Добровольный порядок удовлетворения требований потребителей

Итак, мы можем видеть, что проблемы, с которыми, так или иначе, сталкиваются потребители, - это плохое качество товаров, недостоверность информации о товаре, производственный брак и т.д.

Очень часто организации, которые специализируются на определенных услугах, оказывают таковые довольно некачественно или вообще не успевают выполнить их в установленный срок. Можно, конечно же, оставить так, как есть, также попытаться исправить те недостатки бесплатно, но таким образом, часть непригодных к употреблению товаров и услуг будет заметно и быстро увеличиваться, что не является приемлемым.

Таким образом, само знание удовлетворения собственных требований может избавить от многих проблем: ненужной потери времени, своих средств, нервов, здоровья, и может дать шанс довольно быстро найти помощь пострадавшему потребителю.

Законодательство о защите прав потребителей регулирует требования не только лишь к качеству товара, но и качеству услуг.

Ведь в гражданском праве, точнее в ГК РФ оказание услуг регулируется отдельно от остальных норм. К таким применяются положения о подряде. Здесь основным критерием оценки качества оказания услуг являются условия заключенного договора между потребителем и исполнителем таких услуг. Однако, при выполнении некоторых услуг в письменном виде договор не всегда заключается. В такой ситуации к любым услугам предъявляются требования, которые обычно предъявляются к подобным услугам, к которым также применяются требования стандартов.

В отношении такого показателя как "качество" закон о защите прав потребителей обязывает предпринимателей к реализации товаров, которые по своим характеристикам и свойствам соответствует договору купли – продажи, заключенному между покупателем и продавцом. Однако при этом, в национальной практике договор не всегда заключается в письменной форме, что часто затрудняет дальнейшие правоотношения покупателя и продавца. В данном случае требования к качеству товара, работы или услуги формально определяются потребителями, и продавец или любая торговая организация в свою очередь обязана передать потребителю такой товар, который можно будет потом использовать по целевому назначению покупателю.

Законодательно могут быть установлены обязательные требования к качеству товара, его стандарты и т.д. тем не менее требования потребителей порой достигают, а иногда и превосходят такие стандарты. В этом случае продавцы и производители в своей деятельности используют соответствующие стандарты, если это не случай требования к качеству формально определенных потребителями при указании задач в момент заказа товара или услуги, с которыми продавцы были согласны. Любой предприниматель должен будет продать покупателю товар который бы полностью отвечал таким требованиям.

Итак, качество любого продаваемого товара, работы или услуги должно быть надлежащим, независимо от требований покупателя. Если есть любые дефекты, здесь уже имеет место речь о ненадлежащем качестве товара, работы или услуги. Требования к качеству товара или услуги одни для всех и для любого товара, не привязываясь к местам их продажи. Что касается осведомленности покупателя, то покупатель имеет право на предоставление продавцами полной и правдивой информации, которая бы позволяла сделать осознанный и лучший выбор.

Такая информация должна включать в себя такие пункты:

- название товара;

- название страны – производителя, название предприятия, сфера использования такого товара, его основное назначение;

- правила обращения с товаром и безопасность;

- условия перевозки, ремонта и т.д.;

- потребительская характеристика;

- наличие сертификата, юридический адрес предприятия, которое производит данный товар.

Информация, предоставляемая потребителям должна отвечать следующим требованиям: достоверность, соответствие изделий информации, которая заявлена об этом товаре, соответствие названия изделий государственным стандартам и общим принятым отечественным классификатором. Нетрадиционные для нашего государства товары, которые поступают из заграницы, должны иметь название в соответствии со стандартами государства, которое производит тот или иной товар. Если имеется упоминание о том, что такой товар экологически чистый и неопасен для человека, что должно также подтверждаться документами.

Сроки годности товара исчисляются с того момента, как он был выпущен и указывается именно на нем. Вес изделия, размеры и объем указываются в международной системе СИ. Товарный знак производителей имеется на самом изделии, этикетке, его упаковке.

Досудебный порядок регулирования споров заключается в том, что покупатель сначала обращается к продавцу для добровольного возмещения предъявленных к ним требований. Этот порядок разрешения конфликта направлен, в первую очередь, на досудебное урегулирование спора.

Однако, в определенных ситуациях досудебное разбирательство просто необходимо. Если покупатель не удовлетворен качеством товара или услуги, то ему стоит письменно обратиться с претензией к администрации продавца, который оказывает такие услуги. Такая претензия составляется в двух экземплярах, один из которых стоит оставить у себя. Если работник организации отказывается принимать такую претензию, то ее следует отправить по почте заказным письмом или оставить запись в книге жалоб и предложений, а лучше всего сделать и то, и то сразу.

Но если, администрация магазина все – таки приняла эту претензию, однако, отказалась восстанавливать нарушенные права покупателя, то стоит обращаться в отдел по защите прав потребителей при местной администрации, и в суд.

Спор между покупателем и продавцом, предоставителем услуги, рассматриваются, обычно, мировым судом, которая рассчитывается на дату обращения покупателя в суд. В исковом заявлением стоит отобразить данные об ответчике и истце.

Если же законодательством России или договором предусматривается обязательно досудебное обращение, то в таком заявлении стоит внести также сведения о соблюдении такой процедуры.

Срок удовлетворения покупатель может настаивать на уменьшении стоимости за проданный товар, предоставленную услугу, компенсировать убытки, которые обусловлены уничтожением дефектов, к тому же еще и настоять на возмещении причиненного ему ущерба, это все он понесет после расторжения договора купли – продажи. Сроки удовлетворения некоторых требований потребителей составляют 10 дней.

Срок отчитывается именно с самой даты обращения покупателя с претензиями. Тут уже, когда продавец допустил несоблюдение срока по выполнению услуг, а также в самом процессе ее оказания, стало ясно, что к нужной дате такую услугу выполнить не получится, покупатель может воспользоваться такими возможностями:

- обращение к иному исполнителю для оказания подобной услуги, а также попробовать выполнить ее самому. С самого предпринимателя покупатель имеет право потребовать возмещения стоимости убытков, которые он перетерпел из – за нарушения предпринимателем сроков.

- обращение с требованиями снижения стоимости услуг.

- расторжение договора с продавцом.

Если задержка с исполнением услуг случилась из – за форс – мажора или из – за самого клиента, то претензия потребителя неправомерна.

Итак, покупателю придется сделать попытку разрешения конфликта до суда, если об этом может говорится в договоре или же в законе. Таким образом, этого требуют ст. ст. 131, 132, 1335 Гражданско – процессуального кодекса Российской Федерации. В этих случаях покупатель может обратиться в суд после неудачной попытки решить вопрос с продавцом. Такой досудебный порядок нужен только тогда, когда таковое предусматривается законодательством России или такой закон отправляет к иному НПА, где такая норма имеется.

Если же продавец идет навстречу покупателю до суда, то это уже добровольный порядок разрешения конфликта. Сюда же относятся и ситуации, когда покупатель подает иск в суд, но продавец до начала заседания устраняет все дефекты товара (обменял, отремонтировал и т.п.).

Если же судом будет установлено, что продавец отказывается от мирного решения возникшего конфликта, то суд может обязать его к выплате штрафа в пользу покупателя. Размер может составлять 50% от стоимости иска.

При огромном разнообразии изделий и услуг на отечественном рынке недобросовестные предприниматели встречаются очень часто. Добиться справедливости не так уж сложно - достаточно следовать простым инструкциям.

Во многих ситуациях споры можно урегулировать без суда. Если предприниматель или организация оказывается несговорчивым, то единственный выход - судебное разбирательство. Здесь истец имеет право на компенсацию причиненного ему морального вреда. Однако стоит позаботиться о надлежащем сборе доказательств, что изделие было некачественным (информация была недостоверной, нарушен срок выполнения услуги т.д.), а также подтвердить факт обращения потребителя с претензией.

Закон «О защите прав потребителей» предусматривает возможность защиты прав потребителей в судебном и внесудебном порядке. Сущность внесудебного порядка состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю), не обращаясь с иском в суд.

Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавца (изготовителя, исполнителя) - добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право. Мы видим, что наша тема актуальна в наше время, поэтому будем ее рассматривать дальше в нашей работе. Мы видим, что наша тема актуальна в наше время, поэтому будем ее рассматривать дальше в нашей работе. Мы видим, что наша тема актуальна в наше время, поэтому будем ее рассматривать дальше в нашей работе. Мы видим, что наша тема актуальна в наше время, поэтому будем ее рассматривать дальше в нашей работе. Мы видим, что наша тема актуальна в наше время, поэтому будем ее рассматривать дальше в нашей работе. Мы видим, что наша тема актуальна в наше время, поэтому будем ее рассматривать дальше в нашей работе.

Нередко на практике возникает вопрос: обязательно ли для потребителя перед обращением в суд предъявлять требования продавцу (изготовителю, исполнителю) по поводу продажи некачественного товара или выполнения работы (услуги) или нет?

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) за отказ в добровольном порядке удовлетворить обоснованные требования потребителя. Однако добровольное удовлетворение обоснованных требований потребителя - обязанность продавца (изготовителя, исполнителя).

Что же касается потребителя, то досудебное предъявление требований о защите своих нарушенных прав продавцу (изготовителю, исполнителю) - право потребителя. Поэтому он по своему усмотрению может либо предъявить требование о защите нарушенного права продавцу (изготовителю, исполнителю), либо обратиться с иском в суд, предварительно не предъявляя требований продавцу (изготовителю, исполнителю). Естественно, что при этом предъявление требований продавцу (изготовителю, исполнителю) не лишает потребителя права заявить иск в суд, если продавец (изготовитель, исполнитель) откажется добровольно удовлетворить его требование полностью или частично.

Исключение из этого правила предусмотрено для требований потребителя о возмещении морального вреда. Статья 15 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что размер возмещения морального вреда определяется судом. Из этого вытекает, что требование о возмещении морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения его прав продавцом (изготовителем, исполнителем), может быть удовлетворено только в судебном порядке.

Однако, как показывает практика рассмотрения дел о защите прав потребителей судами различными регионами), последними указанные выше положения Закона РФ «О защите прав потребителей» толкуются иначе, а именно как императивные нормы о соблюдении претензионного порядка разрешения спора. Так, при обращении граждан в суды, за защитой своих прав потребителей, минуя досудебное обращение непосредственно к продавцу (исполнителю, изготовителю), суды, как правило, возвращают исковые заявления подателям для соблюдения такого порядка.актуальна в наше время, поэтому будем ее рассматривать дальше в нашей работе.

Таким образом, хотя по смыслу закона следует, что по данной категории дел не установлено обязательного предварительного досудебного порядка разрешения спора, на практике, однако, потребителю целесообразно обратиться к продавцу (изготовителю, организации, выполняющей их функции) с письменным обоснованным требованием.

Не обращаясь предварительно к ответчику, потребитель сам ухудшает свое положение. Он лишает себя возможности взыскать моральный вред, неустойку и другие санкции, предусмотренные законом, лишь в случаях неудовлетворения законных требований потребителя в добровольном порядке, несоблюдения установленных сроков, наличия вины предпринимателя, что при отсутствии досудебного обращения истца установлено не будет. Например, моральный вред, причиненный потребителю, вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, прав потребителя, предусмотренных российскими законами и правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда только при наличии его вины, которую доказать при отсутствии каких-либо документов, подтверждающих отказ продавца (исполнителя, изготовителя) добровольно удовлетворить претензии потребителя, представляется невозможным.

А для взыскания неустойки необходимо установить факт неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Кроме того, если суд установит, что требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке, государство вправе взыскать штраф в федеральный бюджет в размере пятидесяти процентов от цены иска. Суд должен стать последним средством разрешения подобных споров.

В случае отказа продавца (исполнителя, изготовителя) по устному требованию потребителя удовлетворить его права необходимо составить претензию, которая пишется на имя продавца (исполнителя, изготовителя) в двух экземплярах. В претензии излагается суть предъявляемых требований, указывается факт отказа удовлетворения устных требований. В претензии должно содержаться требование добровольного удовлетворения прав потребителя. В противном случае потребитель оставляет за собой право обратиться в суд и требовать кроме защиты его права возмещения материального и морального вреда.

Претензия, подписанная заявителем с указанием его домашнего адреса, с приложением документов по существу претензии передается адресату. На втором экземпляре необходимо сделать отметку о получении оригинала должностным лицом. Письмо также может быть отправлено по почте заказным письмом с уведомлением о вручении адресату.что наша тема актуальна в наше время, поэтому будем ее рассматривать дальше в нашей работе. Мы видим, что наша тема актуальна в наше время, поэтому будем ее рассматривать дальше в нашей работе.

Таким образом, предъявление претензии по большинству дел о защите прав потребителей необязательно, но рекомендуется как возможный досудебный порядок урегулирования споров, способ конкретизировать свои требования к ответчику до судебного разбирательства и документально зафиксировать момент, начала отсчета срока удовлетворения требований потребителя.

 

 

2.2. Общественная защита интересов потребителей

 

Контроль и надзор за соблюдением законов и иных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, осуществляет специально уполномоченный федеральный орган исполнительной власти и его территориальные органы (Федеральная антимонопольная служба) и иные федеральные органы (Федеральная служба по техническому регулированию и метрологии, Федеральная служба по технологическому надзору, Федеральная служба по ветеринарному и фитосанитарному надзору, Федеральная служба по надзору в сфере экологии и природопользования и др.).

Государственный контроль и надзор включает:

- проверку соблюдения изготовителями (продавцами, исполнителями, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) обязательных требований в области защиты прав потребителей, а также обязательных требований к товарам (работам, услугам);

- выдачу предписаний о прекращении нарушений прав потребителей и необходимости соблюдения обязательных требований к товарам (работам, услугам);

- принятие мер по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям (в том числе с истекшим сроком годности), и товаров, на которые должен быть установлен, но не установлен срок годности, по отзыву с внутреннего рынка и (или) от потребителей товаров (работ, услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям, и информированию об этом потребителей;

- направление материалов о нарушении прав потребителей в орган, выдавший лицензию на осуществление соответствующего вида деятельности, для решения вопроса о приостановлении действия данной лицензии или о ее досрочном аннулировании;

- направление материалов в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы по подведомственности для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением предусмотренных законом прав потребителей;

- обращение в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за неоднократное или грубое нарушение прав потребителей (федеральный антимонопольный орган может быть привлечен судом к участию в процессе или вступить в процесс по своей инициативе для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей).

Федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по защите прав потребителей, вправе давать официальные разъяснения по вопросам применения законов и иных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.

Государственные органы, уполномоченные на проведение государственного контроля и надзора в области защиты прав потребителей вправе требовать представления в установленный срок достоверные документы, объяснения в письменной и устной формах, иную информацию, необходимую для осуществления предоставленных полномочий.

Права потребителей могут также защищать высшие исполнительные органы государственной власти субъектов РФ, органы местного самоуправления и общественные объединения потребителей.

Так, местные органы самоуправления вправе:

1) рассматривать жалобы, консультировать потребителей по вопросам защиты их прав;

2) анализировать договоры, заключаемые продавцами (изготовителями, исполнителями) с потребителями, в целях выявления условий, ущемляющих их права;

3) незамедлительно извещать соответствующие федеральные органы исполнительной власти о выявлении товаров ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды;

4) приостанавливать или прекращать продажу товаров, не сопровождающихся достоверной и достаточной информацией, или с просроченными сроками годности, или без сроков годности, если установление этих сроков обязательно;

5) обращаться в суды в защиту прав потребителей, а также неопределенного круга потребителей.

Общественные объединения потребителей вправе:

1) участвовать в разработке требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

2) проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;

3) проверять соблюдение прав потребителей и правил их торгового и иного обслуживания, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей, направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти;

4) информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях;

5) участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;

6) распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей;

7) вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о мерах по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним требованиям;

8) вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым требованиям, а также нарушающих права потребителей;

9) обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов РФ и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам, регулирующим отношения в области защиты прав потребителей;

10) обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных прав отдельных потребителей, а также неопределенного круга потребителей.

Общественная защита прав потребителей осуществляется общественными объединениями потребителей, которые создаются по территориальному признаку (районные, городские, областные и т.д.), а также с учетом конкретного интереса группы потребителей.

Общественные объединения потребителей осуществляют свою деятельность в соответствии с Федеральным законом от 19 мая 1995 г. N 82-ФЗ "Об общественных объединениях". Согласно настоящему Закону право граждан на объединение включает в себя право создавать на добровольной основе общественные объединения для защиты общих интересов и достижения общих целей, право вступать в существующие общественные объединения либо воздерживаться от вступления в них, а также право беспрепятственно выходить из общественных объединений.

В статье 5 ФЗ «Об общественных объединениях» дано понятие, что же такое общественное объединение. Под общественным объединением понимается добровольное, самоуправляемое, некоммерческое формирование, созданное по инициативе граждан, объединившихся на основе общности интересов для реализации общих целей, указанных в уставе общественного объединения [3].

В соответствии с вышеуказанным Законом граждане имеют право создавать по своему выбору общественные объединения без предварительного разрешения органов государственной власти и органов местного самоуправления, а также право вступать в такие общественные объединения на условиях соблюдения норм их уставов. Создаваемые гражданами общественные объединения могут регистрироваться в порядке, предусмотренном федеральным законом, и приобретать права юридического лица либо функционировать без государственной регистрации и приобретения прав юридического лица.

ФЗ «Об общественных объединениях» установлено, что деятельность общественных объединений потребителей основывается на принципах добровольности, равноправия, самоуправления и законности. Они свободны в определении своей внутренней структуры, целей, форм и методов деятельности. Деятельность общественных объединений потребителей гласная, а информация об их учредительных и программных документах является общедоступной [3].

Согласно ст. 52 ГК РФ общественное объединение потребителей (их ассоциации, союзы) функционирует на основании устава, утверждаемого на съезде (конференции) или общим собранием членов объединения.рассматривать дальше в нашей работе.

Устав общественного объединения должен предусматривать:

- название, цели общественного объединения, его организационно - правовую форму;

- структуру общественного объединения, руководящие и контрольно- ревизионные органы общественного объединения, территорию, в пределах которой данное объединение осуществляет свою деятельность;

- условия и порядок приобретения и утраты членства в общественном объединении, права и обязанности членов данного объединения (только для объединения, предусматривающего членство);

- компетенцию и порядок формирования руководящих органов общественного объединения, сроки их полномочий, место нахождения постоянно действующего руководящего органа;

- порядок внесения изменений и дополнений в устав общественного объединения;

- источники формирования денежных средств и иного имущества общественного объединения, права общественного объединения и его структурных подразделений по управлению имуществом;

- порядок реорганизации и (или) ликвидации общественного объединения (ст. 20 ФЗ «Об общественных объединениях») [3].

В соответствии со ст. 45 Закона РФ «О защите прав потребителей» общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе:

- участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

- проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;

- проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;

- распространять информацию о правах потребителей и необходимых действиях по защите этих прав, результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей.

Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой;

- вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством РФ о техническом регулировании обязательным требованиям;

- вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами РФ;

- обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов РФ и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам РФ;

- обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

Кроме того, в соответствии со ст. 27 ФЗ «Об общественных объединениях» общественные объединения имеют право:

- свободно распространять информацию о своей деятельности;

- участвовать в выработке решений органов государственной власти и органов местного самоуправления в порядке и объеме, предусмотренных настоящим Федеральным законом и другими законами;

- проводить собрания, митинги, демонстрации, шествия и пикетирование;

- учреждать средства массовой информации и осуществлять издательскую деятельность;

- представлять и защищать свои права, законные интересы своих членов и участников, а также других граждан в органах государственной власти, органах местного самоуправления и общественных объединениях;

- осуществлять в полном объеме полномочия, предусмотренные законами об общественных объединениях;

- выступать с инициативами по различным вопросам общественной жизни, вносить предложения в органы государственной власти;

- участвовать в выборах и референдумах в порядке, установленном законодательством РФ [21].

Необходимо отметить, что п. 2 ст. 45 Закона РФ «О защите прав потребителей», предусматривающий возможность проверки соблюдения прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, а также составление актов о выявленных нарушениях прав потребителей, сводит соответствующее право общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) к выявлению именно нарушений прав потребителей, т.е. к установлению фактов, свидетельствующих исключительно о несоблюдении императивных норм потребительского законодательства, устанавливающих эти права [2].

Таким образом, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» общественные объединения потребителей вправе осуществлять именно общественный контроль соблюдения прав и интересов потребителей с применением соответствующих мер общественного воздействия на изготовителя (исполнителя, продавца). Действенными мерами являются разъяснительная и просветительская работа среди предпринимательских структур и граждан- потребителей, консультирование, оказание помощи в составлении искового заявления и сопровождении дел при судебной защите, широкое информирование населения через СМИ о правах потребителей [2].

В государственном докладе по защите прав потребителей было отмечено, что в настоящее время в РФ действуют более 600 общественных объединений местного, регионального и межрегионального уровней. На международном и национальном уровнях общественные объединения России представлены соответственно Международной конфедерацией обществ потребителей (КонфОП), Союзом потребителей Российской Федерации (СП РФ), Всероссийской лигой защитников потребителей (ВЛЗП).

Государственным докладом о защите прав потребителей специально обращено внимание на следующие организации по защите прав потребителей.

Деятельность Конфедерации обществ потребителей, объединяющей общественное движение России и ряда стран - членов СНГ, сконцентрирована на законотворческой работе, проведении ряда специальных исследований, дальнейшем развитии потребительского образования, в том числе и на уровне СНГ.

Так, Конфедерация обществ потребителей совместно с Институтом национального проекта «Общественный договор» выступила инициатором разработки пакета законопроектов, направленных на снятие административных барьеров в экономике.

Разработаны проекты Федеральных законов «О государственной регистрации юридических лиц», «О стандартизации и подтверждении соответствия», «Об основах государственного контроля (надзора) на рынке товаров, работ и услуг», «Об организациях саморегулирования», новая редакция Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности», поправки к Закону РФ «О защите прав потребителей».

Союз потребителей РФ - наиболее крупное национальное общественное объединение потребителей национального уровня - включает более ста региональных обществ. Деятельность Союза потребителей РФ направлена как на представительство интересов потребителей в различных органах федерального уровня, так и на проверки соблюдения прав потребителей, судебную защиту, проведение независимой экспертизы качества товаров. Одна из основных задач Союза - участие в выработке решений, затрагивающих права и интересы потребителей, и оппонирование властям по решениям, эти права и интересы ущемляющим.

Всероссийская лига защитников потребителей в отличие от Конфедерации обществ потребителей и Союза потребителей РФ объединяет профессионалов в области защиты прав потребителей, что и определяет специфику работы этой организации.

В качестве наиболее важных направлений определены: просвещение и информирование потребителей, тестирование товаров, независимая потребительская экспертиза, анализ нормативной базы, касающейся прав потребителей.

Всероссийская лига защитников потребителей имеет около пятидесяти региональных отделений, на правах национальной организации входит в Координационный совет Конфедерации обществ потребителей, является его членом. Кроме того, Лига представляет интересы потребителей в ФЭК, Ассоциации потребителей электроэнергии, Межведомственном совете по защите прав потребителей, Общественном совете по рекламе.

Лига разработала систему организации защиты прав потребителей в регионе. Одновременно с разработкой системы началось ее частичное внедрение в регионах. В развитие системы организации защиты прав потребителей Лига разработала Программу регионального потребительского сравнительного тестирования товаров, работ, услуг (РПСТ), которая подразумевает независимую экспертизу и испытания качества и безопасности ряда образцов товаров, работ, услуг. Уделяя большое внимание вопросам потребительского образования, Всероссийская лига защитников потребителей разработала программу школьного потребительского образования, которая включает обучение потребительским знаниям в течение всего срока пребывания в общеобразовательной школе.

Особое место в реализации потребительской политики занимает некоммерческая благотворительная организация - Национальный фонд защиты потребителей. При поддержке девяти федеральных органов исполнительной власти, ряда научных центров и десятков крупных хозяйствующих субъектов Фонд последовательно осуществляет выполнение целевых программ и проектов по организации системы независимой экспертизы качества товаров, работ, услуг, объединению интеллектуального и финансового потенциала структур всех форм собственности для защиты потребительского рынка от фальсифицированной и некачественной продукции, формированию нового типа поведения потребителей в России.

 

2.3. Государственная защита прав потребителей

 

Государственная защита прав потребителей закреплена законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (ред. от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ).

Закон регулирует отношения, возникающие у субъектов сферы обращения, при продаже товаров, оказании услуг, вы­полнении работ. В нем декларировано право потребителя на приобретение товаров надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья. Закон наделил потребителей правом получения информации о товарах, их изготовителях, продавцах; гарантировал государственную и общественную защиту интересов потребителей и определил механизм реализации этих прав.

В ст. 4 Закона определено понятие «качество товара (работы, услуги)», что позволяет во многом снять потенциальные разногласия между потребителями и продавцами. Предусмотрены права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара, а также гарантийного срока на товар. В ст. 5 (п. 5) подчеркнуто: «продажа товара по истечении установленного срока годности, а также товара, на который должен быть установлен срок службы или срок годности, но он не установлен, запрещается» [2].

Четко обозначена ответственность изготовителя за безопасность товара (ст. 7, 14), которая должна обеспечиваться в течение установленного срока службы или срока годности. Запрещена «продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара, без информации о проведении обязательной сертификации и не маркированного в установленном порядке знаком соответствия требованиям... безопасности» [2].

Указана ответственность продавца за нарушение прав потребителей на информацию о производителе, продавце, товаре (ст. 8-12). В документе отмечено: «Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его ра­боты и реализуемых им товарах (работах, услугах)» [2].

До сведения потребителя должна быть доведена информация о государственной регистрации, наименовании организации-продавца, ее юридическом адресе. Информация о товарах должна содержать обозначения стандартов, которым надлежит соответствовать, сведения об основных потребительских свойствах, цену, условия приобретения, гарантийный срок, правила использования товаров.

Более жесткие требования предъявляются к информации о продуктах питания - необходимо наличие данных о составе, в том числе о пищевых добавках, весе, объеме, калорийности, содержании вредных для здоровья веществ, противопоказаний к употреблению.

Предусмотрена ответственность продавца (изготовителя) за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя (ст. 13, 14). В Законе записано: «убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной настоящим Законом или договором» и, более того, «уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают продавца (изготовителя, исполнителя) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем» [2].

Отдельная глава закона «Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям» регламентирует взаимоотношения продавца и покупателя при продаже товара ненадлежащего качества [2].

Установлены сроки предъявления потребителем требований при обнаружении недостатков товаров. В ст. 19 (п.1), в частности, указано: «В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить... требования, если недостатки товаров обнаружены в течение шести месяцев со дня передачи их потребителю...» [2].

Предусмотрены и сроки удовлетворения претензий потребителей, обнаруживших недостатки товаров (ст. 20, 21, 22): недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение 20 дней со дня предъявления потребителем требований. Более того, на период ремонта товаров длительного пользования потребителю в 7-дневный срок должны предоставить аналогичный товар. Право потребителя на замену товара не­надлежащего качества подлежит удовлетворению в 7-дневный срок, а если при необходимости в дополнительной экспертизе качества товара - в течение 20 дней.

В ст. 23 Закона определена ответственность продавца за просрочку выполнения требований потребителя: «продавец (изготовитель)... уплачивают потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара» [2].

В соответствии с законом права потребителя подлежат государственной и общественной защите.

Права потребителей защищаются органами государства, на которые возложены обязанности по контролю за безопасностью товаров (работ, услуг), соблюдением законодательства о защите прав потребителей и которым предоставлены права по пресечению правонарушений и применению к правонарушителям мер ответственности за несоблюдение законодательства о защите прав потребителей. В соответствии с законодательством к таким органам относятся Государственный комитет РФ по антимонопольной политике, Госстандарт России, Госсанэпиднадзор России и другие органы государственного управления, контролирующие безопасность товаров, работ и услуг для потребителей.

Права потребителя защищаются государственными органами, которые контролируют безопасность товаров (работ, услуг), соблюдение законодательства о защите прав потребителей и имеют права по пресечению нарушений прав потребителей и привлечению правонарушителей к ответственности.

В соответствии со ст. 40 закона «О защите прав потребителей» государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей (далее - государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей), осуществляются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальными органами), а также иными федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами), осуществляющими функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг), в порядке, определяемом Правительством РФ [2].

Государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей предусматривают:

1) проведение мероприятий, связанных с контролем, - проверку соблюдения изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) обязательных требований законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, а также обязательных требований к товарам (работам, услугам);

2) выдачу в пределах полномочий, предусмотренных законодательством Российской Федерации, предписаний изготовителям (исполнителям, продавцам, уполномоченным организациям или уполномоченным индивидуальным предпринимателям, импортерам) о прекращении нарушений прав потребителей, о необходимости соблюдения обязательных требований к товарам (работам, услугам);

3) в установленном законодательством Российской Федерации порядке принятие мер по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям (в том числе, с истекшим сроком годности), и товаров, на которые должен быть установлен, но не установлен срок годности, по отзыву с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей товаров (работ, услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям, и информированию об этом потребителей;

4) направление в орган, осуществляющий лицензирование соответствующего вида деятельности (лицензирующий орган), материалов о нарушении прав потребителей для рассмотрения вопросов о приостановлении действия или об аннулировании соответствующей лицензии в установленном законодательством Российской Федерации порядке;

5) направление в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы по подведомственности материалов для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации прав потребителей;

6) обращение в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за неоднократное или грубое нарушение установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации прав потребителей [2].

Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальные органы), а также иные федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг), могут быть привлечены судом к участию в деле или вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

Федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке государственной политики в области защиты прав потребителей, дает разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, а также утверждает положение о порядке рассмотрения уполномоченным федеральным органом исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальными органами) дел о нарушении законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.

 

Глава 3. Актуальные вопросы защиты прав потребителей в Российской Федерации.

3.1. Отдельные проблемы правоприменительной практики по делам о защите прав потребителей на примере компании «РБТ.ру»

 

Анализ возникновения причин проблем правоприменительной практики по делам о защите прав потребителей в компании «РБТ.ру».

Международная и национальная практика защиты прав потребителей основываются на признанных во всем цивилизованном мире принципах, соблюдение которых гарантирует странам успешное интегрирование в общей системе ценностей – прав человека на качественное и безопасное потребление, а также стимулирование общественной активности потребителей, что безусловно должно поддерживаться политикой государства.

Несовершенный уровень защиты прав потребителей в нашей стране и, в частности, компании «РТБ. ру» обусловлено недостаточным уровнем обеспечения таких моментов:

- приоритет интересов потребителей перед интересами любых групп населения и бизнеса;

- превентивность в построении государственной политики и деятельности в сфере защиты прав потребителей;

- прозрачность и открытость в информационном пространстве государственной политики и соответствующих действий по защите прав потребителей;

- социальный диалог между государством и общественными организациями потребителей;

- сочетание усилий правительственных и общественных структур в создании барьеров для нечестной предпринимательской деятельности и практики;

- гарантия защиты потребителей от ущерба их здоровью и безопасности;

- содействие повышению просвещения граждан в области их прав, законных интересов и эффективного механизма защиты прав потребителей на рынке товаров, работ, услуг;

- принципы здорового потребления с учетом интересов нынешних и будущих поколений.

Цель и основные задачи государственной политики защиты прав потребителей на отечественном рынке, а также политики нашей компании в этом направлении.

Целью государственной политики защиты прав потребителей в России является повышение качества жизни каждого гражданина государства.

Основные задачи политики защиты прав потребителей на уровне компании:

- построение эффективной системы защиты прав потребителей на основе определения стратегических направлений и приоритетов ее развития на перспективу;

- обеспечение действенной защиты законных прав потребителей, в т. ч. в досудебном порядке;

- обеспечение эффективного взаимодействия и координации деятельности всех органов государственной власти и общественных объединений потребителей в сфере защиты прав потребителей;

- стимулирование повышения качества товаров, работ, услуг, которые реализуются в компании;

- повышение уровня информированности и правовой осведомленности потребителей относительно их законных прав и механизмов реализации, а также их правовой грамотности.

Задачи и цели государства:

- внедрение лучших мировых и отечественных практик защиты прав потребителей и борьба с недобросовестными деловыми практиками взаимоотношений с потребителями;

- обеспечение справедливого, доступного, оперативного досудебного и судебного порядков урегулирования потребительских споров;

- обеспечение баланса между самозащитой потребителей и эффективным государственным защитой его нарушенных прав;

- формирование прогрессивного имиджа государства в международной среде через повышение авторитета потребителя, уважение его законных прав.

Определение оптимального варианта решения проблем

Защита конституционных прав потребителей может быть обеспечено только единственным путем утверждения государственной политики защиты прав потребителей.

Для этого очень важно придерживаться системного подхода к решению существующих проблем, публичного обсуждения и определения приоритетных целей с обеспечением четкой координации действий министерств, других центральных органов исполнительной власти, городских государственных администраций, органов местного самоуправления, научных учреждений, общественных организаций, предприятий, учреждений.

Проблемы управления:

- недостаток кадров.

- проблема финансового и материального обеспечения.

- проблема недостаточной законодательной обеспеченности.

- проблема, связанная с неосведомленностью потребителей, отсутствием надлежащей информационно-просветительской деятельности.

- проблема правоприменительной практики.

- неэффективность исполнения судебных решений.

- недостаточное взаимодействие с органами местного самоуправления на местах.

- отсутствие методической документации, которая позволяла бы эффективно действовать работникам отдела.

- отсутствие выработанных и адаптированных программ, регулирующих, охраняющих и защищающих права потребителя, обусловливают взаимодействие всех органов и организаций, функционирующих в данной сфере.

 

 

3.2. Основные направления совершенствования нормативно-правовой базы в сфере защиты прав потребителей в Российской Федерации на основании сложившейся практики

 

Сфера защиты прав потребителей является неотъемлемой и довольно весомой частью общих прав человека. Потребитель единственный из всех субъектов рынка, который не является профессиональным участником и без государственной поддержки не в состоянии эффективно отстаивать свои законные права.

Приведем пример, 10.03.2016 г. гр. Чуркова Е.Г. обратилась с претензией на неисправный ноутбук, приобретенный почти за 30 000 руб., и до окончания истечения срока гарантии он сломался. Клиентка обратилась с жалобой в магазин, где его приобретала, указав причины неисправности. Также написала исковое заявление о защите прав потребителей мировому судье, где также указала свои претензии и потребовала возместить ущерб в двойном размере, с компенсацией морального ущерба, на что мировой судья постановил, что такой иск удовлетворен быть не может, поскольку претензии были завышены клиентом магазина. Данная жалоба была рассмотрена через месяц, причем не была разрешена в полном объеме. В итоге, между клиентом и директором магазина было заключено соглашение, в котором данный спор был разрешен – ноутбук был возвращен в магазин, а клиенту возвращены деньги, уплаченные за него (приложение 1).

Таким образом, мы видим несовершенное законодательство, поскольку время рассмотрения довольно длительное, а экспертиза, на наш взгляд, проводится с нарушением всех этических и правовых норм, поскольку данную экспертизу в случае отсутствия согласования между клиентом и директором магазина, экспертиза по определению причины неисправности должна проводится независимым экспертом, т.к. эксперт магазина является лицом заинтересованным, поэтому не может объективно оценить ситуацию и сделать заключение.

Именно через состояние удовлетворения потребностей потребителей определяется уровень развития и цивилизованности рынка. Важное значение имеет то, что сообщество потребителей – это наиболее широко представлена община в любой стране, поскольку объединяет не только граждан данной страны, но и иностранных граждан, находящихся на ее территории. Уважение и соблюдение законных прав потребителей представителями власти и бизнеса, так же как отсутствие такого отношения к нуждам потребителей, существенно влияет на имидж государства.

Россия, первой из стран СНГ, приняла Закон «О защите прав потребителей», чем засвидетельствовала уважение к международным принципам цивилизованного защиты граждан как потребителей. При принятии Конституции государство подтвердило неизменный курс на всестороннее обеспечение защиты прав потребителей, осуществление контроля за качеством и безопасностью товаров, содействие деятельности общественных организаций потребителей.

Государственная политика защиты прав потребителей должна быть системной, консолидированной с органами местного самоуправления и общественными объединениями потребителей. Она требует постоянного совершенствования, системного и целенаправленного подхода с учетом вопросов технического регулирования как инструмента для защиты прав потребителей. Указанный выше анализ предполагает целый комплекс целостных мер экономического, правового и организационного характера.

Последовательная и эффективная потребительская политика является важным фактором эффективного развития рынка, это обеспечивает воздействие на повседневную жизнь населения, способствует повышению благосостояния потребителей и создает благоприятные условия ведения бизнеса для добросовестных производителей товаров и услуг.дальше в нашей работе.

Основной задачей органов государственной власти является продолжение процесса превращения России в процветающее европейское государство, приоритетом которого является создание высоких стандартов жизни населения.

Концепция государственной потребительской политики разработана в соответствии с Конституцией и законодательством российской Федерации, Руководящих принципов Организации Объединенных Наций для защиты интересов потребителей (принятых Генеральной Ассамблеей ООН в 1985 г. и расширенных в 1999 г.), «Хартии защиты прав потребителей» (принятой Парламентской Ассамблеей Евросоюза в 1973 г.) «Хартии основных прав Европейского Союза» (2010 г.), «Стратегии потребительской политики Европейского Союза».

Пути реализации концепции в государстве

Основными направлениями реализации политики защиты прав потребителей является разработка и принятие целевой программы защиты прав потребителей в компании на последующие годы.нашей работе.

В эту программу должно быть заложено:

- разработка новых и гармонизация действующих законодательных и нормативно-правовых актов с документами ЕС в сфере защиты прав потребителей;

- развитие системы и обеспечение эффективной работы центральных и местных органов исполнительной власти относительно защиты прав потребителей;

- обеспечение представительства и увеличения влияния потребителей на формирование политики в сфере защиты прав потребителей и технического регулирования;

- создание системы «единого окна» по рассмотрению обращений потребителей в случае нарушения их прав - национального интерактивного коммуникационного портала для потребителей;

- защита внутреннего рынка от опасных и ненадлежащего качества товаров (работ, услуг), создание гарантий их безопасности и качества;

- развитие системы сравнительных исследований товаров и услуг и независимых потребительских экспертиз;

- обеспечение развития научных исследований в сфере защиты прав потребителей;

- улучшения материально-технического и методологического обеспечения исследований товаров (сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий) и услуг с целью предотвращения и выявления фальсификации, проведение экспертиз при разрешении потребительских споров и тому подобное;

- создание системы стимулов для производителей и продавцов качественной и безопасной продукции;

- обеспечение правового просвещения граждан и доступа к потребительским знаниям через систему образовательных учреждений всех уровней;

- обеспечение эффективной системы компенсации с отработкой действенных механизмов по возмещению убытков, причиненных потребителям некачественной продукцией;

- создание эффективных механизмов взаимодействия государственных органов с общественными объединениями потребителей;

- стимулирование внедрения высоких этических норм поведения в отношениях с потребителем и благотворительной производственной практики субъектов хозяйствования;

- обеспечение системы защиты прав потребителей высококвалифицированными кадрами;

- внедрение институтов повышения квалификации специалистов в сфере защиты прав потребителей;

- осуществление на государственном уровне мер по защите потребителей от потенциальных рисков, связанных с использованием генетически модифицированных организмов, пищевых добавок и т. д;

- совершенствования соответствующих законодательных актов для обеспечения защиты потребителей от воздействия агрессивной и недобросовестной рекламы;

- обеспечение неотвратимости привлечения к строгой ответственности производителей, поставщиков и продавцов, реализующих опасную, некачественную и фальсифицированную продукцию;

- предотвращение поступления на отечественный потребительский рынок фальсифицированной, контрафактной и контрабандной продукции;

- обеспечение функционирования системы производства и распространения социальной рекламы по вопросам защиты прав потребителей;

- создание общедоступного реестра субъектов товарного рынка (продавцов, поставщиков, производителей, исполнителей), которые систематически нарушают права потребителей;

- создание системы оперативного оповещения потребителей относительно возможных рисков и опасности товаров и услуг на потребительском рынке;

- создание системы внесудебного разрешения споров между потребителями и продавцами, поставщиками услуг;

- совершенствование законодательства для осуществления защиты коллективных интересов потребителей.

Проблемы, требующие решения

На сегодняшний день в государстве выстроена, хоть еще и не целостная, система потребительского законодательства, но в это же время она требует усовершенствования.

Неудовлетворительное состояние потребительского рынка, отсутствие должного обеспечения гарантий безопасности и качества товаров и услуг способствуют росту социального напряжения в обществе и сдерживают экономический рост страны, в целом.

Здесь также можем привести пример несовершенного законодательства на потребительском рынке (приложение 2). Итак, 02.01.2016 г. клиент приобрел мобильный телефон в магазине, а на следующий день в телефоне были обнаружены дефекты, которые покупатель указал сразу же продавцу. Однако, спор решен не был и клиент написал исковое заявление мировому судье, где предъявил претензии магазину, однако, требования удовлетворены не были, поскольку в момент проведения экспертизы телефон работал исправно и ничего неисправного обнаружено не было. На наш взгляд, это не основание отказывать покупателю в возмещении вреда и возврате денежных средств или обмене товара на товар надлежащего качества. Однако, в нашем несовершенном государстве и законодательство несовершенно, поэтому просто необходимо, проводить анализ действующего законодательства на предмет пробелов в нем и устранения ошибок и недочетов.

В условиях роста объемов потребления и насыщения рынка продукцией, проблемой для населения остается поступление в торговую сеть значительного количества некачественных, фальсифицированных и опасных для жизни и здоровья людей товаров.

Конституционные права потребителей не могут в достаточной мере быть защищены без решения следующих проблем:

- повышение роли потребителя в обществе через создание условий для здоровой конкуренции, внедрение современных концепций формирования качества и безопасности товаров и услуг, обеспечение условий получения гражданами системного потребительского образования, содействие деятельности общественных объединений потребителей;

- обеспечение координированных действий центральных, местных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления по обеспечению эффективного решения комплекса задач по обеспечению защиты прав и интересов потребителей;

- создание надлежащих условий для функционирования в органах местного самоуправления структурных подразделений по вопросам защиты прав потребителей;

- обеспечение создания образовательных учебных программ и потребительского просвещения;

- налаживание сотрудничества и взаимодействия органов исполнительной власти с органами местного самоуправления и общественными организациями потребителей;

- обеспечение должного уровня объективности и достоверности информации о товарах и услугах с целью обеспечения потребителей возможностью сделать осознанный выбор среди рыночных предложений;

- обеспечение системного «обратной связи» с потребителем;

- обеспечение судебной системой решения проблем защиты прав потребителей, особенно по возмещению имущественного и морального вреда.

Анализ лучших практик защиты прав потребителей в странах ЕС и мира свидетельствует о разнообразии подходов к урегулированию на государственном уровне системы стандартизации, оценки соответствия, защиты прав потребителей. Однако, общим, ключевым для Европейского Союза и других развитых стран мира, является воплощение в практику принятия государственных решений принципа приоритета интересов потребителей перед интересами любых политических и деловых кругов.

Здесь также можем привести пример несовершенного законодательства на потребительском рынке. Итак, 30.05.2016 г. гр. Старовойтова Н.Г. обратилась в суд с исковым заявлением о взыскании стоимости приобретенной мультиварки в магазине, поскольку товар был с дефектами, и при проведении диагностики экспертный отдел магазина недобросовестно отнесся к своим обязанностям, проводя экспертизу долгое время, и при этом ними же товар был поврежден. Здесь такая же ситуация, как и в предыдущем примере, но тут есть нюанс, что суд все – таки удовлетворил иск клиента и все требования по возмещению вреда были удовлетворены. Жаль, что такие случаи встречаются не часто, и применяются не ко всем категориям граждан, поскольку не каждый гражданин сможет обратиться в суд и отстаивать свои права. Здесь также нужно доработать действующее законодательство, чтобы любой человек смог добиться справедливости при приобретении товара ненадлежащего качества или поломанного в процессе эксплуатации не по вине клиента (приложение 3). Пути решения таких ситуаций мы рассмотрим ниже.

Только с применением превентивного подхода к обеспечению прав потребителей при консолидации усилий всех заинтересованных сторон, причастных к проблематике, можно получить полезный эффект как для потребителя, так и для социально-экономических преобразований в целом. Баланс интересов участников рыночных отношений является главным условием развития и оздоровления рынка.

Ожидаемые результаты

Реализация государственной политики защиты прав потребителей обеспечит:

- более высокое качество жизни граждан России согласно признанных стандартов потребления в ЕС и мире;

- гармонизацию законодательной и нормативно-правовой базы в сфере защиты прав потребителей с международной;

- эффективное сотрудничество в интересах общества органов исполнительной власти, органов местного самоуправления и общественных организаций потребителей;

- сбалансирования интересов участников рыночных отношений и обеспечения справедливых условий для потребителей;

- насыщение потребительского рынка качественной и безопасной продукцией;

- обеспечение опережающих действий для недопущения нарушения прав потребителей и принятии соответствующих мер по защите этих прав;

- создание общественной атмосферы неприятия недобросовестной и нечестной предпринимательской практики, а также внедрение конкретных механизмов противодействия этому явлению;

- более высокий уровень информированности населения о своих потребительских прав;

- формирование здорового потребления как существенной составляющей здорового образа жизни человека, что является важным элементом поддержания стратегических ресурсов государства;

- развитие местных инициатив в соответствии с потребностями потребителей на уровн