Характеристика прийомів під час «роботи із запереченнями».

Помилкові лінії поведінки при роботі із запереченнями клієнтів

Суперечка

Аксіома – сперечатися з клієнтом марно.

Суперечка змушує клієнта зайняти жорстку позицію, з якою його дуже важко «зрушити». Зрозуміло, що якщо продавець зустрічає будь-яке «неправильне» думку покупця «в багнети», він діє на шкоду власним інтересам. Навіть якщо продавець ввічливо і коректно намагається переконати клієнта, пропонуючи самі вагомі аргументи, він заважає успішній покупці.

Відхід з ситуації

Такий стиль поведінки викликаний наступними міркуваннями: «Сперечатися з клієнтом марно. Поки він сам не прийме якесь рішення, краще не втручатися». У цьому випадку продавець, зачувши нотки сумніву в голосі покупця, припиняє всяку активність. Тривале мовчання продавця в цьому випадку розцінюється клієнтом як неможливість додати нічого хорошого про товар. Тому сумніви посилюються і покупець прагне піти, щоб захистити себе від неприємних відчуттів.

Виправдання

Доля продавців, не дуже впевнених у собі або в достоїнствах свого товару. Нерішучість і виправдовуються інтонації в голосі продавця різко знижують значущість товару в очах споживача. Крім того, клієнт може вирішити, що продавець просто приховує від нього якісь недоліки.

Типові помилки продавців:

· Панічна боязнь заперечень

· Зайва емоційність

· Не слухання клієнта

· Відсутність аналізу після завершення ситуації

Основні правила роботи з сумнівами клієнта

Правило 1

Сумніви клієнта треба уважно вислухати, навіть якщо на перший погляд вони здаються безглуздими і нетямущими. Іноді клієнтові буває досить озвучити власні переживання і побоювання для того, що б зрозуміти їх безпідставність. Продавець, уважно вислуховує заперечення покупця, дає зрозуміти: «Мені дійсно цікава ваша думка, навіть якщо воно розходиться з моїм. Я впевнений в собі».

Правило 2

При відповіді на заперечення клієнта не варто нервувати і дратуватися.

Правило 3

Якщо ваші аргументи не справляють враження на клієнта, швидше за все ви відповідаєте не на той «прихований» питання. У цьому випадку слід прояснити, в чому конкретно полягають побоювання покупця. У 95% випадків за звичайними запереченнями ховаються особисті переконання клієнта, логіка яких зрозуміла лише йому самому.

«Кидаючись» відразу переконувати покупця, ми втрачаємо можливість зрозуміти суть його сумнівів.

Щоб точніше визначити справжню причину заперечень покупця, необхідно ставити уточнюючі питання.

Правило 4

Найпереконливіший відповідь на сумніви покупця – це його власна відповідь. Іноді для цього треба використовувати спеціально підготовлені питання, а іноді прийоми активного слухання.

Правило 5

При роботі з сумнівами покупця необхідно користуватися прийомом «погодься і спростуй». Прийом складається з двох частин. У першій ми погоджуємося з можливою правдою, яка укладена в словах клієнта.

Правило 6

Перш ніж переходити до іншого аргументу, спростовує сумніви клієнта, необхідно отримати його згоду з попереднім доводом. Якщо ми не отримали від клієнта згоди, це означає, що він залишився на своїй точці зору і ми не можемо просуватися далі, до завершення угоди.

Необхідно уважно стежити за невербальними характеристиками поведінки клієнта.

Правило 7

Необхідно підвести підсумки бесіди. У цьому маленькому резюме повинні бути присутніми сумніви клієнта і ті позитивні доводи, з якими клієнт погодився. Під час резюме краще говорити словами клієнта. Це дозволить клієнтові відчути, що він приймає відповідальне рішення сам, без натиску з боку продавця.

Правило 8

На жаль, бувають випадки, коли в результаті правильно проведеної роботи клієнт все одно залишається при своїй думці і не бажає купувати товар. Не варто турбуватися! Якщо клієнт «дозріє», він прийде до нас знову, тому коли потреба в товарі посилюється, клієнт несвідомо прагне купити товар саме там, де йому було комфортно спілкуватися.

Типові помилки продавців:

· Невміння працювати з запереченнями

· Небажання працювати із запереченнями

· Неправильне розуміння справжніх причин виникнення заперечень

· Відсутність аналізу

· Відсутність колективного обговорення найбільш типових і складних заперечень

· Перехід на особистості