ГЛОССАРИЙ
Бережливое предоставление услуг — предоставление услуг клиентам и пациентам согласно установленным стандартам и соответствующим затратам необходимых видов и объемов ресурсов.
Государственный социальный заказ — конкретная общественная потребность, выраженная в предъявлении государством определенных требований к учреждениям социального профиля в плане предоставления различных социальных услуг нуждающимся категориям населения.
Действенность — совершение требуемых действий (мер, мероприятий, решений) в нужном месте и в нужное время и обеспечивающих необходимые результаты.
Критерий (греч. kriterion) — а) синоним понятия "показатель"; б) как основа выбора и использования того или иного показателя; в) признак, по которому оценивается тот или иной показатель; г) признак, по которому оценивается явление, система, процесс, работа и их развитие.
Качество услуг — это степень удовлетворенности реальных потребителей (клиента, пациента) предоставляемой услугой в соотношении с условиями ее предоставления (цена, удобство, объем, периодичность, гарантии, безопасность и другими характеристиками).
Конкурентоспособность организации (предприятия, учреждения) — способность создавать, производить и продавать/ предоставлять товары/услуги, ценовые и неценовые качества которых более привлекательны для потребителей, чем у аналогичных товаров/услуг конкурентов.
Конкурентоспособность работника — его физические и интеллектуальные способности превращать функциональные задачи в необходимые количественные и качественные результаты.
Метод (греч. methodos) — а) способ, прием исследования (анализа, диагностики) внутренней и внешней среды организации(предприятия, учреждения); б) способ, прием практических действий, система способов в какой-либо деятельности.
Методика — описание последовательности (порядка) действий применительно к цели, задачам. Различают научно- исследовательские, диагностические, педагогические методики, методики реабилитации, воспитания, тренировки и другие.
Методология (греч. methodos — метод и logos — учение) означает учение о системе методов, с помощью которых можно получать, систематизировать и анализировать информацию. Различают научную и эмпирическую методологии. Научная методология включает научные методы, образующие арсенал той или иной науки. Эмпирическая (греч. empeiria — опыт) методология формируется на практике и состоит из методов, доказавших свою практическую полезность.
Мониторинг — система и процесс, обеспечивающие систематическое наблюдение за состоянием жизненной ситуации клиентов, оказанием им социальных услуг и получаемых результатов для целей оценки, контроля и прогнозирования.
Обеспечение качества — оперативные, тактические и стратегические действия по предвидению возникновения проблем качества и предотвращению возможности их появления.
Оценка — а) суждения, мнения, умозаключения работников, клиентов о чем-либо и/или о ком-либо; б) процесс оценивания, т. е. определение и введение в оценочные процедуры энного количества работников, клиентов; в) результат или итог оценивания или получения оценочной информации.
Оценка деятельности социальных служб — способ установления значимости деятельности социальных служб как функциональной части социальной сферы, необходимый для совершенствования этой отрасли социальной сферы; может выражаться в соотнесении норм качества социальных услуг с результативностью социальной работы, а также в установлении динамических показателей эффективности.
Показатель — существенная характеристика явления, системы, процесса, их развития. Может иметь качественное (словесное) описание, количественное выражение или комбинированное (качественно-количественное). Целевое назначение показателей — характеристика, а также оценка и измерение явления, системы, процесса. Основные проблемы — выбор, использование, взаимосвязь и интерпретация показателей.
Продуктивность — выпуск продуктов (товаров, изделий) и/ или предоставление услуг (как своеобразных продуктов), необходимых конкретным потребителям на определенных условиях и позитивно воспринимаемых ими.
Производительность труда — понятие уровневое и используется применительно к стране (государству), отрасли, организации (предприятию, учреждению) и рабочему месту.
Производительность — произведенный национальный доход на душу населения или на численность занятых в общественном производстве; отношение объема произведенной (реализованной) продукции и/или услуг предприятиями организациями (предприятиями, учреждениями) отрасли, к численности ее работников за тот или иной период времени; результаты труда работника (выработка), измеряемые тем или иным образом за определенные периоды времени. В социальной сфере типичным показателем производительности (выработки) является выполнение норматива обслуживания при соблюдении стандартных требований к качеству оказываемых услуг в данных условиях.
Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют то, что на входах, в то, что на выходах.
Процедура (лат. procedure — продвигаться) — а) официально установленная последовательность действий в какой-либо деятельности; б) указанный способ выполнения какого-либо процесса. Процедура может быть документированной или недокументированной (фактической).
Рынок социальных услуг — система социально-экономических отношений по поводу производства, распределения и потребления социальных услуг.
Ресурсы — то, что необходимо для превращения целей, задач в необходимые результаты. К ним относятся информационные, человеческие, материальные, финансовые, административные (наличие необходимых прав), социальные (связи и отношения) и временные ресурсы. Имеются типичные соотношения между целями, задачами и ресурсами: Ц,3 = Ресурсов (Ц,3 превышают ресурсные возможности); Ц,3 < Ресурсов (ресурсов с избытком); Ц,3 = Ресурсам (полное соответствие).
Результативность — это: а)обеспечениетребуемых результатов в данных условиях к необходимому времени при любых затратах ресурсов (результат — любой ценой); б)достижение необходимых результатов в данных условиях к необходимому времени при лимитируемых затратах.
Результат — то, что фактически сделано, достигнуто, выполнено на данный момент времени. Различают текущие (промежуточные) и конечные результаты.
Руководство качеством — а) интеграция мер (действий, решений) всех подразделений организации (предприятия, учреждения), направленных на поддержание и дальнейшее улучшение качества; б) меры (действия, решения) стратегического характера, предпринимаемые руководством организации (предприятия, учреждения), направленные на поддержание и дальнейшее улучшение качества; в) документ, регламентирующий систему управления качеством в организации (на предприятии, в учреждении).
Стандарт социального обслуживания — нормативный документ, устанавливающий совокупность норм, правил, требований к социальному обслуживанию, в котором устанавливаются характеристики выполнения работ и оказания услуг.
Управление качеством — а) оперативные меры, направленные на выявление и фиксацию проблем качества, а также их устранение; б) оперативные и стратегические меры, направленные на выявление и фиксацию проблем качества, а также их устранение.
Услуга — то, что предлагается потребителю на платной, бесплатной, возмездной или другой какой-либо (например, комбинированной) основе. Услуга обладает тремя существенными признаками: 1) авторство — кто конкретно ее предоставляет и каким образом; 2) осязаемость — восприятие потребителем предлагаемой и/или предоставленной услуги; 3) колебание качества (вариабельность) в зависимости от уровня профессионализма автора.
Фактор (лат. factor — делающий, производящий) — сила, причина, источник воздействия на систему, процесс, структуру и определяющий их состояние.
Экономичность — относительный уровень затрат на что-либо за тот или иной период времени. Достигается за счет снижения затрат. При этом имеется предел экономичности, которым является уровень затрат, не приводящий к снижению результатов в их количественном и качественном выражении.
Эффект (лат. effectus — исполнение, действие) — а) предполагаемый (планируемый, рассчитываемый, намечаемый, ожидаемый) результат на определенный период времени; б) реально (фактически) достигнутый результат на данный момент времени.
Эффективность — полученный на данный момент времени эффект (результат) соотнесенный с затратами на его достижение. Различают общую и локальную эффективность. Общая эффективность относится к деятельности социального учреждения в целом. Локальная эффективность — к работе каждого его подразделения, независимо от их специализации. Необходимо также различать желаемую (ожидаемую, планируемую, предполагаемую, намечаемую, рассчитываемую) и реальную (фактическую) эффективность. Первая из них выражает желания, ожидания, намерения, а вторая — реальные эффекты (результаты).
Эффект реализации социальных программ — прямые и косвенные позитивные результаты, полученные при осуществлении мероприятий программ в пределах определенного времени.
