Тема 24: Менеджмент організаційно-обслуговуючої системи

План:

1.Основи менеджменту обслуговування на підприємстві ресторанного бізнесу

2.Характеристика систем обслуговування

 

Література:

1. Жарко І.В. Менеджмент підприємств ресторанного господарства. – навчальний посібник. – Харків, 2008. – 267с.

2. П’ятницька Г.Т., П’ятницька Н.О. Менеджмент ресторанного господарства: Підруч. для вузів. – К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2010.

 

1.Основи менеджменту обслуговування на підприємстві ресторанного бізнесу

Система обслуговування споживачів є складовою єдиної системи, якою є діяльність підприємства ресторанного господарства. Організаційно-обслуговуюча система здійснює функції реалізації та організації споживання готової продукції. Реалізація продукції є змістом і збутової діяльності підприємства ресторанного господарства при здійсненні відпуску готової продукції та напівфабрикатів філіям та іншим підприємствам.

Система обслуговування підприємства ресторанного господарства має складну структуру, особливу організацію процесу обслуговування і залежить від множини факторів, які впливають на створення моделі обслуговування споживачів як у просторі, так і в часі.

На первинному рівні система обслуговування розглядається як система «людина-людина», в якій працівник підприємства ресторанного господарства взаємодіє зі споживачем, надаючи йому послуги. Внаслідок механізації праці обслуговуючого персоналу працівник і обладнання, використане при цьому, створюють систему «людина-машина». Інтеграція цих систем призводить до створення певних підрозділів у системі обслуговування, що складаються з основних і допоміжних працівників, обладнання і приміщень. У результаті створюється система з комплексом взаємозв’язків, взаємовідносин та інтересів, складною структурою і організацією, яка називається організаційно-обслуговуючою системою.

Організаційно-обслуговуюча система (ООС) - це сукупність, складовими якої є цілі, люди, організація та технологія обслуговування, засоби праці, предмети та продукти праці, управління процесом обслуговування.

Предметом праці в ООС є споживачі продукції та послуги підприємства ресторанного господарства, задоволення потреб яких є функцією підприємства. Це досягається завдяки побудові відповідних систем обслуговування, мотивації праці персоналу, створення організаційних форм обслуговування відповідно до типу закладу ресторанного господарства, особливостей попиту різних контингентів споживачів.

В основу організації процесу обслуговування покладено технологію обслуговування при двох методах: самообслуговування та обслуговування офіціантами.

Управління процесом обслуговування включає планування, мотивацію, організацію, контроль і коригування процесу обслуговування.

ООС характеризується певною структурою. Структура ООС – це сукупність елементів (людей, матеріальних об’єктів, технології та організації обслуговування) та їх зв’язків, що забезпечують цілісність системи і збереження основних властивостей при різних зовнішніх і внутрішніх змінах. Структура ООС визначається складом і взаємозв’язками її елементів і підсистем, а також зв’язками із зовнішнім середовищем.
До складу ООС підприємства ресторанного господарства включаються підсистеми:

- роздавальня;

- зал;

- збирання посуду;

- санітарна обробка посуду.

Зовнішнє середовище впливає на структуру ООС і вхід до системи (кількість споживачів, їх уподобання та ін.). У зв’язку з цим відбуваються зміни у функціональних підсистемах управління ООС. ООС має вхід, вихід і зворотний зв’язок. Вихід характеризується обсягами реалізованої продукції та послуг (у цілому та в асортиментному розрізі), відповідністю якості продукції та послуг стандартам і вимогам споживачів.

Зворотний зв’язок дає змогу інформувати ООС про ступінь відповідності попиту споживачів пропозиції продукції та послуг, які підприємство надає споживачам.

Метою ООС підприємства ресторанного господарства є своєчасне надання споживачам високоякісної продукції та послуг.
Цілі підсистем ООС визначаються функціями, які вони виконують:

- підсистема «роздавальня» - реалізація якісної продукції при очікуванні початку обслуговування в межах визначеного часу (5 хв.);

- підсистема «зал» - відсутність відмов на обслуговування;

- підсистема «збір посуду» - використаний посуд не може залишатися у залі більше визначеного терміну (до 3 хв.);

- підсистема «санітарна обробка посуду» - використаний столовий посуд без зволікань повинен оброблятися відповідно до санітарно-гігієнічних вимог і своєчасно надходити на роздавальню для того, щоб виключити затримку процесу обслуговування через нестачу столового посуду на роздавальні.

Порушення вимог хоча б в одній підсистемі призводить до зниження якості обслуговування споживачів у системі в цілому. Фактори, що впливають на ООС підприємства ресторанного господарства:

- тип підприємства;

- форма обслуговування споживачів;

- вид роздавальної лінії;

- інтенсивність потоків споживачів.

Структура ООС має два аспекти побудови, які є взаємозалежними:

1) просторова структура ООС характеризує розміщення всіх елементів ООС у просторі (приміщень для споживачів, обладнання, меблів, персоналу тощо). Вона будується з урахуванням факторів, що створюють передумови для забезпечення високої якості обслуговування споживачів, а саме:

а) приміщення для організації обслуговування споживачів (зал, вестибуль, мийна столового посуду, сервізна) розміщують таким чином, щоб забезпечити прямоточність виконання операцій, не повинно бути зустрічних потоків, що знижують ефективність обслуговування;

б) меблі, що використовують у приміщеннях для споживачів, повинні бути сучасними, вписуватися в інтер’єр приміщень, мають бути розставлені так, щоб створювати проходи достатньої ширини для формування раціональних потоків переміщення споживачів у залі.

2) часова структура ООС є динамічною і характеризує послідовність змін стану елементів і системи в цілому у часі. Вона реагує на зміну потоків споживачів у підприємстві під впливом факторів (період дня, режим праці та відпочинку контингентів споживачів) і діє відповідно до ситуації (змінює чисельність працівників, що беруть учать в обслуговуванні споживачів, використовує необхідну кількість обладнання).

Дві підсистеми «роздавальня» і «зал» є основними, інші – допоміжними. У основних підсистемах ООС головним об’єктом процесу обслуговування є споживач, у допоміжних – предмети праці: столи, столовий посуд і набори, які збирають, миють, сервірують.

При обслуговуванні споживачів в основних підсистемах обов’язковим предметом праці є готова продукція і напої. При використанні посуду багаторазового використання процес обслуговування є циклічним.

Особливістю роботи підсистем у часі є те, що за винятком підсистеми «роздавальня» вихідний потік з однієї підсистеми є вхідним потоком у наступну, у зв’язку з чим інтенсивність їх роботи є однаковою. Вхідний потік на роздавальню формується із зовнішнього середовища.

Підсистеми обслуговування послідовно включаються до роботи і повинні працювати паралельно і ритмічно. У зв’язку з цим при проектуванні системи обслуговування необхідно дотримуватися принципу пропорційності, виконання якого передбачає забезпечення однакової пропускної спроможності різних підсистем, пропорційне забезпечення їх інформацією, матеріальними ресурсами, кадрами.

 

2.Характеристика систем обслуговування

У підприємствах ресторанного господарства використовуються два методи обслуговування:

ü самообслуговування

ü обслуговування офіціантами.

При самообслуговуванні залучаються споживачі, які добровільно взяли на себе виконання деяких операцій: одержання та переміщення готової продукції до столу, переміщення використаного посуду до мийної. Першу операцію завжди виконують споживачі, другу може виконувати і персонал. У зв’язку з цим виділяють дві форми самообслуговування: повне і часткове самообслуговування.

Метод обслуговування офіціантами залежно від участі споживачів в обслуговуванні також поділяється на дві форми:

ü повне обслуговування офіціантами

ü часткове обслуговування офіціантами.

У першому випадку всі операції, включаючи обслуговування споживачів за столом, виконують офіціанти, в другому – вони ставлять страви на стіл і споживачі надалі обслуговують себе самостійно.

Важливою класифікаційною ознакою є особливості організації праці офіціантів. Вони можуть:

ü індивідуально обслуговувати споживача – ця форма називається індивідуальна форма обслуговування офіціантами;

ü або об’єднатися в бригаду чисельністю 3-7 осіб і розподілити обов’язки між собою – це бригадна форма обслуговування офіціантами.

Суттєве значення має спосіб розрахунку зі споживачами. Обидва методи за цією ознакою поділяються на форми:

ü з попереднім розрахунком

ü з наступним розрахунком.

Обслуговування офіціантами з попереднім розрахунком має такі різновиди: розрахунок готівкою і безготівково. Розрахунок:

ü відбувається при обслуговуванні населення готівкою на замовлення, при реалізації скомплектованих раціонів харчування;

ü безготівково – при обслуговуванні офіційних заходів на замовлення і туристів.

Більш поширеною формою є обслуговування офіціантами з наступним розрахунком, при якій споживач розраховується на завершальній стадії процесу обслуговування.

Самообслуговування з попереднім розрахунком має два різновиди:

ü з розрахунком по абонементах

ü з розрахунком на початку обслуговування перед одержанням страв.

Самообслуговування з наступним розрахунком також має дві різновиди:

ü розрахунок відбувається у кінці роздавальної лінії

ü на виході з залу після прийняття їжі (споживач іде на роздавальню, в кінці якої розміщений перший розрахунковий вузол, де споживач одержує чек, а після обіду він з чеком підходить до другого розрахункового вузла на виході із залу і розраховується).

При самообслуговуванні можуть бути використані механізовані та немеханізовані роздавальні, на яких відбувається порціонування та відпуск страв, касові машини, які обслуговує касир, і каси-автомати.

Особливості організації процесу самообслуговування позначаються на структурі організаційно-обслуговуючої системи. Важливе значення має раціональна побудова просторової структури самообслуговування, яка передбачає розрахунковий вузол.

Організація процесу обслуговування, вибір його форм, управління діяльністю, пов’язаною з доведенням продукції й послуг до споживача, потребують наукового обґрунтування прийняття рішень. Доцільно знаходити оптимальні рішення, які прийнятні для споживача і підприємства. Таке рішення, з одного боку, дозволяє споживачам без зайвих витрат часу скористатися продукцією й послугами підприємства, а з іншого, - забезпечити беззбиткову або прибуткову роботу підприємства ресторанного господарства.

Оптимальні рішення можуть бути знайдені за допомогою теорії масового обслуговування, згідно з якою система обслуговування є сукупністю послідовно пов’язаних між собою потоку вимог на обслуговування, черги вимог, каналів (приборів) обслуговування.

Процес масового обслуговування відбувається за схемою: вимоги на обслуговування надходять до системи, обробляються каналами і залишають її.

Вимога – це запит на задоволення потреби (одержати продукцію на роздавальній, зайняти місце у залі, зібрати посуд, помити його).

Вхідний потік – це потік вимог, що надходять в обслуговуючу систему. Носіями вимог ООС підприємства ресторанного господарства є споживачі. Потік має ймовірний характер, оскільки він здійснюється через випадкові інтервали часу. Кількість вимог, що надійшли за одиницю часу, називаються інтенсивністю вхідного потоку вимог.

Канали – це предмет або особа, які здатні задовольнити в даний момент одну вимогу.

У підприємствах ресторанного господарства ООС – це складна комплексна система обслуговування, в якій у певний момент обслуговують одну вимогу різну за змістом різні за своєю природою канали обслуговування (на роздавальні каналами обслуговування є люди, у залі – місця за столом, при збиранні посуду – люди, при митті посуду – люди і машини).

Проміжок часу, протягом якого обслуговується вимога, називається часом обслуговування. Він визначає пропускну спроможність системи обслуговування.

Ці величини є обернено пропорційними: зі зростанням часу обслуговування зменшується пропускна спроможність системи обслуговування і навпаки.

Потік вимог після обслуговування називається вихідним або пропускною спроможністю системи обслуговування. Якщо інтенсивність вхідного потоку перевищує пропускну спроможність каналів обслуговування, перед каналами виникає черга.

У підприємствах ресторанного господарства функціонують розімкнені системи обслуговування (з необмеженим джерелом потоку вимог).

За кількістю каналів у системі вони поділяються на одно- і багатоканальні. У системі вони можуть діяти послідовно і паралельно. У першому випадку вимога вважається обслуженою, якщо всі канали послідовно братимуть участь у її задоволенні (обслуговування на роздавальній лінії в їдальні); у другому – кожна вимога від початку до кінця обслуговується одним каналом обслуговування (індивідуальна форма обслуговування офіціантами).

Зайнятість місця у залі – це термін часу, протягом якого місце вважається зайнятим. Він включає час харчування, прибирання посуду, сервірування столу. При самообслуговуванні він складає 10-30 хв., при обслуговуванні офіціантами – 30-180 хв.

Показниками оцінки якості функціонування системи обслуговування є:

- зайнятість каналів обслуговування, що визначається коефіцієнтом їх завантаженості;

- середній час чекання, що характеризує тривалість чекання початку обслуговування;

- завантаження залу, що визначається коефіцієнтом його завантаженості;

- кількість споживачів, що відмовилась від обслуговування.

Цей показник дозволяє також визначити обсяги недоотриманого підприємством товарообороту.

Раціональною визнається система, в якій

ü коефіцієнт завантаженості каналів обслуговування знаходиться у межах 0,7-0,9;

ü час чекання початку обслуговування на перевищує 5 хв.,

ü ймовірність нестачі місць у залі менша заданого рівня 0,01-0,001 (тобто нестача місць у залі виникне не частіше, ніж один раз на 100-1000 осіб).

Дослідження процесу обслуговування споживачів у підприємстві ресторанного господарства складається з наступних етапів:

ü підготовчого,

ü збору матеріалів, їх обробки, систематизації й узагальнення,

ü розробки рекомендацій щодо удосконалення організаційно-обслуговуючої системи підприємства ресторанного господарства.

Аналізують систему обслуговування у такій послідовності:

1) оцінка ефективності використання роздавалень (буфетів), виявлення факторів, що впливають на зниження коефіцієнта зайнятості каналів обслуговування;

2) аналіз коливання часу обслуговування споживачів на роздавальній (буфеті), встановлення причини цих коливань;

3) оцінка ефективності використання залу і визначення причин зниження його пропускної спроможності;

4) аналіз організації збору використаного посуду і його санітарна обробка;

5) оцінка якості функціонування системи обслуговування на основі аналізу довжини черги, причин її утворення, тривалості чекання початку обслуговування;

6) аналіз причин відмов від послуг підприємства і визначення шляхів запобігання виявлених недоліків.

 

Питання для самоконтролю:

1. Подайте визначення системи обслуговування підприємства ресторанного господарства.

2. Які підсистеми входять до складу ООС підприємства ресторанного господарства.

3. Які на підприємствах ресторанного господарства використовуються два методи обслуговування?

4. Зайнятість місця у залі – це?