З чого ж вона складається ділова бесіда і як її будувати?

Перший етап — підготовчий.

Звичайно, домовляючись про ділову зустріч, ми сподіваємося на свій досвід і інтуїцію, тому спеціально не готуємося до майбутнього бесіди. Це неправильно. Треба попередньо скласти план бесіди, визначити питання співрозмовнику. Корисно заздалегідь згадати дати і номери документів, інші офіційні матеріали, що допоможуть аргументувати ваше повідомлення. Необхідно уміти вести розмову без блокнота. Час початку і закінчення розмови повинен бути обговореним заздалегідь.

Перш ніж приступити до основної частини ділової бесіди, потрібно створити невимушену обстановку. Зіставлення, спільне обговорення різних точок зору на яку-небудь нейтральну проблему можуть дати ефективний результат. Необхідно вміти "подумати за іншого", глянути на ситуацію і на себе очима співрозмовника.

Починаючи бесіду, треба розробити її модель. Навіть якщо ви не

зробили цього спеціально, продумано, модель всерівно складеться, тільки менш виразно.

Доцільно визначити для себе ряд питань:

- Яку мету я ставлю перед собою в бесіді?

- чи здивувався мій співрозмовник, коли я попросивйого про зустріч?

- чи можу я обійтися без цієї розмови?

- чи готовий до обговорення теми мій співрозмовник?

- чи впевнений я в благополучному (для мене) результатізустрічі?

- чи впевнений у тім же мій співрозмовник?

- Який результат улаштує (чи не улаштує) мене, його,нас обох?

- Які питання я буду задавати?

- Які питання задасть співрозмовник?

- Як я буду поводитися, якщо мій співрозмовник:

а) в усьому погодиться з мною?

б) рішуче заперечить, перейде напідвищений тон?

в) не відреагує на мої аргументи?

г) виявить недовіру до моїх слів?

Якщо заздалегідь передбачити такі ситуації, визначити свою позицію в них, співрозмовник буде цілком захоплений змістом розмови, стане уважно стежити за її ходом.

Починаючи розмову, треба враховувати ряд моментів:

- своє перше питання треба готувати так, щоб він був коротким, цікавим, але не дискусійним;

- необхідно домагатися граничної стислості увикладені думок;

- судження повинні бути обґрунтованими;

- необхідно, щоб питання містили слова: "чому", "коли", "як","так","ні".

Основна частина ділової бесіди починається після того, як, усвідомивши всі передумови до даної розмови, один із співрозмовників приступає до викладу своєї позиції, а інший стає його опонентом.

Якщо ваші доводи виявилися непереконливими й у відповідь наних

пішли заперечення співрозмовника, то бажано:

- вислухати відразу кілька заперечень і не поспішати з відповіддю, поки не буде зрозуміла їхня суть;

- з'ясувати, чи викликані заперечення різними точками зору чи неясною постановкою питання.

Варто також задати собі такі питання:

- чи не вплинув на характер бесіди мій настрій, не пов'язаний зі змістом бесіди?

- чи не проявилося за допомогою міміки чи невдалої пози моє невдоволення розмовою?

- чи не відволікався я під час бесіди?

Необхідно виражати свою реакцію на слова співрозмовника кивками голови, короткими зауваженнями "добре", "розумію", "це цікаво" чи стверджувальним поглядом, що свідчить, про ваше розуміння висловленої думки.

Американський дослідник Д. Карнегі у своїй книзі "Як здобувати друзів і впливати на людей" обґрунтував якщо не всі, то у всякому разі велику частину основних принципів ділового спілкування, способів вирішення конфліктів і манер поведінки під час бесіди. Усі свої постулати він підтверджує прикладами, узятими з реального життя. Переважна більшість цих прикладів пов'язані або з діловою співпрацею бізнесменів, або зі спробами окремих людей вступити в діловий контакт із фірмами чи приватними особами.

Які ж принципи є життєво важливими для успішного завершення ділової угоди або дозволу ділової суперечки між партнерами? Д. Карнегі виділяє кілька таких моментів.

Перший, і мабуть, основний: людина, особливо якщо це ваш потенційний діловий партнер, повинний бути зацікавлений у спілкуванні з вами. Тому нерозумно починати ділову бесіду з перерахування власних проблем і потреб: імовірніше всього, вони нікому не будуть цікаві. Набагато скоріше людина погодиться вислухати вас за умови, якщо ви вкажете їй ті деталі своєї справи, що будуть цікаві і тим більше їй вигідні.

Другий.. Якщо ви уже ведете ділові переговори, то ваш партнер повинний бути розташований саме до вас. Д. Карнегі перелічує кілька основних способів розташувати до себе співрозмовника:

- необхідно виявити щирий інтерес до особистих справ свого партнера (незалежно від характеру ваших з ним відносин);

- бажано знати повне ім'я співрозмовника і не лінуватися звертатися до нього по імені в процесі бесіди;

- необхідно дати людині можливість реалізувати прагнення до підтвердження власної значимості.

Третє. Під час ділових переговорів у відносинах між співробітниками або між начальником і підлеглим нерідко виникають конфлікти, суперечки. При цьому кожна зі сторін, що сперечаються, неодмінно хоче схилити співрозмовника до своєї точки зору. Як це зробити, не скривдивши партнера і не відіпхнувши його від себе? Відповідаючи на це питання, Д. Карнегі називає ряд способів:

- перший і самий надійний спосіб виграти суперечку — ухилитися від неї;

- завжди і у всіх випадках потрібно поважати думку співрозмовника, некоректно (не варто) говорити людині, що вона не права;

- свою неправоту потрібно визнати відразу і щиросердно;

- навіть якщо ви збираєтеся сперечатися з людиною, завжди на початку бесіди варто переконати її у вашому дружньому відношенні до неї;

- спробуйте направити розмову в таке русло, щоб на кожне ваше питання співрозмовник відповідав "так", і тоді він сам переконається у вашій правоті;

- намагайтеся, щоб співрозмовник говорив більше, ніж ви;

- дайте співрозмовнику зрозуміти, що ідея, висунута вами, належить йому, і він з радістю прийме неї;

- спробуйте розділити точку зору вашого співрозмовника, виявіть співчуття до його переживань;

- волайте до шляхетних спонукань співрозмовника;

- спробуйте додати вашим ідеям наочність.

Четверте. Ніякі ділові відносини не обходяться без критики. Як зробити так, щоб ця критика була конструктивною і не торкалася самолюбства людини? Д. Карнегі пропонує кілька практичних способів:

- перш ніж критикувати, варто постаратися відшукати у партнера позитивні риси і щиро похвалити його;

- варто вказувати людям на їхні помилки в непрямій формі;

- перш ніж критикувати іншого, бажано покритикувати себе;

- важливо не скривдити підлеглого, краще задавати йому питання, чим віддавати накази;

- надати людині можливість зберегти своє обличчя;

- потрібно створити людині добре ім'я, щоб вона намагалася відповідати йому;

- бажано представити недолік, що ви хочете покритикувати, як легко поправимий, для того щоб ваша критика якнайменше ранила самолюбство співрозмовника.

Усе перераховане потрібно враховувати, спілкуючись не тільки з друзями і близькими, але і з незнайомою людиною, співробітником, начальником чи підлеглим (у відносинах як по вертикалі, так і по горизонталі). Тоді зовсім чужа для вас людина буде відчувати себе вашим близьким і надійним другом. А це дуже важливо для створення сприятливої атмосфери спілкування.