О защите прав потребителей» предусматривает систему мер, предотвращающих поступление в продажу товаров, в отношении которых известны факты причинения вреда человеку и окружающей среде, несмотря на соблюдение потребителем правил пользования, хранения и транспортировки. При поступлении сигналов от обществ по защите прав потребителей, государственных и общественных организаций, судебных органов, Закон обязывает изготовителя приостановить производство (реализацию) товаров, работ, услуг и устранить причины, вызывающие несоответствие. Закон предусматривает и другие меры.

Чтобы иметь возможность защитить свои права в случае их нарушения, потребитель обязательно должен располагать информацией об изготовителе, поэтому Закон «О защите прав потребителей» предусматривает право потребителя на информацию о предприятии-изготовителе товара, продавце товара, а также предпринимателе, который производит и продает товар.

Впервые в законодательном порядке определены полномочия таких органов государственного управления, как Госстандарт России, Минздрав России, Министерство экологии и природных ресурсов Российской Федерации и других органов государственного управления, осуществляющих контроль за безопасностью товаров, услуг в пределах своей компетенции.

Ранее эта деятельность осуществлялась в соответствии с постановлениями, распоряжениями и приказами, то есть на основании документов по уровню ниже, чем закон.

В соответствии с Законом требования по безопасности товаров (услуг) устанавливаются органами государственного управления в пределах их компетенции и государственных стандартах и иных документах. Контроль за соблюдением указанных требований осуществляют, как правило, территориальные органы вышеуказанных ведомств.

В случае выявления несоответствия товаров обязательным требованиям стандартов указанные органы вправе прибегнуть к любой из перечисленных в Законе мер.

Законом «О защите прав потребителей» установлена административная ответственность субъектов хозяйственной деятельности за продажу товаров (выполнение работ, оказание услуг) без сертификатов, подтверждающих соответствие товаров (работ, услуг) обязательным требованиям стандартов в виде штрафа в размере стоимости проданных товаров (выполненных работ, оказанных услуг).

Штраф за это нарушение не может быть наложен на изготовителя товара, если он сам не продает его потребителю.

В случае причинения ущерба потребителям товарами (работами, услугами), не отвечающими требованиям, предъявляемым к безопасности товаров (работ, услуг), Законом установлен штраф в размере до пяти тысяч минимальных размеров оплаты труда. Для наложения штрафа необходимо установить причинение ущерба потребителю, наличие в товаре (работе, услуге) несоответствия требованиям по безопасности и причинную связь между этим недостатком и причиненным ущербом. Отсутствие хотя бы одного из этих элементов исключает возможность наложения штрафа. При этом под ущербом понимают вред, причиненный личности или имуществу потребителя.

Кроме того, изготовители (исполнители, продавцы) несут ответственность за уклонение или несвоевременное исполнение законных предписаний госинспекторов в виде штрафа в размере до пяти тысяч минимальных размеров оплаты труда.

Продажа некачественной продукции производителем причиняет вред личности и имуществу покупателя. Эти правонарушения предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации и носят название «причинение вреда другому лицу» (ст. 8). Гражданское законодательство подробно регламентирует вопрос об обязанности и ответственности продавца в случае продажи продукции ненадлежащего качества.

Ответственность за нарушение прав потребителей, связанных с качеством товара (работ, услуг) и его безопасностью предусмотрена и в Уголовном кодексе Российской Федерации (ст. 238).

Таким образом, изготовитель (исполнитель, продавец) в зависимости от характера совершенного правонарушения по отношению к потребителю может понести различные виды юридической ответственности.

Законом «О защите прав потребителей» в качестве мер пресечения предусмотрены требования о снятии с производства товаров (работ, услуг), не отвечающих требованиям безопасности, прекращение выпуска и продажи таких товаров (выполнения работ, оказания услуг) при отсутствии достоверной и достаточной информации о товарах (работах, услугах). Информация должна содержать обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги), информацию о сертификации, срок службы годности товаров (работ).

Некоторые сведения об изготовителе потребитель может получить из торговых марок, торговых знаков.

Товарные знаки крупнейших фирм всегда обеспечивают доверие покупателей к их продукции, основанное не на наличии сертификата соответствия, а на высоком и стабильном качестве, которое гарантируется высокоэффективными системами управления качеством продукции на предприятиях этих фирм. Товарные знаки, будучи интеллектуальной собственностью, защищены законодательными положениями и не могут быть использованы другими изготовителями продукции.

Однако известно, что практически на любых товарных рынках покупатель сталкивается с подделками самых разных видов товаров. Подделки наносят урон как покупателю, так и изготовителю. Изготовитель теряет определенную долю рынка, а нередко и свой авторитет и доверие потребителей. Известно, что в ряде случаев подделки представляют опасность для жизни и здоровья, а в их производстве нередко просматривается организованная преступность. Вот почему сертификат соответствия, который вправе потребовать от изготовителя и продавца покупатель, Законом «О защите прав потребителей» рассматривается как гарантия права на безопасность потребляемых товаров.

5. КВАЛИМЕТРИЯ КАК НАУКА, ЕЕ РОЛЬ, МЕТОДЫ И ОБЛАСТИ ПРАКТИЧЕСКОГО ПРИМЕНЕНИЯ

План лекции

5.1. Предмет и содержание квалиметрии.

5.2. Количественное измерение качества. Экспертный метод определения весомости отдельных свойств качества.

5.1. Предмет и содержание квалиметрии

Квалиметрия – это новое научное направление в науке о качестве, которое положило начало разработке и применению численных, количественных методов определения уровня качества продукции. Необходимость количественной оценки уровня качества имеет место при разработке, изготовлении и потреблении (эксплуатации) продукции.

Термин «квалиметрия» образован из латинского слова «qualis» («какой», «какого качества») и греческого слова «metreo» («измеряю»).

Следовательно, квалиметрия – это научная область, в рамках которой исследуется проблема измерения качества продукции, разрабатываются принципы и методы количественной оценки такого сложного свойства, как качество продукции.

Разработчики нового научного направления пришли к выводу, что основу квалиметрии могут составлять следующие три принципиальных положения:

1) подход к качеству как к единому динамическому сочетанию отдельных свойств, каждое из которых в силу своего характера и взаимосвязей с другими свойствами (с учетом их весомости и важности) оказывает влияние на формирование иерархической структуры качества продукции;

2) теоретическое признание практической возможности (если не в настоящее время, то в будущем) измерения в количественной форме как любых отдельных свойств, так и их сочетаний, в том числе интегрального качества;

3) признание практической необходимости применения методов количественной оценки качества продукции для решения задач его планирования и контроля.

Термин «квалиметрия» в настоящее время вошел в научный и практический оборот и быстро получил признание, как в отечественной, так и в международной деятельности в области качества. Эффективное управление качеством возможно лишь при наличии точных и объективных методов измерения и оценки качества продукции.

По своей внутренней структуре и характеру рассматриваемых задач (проблем) квалиметрия подразделяется на теоретическую и прикладную.

Теоретическая квалиметрия абстрагируется от конкретных объектов (предметов или процессов) и изучает только общие закономерности и математические модели, связанные с оценкой качества. Содержанием теоретической квалиметрии являются общие методологические проблемы количественной оценки качества. Под «количественной оценкой качества» следует понимать совокупность следующих операций.

1. Формирование цели исследования, определение перечня вопросов, на которые нужно получить ответы в результате проводимой оценки качества.

2. Выбор необходимых показателей качества (единичных и комплексных) продукции для проведения оценки уровня качества.

3. Проведение необходимых измерений параметров продукции, определение исходных данных для показателей качества.

4. Анализ полученных результатов и сопоставление их с целью исследования.

5. Изменение (если это требуется) содержания некоторых из указанных выше операций для получения более обстоятельных ответов на вопросы при оценке качества продукции (расширение номенклатуры показателей качества, уточнение методов расчета этих показателей, получение дополнительных исходных данных).

6. Обоснование рекомендаций по результатам проведенной оценки уровня качества и передача их в соответствующие органы для принятия управляющих решений (например, разработка новых стандартов или нормативов, выбор наилучших вариантов технических требований к проектируемым изделиям).

При количественной оценке уровня качества продукции в квалиметрии широкое применение находят статистические методы исследования. Это объясняется тем обстоятельством, что многие показатели качества продукции имеют явно выраженный статистический характер.

Например, показатели точности станков, измерительных приборов и других устройств характеризуются дисперсией, средним квадратическим отклонением, размахом. Показатели надежности изделий характеризуются такими статистическими величинами, как вероятность безотказной работы, наработкой на отказ, интенсивностью отказов. Показатели долговечности изделий определяют средний ресурс и гамма-процентный ресурс.

Важным показателем качества для готовой продукции является доля дефектных изделий в предъявленной на контроль партии продукции или среднее число дефектов, приходящихся на единицу продукции. Эти показатели имеют статистический характер и определяются статистическими методами.

5.2. Количественное измерение качества. Экспертный метод определения весомости отдельных свойств качества

В различных отраслях производства предложено несколько сот различных методик количественного измерения качества. Однако в этом большом разнообразии отмечается несколько принципиальных особенностей, присущих всем без исключения методикам. Поэтому можно считать, что эти повсеместно повторяющиеся во всех методиках моменты и являются основными принципами, на которых базируется квалиметрия.

Первый принцип. В квалиметрии качество рассматривается как некоторая иерархическая совокупность свойств продукции, причем таких свойств, которые представляют интерес для потребителя данного продукта.

Качество, как некое обобщенное, комплексное свойство продукции располагается на самом низком, нулевом уровне рассмотрения иерархической совокупности свойств, а составляющие его менее обобщенные свойства находятся на более высоком, первом уровне иерархии.

В свою очередь, каждое из свойств, составляющих качество изделия, также может состоять из некоторого числа еще менее общих свойств, находящихся на еще более высоком, втором уровне рассмотрения иерархии.

Возникает так называемое дерево свойств (рисунок 5.1), число уровней рассмотрения которых может возрастать до последнего -го уровня. На последнем -ом уровне будут находиться простые, неразлагаемые свойства изделия (в данный момент, при данном уровне знаний), входящие в состав его качества.

Рисунок 5.1 – Иерархическое дерево свойств качества продукции

На основании вышеизложенного первый принцип квалиметрии может быть сформулирован следующим образом: свойства -го уровня определяются соответствующими свойствами -го уровня ().

Второй принцип. В квалиметрии принимается, что отдельные свойства, составляющие иерархическое дерево свойств (иерархическую структуру) качества, путем измерений или вычислений могут получить конкретные количественные характеристики , где – номер уровня рассмотрения свойств в иерархической структуре качества (); – порядковый номер свойства на -ом уровне рассмотрения ().

Определение количественных значений отдельных свойств может производиться различными методами (п. 2.1).

Однако абсолютные количественные характеристики отдельного свойства ничего не говорят о данном свойстве с точки зрения его влияния на качество (не дают оценки данного свойства).

Поэтому в квалиметрии при рассмотрении отдельных свойств изделия для каждого из них определяют относительный показатель, его оценку .

Оценка всегда представляет собой некоторую функцию соотношения двух абсолютных значений и :

, (5.1)

где – количественное значение для данного свойства, принимаемое за базовое (эталонное).

В соответствии с этим второй принцип квалиметрии может быть сформулирован следующим образом: оценка (относительный показатель) свойства на любом уровне рассмотрения представляет собой результат сопоставления абсолютного значения величины свойства с выбранной величиной-базой (эталоном) .

Третий принцип. В квалиметрии принимается, что каждое из свойств изделия, входящее в совокупность свойств, определяющих его качество, характеризуется не только оценкой данного свойства , но также и весомостью (важностью) данного свойства .

В методиках по оценке качества принято правило: весомости всех свойств, находящихся на одном уровне рассмотрения в иерархической структуре, связаны друг с другом так, что сумма весомостей всегда остается постоянным, заранее заданным числом.

Поэтому третий принцип квалиметрии может быть сформулирован следующим образом: сумма весомостей свойств одного уровня рассмотрения есть величина постоянная:

. (5.2)

Четвертый принцип. Иерархическое дерево свойств включает в себя уровней рассмотрения. На самом верхнем -ом уровне находятся простые, не разлагаемые далее свойства, входящие в состав качества.

Каждое из простых свойств имеет свою размерность и свою шкалу измерения, выражаемую в соответствующих физических единицах измерения (м, кг, с, А, °C и т.д.).

В соответствии с первым принципом квалиметрии свойства любого уровня, от нулевого до -го, в конечном счете будут определяться свойствами, находящимися на верхнем -ом уровне. Таким образом, чтобы определить качество изделия (нулевой уровень) нужно свести воедино абсолютные значения простых свойств . Но непосредственное сведение вместе значений простых свойств невозможно, так как все они имеют разную размерность.

Поэтому, чтобы от абсолютных значений свойств -го уровня перейти к значениям всех свойств, находящихся на более низких уровнях, вплоть до нулевого уровня, т.е. до качества как такового, необходимо с помощью специальных приемов, на единой методологической основе перевести все простые свойства из шкал с разными размерностями в шкалу, имеющую одну размерность, в частном случае – безразмерную шкалу. Эта операция называется трансформацией шкал.

На основании этого четвертый принцип квалиметрии может быть сформулирован следующим образом: различные шкалы измерения абсолютных значений свойств качества должны быть трансформированы в одну общую шкалу.

Экспертный метод определения весомости отдельных свойств качества основан на усреднении оценок весомостей, даваемых группой экспертов.

В настоящее время наиболее совершенным считается так называемый метод Дельфи (метод дельфийского оракула), получивший свое название от древнегреческого города.

Следует отметить характерные отличительные особенности метода Дельфи:

1) ответы на поставленные перед экспертом вопросы должны обязательно содержать количественную характеристику;

2) проводиться несколько туров опроса экспертов;

3) после каждого тура все опрашиваемые эксперты знакомятся с ответами других участников опроса;

4) от экспертов получают обоснование их мнения, и это обоснование доводится до сведения других участников опроса, что позволяет полнее учитывать различные факторы;

5) статистическая обработка полученных результатов проводится после каждого тура.

Метод Дельфи позволяет выявить преобладающее мнение специалистов по какому-либо вопросу в обстановке, исключающей их прямые дебаты между собой, но позволяющей им снова и снова взвешивать свои суждения с учетом ответов и доводов коллег.

Процедура получения экспертных оценок весомости свойств включает в себя следующие этапы:

- подбор специалистов, участвующих в экспертизе;

- составление специальных опросных листов в соответствии с выбранным методом экспертного определения весомости;

- разработка способа и процедуры опроса экспертов;

- проведение опроса;

- анализ результатов опроса.

На первом этапе главным является подбор специалистов, участвующих в экспертизе, и решение вопроса о численности экспертной группы. Ясно, что при малом числе экспертов на групповую оценку оказывает излишнее влияние мнение каждого из экспертов. В то же время при очень большом числе экспертов труднее выявить их согласованное мнение. Вопрос оптимального количества экспертов до настоящего времени практически не разработан, хотя обычно число экспертов составляет от 5 до 9 человек.

Главное требование, предъявляемое к каждому эксперту – это компетентность в исследуемой области. Кроме того, нужно, чтобы он был также эрудирован в смежных областях, т.е. имел достаточно широкий кругозор, обладал аналитическим и трезвым умом, хорошо чувствовал тенденции развития в исследуемой области.

Основные качества, которыми должен обладать «идеальный» эксперт:

1. Креативность – способность решать творческие задачи.

2. Эвристичность – способность видеть неочевидные проблемы.

3. Интуиция – способность делать заключения об исследуемом объекте без осознания пути движения мысли к этому заключению.

4. Предикаторность – способность предсказывать или предчувствовать будущее состояние исследуемого объекта.

5. Независимость – способность противопоставлять предубеждениям и массовым мнениям свое собственное.

6. Всесторонность – способность видеть проблему с различных точек зрения.

В качестве критериев отбора экспертов используют некоторые простые статистические способы и приемы.

Один из таких способов отбора экспертов заключается в составлении специальных анкет, отвечая на вопросы которых кандидаты в эксперты должны показать свою эрудицию и аналитические способности. Ответ на каждый из поставленных вопросов должен быть дан в короткое время (порядка десяти минут). Кроме того, эксперт делает «самооценку» своих знаний по данному вопросу в виде числа. Подобные анкеты позволяют судить и о его способности критически оценить собственные возможности.

Другим способом отбора наиболее компетентных экспертов являются расчеты достоверности и точности их оценок по результатам прошлой деятельности. Определяют степень надежности эксперта по формуле:

, (5.3)

где – число случаев, в которых эксперт, встретившись с несколькими альтернативными гипотезами, приписал наибольшую вероятность той, которая подтвердилась; – общее число случаев, когда эксперт производил оценку.