Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


ƒелова€ беседа по телефону




 

“елефон Ц самый быстрый способ св€зи в современной жизни. ќн позвол€ет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. ќднако телефон может стать и насто€щим бедствием, если не уметь им пользоватьс€, пренебрегать правилами делового общени€.

»з всех видов переговоров самыми сложными €вл€ютс€ переговоры по телефону. —пецифика телефонного общени€ определ€етс€ прежде всего фактором дистантности общени€.

—обеседники не вид€т друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остаетс€ только интонаци€. ќсновное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. “аким образом, интонаци€ делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. ќсобенно значим интонационный рисунок начала и конца общени€. Ќачало и конец беседы закрепл€ют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позици€х, доброжелательность и уважение к собеседнику. ѕсихологи утверждают, что если есть расхождени€ между содержанием речи и тоном сообщени€, то люди будут больше довер€ть тону, чем содержанию.

ѕодсчитано, что каждый телефонный разговор длитс€ 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. ѕоэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведени€ вам нужно получить, €сно и четко сформулируйте свой вопрос.

ѕодсчитано, что во врем€ телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Ќедоговоренность и не позвол€ет сэкономить врем€.

»нтересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Ѕолее того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. ћужчины сосредоточиваютс€ больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общени€, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как Ђпередатчика информацииї, но и как человека.

—ледует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. ќказываетс€, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

»злишн€€ вежливость в телефонных разговорах неуместна. ЂЅудьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудноЕї Ц такие церемонии ни к чему. Ёто зат€гивает разговор, вызывает раздражение.

≈сли вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помн€т, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себ€. “ем самым вы избавите собеседника от ненужного Ђвступлени€ї, во врем€ которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривалс€.

 стати, как правильно сказать: Ђ¬ам зв о н€тї или Ђ¬ам звон тї? рекомендуетс€: звон т, позвон и те, позвон т.

ѕеред каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

Ј »меетс€ ли остра€ потребность в разговоре?

Ј ќб€зательно ли знать ответ партнера?

Ј Ќельз€ ли встретитьс€ с партнером лично?

 акой вопрос лучше всего решать по телефону?

Ј вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведени€;

Ј вам надо вы€снить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

Ј вам надо уточнить, остаетс€ ли в силе прежн€€ договоренность о встрече с кем-то;

Ј вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

Ј вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

 огда звонить?

— 8:00 до 9:30, с 13:30 до 14:00, после 16:30. ¬ другие часы длительность разговора по телефону удваиваетс€, решение зат€гиваетс€.

 

“аблица 4.4. ¬ыражени€, которых следует избегать

я не знаю “акой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Ћучше попросить разрешени€ подождать и уточнить необходимую информацию, например: Ђ–азрешите, € уточню это дл€ васї
ћы не сможем этого сделать — помощью такой фразы вы можете потер€ть клиента или партнера. ѕопытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. ƒумайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельз€
ѕодождите секундочку, € скоро вернусь √оворите правду, когда прерываете разговор: Ђƒл€ того, чтобы найти нужную информацию, может потребоватьс€ две-три минуты. ћожете ли подождать или позвольте € перезвонюї, запишите номер телефона
Ќет ЂЌетї в начале предложени€ не способствует конструктивному решению проблемы. »спользуйте приемы, не позвол€ющие клиенту или партнеру ответить Ђнетї, например: Ђћы не в состо€нии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Ёто вас устроит, ведь так?ї

“аблица 4.5.

Ќе следует —ледует
ƒолго не поднимать трубку. ѕодн€ть трубку до четвертого звонка.
Ќачинать разговор словами Ђѕриветї, Ђƒаї, Ђ√оворитеї. ѕредставитьс€, назвать свое подразделение и вашу должность.
—прашивать Ђћогу ли € вам помочь?ї —просить Ђ„ем € могу вам помочь?ї
¬ести две беседы одновременно.  онцентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать.
ќставл€ть телефон без присмотра хот€ бы ненадолго или подолгу его занимать. ѕредложить перезвонить, если требуетс€ врем€ дл€ вы€снени€ деталей.
»спользовать дл€ заметок клочки бумаги и листки календар€. »спользовать бланки дл€ записи телефонных разговоров или деловой блокнот.
√оворить Ђ¬се обедаютї, ЂЌикого нетї, Ђѕерезвонитеї. «аписать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвон€т.

 

“рубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (дл€ левшей, соответственно, наоборот). Ќедалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот дл€ записи сообщений и ручка.

 





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2017-03-12; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 679 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

—ложнее всего начать действовать, все остальное зависит только от упорства. © јмели€ Ёрхарт
==> читать все изречени€...

1249 - | 1203 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.008 с.