Восприятие и установки личности

Глава 4 ЛИЧНОСТЬ В ОРГАНИЗАЦИИ

 

Структура личности

Восприятие и установки личности

Ролевое поведение в организации

Методы изучения личности

Человек в группе не является самим собой;

он — одна из клеточек организма, столь же

отличного от него, как клеточки Вашего тела

отличаются от Вас.

Джон Стейнбек, философ

 

Крупнейшей заслугой исследователей управления стало изучение человека, его личностных качеств. Многие управленцы, в свою очередь, использовали в своей деятельности открытия и достижения психологии в изучении личности.

Современные подходы в управлении все более базируются на признании приоритета личности перед производством, перед прибылью, перед материальными интересами предприятия (фирмы, учреждения). Именно такая постановка вопроса ныне составляет основу культуры управления. Вот почему без психологических знаний о личности не обойтись. Известный амери­канский менеджер Ли Якокка считал, что знания по психологии, которые он получил, посещая параллельно и медицинский факультет университета, немало помогли ему в его всемирно извест­ной карьере.

Для успешного руководства менеджер должен многое знать о людях в коллективе, в котором он работает.

Но проблема управления человеком в организации не сводится только к взаимодействию работника и менеджера. В любой организации человек является членом формальных и неформальных групп. Это оказывает на него исключительно большое влияние, либо помогая более полно раскрываться его потенциалу, либо подавляя его способности и желания работать производительно, с полной отдачей своих сил и способностей.

СТРУКТУРА ЛИЧНОСТИ

Индивидуальность человека определяется его жизненным опытом, преломляемым через особенности личности и проявляемым путем его отношения к окружающим явлениям и своеобразия его внутренних психических функций.

Личность — системное качество, приобретаемое индивидом в конкретной деятельности и общении, характеризующее его со сто­роны включенности в общественные отношения.

Человек не рождается личностью, а становится ею по мере активного вхождения в жизнь общества, освоения накопленного социального опыта. Становление личности происходит в процессе всей жизни человека. Личность начинает формироваться в раннем детстве, далее этот процесс происходит в ходе обучения в школе, вузе, а затем в различных трудовых коллективах, которые предъявляют соответствующие требования к поведению каждого человека. Формирование личности в коллективе происходит как путем невольного подражания общепринятым групповым нормам, так и сознательного усвоения требований коллектива.

Каждая личность является носителем того общего, что характерно для всего общества, и вместе с тем особенного, типичного для определенного коллектива. Но личности присущи индивидуальные особенности, которые определяются наследственными характеристиками, природными задатками и т.д. [200, с. 95].

Руководитель, учитывающий личностные качества подчиненного, может найти индивидуальный подход к каждому работнику, а значит, привести в действие внутренние резервы активизации его деятельности.

Условно можно говорить о внутренней, социально-психологической структуре личности и о ее внешней структуре как принадлежности к социальным группам.

Внутренняя структура личности включает ряд подструктур:

а) сложившаяся в сознании личности психологическая среда: система потребностей, интересов, притязаний, ценностных ориентации, идеалов, убеждений, мировоззрение;

б) психические свойства: характер, интеллект, эмоции, воля, мышление, память, воображение и т.д.;

в) психологические свойства, возможности реализации (способности) личности: опыт, навыки, умения;

г) физиологические, наследственные качества: темперамент и пр.

Рассмотрим содержание отдельных элементов социально-психологической структуры личности работника.

Потребность можно определить как нужду человека в чем-либо, побуждающую его к необходимости действий для реализации этой потребности.

Потребность всегда связана с деятельностью и определяет активность личности. С одной стороны, она стимулирует деятель­ность, является ее причиной, а с другой стороны, сама деятель­ность выступает основанием потребностей, обусловливает их.

Потребность выступает как единство ее объективной и субъективной сути. Объективная сторона — это конкретный предмет потребности, субъективная — внутреннее восприятие человеком предмета потребности, отношение к нему, определенная степень притязания на этот предмет.

С объективной стороны потребность характеризуют следующие факторы:

а) конкретный предмет нужды (потребности);

б) объективная среда — ситуация удовлетворения потребности, благоприятствующая удовлетворению потребности;

в) объективные средства удовлетворения потребности;

г) объективная ценность удовлетворения потребности и усилий, необходимых для ее удовлетворения.

С субъективной стороны потребность характеризуют следующие факторы:

а) образ предмета нужды (потребности) в создании личности;

б) субъективная среда: внутренняя система потребностей человека, уровень ее развития и состояние в данный момент;

в) субъективные средства: возможности (способности) личности удовлетворить потребность;

г) субъективная ценность удовлетворения потребности.

Определяемые производством потребности, в свою очередь, активно воздействуют на его развитие, ведь и само производство возникает ради удовлетворения потребностей.

Потребности людей реализуются через их способности. Чтобы удовлетворить какую-то потребность, нужно приложить способности к созданию материальных и духовных ценностей.

Потребности развиваются вместе с развитием общества, никогда не достигая предела.

Именно постоянное воспроизводство такой неудовлетворенной потребности, обусловленное постоянным повышением потребностей, служит важным побуждением к человеческой деятельности и развитию производства.

Удовлетворяя потребности, которые возникли на той или иной стадии развития общества, люди изменяются сами, совершенствуют свои способности. Их потребности не только расширяются, умножаются количественно, но и преобразуются качественно.

Важно, чтобы каждый человек умел разумно пользоваться посто­янно растущими материальными и духовными возможностями, предоставляемыми ему обществом, видел их органичную связь с результатами своего труда.

В условиях даже одной и той же общественной среды потребности различны в зависимости от конкретных условий жизнедеятельности и от индивидуальных, личностных особенностей.

Осознанная личностью потребность становится ее интересом, преломляется в цели, желания, стремления к чему-либо, притязания на какой-то предмет потребности.

В психологическом механизме поведения личности важную роль играют ценностные ориентации, т.е. относительно устойчивые, социально обусловленные отношения личности к материальным и духовным благам, которые являются для нее целью или средством удовлетворения своих потребностей.

Ценностные ориентации — это идеологические, моральные, эстетические и другие основания оценок личностью окружающей действительности и ориентации в ней. Система ценностных ориентации выражает внутреннюю основу отношения личности к действительности.

С ценностными ориентациями тесно связаны социальные установки людей — их отношение к тем или иным явлениям. Социальные установки влияют на эмоциональную реакцию, отношение людей, например, к различным переменам в работе, требуют психологической подготовки к нововведениям.

Существенную роль в мотивации поступков людей играют их притязания и ожидаемость их удовлетворения. Удовлетворение притязаний повышает настроение и трудовую активность людей, создает атмосферу оптимизма.

Зная притязания и ожидания личности, руководитель может найти наиболее приемлемые формы регулирования его поведения.

Психические свойства личности — это характер, интеллект, эмоции, мышление, память, воображение и др.

Характер — индивидуальный склад личности человека, проявляющийся в особенностях его поведения и отношении к людям и окружающей деятельности, в частности к труду, своим обязанностям и долгу.

Характер не дается человеку от рождения, а формируется в процессе активной общественно-полезной деятельности. Семья, школа, вуз, трудовой коллектив — все эти сферы существенно влияют на формирование характера.

Отношение к себе зависит от того, как человек оценивает свои действия, свои достоинства и недостатки. Умение объективно оценивать себя помогает вырабатывать такие черты характера, как скромность и принципиальность. А вот повышенное самомнение, высокомерие являются отрицательными чертами характера, явля­ющимися причиной конфликтных ситуаций.

Отношение к людям характеризуется такими положительными чертами характера, как вежливость, общительность, доброжелательность или, наоборот, отрицательными — замкнутость, гру­бость, бестактность и др.

Трудолюбие человека, добросовестность, аккуратность, старательность характеризуют отношение человека к общественному долгу, труду; им противостоят пассивность, лень, небрежность и др.

Среди многих качеств личности, составляющих ее индивидуальность, существенное значение имеют качества интеллекта:

• любознательность — стремление узнать новое, что встречается в жизни, труде, учебе;

• глубина ума — способность вскрыть суть явления;

• гибкость и подвижность ума — способность быстро устанавли­вать новые отношения;

• логичность — характеризует протекание мыслительного про­цесса и др.

Воля представляет собой регулирующую сторону сознания, вы­раженную в способности человека совершать целенаправленные действия и поступки, требующие преодоления трудностей. Уровень развития воли проявляется в следующих основных волевых свой­ствах личности:

• целеустремленность — умение ставить и достигать общественно значимые цели;

• решительность — умение быстро и продуманно выбрать цель и определить способы ее достижения;

• настойчивость — способность направлять и контролировать поведение в соответствии с намеченной целью;

• выдержка — способность сдерживать физические и психические проявления;

• самостоятельность — умение по собственной инициативе ставить цели и находить средства для их достижения.

В психологии различают моральные, интеллектуальные и эстетические чувства личности.

Моральным чувством называется эмоциональное отношение личности к поведению людей и своему собственному; интеллектуальные чувства — это переживания, возникающие в процессе умственной деятельности; эстетические чувства возникают и развиваются при восприятии и создании человеком прекрасного.

Эмоциями называют реакцию человека на явления, события, людей. Проявляются они в форме переживаний. Многообразие жизненных ситуаций вызывает многообразие эмоций — положительных, отрицательных, сильных, слабых и др.

Устойчивые эмоции переходят в переживания, принимающие форму ярости, ужаса, отчаяния, что называют состоянием аффекта. В этом состоянии человек, как правило, теряет контроль над собой, становится неуправляемым, способным на поступки, которые никогда бы не совершил в обычном состоянии.

Эмоции и чувства являются активными и сильными стимуляторами деятельности нервной системы.

Мышление реализуется через процессы анализа, синтеза и обобщения.

Память может быть зрительной, слуховой, двигательной и смешанной.

Воображение позволяет человеку предвидеть будущее, представлять перспективы развития, способствует увлеченности, придает труду творческий характер — позволяет, например, активно заниматься изобретательством и рационализаторством. Увлеченные люди, как правило, легче преодолевают трудности.

Психологические средства, возможности реализации (способ­ности). Условиями осуществления того или иного вида деятель­ности являются способности человека, определяемые природными данными, а также опытом, навыками, умениями. Способности можно развить в процессе обучения и воспитания, активной об­щественной деятельности.

От руководителя во многом зависит умелое использование способностей человека: если поручить ему ту работу, к которой он более расположен, которая больше соответствует его способностям, то можно ожидать и лучшего результата работы, и лучшего взаимопонимания с работником.

Физиологические, наследственные свойства. Поведение человека зависит не только от социальных условий, но и от его природных особенностей. Такие особенности определяет темперамент, кото­рый обусловливает характер протекания эмоций и мышления, волевого действия личности.

Темперамент. В зависимости от темперамента, который человеку дан от природы, различают холериков, сангвиников, флегматиков и меланхоликов.

Холерики отличаются большой работоспособностью, энергичны, активны. Работать могут с подъемом, умеют преодолевать трудности. Но волна подъема может быстро смениться периодом упадка настроения. Холерик легко возбуждается, вспыльчив, говорит быстро, интонация колеблется. Его отличают сильное возбуждение и слабое торможение. Это крайне неуравновешенный человек. Холерик увлеченно отдается любимому делу, заряжает своей энергией других людей, но в работе для него характерна цикличность. Ему трудно сдерживать проявление своих эмоций, он зачастую бывает излишне прямолинеен и резок.

Сангвиник жизнерадостен, легко сходится с людьми, быстро переключается с одного вида работы на другой, не любит однообразную работу. Эмоции ему подвластны, хорошо владеет собой, быстро осваивается в новой обстановке, оптимистичен. Говорит громко, отчетливо, с выразительной жестикуляцией. Сангвиник легко схватывает новое, гибок в общении с окружающими людьми, в большей мере, чем люди с другим типом темперамента, отвечает требованиям, предъявляемым к руководителю.

Флегматик отличается замедленной реакцией: медленно переключается с одной работы на другую, малоактивен, долго приспосабливается к новой обстановке. Для побуждения к действию ему нужен определенный импульс, толчок. Флегматик обладает тер­пением, выдержкой, говорит спокойно, без видимых эмоций. Это человек весьма уравновешенный в своих чувствах и действиях, спокойный и ровный в отношениях с людьми. Он сдержан, рассудителен, медлителен и стрессоустойчив. Но он плохо приспо­сабливается к изменившейся обстановке, для него характерна бедность эмоций, поэтому он с трудом сходится с людьми.

Меланхолик впечатлителен, легко раним, эмоционален, у него часто возникает паническое настроение, уныние, тоска, болезненно переносит неудачи, нерешителен, осторожен. Это, как правило, стеснительный человек, с трудом находящий контакт с другими людьми. Он обидчив, нуждается в поддержке и в помощи, чувствует себя уверенно только в привычной, знакомой обстановке. Чтобы добиться от меланхолика эффективной работы, нужен постоянный энергичный нажим и контроль со стороны руководителя.

Люди с ярко выраженным определенным типом темперамента встречаются редко, тем не менее каждый человек тяготеет к тому или иному типу темперамента.

Несмотря на природную основу темперамента, при желании можно выработать в процессе самовоспитания качества, черты, характерные для другого темперамента.

Внешняя социальная структура личности характеризуется принадлежностью к различным социальным группам. Такие группы могут быть, например, социально-демографическими (мужчины и женщины, молодые и пожилые работники, семейные и несемейные), профессионально-квалификационными (принадлежность к различным профессиям, различия в квалификации, должностном статусе и т.п.) и др.

Люди могут входить и в другие группы, отличающиеся своей психологией поведения, — партийные, национальные, террито­риальные, религиозные, различные формальные и неформальные объединения.

Важно, чтобы руководитель учитывал в своей деятельности особенности психологии и поведения каждого подчиненного. Однако прежде всего следует учитывать общие особенности, характерные для любой личности.

Во-первых, нужно исходить из того, что личность в принципе неповторима, индивидуальна — в мире невозможно найти двух абсолютно похожих людей.

Во-вторых, существуют достаточно стойкие и многообразные психологические механизмы активной самозащиты личности от всякого воздействия, которое покажется ей ненужным, обидным, задевающим чувство собственного достоинства. Например, прочная уверенность человека в том, что он полезный член общества, вызывает у него противодействие, болезненное отношение к любым критическим замечаниям. Или другой пример: человек не хочет видеть и слышать неприятные вещи, и если его грубо критикуют, то у него могут «отключиться» органы зрения и слуха.

Нередко человеку кажется, что его обижают, унижают, и если внешне трудно бороться с обидчиком, то внутренне человек борется: возвышает себя и принижает другого.

С одной стороны, человек способен рационализировать, отста­ивать свое неправильное поведение; с другой стороны, человеку свойственны самоанализ, умение находить у себя недостатки. Но иные люди успокаивают себя тем, что и у других есть недостатки, мало того — активно критикуют других за те недостатки, которые присущи им самим.

 

ВОСПРИЯТИЕ И УСТАНОВКИ ЛИЧНОСТИ

Тремя основополагающими личностными началами поведения человека являются восприятие, критериальная основа и мотивация [16].

Восприятие, т.е. процесс получения информации из окружения и ее обработка, является важным источником объяснения поведения. Изменяя восприятие той жизненной ситуации, в которой находится человек, можно изменить его поведение.

Сам по себе этот процесс получения информации един для всех: на входе — получение информации из внешней среды, ее обра­ботка и приведение в определенный порядок, а на выходе — систематизированная информация, которая заключает в себе пред­ставление человека об окружающей среде и составляет основу его действий, т.е. информация, являющаяся исходным материалом для поведения человека.

Однако люди, находящиеся в одной и той же ситуации, могут воспринимать ее каждый по-своему. Более того, восприятие может оказаться искаженным. К факторам, влияющим на восприятие, можно отнести объект и субъект наблюдения в контексте ситуа­ции, в которой происходит восприятие.

На попытку индивида (субъекта) интерпретировать то, что он видит, в значительной степени влияет личностное восприятие.

Рассмотрим личностные характеристики, влияющие на восприятие человека [35, с. 31—38].

К наиболее распространенным личностным характеристикам (так называемой критериальной основе), воздействующим на восприятие, относятся расположения, мотивы, интересы, опыт и ожидания.

Расположения. Это разная интерпретация одной и той же ситуации — в основном по причине различных расположений относительно каких-либо объектов, явлений и т.д.

Мотивы. Неудовлетворенные потребности или мотивы стимулируют личности и могут оказывать сильное влияние на их восприятие.

Неудивительно, например, что начальник опасается более квалифицированного, чем он, подчиненного, так как видит в нем угрозу своему авторитету и статусу. В специальной литературе это явление носит название «комплекс угрожаемого авторитета». Такая уязвимость может привести к негативным результатам.

Интересы. Поскольку личные интересы людей в значительной степени различаются, то и восприятие ими одних и тех же ситуаций неодинаково.

Опыт, как и личные интересы, сужает фокус восприятия. Люди воспринимают те вещи, с которыми их что-либо связывает. Однако во многих случаях опыт может анулировать интерес к объекту.

Ожидания могут искажать восприятие человека, так как зачастую он видит то, что ожидает видеть.

На восприятие влияют и личные особенности человека. Громогласные люди гораздо заметнее, чем люди с тихим голосом. То же можно сказать и о внешне привлекательных или, наоборот, слишком некрасивых людях.

Движение, звуки, размер объекта и другие атрибуты также спо­собствуют лучшему восприятию.

Поскольку объект чаще всего не находится в изоляции, восприятие сопряжено с фоновым воздействием, что приводит к тому, что мы группируем схожие и близкие вещи.

Объекты, которые находятся либо в пространственной, либо временной близости друг к другу, обычно воспринимаются в со­вокупности, а не раздельно. Именно поэтому мы часто группируем объекты или события, которые не являются взаимосвязанными.

Например, назначение нового коммерческого менеджера совпало по времени с резким увеличением объема продаж. Эти со­бытия могут быть совсем не связаны, поскольку увеличение объема продаж могло произойти из-за введения новой производственной линии или по какой-то другой причине, однако имеется тенденция рассматривать эти два события в тесной взаимосвязи.

Особенности человеческого восприятия. Восприятие нами людей отличается от восприятия нами неодушевленных объектов: наблю­дая за людьми, мы пытаемся объяснить, почему они ведут себя так, а не иначе, т.е. оценить их внутреннее состояние.

Объяснение особенностей поведения людей в зависимости от их характерных черт — суть одноименной теории. Согласно этой теории, наблюдая поведение индивида, мы пытаемся определить, вызвано ли оно внутренними или внешними причинами. Это, в свою очередь, в значительной степени зависит от определенных факторов — характерности, согласованности, непротиворечивости.

Внутренние регуляторы поведения находятся под личным контролем индивида. Внешние регуляторы поведения осуществляются под воздействием внешних причин, в связи с определенной ситуацией. Так, если один из служащих опоздал на работу, то можно расценить причину этого опоздания как внутреннюю (проспал) и как внешнюю (попал в автомобильную пробку).

Характерность определяет, в какой степени характерно то или иное поведение индивида в различных ситуациях, насколько это поведение необычно. Если это единичный случай, то, вероятнее всего, такое поведение обусловлено внешними причинами; если же это поведение повторяется, то его можно оценить как внутреннее проявление.

Если каждый попавший в подобную ситуацию ведет себя по­добным образом, можно говорить о согласованности поведения. Поведение нашего опоздавшего сотрудника можно оценить по этому критерию, если и другие работники, ехавшие в это время на работу по этому же маршруту, тоже попали в пробку и опоз­дали.

Наконец, мы оцениваем непротиворечивость поступков человека. Как человек поведет себя далее? Для одних опоздание — чрезвычайный и крайне редкий случай, а для других оно часть их образа жизни.

Ошибки и искажения при восприятии. Человек воспринимает информацию селективно, т.е. она проходит через своеобразный психологический фильтр. Любая характеристика, которая выделяет человека, объект или событие, увеличивает вероятность того, что они будут восприняты. Это объясняет, почему вы с большей вероятностью обратите внимание на автомобили, подобные вашему собственному, или почему некоторым людям начальник сделает выговор, в то время как тот же проступок другого работника остается незамеченным.

Проекция. Это тенденция приписывания человеком собственных чувств, настроений, переживаний, опасений и мотивов деятельности другим людям. Менеджеры, использующие Проек­цию, обычно расценивают людей как гомогенную массу.

Стереотипы. Это устойчивые и закрытые от влияния нового опыта формы существования. В структуре стереотипа главную роль играет его эмоциональный заряд, который однозначно указывает, что принято, а что неприемлемо, что «хорошо» или «плохо» применительно к любому объекту. Стереотип обязан своим происхождением развитию сети массовой коммуникации, он формирует упрощенные и поверхностные представления о явлениях действительности. Путем сведения более сложного и оригинального явления к определенному стереотипу и, соответственно, упрощенному представлению об этом явлении стереотипизация помогает снять неопределенность, устранить неясность и тем самым облегчить процесс познания. Однако она зачастую приводит к иска­женному восприятию явления, приписывая ему те характеристики, которые у него не имеются, и наоборот, отбрасывая некоторые существенные характеристики. Стереотипное восприятие приво­дит к неверным выводам, создает неверные ожидания и порождает неадекватные действительности реакции и поведение человека. Это может привести к дискриминации по половому, возрастному или национальному признаку, ущемляя права человека и нанося ущерб деятельности организации.

Необходимо помнить, что любой человек — это индивидуальность. Есть люди, в чем-то похожие друг на друга, но нет людей идентичных. Если пользоваться стереотипами, то можно упустить из виду что-то своеобразное, ту самую «изюминку» в вашем партнере, учитывая которую можно было бы добиться успеха в коммуникации.

Галло-эффект. Он возникает, когда впечатление об индивиде составляется на основе одиночных характеристик — интеллект, общительность или внешний вид.

Следует помнить следующее: 1) не бывает людей без недостатков; 2) возможно, то, что вам не понравилось, носит ситуативный, случайный характер, а вовсе не является устойчивой чертой личности партнера.

Индивидуально-психологические особенности личности партнера — это практически весь спектр его характеристик, его психологический портрет. И если этот портрет нарисован неверно, если вы недооценили или переоценили качества вашего партнера, то ошибка может иметь неприятные последствия.

Мнение других лиц может сформировать негативную установку на партнера, что в значительной степени затруднит ваше общение с ним. С другой стороны, чрезмерно позитивная информация может вызвать искажение обратного свойства, и вы не сможете до­статочно критично оценить поведение партнера.

Упрощение близко к галло-эффекту, но несколько отличается от него. Суть упрощения — формирование достаточно «полного»

представления о партнере по весьма фрагментарной информации, полученной на основе первого впечатления, которому некоторые люди придают слишком большое значение. Несомненно, жизнен­ный опыт существенно влияет на формирование первого впечат­ления, но доверяться ему всегда и полностью вряд ли целесообразно, точно так же как нельзя его полностью игнорировать.

Негативный опыт общения. Ошибки в коммуникации, которые привели в свое время к весьма неприятным для человека последст­виям, как бы накапливаются в его подсознании, и как только он сталкивается с какими-то признаками негативной ситуации, имев­шей место в прошлом (манера поведения партнера, его жестику­ляция, речь и т.д.), процесс восприятия в настоящем может быть существенно затруднен.

Коммуникативная некомпетентность. Это и низкий уровень культуры, и неумение слушать и адекватно понимать своего пар­тнера, и неумение, а порой и нежелание представить себя на месте партнера, чтобы лучше понять его ощущения, и неумение грамотно и, что не менее важно, понятно излагать свои мысли.

Отметим, что на наше восприятие оказывают влияние и наши потребности — это подтверждается повседневным опытом управления организационным поведением.

Природа установок работника и их влияние на работу организации. Установки — это ощущения, чувства и убеждения, в значительной мере определяющие восприятие работниками внешней среды, побуждающие их планировать определенные действия и поступки. Установки формируют образ мысли, воздействующий на отношение к реальности, подобно тому как оконная рама ограничивает возможности обзора.

Информация о характере установок работников в отношении труда, карьеры и организации имеет жизненно важное значение для современных менеджеров [62, с. 226—231].

Значительная часть факторов, определяющих степень удовлетворения сотрудника трудом, находится вне сферы контроля ме­неджмента; очевидно, что работники имеют различные личност­ные характеристики: кто-то отличается оптимистическим взглядом на мир, добр и не склонен пасовать перед трудностями, оказывая позитивные эмоциональные воздействия на окружающих, другие пессимистичны, раздражительны, и оказывают негативные эмо­циональные воздействия. Очевидно, что индивиды изначально предрасположены к чувствам удовлетворения и неудовлетворения, что существенно ограничивает возможности воздействия менеджмента на реакции работников. Тем не менее возможности использования эффектов удовлетворения от труда имеют огромное значение.

Установки работников имеют огромное значение для организации. Негативные установки — симптом возникших проблем и в то же время причина грядущих трудностей. Последствия таких установок — внезапные забастовки, снижение интенсивности труда, прогулы и высокая текучесть кадров; кроме того, они приводят к снижению качества продукции и уровня обслуживания покупателей, увеличению хищений на производстве и возникновению дисциплинарных проблем. Неудовлетворенные трудом сотрудники демонстрируют «психологический уход» (например, весь рабочий день смотрят в окно), «физический уход» (например, про­гулы, ранний уход с работы, продление обеденного времени или снижение интенсивности труда), совершают акты агрессии или производят умышленные поломки оборудования. Благоприятные установки сотрудников, напротив, оказывают положительное вли­яние на результаты организации. Удовлетворенные трудом работники и высокие показатели производительности — отличительные признаки эффективно управляемых организаций. У работника, удовлетворенного трудом, возникает целый набор благоприятных чувств и эмоций в процессе и при оценке результатов работы (на­пример, работник может выражать свои ощущения следующим образом: «Мне нравится решать возникающие в процессе выполнения задания проблемы»), он выполняет свои обязанности на высоком уровне.

Установки — ключ к поведению работника или его побуждениям к тем или иным действиям. Положительная установка по отношению к труду определяет конструктивное поведение, нега­тивная — с высокой степенью вероятности позволяет предсказать нежелательные поступки сотрудника.

Понятие «социальная установка» используется для обозначения односторонней психологической связи человека — с людьми, лю­быми одушевленными и неодушевленными объектами и явлени­ями. В исследованиях социальных установок главное место зани­мает сам Социальный объект установки, который служит как бы общим знаменателем, вмещающим в себя разнообразие индиви­дуальных установок [71, с. 341].

В современной социальной психологии существуют различные определения социальной установки, однако чаще используется определение, которое было дано Г. Оллпортом: социальная установка — это состояние психологической готовности личности вести себя определенным образом в отношении объекта, детерминированное ее прошлым опытом.

Установка как целостное явление формируется на основе не только собственного опыта индивида, но и опыта, полученного от других людей, поэтому главной формой передачи установок является словесная (вербальная). Установки такого вида, когда в своем личном опыте человек имеет дело с отдельным, единичным объектом, называют частными (парциальными). Обобщенные установки, т.е. установки на совокупность однородных объектов, обя­заны своим происхождением межличностной и массовой коммуникации. Они служат фактором упрочения установок индивида, так как выслушивание мнений, согласующихся со взглядами са­мого индивида, укрепляет его в правильности собственных установок и поощряет его обращение за информацией к тому же источнику.

Основные свойства установок — устойчивость или изменчивость. Если индивид во всех ситуациях реализует ставший для него привычным и естественным способ поведения в отношении объ­екта, то это свидетельствует об устойчивости его установки.

В качестве одного из факторов изменения установок исследовалось воздействие средств массовой коммуникации. Так, поступающая новая информация об объекте установки определенным образом соотносится с уже имеющимися знаниями с целью опре­деления, совместима она с ними или нет. Если установка содержит в себе информационные противоречия (например, одновременно осознаваемые вред и польза объекта), то под влиянием новой ин­формации и рациональных аргументов в ней могут происходить изменения. Так, изменение установки весьма вероятно под влиянием сведений о том, что объект соответствует интересам и нуж­дам индивида в большей степени, чем тот предполагал раньше. В результате оценка объекта может измениться с отрицательной на положительную, а вслед за ней меняется и поведение индивида. Свое влияние на поведение и деятельность установка проявляет как практический определитель вещей и явлений, на которые на­правлены жизненные интересы человека и которые нежелательны, неприятны для него. Соответственно, различают виды установок По их модальности:

• положительные («за» объект);

• отрицательные («против» объекта);

• нейтральные.

Основная функция установки — регуляция социального поведения индивида. Система индивидуальных установок обеспечивает возможность его ориентировки в социальной действительности.

Однако существует известное как «парадокс Ла-Пьера» систематическое расхождение заявленных установок на объект и поведения, диктуемого ситуацией. В реальной ситуации, при наличии нескольких потенциальных объектов установка, проявляющаяся в поведении, называется доминантной, остальные — субдоминантными (латентными, скрытыми).

Защитная функция социальной установки достигается за счет стремления к единообразию установок у ближайшего социального окружения, например между членами одной семьи или трудового коллектива. Такое «подравнивание» индивидом его социальных установок под существующие нормативы служит для того, чтобы производить хорошее впечатление о себе и получать социальное одобрение. Таким образом, асоциальная установка защищает са­мооценку субъекта в группе, если он действует определенным об­разом и воздерживается от иного, несанкционированного поведе­ния.

4.3. РОЛЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ¹

Согласно ролевой теории обмен идеями, управленческими решениями и деятельностью в современном трудовом процессе до­статочно сложен, пока он регламентируется формальными нормами. Однако, когда человек пытается быть самим собой и забывает о ролевых обязанностях, открыто выражая свое отношение к делу и окружающим, он обязательно вступает с нами в конфликтные отношения.

Каждый работник выполняет определенную роль, и от того, насколько успешно он ее выполняет и насколько он сам удовлетворен характером, содержанием и результатами своей деятельности в организации и своего взаимодействия с организационным окружением, «будет зависеть степень вероятности возникновения конфликтных противоречий, нарушающих взаимодействие чело­века и организации. Поэтому очень важно правильно сформулировать роль, т.е. роль должна соответствовать целям, стратегии и структуре организации и отвечать запросам и ожиданиям работника.

¹ См.: Алиев В.Г., Дохолян СВ. Организационное поведение: Учебник для вузов. — М: Экономика, 2004. — С. 96—101.

Для этого необходимо, с одной стороны, чтобы работнику, исполняющему данную роль, были известны и понятны не только содержание работы и способы ее осуществления, но и связь его деятельности с целями и задачами организации, его место в сово­купности работ, выполняемых коллективом.

С другой стороны, человек должен быть готов выполнять свою роль осознанно, поскольку ее выполнение может принести ему определенное удовлетворение и привести к получению некоторого положительного результата. Причем этот результат, четко опреде­ленный для человека до начала его действий, не обязательно должен носить материальный характер.

Таким образом, необходимыми условиями успешного ролевого поведения являются ясность и приемлемость роли [3, с. 96].

Нередко в организациях, в которых отмечаются формальные организационные отношения, источником неудовлетворительного выполнения роли является ее неопределенность. Это может со­провождаться возникновением конфликтов при выполнении ролей и ряда проблем, осложняющих существование и функционирование организации.

Недостаточно четкие инструкции и неопределенная постановка задач, неясность смысла и значения порученного действия при отсутствии должной системы коммуникаций и обратных связей в организации могут привести к тому, что человек, выполняющий определенную роль, даже несмотря на его старание и желание все сделать наилучшим образом, получит отрицательный для интере­сов организации результат.

При отдельных обстоятельствах выполнение определенной роли может быть затруднено противоречиями, порождаемыми са­мой ролью.

В то же время в некоторых ситуациях неопределенность ролей может рассматриваться как положительная характеристика отно­шений в организации, так как она способствует развитию само­стоятельности, обучению работников, расширяет сферу принятия решения и развивает у членов организации чувство ответствен­ности и обязательности по отношению к организации.

Конфликт в ходе выполнения роли может возникнуть между руководителем и работником, если их мнения относительно содержания роли расходятся и человеку предъявляются необосно­ванные, на его взгляд, требования. Противоречия могут возникнуть и в том случае, когда ожиданиям коллег не соответствуют действия члена организации (особенно если новый член организации выполняет роль не так, как делал его предшественник и к чему привыкли его коллеги), и в том случае, когда цели работника противоречат целям организации, поскольку его ценности не со­ответствуют ценностям группы, в которой он трудится.

Ролевые конфликты — достаточно распространенное явление, которое можно рассматривать и как негативное, и как позитивное. Ролевой конфликт расценивается как негативное явление, как правило, в организациях с жестким регламентированием ролей, формальными структурами и авторитарной властью, так как он чаще всего возникает в силу неадекватного формального описания исполнения роли. В организациях, в которых распространены неформальные структуры и нет четкого описания работ, конфликты по поводу исполнения роли являются позитивным явлением, так как важно не наличие или отсутствие конфликтов, а способы их разрешения и их последствия.

Основными причинами, приводящими к возникновению конфликтов, можно назвать следующие:

• выполнение работником нескольких ролей, взаимоисключаемых в отдельные моменты;

• наличие противоречивого распоряжения или противоречивой задачи, требующих одновременного соблюдения правил вы­полнения роли и достижения результата, невозможного при соблюдении данных правил;

• противоречия между ценностями индивида и характером выполняемой им роли;

• изменение содержания роли, сопровождающееся несоответствием изменения вознаграждения за осуществление новой ролевой деятельности;

• перегрузка роли, когда задания сотрудника выходят за рамки роли.

Противоречия и конфликты, возникающие при исполнении ролей, могут быть устранены за счет:

1) изменения работы (изменения содержания и способа осуществления роли);

2) развития человека, т.е. изменения людей, исполняющих роль;

3) ролевых перестановок работников.

При первом подходе проводится анализ причин и факторов, приводящих к конфликтам и противоречиям при осуществлении роли, и затем осуществляется ее корректировка. Исключив одну из альтернативных сторон роли, можно устранить ее внутренние противоречия. Если работа слишком напряженная и интенсивная, ее следует облегчить или разгрузить. Работа может требовать более четкого описания, более четкой регламентации ее границ или меньшей детализации, чтобы предоставить исполнителю возможность для творческого и самостоятельного труда.

Сущность второго подхода заключается в развитии человека для того, чтобы он мог выполнять закрепленную за ним роль и справ­ляться с возникающими конфликтами. Это возможно за счет более глубокого ознакомления с ролью, повышения квалификации и со­вершенствования исполнительской техники работника, развития у него способностей справляться с противоречивыми ситуациями, приспосабливаться к работе в конфликтных условиях, уметь соот­ветствующим образом реагировать на возникающие проблемы, правильно общаться с людьми в конфликтных ситуациях.

При третьем подходе предотвращение ролевых конфликтов осуществляется за счет перестановки работников с одной роли на другую с учетом их способностей справиться с конфликтными ситуациями. Некоторые работники способны успешно справляться с ролью в условиях ее неопределенности и двойственности, при ее перегруженности и повышенной интенсивности. Таким образом, отсутствует необходимость устранения этих характеристик роли.

Различают формальный и неформальный статус роли.

Формальный статус отражает расположение роли в иерархическом построении организации, показывает, какими властными правами обладает ее исполнитель, каково его положение в фор­мальной иерархии распределения, влияния на деятельность организации. Роли, находящиеся на одном иерархическом уровне, могут иметь различный формальный статус, так как он определя­ется не только уровнем иерархии, но и средой деятельности, к которой относится роль.

Неформальный статус роли определяется окружающими людьми и задается либо персональными характеристиками ее исполнителя, либо неформально определенными значениями и влиянием роли в организации. Личностные черты, возрастные и квалификационные характеристики человека могут вызывать повышенное уважение окружающих и готовность признавать его лидерское положение, более высокое, чем то, которое определено формальным статусом роли.

При изучении ролевого поведения, при построении взаимодействия человека и организации можно определить всю совокупность действий, которые осуществляются организацией в процессе ее функционирования. Они могут быть разделены на отдельные работы, имеющие определенные содержание и спецификацию, определяющие квалификацию, знания и опыт, которыми должен обладать служащий, выполняющий каждую конкретную работу. Для выполнения своей роли работник наделяется правами, берет на себя определенные обязательства перед организацией и получает определенный статус в организационном окружении. Таким образом, человек воспринимается организацией в первую очередь как специалист, выполняющий определенную работу и обладающий необходимыми для этого знаниями и навыками.

В то же время, даже если рассматривать человека исключительно как исполнителя определенной роли, его характеристики не могут быть сведены только к профессиональным и квалификационным, так как человек обладает еще и набором своих личностных качеств и настроений, что обязательно сказывается на его труде. Более того, значение личностных характеристик человека зачастую может быть определяющим в его взаимодействии с организацией.

Менеджер в процессе выполнения своей работы играет ряд ролей, т.е. выполняет требования определенных поведенческих правил, соответствующих должности в конкретной организации.

Каждый руководитель в силу специфики своей личности ока­зывает существенное влияние на характер исполнения управлен­ческой роли, но не на ее содержание. Роли, которые должен вы­полнять руководитель, в основном определены документами, регламентирующими деятельность организации, — положением об организации, подразделении, аппарате управления, должност­ными инструкциями и др.

Главные роли руководителя принято делить на три группы [84, с. 8]:

межличностные:

1) главный руководитель — глава организации, выполняющий обязанности правового и социального характера;

2) лидер — осуществляет все управленческие действия и отвечает за подбор, подготовку, расстановку, воспитание и мотивацию ра­ботников;

3) связующее звено (посредник) — ведение переписки, участие в совещаниях, работа с другими организациями;

информационные:

1) приемщик информации — разыскивает, собирает и обрабатывает информацию, разбирая поступающую к нему почту, осуществляя необходимые контакты, знакомясь с периодическими изданиями, и т.п.;

2) распространитель информации — передает информацию работникам своей организации, проводит беседы, рассылает почту в другие организации и т.п.;

3) представитель — передает информацию по вопросам поли­тики и основным направлениям деятельности своей организации внешним организациям, участвуя в совещаниях, ведя активную переписку с другими организациями, и т.п.;

роли, связанные с принятием решений:

1) предприниматель — изыскивает возможности повышения эффективности деятельности организации как внутри, так и вне ее, участвуя в разработке и обсуждении стратегии организации и основных направлений ее деятельности;

2) устраняющий нарушения — координирует и корректирует деятельность подразделений, участвуя в разработке и обсуждении стратегических и текущих вопросов, включая кризисные ситуа­ции;

3) распределитель ресурсов — отвечает за распределение ресурсов организации, составляя графики, разрабатывая бюджеты, программы работ подразделений и сотрудников;

4) ведущий переговоры — отвечает за представительство организации на всех необходимых переговорах.

Все перечисленные роли руководителей взаимосвязаны и взаимозависимы. В комплексе они определяют содержание и объем работы руководителя независимо от характера организации. Руководители непрерывно меняют свои роли в зависимости от вида проблем и складывающихся ситуаций. У каждого руководителя один вид ролей может преобладать над другими.

МЕТОДЫ ИЗУЧЕНИЯ ЛИЧНОСТИ

Руководителю надо знать людей, с которыми он находится в постоянном деловом контакте. Необходимо просмотреть личные дела работника, чтобы получить представление и о возможном наличии у него правительственных наград и благодарностей, и о воз­можности наличия судимости (последнее является препятствием для занятия работником материально ответственной должности).

Однако данные личного листка, автобиография, характеристика с прежнего места работы, трудовая книжка, рекомендации, разумеется, дают далеко не достаточное определенное представление, чтобы судить, например, о его интеллектуально-психологическом потенциале, личных способностях. Насколько подчиненный дееспособен, сдерживает ли обещания, может ли долго выполнять однообразную работу, легко ли вступает в контакты, способен ли жертвовать личным ради общественного — вот лишь немногие из вопросов, на которые нельзя найти ответа в характеристике, так же как нельзя найти ответа на вопрос, как могут проявляться какие-либо свойства работника при изменении условий, — скажем, в экстремальных ситуациях. Ясно, что кроме документов личного дела работника нужны иные источники информации о нем.

Следует понаблюдать за человеком в течение определенного периода, чтобы уяснить степень его профессионализма.

Однако действительно ли его предназначением является работа, которую он призван выполнять? Иначе говоря, может ли он в силу своих способностей выполнять эту работу наилучшим образом, сориентирован ли на эту деятельность, склонен ли к ней? Иногда думают, что склонность легко выявить, лишь спросив у работника, что он хочет делать. В наше время такой способ выявления склонностей чаще всего не срабатывает, потому что количество разно­видностей работ и их сложность чрезвычайно возросли.

Еще менее в наше время человек способен оценить заранее те требования, которые будет предъявлять будущая работа к его деловым, интеллектуально-психологическим качествам, а также степень своего соответствия этим требованиям. Не может это сде­лать и руководитель, ибо он использует хорошо оправдавший себя, но недостаточный для современных условий способ оценки ра­ботника по его прошлым заслугам (заметим — на другой работе) и по его добросовестности (очень важному, но не решающему свойству).

Чтобы успешно сотрудничать с работником в области дости­жения общих целей, руководитель должен знать:

1) профессиональную подготовку работника, его способность выполнять определенный тип работы, «мощность» стимулов именно к этой деятельности;

2) социально-психологические качества, в частности умение че­ловека взаимодействовать с другими людьми в процессе совместной работы;

3) деловые качества, т.е. способность без суетливости и лишних усилий добиваться достижения определенных практических ре­зультатов за короткое время;

4) интеллектуально-психологические возможности: гибкость ин­теллекта и силу воли, творческий потенциал и способность к риску, инициативность и трезвый расчет;

5) условия, при которых проявляются качества личности, и пре­делы, за которыми они начинают давать сбои. В общем, надо знать все, что может влиять на процесс работы человека и ее результаты. Нужно уметь оперировать этим знанием, чтобы получать надеж­ный прогноз делового (а иногда и бытового) поведения работника.

Изучение работников, как правило, преследует цель выявить:

• кто и какую конкретную работу мог бы выполнять, какую сту­пеньку в иерархической лестнице способен занимать (задача расстановки работников);

• кто с кем совместим (задача формирования группы и ее социально-психологического климата);

• кто сможет в будущем работать в системе управления на определенных должностях (задача определения резерва управленческих кадров).

Наиболее известным методом изучения людей является метод наблюдения. Но научным методом наблюдение можно назвать лишь с того момента, когда оно приобретет четкую целенаправленность. Должны быть определены объект наблюдений и цели, ради которых оно ведется, избран режим (порядок, алгоритм) наблюдения. Одно дело следить за успехами человека и совсем другое — видеть процесс его работы. В первом случае наблюдателю нужны данные об успехах или неудачах человека как фактическое и формальное свидетельство его возможностей. Для него здесь часто не важна «цена» усилий, которыми достигается определенный результат. Нередко лишь сведения об успехах и становятся основой принятия решений о назначениях и перемещениях. Однако, не зная способов деятельности человека, не имея представления о его интеллектуально-психологическом и этическом потенциале, нельзя правильно прогнозировать его возможности выполнять работу на другой должности, предусматривающей другие обязанности и права, общение с другими людьми и нахождение в других условиях.

Наблюдение становится эффективным с того момента, когда признаки результативности работы человека и признаки особенностей процесса его деятельности четко определены, представлены в виде единой системы и могут стандартным способом регистрироваться.

Метод деловых игр. В этих играх фактически отображаются все основные моменты управленческой деятельности, именно поэтому многие из них можно использовать как средство проверки способностей к управленческой работе.

В последние годы эта возможность начинает все больше привлекать специалистов в области управления. Игра настолько четко и определенно выявляет способности человека, что подчас не требуется ничего большего для определения потенциала работника.

При этом следует учитывать, что эффективность игр как метод изучения работников тем выше, чем лучше организована система фиксации результатов наблюдения за испытуемыми.

Метод пробных перемещений: человека проверяют в естественных или специально организуемых условиях путем назначения его на должность, ранее им не занимаемую. Классическим примером считается замещение первого руководителя на время отпуска кем-либо из его заместителей.

Но перемещению с целью проверки должна предшествовать разработка определенной системы фиксации проявлений управленческих способностей. Основу ее могут составлять упомянутые способы, а также объективные показатели результатов работы ис­пытуемого и подчиненной ему хозяйственной ячейки.

Следует отметить, что метод перемещения будет эффективным, если время замещения должности достаточно велико для того, чтобы проверяемый принимал самостоятельные решения.

Метод перемещения предполагает не только выдвижение ра­ботника на более высокие должности, но и передвижение его в любых направлениях в иерархической структуре (вверх, вниз, по горизонтали).

Метод общественных поручений, близких по характеру управ­ленческой деятельности: организаторские способности человека проверяются в процессе выполнения им общественных поручений, сходных по основным признакам с управленческой работой на производстве.

Метод решений учебных управленческих задач. Уровни сложности управленческой деятельности могут быть представлены в виде иерархии задач разных степеней сложности, подобных тем, которые руководителям приходится решать на практике. Вместо реальных задач можно предложить систему учебных заданий, адекватных или аналогичных реальным по структурам решения и уровню сложности. Решения учебных задач не требуют затрат больших материальных средств, а обыденная форма делает их доступными пониманию практически любого человека. Ошибки в управлении на этом уровне не страшны производственной сис­теме — они всего-навсего ошибки мышления. Этот метод позволяет за счет варьирования содержания задач определять более точно, чем другие методы, наличие у человека способности решать не только сегодняшние реальные задачи, но и проблемы будущего.

Метод анализа конкретных ситуаций близок к методу решения управленческих задач. Однако ситуация — это конкретный случай из практики управления, описанный определенным образом (так, чтобы сохранилось ощущение реальности) и предлагаемый руководителю с целью тренировки его «деловой чувствительности» и для распознания его управленческих способностей. В классификации П. де Бройна имеются два вида ситуаций, которые могут быть использованы для выявления способностей: ситуации-оценки и ситуации-проблемы. Ситуации-оценки позволяют выявлять способности оценивать уже решенную проблему; ситуации-проблемы дают возможность определять способности решать проблемы.

Метод опросов в настоящее время доведен до такого уровня совершенства, что позволяет осуществлять количественную оценку не только коллективов, но и отдельной личности. Он дает возможность судить о степени развития деловых, интеллектуально-психологических и других качеств человека. При правильной организации метод опросов предполагает включение членов коллектива, коллег по работе, руководителей высшего ранга в качестве экспертов в процессе оценки того или иного работника.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

1. В чем состоит цель изучения теории личности?

2. Какие элементы включает в себя внутренняя (социально-психологическая) структура личности? Какова их роль в формировании поведения человека?

3. Что является внешней (социальной) структурой личности? Как она влияет на поведение человека?

4. Раскройте содержание восприятия и установок личности.

5. В чем заключается ролевое поведение в организации?

6. Назовите основные методы изучения качеств личности.