Обязанности администратора ОПиР.

Моя стажировка проходила в качестве администратора Отдела приема и размещения, т.е. работника reception. Далее приведу перечень обязанностей сотрудника отдела приема и размещения.

Начиная работу, администратор должен пересчитать сумму наличных денег в размене, просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

Работник службы приема и размещения осуществляет бронирование мест в гостинице, продажу номерного фонда и распределение гостевых номеров, отвечает на электронную почту, ведет учет свободных номеров в гостинице, а также количества проживающих гостей. Информацию о занятости номеров в отеле и количестве заезжающих гостей необходимо передавать всем остальным службам отеля.

На каждого гостя отеля администратор гостиницы подготавливает электронный ключ от номера, который кладет до момента прибытия гостя в стенд с пронумерованными отделениями. Также в ночную смену делаются распечатки номеров для службы горничных. Это нужно для того, чтобы номера были подготовлены к заезду, основываясь на пожеланиях гостей: размещение twin или double, просьба предоставить детскую кроватку или дополнительное спальное место.

При встрече гостя портье должен проверить все условия предварительного бронирования; сделать ксерокопию документов, удостоверяющих личность клиента; уточнить, будут ли гости завтракать в отеле; узнать, нужна ли им побудка; взять оплату с гостя как минимум за первые сутки проживания в отеле; рассказать об инфраструктуре отеля, бесплатных и платных услугах; сообщить, как можно в случае необходимости связаться с reception; пожелать приятного отдыха.

Сразу после размещения гостя в отеле открывается электронный счет на имя клиента. Так как обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, называя номер комнаты, впоследствии эти службы доставляют сведения о расходах гостя в отдел прием и размещения. При выезде гостей администратор оформляет расчет гостей, т.е. принимает платеж за оказанный сервис.

На протяжении всего отдыха гости отеля могут обращаться к администратору с просьбами предоставить информацию различного рода, от расположения ближайших достопримечательностей и режима их работы до адреса отличного ресторана с караоке. Также туристы часто просят заказать им трансфер или такси, организовать экскурсию или конную прогулку.

В обязанности сотрудника отдела приема и размещения входит организация отъездов и проводов гостей, а именно, уведомление персонала иных служб (горничных, охраны), организация работы носильщиков по подносу и погрузке багажа, оформление разрешения на выезд с территории отеля.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Кроме этого, администратор обязан оформить регистрационную карточку каждого постояльца и представить в органы ФМС. При регистрации иностранных граждан к Уведомлению обязательно прилагается: копия документа, удостоверяющего личность, копия миграционной карты, копия визы.

В конце смены происходит дежурства, приведение рабочего места в порядок, а также производство записей в журнал: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и ранних отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных и важных сообщений.

13.07 Требования, предъявляемые к работнику отдела приема и размещения

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Во-первых, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. Признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Во-вторых, сотрудники reception должны быть приветливыми, так как гость должен чувствовать, что его всегда ждут и рады видеть в гостинице.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны работать качественно и добросовестно, приходить на работу за 20 минут до начала своей смены, соблюдать чистоту рабочего места и никогда не оставлять рабочее место без присмотра.

В-четвертых, сотрудники reception должны уметь обращаться с оборудованием за стойкой, чтобы быстро и качественно обслуживать гостей. Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Стойка должна быть оборудована следующей техникой:

·Компьютер;

·Сканер;

·Принтер;

·Факсимильный аппарат;

·Контрольно-кассовая машина;

·Телефон;

·Детектор купюр.