Тема 09
1. Проблема якості продукції на сучасному етапі
2. Стислий огляд виникнення і розвитку управління якістю
3. Поняття, значення та фактори забезпечення якості товарів
4. Основні підходи щодо управління якістю
5. Поняття системи якості
6. Організаційно-методичні основи сучасних систем управління якістю
7. Основні засади концепції загального менеджменту якості (TQM)
Ключові терміни і поняття: якість продукції; показники якості; управління якістю; забезпечення якості; фактори забезпечення якості; система якості; «петля якості»; коло Демінга; стандарти якості; стандарти ISO 9000; процесний підхід; загальний менеджмент якості (TQM).
1. Проблема якості продукції на сучасному етапі
Останнім часом ми усе частіше і частіше зустрічаємося з такими поняттями як якість, надійність, конкурентоздатність і безпека продукції, говоримо про сертифікацію продукції, потребуємо дотримання Закону України «Про захист прав споживачів».
Все це свідчить про зміну нашого ставлення до якості товарів і послуг, причому не тільки як споживачів, але і як виробників. І це зрозуміло: у ринкових умовах ніякі інвестиції не врятують підприємство, якщо воно не зможе забезпечити конкурентоздатність своєї продукції або послуг. Основою конкурентоздатності є якість. І хоча, крім якості, у конкурентоздатність входить ціна, терміни постачання, гарантії, сервісне обслуговування та ряд інших, саме якості віддають перевагу покупці та замовники при виборі продукції.
Для забезпечення якості потрібна не тільки відповідна матеріальна база і зацікавлений, кваліфікований персонал, але й чітке управління якістю. Звідси такий підвищений інтерес до управління якістю з боку підприємств, що усвідомили істину: не можна розраховувати на стабільне забезпечення якості продукції без упровадження системи в роботі з якості (системи якості), що відповідає сучасному рівню організації робіт у цій області.
Конкурентоспроможна продукція забезпечує конкурентоздатність підприємств, а це здійснює позитивний вплив на розвиток економіки в цілому. Так що якість продукції – це не просто часткова проблема для окремих виробників. Вона неминуче виростає в загальнонаціональну проблему якості життя населення. І найбільш наочно це можна бачити на прикладі післявоєнного економічного розвитку Японії, що стала визнаним лідером в області якості.
Крім забезпечення конкурентоздатності, випуск добротної продукції диктується необхідністю забезпечення її безпеки й екологічної чистоти, що контролюється державними органами на основі спеціальних законів. Держава в особі Держнагляду вправі змусити підприємство забезпечити необхідну якість продукції, щоб виключити такі катастрофи, як Чорнобильська, максимально знизити можливість аварій на шахтах, морському, трубопровідному, залізничному та авіаційному транспорті, запобігти можливості отруєння людей харчовими продуктами. Продукція й технологія повинні бути безпечні для населення і не завдавати шкоди навколишньому середовищу з вини тих, хто не хоче або не може забезпечити необхідну якість.
Так що, якщо підприємство не хоче сплачувати штрафні санкції за шкоду, що наноситься здоров’ю людей і навколишньому середовищу, якщо воно хоче одержувати замовлення та успішно працювати в умовах ринку, – воно повинно організувати в себе сучасне управління якістю на високому фаховому рівні.
2. Стислий огляд виникнення і розвитку управління якістю
Оскільки управління якістю розглядається як один з аспектів загального управління підприємством, логічно шукати його витоки в історії виробничого менеджменту.
Але управління як самостійний і науковий напрямок почало оформлятися тільки в XIX сторіччі та було визнано лише на початку XX сторіччя.
Деякі вчені вважають засновниками наукового управління чотирьох англійців, що працювали в першій половині XIX сторіччя: Дж. Уотта, М. Бультона, Р. Оуена (соціаліста-утопіста) і професора Беббеджа.
Американці схильні вважати (і записали це в Американській енциклопедії фахового менеджменту), що початок управлінню, як науці було покладено в 1886 р., коли бізнесмен Г. Таун виступив на зборах американського товариства інженерів-механіків із доповіддю «Інженер як економіст». Ця доповідь справила велике враження на Фредерика Тейлора, 30 літнього американця, що одержав у Європі юридичну освіту, але повернувся в США, працював інженером і енергійно боровся з нераціональними трудозатратами. Згодом він став значним винахідником, одержав понад 100 патентів. У тому числі йому приписують упровадження методу контролю точності розміру отворів за допомогою калібрів.
Після доповіді Г. Тауна Ф. Тейлор став активно пропагувати «наукове управління», писав статті, викладав у університеті, написав дві книги: «Цеховий менеджмент» і «Принципи і методи наукового менеджменту». Основну увагу він сконцентрував на цеховому рівні управління, на удосконалюванні прийомів ручної праці.
Кращим засобом управління він вважав не просто принцип «ініціатива – заохочення», а єдність чотирьох принципів:
− розробка та обґрунтування наукових основ виробництва;
− науковий добір робітників;
− наукове навчання і тренування робітників;
− тісне співробітництво між адміністрацією і робітниками.
При цьому він звертав особливу увагу на хронометраж, раціоналізацію прийомів ручної праці, систему точних завдань (ідею уроку), стандартизацію знарядь і інструменту, введення інструкційних карток для робітників.
Паралельно з Ф. Тейлором науку про управління розвивав француз А. Файоль (1841-1925), який на основі власного досвіду розробив теорію адміністрації і написав книгу «Загальне і промислове управління». У ній він виклав загальні принципи адміністративного управління підприємством. Він розглядав підприємство як сукупність матеріального та соціального організмів.
Для організації управління підприємством А. Файоль пропонував розробляти різноманітні структурні схеми, за допомогою яких можна було конструювати соціальний організм підприємства. Суть його адміністративної теорії складають 14 принципів, у тому числі поділ праці, влада, дисципліна, централізація, винагорода, справедливість, ініціатива та інші.
В цей же період працював і американець Гаррингтон Эмерсон (1853-1931). У 1912 році він опублікував книгу «Дванадцять принципів продуктивності», серед яких відзначав точно поставлені цілі, справедливе ставлення до персоналу, диспетчерування, нормалізацію умов, винагороду за продуктивність.
Серед засновників науки управління особливе місце займає знаменитий Генрі Форд (1863-1947), фундатор відомої автомобільної компанії. Він застосував стандартизацію й уніфікацію – найважливіші елементи в управлінні якістю, організував конвеєрне виробництво, що дало можливість знизити ціни і перейти до масового виробництва автомобілів. При цьому він приділяв велику увагу охороні праці і створенню нормальних умов роботи, встановив восьмигодинний робочий день і мінімальний рівень зарплати. Він більше тяжів до практики і не розділяв деякі погляди Тейлора, Эмерсона і Файоля. Він був проти надмірного захоплення організаційними схемами і структурами, вимагав суворого дотримання дисципліни.
Необхідність більш повного врахування людського чинника в підвищенні ефективності виробництва і якості продукції підкреслювали такі вчені, як Э. Мэйо, А. Маслоу, Мак Грегор, С. Херцберг і Мері Фоллет, – яку по аналогії з «батьком наукового менеджменту» Тейлором іноді називають «матір’ю сучасного менеджменту».
Наведені приклади з історії розвитку менеджменту показують, як зароджувалися окремі елементи управління якістю: планування, мотивація і контроль якості, боротьба з втратами, навчання персоналу, виконавча дисципліна, стандартизація та уніфікація деталей, інструментів і прийомів праці, впровадження інструкційних карт.
Далі в діяльності по управлінню якістю став застосовуватися контроль на етапі проектування, впроваджувалися контроль і оцінка надійності устаткування при експлуатації на об’єктах і його технічне обслуговування.
Розвиток доктрини «людських відносин» став основою для створення «гуртків якості», що зародилися в США, але одержали широке поширення спочатку в Японії, а вже потім у США та інших розвинутих країнах.
3. Поняття, значення та фактори забезпечення якості товарів
Вчені, спеціалісти, керівники підприємств та державні діячі вважають, що XXI століття буде століттям якості у всіх її проявах – в якості продукції і послуг, якості праці, якості навколишнього середовища і, в цілому, якості життя.
Проблема забезпечення якості така ж стара, як саме людство. В усі часи люди прагнули забезпечити високу якість, особливо в тих випадках, коли треба було гарантувати її безпеку. В сучасних умовах використання військової та космічної техніки, атомних електростанцій, погіршення екології, проблема безпеки людини стала особливо актуальною.
З іншої сторони, насиченість ринків продукцією і послугами сприяла тому, що споживач одержав можливість вибору. І якщо раніше він якості бажав, то тепер він її вимагає. Це привело до того, що забезпечення високої якості продукції перетворилось у магістральний напрямок соціально-економічного розвитку більшості країн світу.
Актуальним це є і для України. ЇЇ прагнення інтегруватись в європейські та світові економічні структури вимагає засвоєння нових правил гри, що диктує ринкова економіка, в якій виживає та організація, котра має найсучасніші технології, найвищу якість продукції, найнижчі ціни та найвищі орієнтири стосовно найвимогливішого споживача. Сьогодні споживача розглядають як партнера у спільному бізнесі, тому що, здійснюючи покупки, він його інвестує.
Завдання підвищення якості є довготерміновим і безперервним, оскільки її рівень не може бути постійною величиною. Вироби залишаються технічно прогресивними, зручними, красивими, модними до тих пір, доки їм на зміну не прийдуть нові, ще більш досконалі, що зумовлено науково-технічним прогресом. Але на кожному етапі якість має бути оптимальною, тобто такою, що максимально задовольняє потреби споживачів при економічно обґрунтованих затратах на її досягнення.
В умовах глобалізації ринку проблема якості є актуальною для всіх країн та організацій, по-скільки тільки продукція високої якості може бути конкурентоспроможною. Ця проблема багатогранна і має політичний, соціальний, економічний, науково-технічний та організаційний аспекти.
Політичний аспект проблеми характеризується перш за все тим, що масове виробництво продукції високої якості є одним із критеріїв розвитку суспільства, показником рівня економічного розвитку держави.
Соціальний аспект проблеми, з однієї сторони, відображає завдання вчасного доведення якості продукції у відповідність до вимог споживачів, а з іншої – завдання підвищення якості самої праці. Є й інші сторони соціального аспекту цієї проблеми: освіта, виховання, підвищення кваліфікації кадрів тощо, без чого не можна вирішити проблему підвищення якості.
Економічний аспект проблеми характеризується тим, що підвищення якості є основою підвищення ефективності економіки країни, по-скільки дає змогу повніше задовольняти потреби споживачів, підвищувати продуктивність суспільної праці, збільшувати прибуток організацій, знижувати матеріаломісткість продукції, економити сировину і паливо та підвищувати конкурентоспроможність продукції на внутрішньому і зовнішньому ринках.
Науково-технічний аспект проблеми розкриває тісний зв’язок між підвищенням якості і зростанням темпів науково-технічного прогресу. З однієї сторони, науково-технічний прогрес визначає можливість підвищення якості, з іншої – він сам досягається шляхом систематичного підвищення якості.
Організаційний аспект проблеми відображає залежність підвищення якості від організації суспільного виробництва в цілому. Ця сторона проблеми вирішується шляхом удосконалення менеджменту організації, в тому числі удосконаленням систем якості, стандартизації, метрологічного забезпечення, маркетингової діяльності тощо.
Фундаментальне визначення якості, дане ще Гегелем у його Енциклопедії філософських наук, говорить: «Якість є взагалі тотожна з буттям безпосередня визначеність..»; «Щось є завдяки своїй якості тим, чим воно є і, втрачаючи свою якість, воно перестає бути тим, чим воно є...». Інакше кажучи, якість – це об’єктивно існуюча сукупність властивостей і характеристик виробу, що визначає виріб як такий і відрізняє його від іншого.
Втрата властивостей і характеристик призводить до зникнення самого предмету, якому вони належали. Так, наприклад, вода при нагріванні втрачає свої характеристики і перестає бути водою, перетворюючись у пар, що має вже інші, свої властивості та характеристики (якість). Таким чином, я кість можна розглядати як сукупність властивостей і характеристик продукції, рівень або варіант яких формується постачальниками при її створенні з метою задоволення обумовлених або передбачуваних потреб.
Крім цього визначення існує ще багато інших. Наприклад, якість відображає міру корисності виробів, сукупність властивостей, що визначають міру (ступінь) здатності виробу виконувати властиві йому функції.
В державному стандарті України ДСТУ ISO 9000-2007 наведено наступне визначення: якість – ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимог.
Вимоги можуть бути пов’язані з будь-яким аспектами, такими як результативність, ефективність або простежуваність. Результативність – це ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів. Під ефективністю мають на увазі співвідношення між досягнутим результатом і використаними ресурсами. Простежуваністю називають змогу простежити передісторію, застосування або місцезнаходження того, що розглядають.
Узагальнюючи ряд підходів до розуміння даного питання, можна стверджувати, що до управління якістю існує два основних підходи: реактивний, представлений статистичним контролем якості, і попереджуючий.
Перший підхід прагне до контролю і стримування ситуації, другий – до її розвитку і поліпшення. Попереджуючий підхід містить у собі управління тотальною якістю, статистичний контроль процесів і гуртки якості.
Слід зазначити що, існує як мінімум шість підходів до поняття якості, які наведені в таблиці 1.
Під якістю можна розуміти також сукупність властивостей продукції, які обумовлюють її придатність задовольняти визначені потреби відповідно до її призначення. З позиції споживача якість виробу – ступінь задоволеності вимог споживача.
Таблиця 1
