Тема 1. Организация сервиса в пассажирских поездах

Организация сервиса в пассажирских поездах
С.1	Какие единые требования предъявляются к поезду, аттестованному на категорию «фирменный»? (Выберите несколько вариантов ответов)
	Вагоны не старше 12 лет постройки.
Вагоны оборудованы кондиционерами.
В составе поезда все вагоны аттестованы на право курсировать в фирменном поезде
Вагоны имеют индивидуальную оригинальную окраску.
График движения поезда разработан с учетом наиболее удобного времени отправления и прибытия.
В вагонах поезда пассажирам предоставляются услуги по их желанию.
С.2	Как проводится проверка и уборка туалетных кабин?
	Проверка в туалетных кабинах производится четыре раза в сутки. Уборка туалетных кабин с обязательным мытьем полов и стен на высоту 1,5 м проводится четыре раза в сутки и по мере загрязнения с применением разрешенных моюще-дезинфицирующих средств.
Проверка в туалетных кабинах производится не реже чем один раз в час в дневное время и один раз в четыре часа в ночное время. Уборка туалетных кабин с обязательным мытьем полов и стен на высоту 1,5 м проводится не менее четырех раз в сутки и по мере необходимости с применением разрешенных моюще-дезинфицирующих средств.	(СТО ФПК 1.05.006.15. раздел 12. Пункт 7.8.)
Туалетные кабины проверяются проводником пассажирского вагона постоянно. Уборка проводится каждые 6 часов с обязательной уборкой стен и полов. При необходимости расходные материалы (туалетная бумага, жидкое мыло, бумажные полотенца) докладываются в процессе проверки.
С.3	Маломобильные пассажиры – это …
	пассажир, испытывающий затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или ориентировании в пространстве. Люди с инвалидностью и временно ограниченными возможностями по состоянию здоровья, а также пассажиры с детьми в возрасте до 1 года.	(СТО ФПК 1.05.006.15. раздел 3).
	пассажиры, которые имеют заболевания и им необходима помощь
С.4	Выберите правильный вариант ответа
	Я подойду к Вам с двести рублями
Я подойду к Вам с двумястами рублями
С.5	Параметры температуры воздуха в пассажирских вагонах в зимний переходный период
	20-24 градуса по Цельсию	СП 2.5.1198-03
18-22 градуса по Цельсию
24-26 градусов по Цельсию
С.6	Требования к влажной и сухой уборке пассажирского вагона в пути следования.
	На протяжении всего пути следования проводник пассажирского должен поддерживать чистоту в вагоне, для этого он обязан подметать и мыть полы в пассажирском вагоне. Во время уборки применять веники обтирочные материалы, а так же уборочный инвентарь. Периодичность проведения работ по мере загрязнения или 2 раза в сутки в зависимости от времени следования поезда.
Уборка проводится в соответствии санитарных правил, проводник обязан постоянно осуществлять уборку вагонов в пути следования. Во время стоянок поезда удалять мусор из вагона. Проводя сухую уборку пользоваться пылесосом и веником. При влажной уборке пользоваться уборочным инвентарём. При необходимости применять дезсредства.
Влажная уборка проводится не реже двух раз в сутки и по мере необходимости. Обеспыливание ковровых дорожек и сухая уборка внутренних помещений вагона производится пылесосом не менее двух раз в сутки. Уборочный инвентарь и специальная одежда соответствует выполняемым видам работ.	(СТО ФПК 1.05.006.15. Раздел 12. Пункты 5.6.14)
С.7	Сколько раз работник поездной бригады должен предложить помощь маломобильному пассажиру?
	1 раз
2 раза
Пока она не будет принята.	СТО ФПК 1.05.006.15. раздел 17 пункт 1.2
С.8	Выберите, какой вагон в составе поезда предусмотрен для перевозки маломобильных пассажиров, передвигающихся на инвалидной коляске.
	Любой вагон
Штабной вагон	СТО ФПК 1.05.006.15 раздел 14 пункт 4.7
Хвостовой вагон
С.9	Выберите правильный вариант ответа
	Информация о наличности мест в поезде
	Информация о наличии мест в поезде
С.10	Какие требования предъявляются к информированию пассажиров в пути следования?
	В вагонах пассажирского поезда размещена визуальная информация, в которой говорится о предоставляемых услугах пассажирам, расписание движения поезда, правила проезда и перевозки ручной клади. Прейскурант цен на чайную продукцию и кондитерские изделия, а также сувенирную продукцию.
Пассажиры информируются о требованиях пожарной и личной безопасности, местонахождении начальника поезда. Информируются о предоставляемых услугах в пассажирском поезде, наличии и режиме работы вагона-ресторана (кафе-буфета). Пассажиры информируются об отправлении и прибытие пассажирского поезда на станцию.	(СТО ФПК 1.05.006.15. Раздел 11)
Пассажиры информируются о правилах поведения при проезде. Пассажиры информируются о недопущению распития спиртных напитков и курения в вагоне. По прибытию поезда на станцию в пути следования
С.11	Требование, к проводнику пассажирского вагона по уборке постельных принадлежностей и постельного белья у пассажиров.
	Пассажиру необходимо отдать постельное бельё, перед выходом, согласно вкладыша-комплектации, который был в пакете выданный проводником перед началом поездки.
Уборка использованных постельного белья и принадлежностей осуществляется проводником вагона после выхода пассажира на станции назначения.	(СТО ФПК 1.05.006.15. Раздел.12. Пункт 13).
Пассажир обязан отдать постельное бельё, перед выходом, но не позднее, чем за 30 минут его выхода из поезда.
С.12	Требования к проводнику пассажирского вагона при обслуживании пассажиров в пути следования.
	Проводник пассажирского вагона выполняет свою должностную инструкцию, своевременно, предоставляет услуги пассажирам, следит за чистотой в вагоне, соблюдает температурный режим.
	Присутствие дежурного проводника вагона на рабочем месте обеспечивается на всем пути следования. Проводник вагона оперативно реагирует на просьбы пассажиров, по возможности выполняет пожелания пассажиров. Особое внимание уделяется маломобильным пассажирам, людям пожилого возраста, пассажирам с детьми.	(СТО ФПК 1.05.006.15. раздел 11 пункт 8.9)
	Проводник пассажирского вагона при обслуживании пассажиров обязан разъяснять пассажирам правила проезда в пассажирских поездах дальнего следования и следить, чтобы они их выполняли. Обеспечивать необходимой информацией о правилах проезда и провоза ручной клади
С.13	Выберите правильный вариант ответа
	Хотите чайку?
Хотите чаю?
Я могу предложить Вам чай или кофе
С.14	Требования предъявляемое к съёмному мягкому имуществу, инвентарю, расходным материалам пассажирских вагонов поезда категории «фирменный».
	Мягким съёмным имуществом по высшей категории, имущество не должно быть грязным и рваным. На предметах мягкого съёмного имущества имеются отметки о сроках эксплуатации. Посуда и столовые приборы соответствуют количеству мест в пассажирском вагоне.
Цветовая гамма штор, занавесок, а также коридорных и купейных ковровых дорожек во всем составе выдержана в фирменном стиле ОАО «РЖД». Все предметы съемного инвентаря и посуды в пределах вагона оформлены в едином стиле.	(СТО ФПК 1.05.006.15. Раздел 14 п.14.5).
Съемным мягким имуществом и требования, предъявляемые к нему, соответствуют СТО ФПК 1.21.002-2013 «Стандарт оснащенности вагонов ОАО «ФПК». Требования к оснащенности пассажирских вагонов съемным мягким имуществом»
С.15	Как часто, и в какое время проводник пассажирского вагона обязан предлагать и предоставлять продукты чайной торговли и кондитерские изделия пассажирам.
	Услуги чайной торговли (чай, кофе, напитки, кондитерские изделия) предлагаются пассажирам не менее трех раз в сутки (с 6 до 8 ч., с 14 до 16 ч. и с 21 до 23 ч. по местному времени), а также пожеланию пассажиров.
Услуги чайной торговли (чай, кофе, напитки, кондитерские изделия) предлагаются пассажирам не менее трех раз в сутки (с 7до 9ч., с 13 до 18 ч. и с 20 до 23 ч. по местному времени), а также если предварительно имеется заказ пассажиров.
Услуги чайной торговли (чай, кофе, напитки, кондитерские изделия) предлагаются пассажирам не менее трех раз в сутки (с 8 до 10 ч., с 15 до 17 ч. и с 20 до 22 ч. по местному времени), а также предоставляются по просьбе пассажира в любое время суток.	(СТО ФПК 1.05.006.15. Раздел 11пункт 22.
С.16	Требования к форменной одежде проводника пассажирского вагона. (Выберите несколько вариантов ответов)
	Проводник одет форменную одежду в соответствии сезона и класса пассажирского вагона и категории поезда. С обязательно закреплённым бейджом с правой стороны.
	Форменная одежда в чистом и опрятном состоянии. Обувь классическая, тёмного цвета, с закрытым носом и пяткой, на устойчивом каблуке. Визитка (бейдж) установленного образца с указанием фамилии имени и отчества закреплена на форменной одежде с левой стороны.	(СТО ФПК 1.05.006.15.раздел 4 пункты 1.4)
Форменная одежда проводника пассажирского вагона должна быть одета по размеру, иметь знаки отличия (шевроны, погоны) на визитке обязательно наличия фамилии и имя проводника и фотография размером 3на 4.
Волосы естественного цвета или окрашены в натуральные оттенки, аккуратная классическая стрижка или собранные в хвост (прическу) длинные волосы	(СТО ФПК 1.05.006.15.раздел 4 пункты 3)
Волосы приятных оттенков, окрашены в неяркие тона, стрижка 2-3 см. у мужчин, длинные волосы собраны в хвост, спрятаны под головной убор.
аккуратная классическая стрижка, длинные волосы с обязательными заколками и собраны, у мужчин разрешаются усы и борода.
С.17	Выберите правильный вариант ответа
	Желаете покушать?
Желаете пообедать (позавтракать, поужинать)?
Есть будете?
С.18	Обязанности поездной бригады по поддержанию общественного порядка в пассажирском поезде в пути следования и на станциях.
	Начальник поезда, проводник вагона совместно с работниками полиции или сотрудниками охранных организаций принимают меры по удалению из поезда пассажира, мешающего спокойствию других пассажиров, нарушающего при посадке в поезд или в пути следования правила проезда и общественный порядок.	(СТО ФПК 1.05.006.15. Раздел 5 пункты 5.11.5.12.
Проводник пассажирского вагона не допускает нарушения общественного порядка в пассажирском вагоне, (курение, распитие спиртных напитков). В случае если пассажиры нарушают общественны порядок, он им должен сделать замечание и предупредить что они будут высажены на следующей станции.
Для поддержания общественного порядка на станциях при посадке в поезд. Не допускать пассажиров находящихся в нетрезвом состоянии в пассажирский вагон. В пути следования предупреждать пассажиров о недопущении ими распития спиртных напитков и курения в не установленных местах. Следить за пассажирами чтобы они не шумели и не мешали спокойствию других пассажиров.
С.19	Услуга, предоставления пассажирам туалетных кабин.
	Пассажирам предоставляется пользования туалетными кабинами, кроме случаев при проследовании санитарных зон и стоянок на железнодорожных станциях в пути следования. В туалетных кабинах всегда должно быть чисто и туалеты должны быть экипированы расходными материалами. В случае неисправности туалетных кабин проводник информирует пассажиров о посещении их в других вагонах.
Пассажиры имеют возможность беспрепятственно пользоваться туалетными кабинами, кроме санитарных зон и стоянок поезда на станциях. Пользования туалетными кабинами, оборудованными экологическими чистыми туалетными комплексам, возможно в любое время. Проводник вагона информирует пассажиров о закрытии туалетных кабин в вагонах, не оборудованных экологически чистыми туалетными комплексами, не менее чем за 30 минут до начала проследования поездом границ санитарных зон.	(СТО ФПК 1.05.006.15. Раздел 11пункты 10.11).
Пассажиры могут пользоваться туалетными кабинами при проезде в пассажирском вагоне. Туалетные кабины должна всегда быть открыты кроме тех случаев когда в них проводится уборка и они не исправны.
С.20	Требования к проводнику пассажирского вагона по информированию пассажиров при обслуживании их при посадке и высадке.
	При обслуживании пассажиров при посадке и высадке пассажиров проводник информирует, о расположение мест вагоне. Предупреждает чтобы они не забыли вещи у провожающих. Рассказывает об оказываемых услугах в вагоне, Адресное информирование пассажиров о прибытии поезда на станцию назначения производится проводником вагона не позднее чем за 30 минут до прибытия вне зависимости от времени суток (время уведомления может быть изменено и/или уведомление может быть повторено по просьбе пассажира). За пять минут до прибытия поезда пассажиры, выходящие на станции назначения, повторно предупреждаются проводником вагона о прибытии поезда на станцию.
После проверки документов проводник вагона информирует пассажира о номере места и приглашает в вагон. При посадке в вагон международного сообщения проводник вагона информирует пассажиров об обязательном наличии документов, дающих право на пересечение границы. Проводник вагона информирует пассажиров, в том числе находящихся на платформе, об отправлении поезда не позднее, чем за 5минут до отправления. При стоянке поезда, составляющей менее 5 минут, и отсутствии посадки/высадки пассажиров, а также в случае сокращения времени стоянки поезда проводник вагона находится в тамбуре и рекомендует пассажирам не выходить из вагона.	(СТО ФПК 1.05.006.15 Раздел пункт 11.13.19.20.)
Пассажиры информируются проводником об отправлении поезда, о прибытие на конечную станцию, о расписании поезда. О номерах мест указанных в билете. Пассажиры, осуществляющие посадку на промежуточных станциях, информируются проводником вагона о требованиях пожарной и личной безопасности, запрете курения в вагонах поезда, наличии и режиме работы вагона-ресторана (кафе-буфета), а также о местах размещения справочной информации в момент повторной проверки и гашения проездных документов (билетов).
С.21	Выберите правильный вариант ответа
	Согласно правил проезда
	Согласно правилам проезда