Оценка сотрудника выдачи товара

Подготовка к проверке

- посмотреть инфо о компании и продукте

- необходимо иметь диктофон с памятью минут на 40 и фотокамеру (возможно на телефоне), распечатать анкету

- работа с записывающим устройством:

Если вы делаете аудиозапись на телефон, необходимо предварительно протестировать качество и длительность записи. Также возможность переноса аудиозаписи с телефона на компьютере, отправки по электронной почте.

Обязательно поставьте телефон в режим «В полете» или «Автономный», чтобы входящий звонок не прервал вашу запись

- взять на проверку паспорт (возможно, понадобится при возврате)

 

Сценарий проверки: Проверка двух консультантов, совершение покупки (проверка кассира и сотрудника на пункте выдачи товара), совершение возврата товара и раскрытие факта проверки директору магазина

Кого проверяем: Проверяем только сотрудников в фирменных футболках РБТ и Эксперт (черные и оранжевые).

ЗАПРЕЩАЕТСЯ ПРОВЕРЯТЬ: Кредитных специалистов и ПРОМО-ПЕРСОНАЛ, СТАЖЕРОВ, персонал без именного бейджа также не подлежит проверке

Проверка стажеров возможна только в случае, если другие свободные сотрудники отсутствовали в магазине (данный факт будет отслежен по видеокамерам)

Легенда проверки: Консультация по любому товару из отдела крупной бытовой техники (ТВ, холодильник, стиральная машина и тд) и консультация по любому товару из отдела мелкой бытовой техники (фен, чайник, утюг, плойка т д)

Даты и время проверки: любой день, кроме понедельника. По графику работы магазина, но не позднее, чем за 1 час до закрытия.

 

Важно:

Запомнить ФИ сотрудника. В случае, если не запомнили, то при возврате уточнить у директора магазина.

Соблюдать все этапы проверки: две консультации с продавцами, кассир, сотрудник на пункте выдачи товара

Взять выписку на товар в отделе крупной техники, сфотографировать чек перед возвратом

Купить товар в отделе мелкой техники (чайник, фен, утюг тд) – обязательно ЭЛЕКТРОПРИБОР

 

Порядок действий на проверке:

1. Включить диктофон. Проговорить: дата, время, адрес проверки

2. Оценить общее состояние магазина

- входную зону (чистота, отсутствие курящих сотрудников, отсутствие загораживающих предметов)

- дисциплину продавцов (нет скоплений в группы, не отвлекаются на посторонние дела - разговоры по сотовому телефону)

 

3. В отделе крупной бытовой техники: Подождать когда подойдет продавец, ожидание 3 минуты.

Только после этого его необходимо пригласить конкретной фразой, например

«У этого холодильника есть функция Ноу Фрост»?

Не рассказывать всю легенду – подождать вопросов от продавца.

 

Обязательно высказать одно возражение: «Дорого» или «Не нравится марка», «Боюсь быстро сломается…» и тд

 

НЕ ЗАДАВАТЬ вопросов про акции, скидки, кредит, доставку и гарантию – это должен рассказать продавец

В конце визита необходимо остановиться на какой-то модели и попросить выписку (или записать название модели на листок) – ВЫПИСКУ ПРИЛОЖИТЬ К ОТЧЕТУ.

Покупать товар не нужно

Необходимо обязательно запомнить ИМЯ и ФАМИЛИЮ сотрудника

 

В отделе мелкой бытовой техники

КОНСУЛЬТАЦИЯ ОБЯЗАТЕЛЬНО С ДРУГИМ ПРОДАВЦОМ!

Действия точно такие же, дополнительно необходимо ПРИОБРЕСТИ ТОВАР. Покупать можно только электроприбор.

ЧЕК ПРИЛОЖИТЬ К ОТЧЕТУ.

Необходимо обязательно запомнить ИМЯ и ФАМИЛИЮ сотрудника

 

На кассе оценить работу кассира

Необходимо обязательно запомнить ИМЯ и ФАМИЛИЮ сотрудника

Наблюдения на кассе

Оплату производить наличными средствами (не банковской картой!)

 

Оценка сотрудника выдачи товара

Необходимо обязательно запомнить ИМЯ и ФАМИЛИЮ сотрудника

Наблюдения на проверочном комплексе.

ЕСЛИ ВАМ НЕ ПРЕДЛАГАЮТ ПРОВЕРИТЬ ТОВАР НА ПУНКТЕ ВЫДАЧИ- ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОПРОСИТЕ ОБ ЭТОМ (Давайте проверим, работает или нет?)

 

7. После совершения покупки, выходите из магазина. На диктофон говорите ИМЕНА и ФАМИЛИИ всех оцененных сотрудников. Выключаете диктофон.

 

8. Фотографируйте чек и выписку, Заполняете предварительно распечатанную анкету, проставляя да/нет