Методи виявлення актуальних потреб клієнта.

Виявлення потреб своїх клієнтів – це надзвичайно важливий етап у розробці стратегії своїх продажів. Уміння правильно визначати всі потреби своєї потенційної клієнтури дозволяє знаходити повністю індивідуальний підхід до кожного клієнта, який вирішив скористатися вашою послугою або ж придбати у вас товар.

Що являють собою пріоритети та потреба кожного покупця або ж менеджера з продажу?

Насправді, незважаючи на те, що дане питання може здатися досить-простим, не кожен може на нього відповісти або ж відповідає невірно.

Пріоритети споживача:

 Які мої потреби?

 Що я отримаю в кінцевому підсумку?

 Які саме товари мені можуть запропонувати або ж які послуги мені тут надають?

 Чому я повинен купувати саме тут?

Пріоритети продавця

 Споживач і максимальне задоволення всіх його потреб.

 Переваги нашої торгової точки і значення подібних переваг для покупця.

 Ідеї, товари і послуги.

Як здійснюється виявлення потреб людини?

За добрим відкриттям обов’язково має слідувати виявлення потреб кожного клієнта. Потрібно, щоб покупець сам у підсумку розповів нам про свою поточної ситуації в житті – щоб він повідав нам про свої інтереси, фінансовому становищі й інших факторах. Варто сказати, що для подібних розповідей у покупця на попередньому етапі повинен обов’язково сформуватися інтерес до наданої продукції і бути деяка мотивація, тільки в такому випадку він зможе поділитися необхідною інформацією. Продавець повинен обов’язково провести виявлення потреб, а з допомогою продавця покупець, можливо, буде вже дещо краще розуміти їх сам.

Для кожного певного покупця продавець повинен обов’язково знайти відповідають всім його потребам властивості товару, а також всі його конкурентні переваги. В даному випадку вже виявлене визначення потреби у покупця зіграє свою роль, після чого він визнає необхідність використання для себе всіх перерахованих переваг, і набагато швидше прийме остаточне рішення. У продавця, який проводить постійне виявлення потреб покупця, з’являється деяка можливість для розширення власного бізнесу, а також знаходження всіляких додаткових областей, де теж можуть бути використані його послуги або ж продукти.

На основі всієї отриманої інформації людина може максимально розуміти для себе те, які саме його пропозиції зможуть викликати у людей певний інтерес, адже він вже знає основні методи визначення потреби в оборотних коштах і методи раціонального їх використання. Часто на даному етапі може виникнути деяке враження, що в асортименті не дістає певної послуги або ж товару, які змогли б збільшити продажі, причому початківець продавець навіть може завершити розмову з покупцем. Просто показати всі можливості вашої ситуації зараз недостатньо, потрібно пред’явити абсолютно всі чинники, здатні вказати на потребу покупця в ваших послугах або ж товарах.

Визначення та сутність техніки – активного слухання. Характеристика прийомів активного слухання.

(29)

Типи та приклади питань при з’ясуванні потреб клієнта.

Алгоритм Я-повідомлення.

Что вы обычно говорите человеку, когда недовольны его поведением или поступком? «Ты опять опоздала», «Ты не сделал, то о чем я тебя попросила», «Ты постоянно поступаешь по-своему», а также много других фраз, смысл которых зависит от конкретной ситуации. Что объединяет все эти высказывания? Все они начинаются с обвинения в адрес другого человека. В психологии такие фразы называются Вы-сообщениями. Такие сообщения обычно ставят человека в оборонительную позицию, у него подсознательно возникает ощущение, что на него нападают. Именно поэтому в большинстве случаев в ответ на подобную фразу человек начинает защищаться, а лучшим способом защиты, как известно, является нападение. В итоге такая «беседа» грозит перерасти в конфликт.

Избежать конфликтов и в то же время сделать так, чтобы партнер вас услышал, поможет использование Я-сообщений. Технику Я-сообщений можно также успешно применять и в общении с детьми, и с подчиненными, и в других ситуациях.

Любое недовольство, которое мы обычно выражаем через Вы-сообщение, можно преподнести человеку по-другому, воспользовавшись техникой Я-сообщений. Фраза в данном случае состоит из четырех основных частей:

1. Начинать фразу надо описанием того факта, который не устраивает вас в поведении другого человека. Подчеркиваю, именно факта! Никаких эмоций или оценки человека как личности. Например, так: «Когда ты опаздываешь…».

2. Далее следует описать свои ощущения в связи с таким поведением. Например: «я расстраиваюсь», «я волнуюсь», «я огорчаюсь», «я переживаю».

3. Потом нужно объяснить, какое воздействие это поведение оказывает на вас или на окружающих. В примере с опозданием продолжение может быть таким: «потому что мне приходится стоять у подъезда и мерзнуть», «потому что я не знаю причину твоего опоздания», «потому что у меня остается мало времени на общение с тобой» и т.д.

4. В завершающей части фразы надо сообщить о вашем желании, то есть о том, какое поведение вы бы хотели видеть вместо того, которое вызвало у вас недовольство. Продолжу пример с опозданием: «Мне бы очень хотелось, чтобы ты звонила мне, если не можешь прийти вовремя».

В результате вместо обвинения «Ты опять опоздала» мы получаем фразу вроде «Когда ты опаздываешь, я волнуюсь, потому что не знаю причину твоего опоздания. Мне бы очень хотелось, чтобы ты звонила мне, если не можешь прийти вовремя».

Вы-сообщение «Ты постоянно поступаешь по-своему» можно заменить на Я-сообщение «Когда ты делаешь все по-своему, я расстраиваюсь, потому что думаю, что для тебя не важно мое мнение. Я была бы рада, если бы мы вместе решали, как поступить».

Использование техники Я-сообщений требует некоторого опыта, поскольку не всегда можно быстро сориентироваться и перестроить фразу, однако со временем это будет получаться все лучше и лучше. Техника Я-сообщений не заставляет партнера защищаться, она, напротив, приглашает его к диалогу, дает возможность высказать свое мнение и оставляет обоим участникам диалога поле для маневров.

14. Типи запитань та принципи «я – слухання»

Психологи пропонують чотири основні прийоми рефлексивного слухання. Ці прийоми зазвичай застосовуються комплексно.

1. З'ясування. Це пряме звернення до співрозмовника за уточненнями. Щоб отримати додаткові відомості або прояснити сенс окремих висловлювань, можна попросити, наприклад: "будь Ласка, уточніть це". Якщо необхідно зрозуміти суть того, про що говорить співрозмовник, можна перепитати: "чи В цьому полягає проблема, як ви її розумієте?" Такі питання сприяють кращому розумінню.

2. Відображення почуттів. Тут основна увага приділяється не змісту повідомлень, а почуттям, вираженим мовцем, емоційної складової його висловлювань. Емоційна реакція на почуття інших дуже важливі для взаєморозуміння. Ефективність спілкування залежить не тільки від його змістовної, але і від емоційної сторони. Виникнення ж і прояв емоцій завжди пов'язано з тим, що особливо значимо для людини. Відображаючи почуття співрозмовника, ми показуємо йому, що розуміємо його стан. Щоб краще зрозуміти почуття людини, потрібно стежити за виразом його обличчя, позою, жестами, інтонацією, яка встановлюється дистанцією з партнером по спілкуванню, тобто користуватися невербальними засобами спілкування.

3. Резюмування. Цей прийом доцільно застосовувати при тривалих бесідах. Узагальнюючі фрази дають слухав впевненість у точному сприйнятті повідомлення і одночасно допомагають мовця зрозуміти, наскільки добре йому вдалося передати свою думку. Резюме слід формулювати своїми словами, використовуючи вступні фрази, наприклад: "Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є...", "Якщо підвести підсумок сказаному, то...", "Отже, ви вважаєте, що..."

Резюмування особливо корисно в ситуаціях, де необхідно приймати рішення (при врегулюванні конфліктів, обговоренні розбіжностей, розгляді претензій тощо).

4. Перефразування. Мета перефразування - власне формулювання повідомлення мовця для перевірки точності розуміння. Перефразування можна почати словами: "Якщо я вас правильно зрозумів...", "Іншими словами, ви вважаєте...", "Ви думаєте..." Перефразувати слід лише істотні, головні думки повідомлення. При перефразировании нас цікавлять саме зміст та ідеї, а не встановлення і почуття співрозмовника.

Слухати партнера - справа складна, що вимагає напруги. Якщо ви не дуже уважно прислухаєтеся до співрозмовника, то упускаєте багато важливих моментів. В результаті ви не тільки втратите дорогоцінний час, але і будете дратувати партнера. Людина, яка говорить тільки про себе і про свою фірму, не проявляючи інтересу до своїм діловим партнерам, як правило, не досягає серйозних успіхів.

Найпоширеніша помилка у недосвідчених людей, що намагаються схилити співрозмовника до своєї точки зору, - це прагнення занадто мною говорити самим. Не варто допускати такої помилки. Дайте можливість співрозмовнику виговоритися, адже він краще вас обізнаний про свої проблеми і потреби. Якщо ж ви не згодні з ним, то не поспішайте перебивати і не чекайте з нетерпінням паузи в розмові, щоб вставити своє зауваження. Пам'ятайте, що якщо ви не дасте співрозмовникові висловитися до кінця, то у нього може скластися враження, що його позбавили цього права. Він на час приховає свої думки і почуття, але потім несподівано їх висловить, викликавши низку додаткових проблем.

Тому партнерів завжди слід уважно вислуховувати, хоча в силу цілого ряду причин це виявляється нелегкою справою. Що саме може перешкодити уважного слухання?

1. Відключення уваги. Відволікти увагу може все, що діє незвично або дратує. Наприклад, зовнішній вигляд мовця, його голос або вимова, міміка і жести.

2. Висока швидкість розумової діяльності. Ми думаємо в 4 рази швидше, ніж говоримо. Саме тому, коли хтось каже, що наш мозок велику частину часу вільний і відволікається від мови мовця.

3. Антипатія до чужих думок. Будь-яка людина завжди більше цінує свої думки, і для нього зазвичай приємніше і легше слідувати своїм думкам, а не за тим, що говорить інший.

4. Вибірковість уваги. Ми звикли слухати багато, не приділяючи всьому пильної уваги. Спроба слухати все - непосильний заняття. І в порядку самозахисту ми привчилися поперемінно вибирати те, що в певний відрізок часу представляє для нас максимальний інтерес.

5. Потреба репліки. Чиясь мова може викликати у нас невідворотну потребу відповісти. Якщо це відбувається, то ми вже не слухаємо, що нам говорять. Наші думки зайняті формулюванням "розгромних" коментарів, з якими ми хочемо виступити по закінченні промови.

Які помилки найчастіше допускають ті, хто слухає?

1. Видалення від основного предмета розмови, що властиво багатьом слухачам, в результаті чого може загубитися повністю нитку викладу.

2. Загострення уваги на "голих" фактах. Вони, звичайно, важливі, але на них не слід зациклюватися. Психологи стверджують, що навіть найбільш треновані і уважні люди можуть точно запам'ятати не більше п'яти основних фактів.

3. "Вразливі місця". Для багатьох людей це такі критичні слова, які особливо діють на психіку, виводячи людину зі стану рівноваги. І в цей момент люди вже не стежать за тим, що кажуть у цей момент інші.

Розвиток техніки слухання

В. Атватер, як би узагальнюючи все вищесказане, дає наступні рекомендації щодо розвитку навичок ефективного слухання.

1. Розвивайте свої здібності. Намагайтеся стримувати себе в спробі переривати співрозмовника. Перш ніж відповідати, дайте йому можливість висловитися. Підкресліть своїми діями, що вам цікаво його слухати.

2. Дайте співрозмовнику час висловитися. Багато людей думають вголос і навпомацки йдуть до своєї точки зору. Щоб людина відкрився і висловив свою думку до кінця, ви повинні дати йому час висловитися вільно і не поспішаючи. Не підкреслюйте своєю поведінкою, що вам дуже важко слухати.

3. Проявіть повну увагу до співрозмовника. Випадкового кивка, вигуки або зауваження деколи достатньо для того, щоб підкреслити зацікавленість.

4. Якщо співрозмовник вже висловився, то повторіть головні пункти його монологу своїми словами. Це гарантує вас від будь-яких неясностей і непорозумінь.

5. Уникайте поспішних висновків. Це один з головних бар'єрів ефективного спілкування.

6. Не лицемірте, не прикидайтеся. Коли нам вже ясно, що неупереджена, набридлива і нецікава мова співрозмовника начисто позбавлена інформації, ми часто починаємо прикидатися; висловлюємо підкреслена увага до партнера, але в той же час погляд зупиняється і ми стаємо розсіяними. Варто партнеру помітити це, як його думки плутаються і він втрачає пити висловлювання.

7. Не відволікайтеся. Поганого слухача все відволікає. Хороший слухач або сяде так, щоб не відволікатися, або сконцентрує свою увагу тільки на словах партнера.

8. Шукайте істинний зміст слів співрозмовника. Пам'ятайте, що не всю інформацію вдається "укласти" в слова. Слово доповнюється зміною тональності і забарвлення голосу, мімікою, жестами, рухами і нахилом тіла.

9. Слідкуйте за головною думкою, не відволікайтеся на приватні факти. Якщо ми концентруємо увагу тільки па приватних фактах, із-за цього виникають непорозуміння.

Використання перерахованих прийомів допоможе вам поліпшити свої здібності слухати людей. І, крім того, слід кожен день, щонайменше два рази по 10 хвилин, повністю відключившись від власних думок, слухати кого-небудь: колегу, підлеглого, диктора, сусідку і т. д. Звичка до концентрації уваги, що благотворно позначиться на здатності слухати.

Уміння слухати - справа непроста. Саме тому в багатьох країнах користуються популярністю курси для керівників з підвищення кваліфікації в умінні слухати співробітника. Наприклад, лекції та семінари Я. Стала, фахівця з проблем слухання, викладає в університеті штату Міннесота, відвідують сенатори і члени Конгресу США і відомі бізнесмени.

Як сказав П. Буаст, французький лексикограф, "хто говорить, той сіє, хто слухає, той збирає жнива". І в цьому лаконічному вислові - один із секретів успіху ділового спілкування.