Дәріс11.Туристік кәсіпорындағы маркетингтік қызмет, басқарушылық модельдері және олардың ерекшеліктері

Дәрістің мақсаты: туркәсіпорындағы басқарушылық моделі мен оның ерекшеліктері мен

туркәсіпорынның маркетингтік қызметтегі ерекшеліктері және түрлері қарастырылады.

Дәріс сұрақтары:

1.Туркәсіпорынорындағы басқарушылық моделі мен оның ерекшеліктері

2.Туркәсіпорынның маркетингтік қызметтегі ерекшеліктері

Тақырып бойынша негізгі түсініктер: бейнелеу, үйлесу, нышан, өнімділік жағдай, тәуекел, маркетинг, реактивті, активті, сегмент.

Туризм практикасында келесі басқарушылық модель типтері қосылды:

Бейнелейтін - затты немесе жағдайды бейнелейді;

Үйлестік - жағдайды формамен немесе қасиеттерімен ерекшелейтін түрлі шынайы элементтермен алмастырып бейнелейді;

Нышандық - түрлі жағдайларды символдармен бейнелейді.

Үлгілер түрлі басқару мақсаттарына қызмет көрсетуі мүмкін, менеджерге ортақ нақты жағдайдың перспективасын көрсетуге көмек беру. Модельдер көмегімен турпакеттің қандай көлемі пайда әкеледі, қандай шығын әкелетінін анықтауға, сондай-ақ турпакет шығару көлемін анықтауға болады.

Туркәсіпорынорын қызметінде шешім қабылдау үшін төмендегідей модель типтері қосылды:

Өнімділік жағдайы - менеджер қабылданған шешім орындалса, нәтиженің қалай болатынын нақты біледі;

Сенімсіздік жағдайы - менеджерде шешімді орындаудағы нәтижесін болжалдайтын ақпараттың болмауы;

Тәуекел жағдайы - менеджер жеткілікті ақпаратқа ие, бірақ тәуекел элементі кез-келген жағдайда бар.

Туркәсіпорынорынның маркетингтік қызметтегі ерекшеліктері

Маркетинг басқару секілді технология. Маркетингті туркәсіпорынорын қызметінің процесі ретінде басқару технологиясының ғылыми сыйымдылығы ретінде қарауға болады, мұндай жағдай отандық туркәсіпорынорынға туристтік қызмет нарығындағы бәсекелестік шарттарын қамтамасыз етуі мүмкін.

Маркетингтің тапсырмаларының бірі қызмет нарығындағы туркәсіпорынорын стратегиясын анықтау, яғни нарықты зерттеу, оларға жету мақсаттары мен жолдарын анықтау. Бұл тапсырманы жүзеге асыру үшін прессаға, радиоға және телевидениеге жарнама беріледі.

Маркетингте ұйымдастырушылық мәдениет үлкен мағынаға ие, ол қызметкерлер арасында өзара қарым-қатынастар ережелерінің жиынтығын көрсетеді. Негізгі ұйымдастырушылық мәдениет туркәсіпорынорынның базалық мақсаттары берілген іскерлік қатынастар болып табылады.

Ұйымдастырушылық мәниетінің дәрежесі тәртіптік кодексті белгілейді, оның құрамында жұртшылық мораль принциптеріне негізделген тәртіптің ережесі мен нормалары бар.

Функциялық қатынастарда ұйымдастырушылық мәдениет келесі тапсырмаларды шешуге мүмкіндік туғызады: координациялар, ынталандыру (мотивация), жақсы мамандарды тарту. Туркәсіпорынорында қолайлы жағдайды қызметкерлер олардың қызметтерінің ынталандырушы фактор ретінде бағалайды, яғни қызметкерлердің қалыпты қарым-қатынастары, «басшы-бағынушы» жүйесіндегі қалыпты қарым-қатынастар.

Қызметкерлер құрамы мен басшының тапсырмалары. Қызметкерлер құрамының қызметіндегі маңызды фактор көрсеткіші билік дистанциясының деңгейі болып табылатын іскерлік мәдениет. Жоғарғы билік дистанциясының көрсеткіші басшы мен бағынушы арасындағы әлеуметтік және дәрежелік айырмашылықтарды мақұлдаудың бейімділігін, қызметкерлердің атқарушылыққа ориентациясы, басшыдан шешімдерді қабылдау дайындығын білдіреді.

Жоғары кәсіпқойлыққа ие туркәсіпорынорын басшысы өз күшін еңбекті процестің сапалы ұйымдастыруына, ұжымдағы материалдық-психологиялық климатпен қамтамасыз етуге бағыттау керек. Ол әр қызметкердің жұмысын сәйкес белгілеріне қарай бағалау керек. Қызмет барысында басшы қызметкердің ең аз және қаржылық шығындарда жақсы жұмыс әдісіне үйретуге көңіл бөледі, қызметкердің тәртіп үлшісіне қонақтар қонақтар мен әріптестер әр түрлі жағдайдағы іскерлік қатынастарға сәйкес жасайды. Бұл үшін тренингтер өткізіліп тұрады, стресске қарсы әсер етуші.

Туркәсіпорынорында қызметкер социализацияның тиімді бағдарламасын жасап шығаруы керек, қызметкер мен ұжымның шарттарын жеке және ортақ мақсаттарды үйлестіру арқылы идентификация бойынша қамтамасыз ету.

Басшының маңызды тапсырмаларының бірі- қызметкерлердің профессионалдық сапасын олардың атқарылып жатқан жұмысының негізі сияқты арттыруға жұмыстар өткізу. Міндетті түрде қынақтарға қызмет көрсету сапасына тексеру өткізіледі. Туркәсіпорынорындағы ең жақсылары бекітіледі, тәжірибе жиналады.

Туркәсіпорынорын құрылысының кәсіпкерлік қызметіндегімағынасы. Туркәсіпорын - бұл тұтынушыларға арнайы қызмет жиынтығын беретін ьасшылықтағы ұжым. Маркетингті қолдану басқарудың бір функциясы болып табылады, кәсіпкерлік қызметті тиімді ұйымдастыру үшін, сатып алушылық қыбілетті бағалау және бағдарлау, қызметке деген сұранысты көтеруді жүзеге асыру, тауар мен қызметті ідгері қозғау керек. Маркетинг сұраныс бағаланатын және нарықтағы туркәсіпорынорынның мүмкіндіктері айқындалатын бастапқы нарықты үйренуден басталады.

Турбизнестегі нарықтың басым сегменттерінің басшысын таңдау-туркәсіпорынорынға қызмет көрсету және пайда табу кепіліндегі табыс кепілі туристтік қызмет нарығында келесі сегменттер қосылған:

Реактивті - клиенттердің ерекше тобымен жұмыс, мысалы туроператорлармен;

Активті - өзіндік шешімдер қабылдау; бәсекелестік жағдайдағы имиджді құрастыру бойынша шаралар өткізу, қызмет көрсету нарығында абысқа жету.

Әсер ету -қызмет көрсету нарығында басшыға шығу үшін шарттар жасау.

Туристтік құрылыстағы тіршілік қарекеті маркетологтардан, қаржыгерлерден, менеджерлерден, заңгерлерден, басқа да нышандардан құралған коммерциялық топтардың қызметтері қаншалықты тиімді екеніне бағынышты. Әдетте мамандардың бұндай тобын бизнес-команда деп атайды. Олардың ықпалының арсеналы-заманауи басқарушылық әдістерді қолдану, клиенттер руралы мәліметсіз, бәсекелестер, транспорттық қызметтер мен қонақ үйлік кешендер, сақтандыру компаниялары болып табылады. Бұлар турөнімді барлық деңгейінде маркетингтік жоспарлаудан сатысыз сатуға дейін сату барысын бақылауға мүмкіндік береді.

Туристтік қызмет нарығында қонақжайлық индустриясында тиімді, пайдаланатын цифрлық технологияладың шексіз мүмкіндіктері пайда болды. Электрондық коммерция нарық қызметіндегі жаһандық талаптарға жауап береді. Коммерция мен байланыс дамуындағы қонақ үйлер мен туристтер арасында интернет маңызды роль атқарады. Оның ролі өнімнің визуалдық презентациясын жасауды жаһандақ ауқымда анықталған. Интернетте сайттар жасау- турөнімді нарық қызметіне шығарудың болашақты әдістерінің бірі.

Нарық қызметінде тиімді коммуникацияның негізгі құралы телефондық байланыс болып табылады және болып қалады, сондай-ақ қысқаша мазмұн жіберу, келгендерге алғыс білдіру, жарнамалық материалдар мен ай сайынғы баспасөз хабарламаларын жіберу нарықтық қызметте тиімді компонент болып табылады.

Мұндай жағдай отандық туркәсіке туристтік қызмет нарығындағы бәсекелестік шарттарын етуі мүмкін.

Маркетингтің тапсырмаларының бірі қызмет нарығындағы туркәсіпорынорын стратегиясын анықтау, яғни нарықты зерттеу, соларға жету мақсаттары мен жолдарын анықтау. Бұл тапсырманы жүзеге асыру үшін прессаға, радиоға және телевиденияға жарнама беріледі.

Маркетингте ұйымдастырушылық мәдениет үлкен мағынаға ие, ол қызметкерлер арасында өзара қарым-қатынастар ережелерінің жиынтығын көрсетеді. Негізгі ұйымдастырушылық мәдениет туркәсіпорынорынның базалық мақсаттары берілген іскерлік қатынастар болып табылады. Ұйымдастырушылық мәдениетінің дәрежесі тәртіптік кодексті белгілейді, оның құрамында жұртшылық мораль принциптеріне негізделген тәртіптің ережесі мен нормалары бар.

Функциялық қатынастарда ұйымдастырушылық мәдениет келесі тапсырмаларды шешуге мүмкіндік туғызады: координациялар, уәждер, жақсы мамандарды тарту. Туркәсіпорынорында қолайлы жағдайды қызметкерлер олардың қызметтерінің уәждендіруші фактор ретінде бағалайды, яғни қызметкерлердің қалыпты қарым-қатынастары.

Қызметкерлер құрамы мен басшының тапсырмалары. Қызметкерлер құрамының қызметіндегі маңызды фактор көрсеткіші билік дистанциясының деңгейі болып табылатын іскерлік мәдениет. Билік дистанциясының төмен көрсеткіші басшы мен бағынушылардың бір-біріне серіктес пен әріптес ретінде қарауға тырысуын білдіреді.

Жоғары кәсіпқойлыққа ие туркәсіпорынорын басшысы өз күшін еңбекті процестің сапалы ұйымдастыруына, ұжымдағы материалдық-психологиялық қамтамасыз етуге бағыттау керек. Ол әр қызметкердің жұмысын сәйкес белгілеріне қарай бағалау керек. Қызмет барысында басшы қызметкердің ең аз еңбектік және қаржылық шығындарға жақсы жұмыс әдісіне үйретуге көңіл бөледі, қызметкердің тәртіп үлгісіне қонақтар мен әріптестермен әр түрлі жағдайдағы іскерлік қатынастарға сәйкес жасайды. Бұл үшін тренингтер өткізіліп тұрады, стресске қарсы әсер етуші қорғаныстар жасалып, енгізіледі.

Туркәсіпорынорында қызметкер социализациясының тиімді бағдарламасын жасап шығаруы керек, қызметкер мен ұжымның шарттарын жеке және ортақ мақсаттарды үйлестіру арқылы идентификация бойынша қамтамасыз ету.

Сандық баға анықтау үшін, топтық талқылау немесе өзара қатынас қажет кезде, шынайы жағдайдың ойша топтық талдау қолданылады. Сарапшылар жұмыстың сапалық дәрежесін сандық жақтан бағалайды, мысалы болжалдалынған кәсіпкерліктің пайдалылық дәрежесі.

Сарапшылар бағасының атақты әдісі сценарий құру әдісі. Кәсіпкерлікті дамытудағы анықталған нұсқалар құрастырылады.

Сценарий құрастыру бірнеше бағдарлаулардан тұрады. Алдымен құрастыру мен тұжырымдау сұрағы базалық ақпарат негізінде жүзеге асырылады: мақсаттар мен тапсырмалар орналастырылады, орындаушылармен келісіледі. Содан соң әсер ету сферасының тобы құрастырылады, бизнестің критикалық ауқымы анықталады, олардың әсер етушілері бағаланады.

Сценарий жасап шығарушылар келісілген болжамдар құрастырады. Содан соң олардың дамуына деген болжамдардың әсер ету ауқымының келешектегі жағдайына белгіленген көрсеткіштердің салыстыруы жүзеге асырылады.

Міндетті түрде кәсіпкерлік қызметінің бағытын өзгерте алатын кризистік жағдайлар болжалданады, яғни бұл процесс жағымсыз немесе жағымды сипатқа ие болуы мүмкін.

Зерттеудің соңында болжалданған шарттардың салдары айқындалады: кәсіпкерліктің стратегиялық мәселелері салыстырылады, аумақтың дамуындағы таңдалынған нұсқалар нақтыланады, шешім қабылдау тәртібі бекітіледі.

Сценарий қабылдау үшін экономико-математикалық әдіс, млдельдеу, корреляциондық талдау қолданылады.

Жоспарлау мен болжамдауда «матрицалық әдіс» нарықтағы туркәсіпорынорынның позициясын бағалау әдісі ретінде маңызды мүмкін стратегияларды таңдауда шешім қабылдауға мүмкіндік береді. Стратегиялық матрица координаттардың қиылысуын, екі фактордың үлкендігін көрсететін, нарықтық жағдай мен кәсіпкерліктің жеке меншік мүмкіндіктерін сипаттайды.

Менеджерлердің тәртіптері туралы шешімді нарықта матрицаның қандай аумағына, фактор әркетінің құрастырылған комбинациясына негізделіп қабылданады.

Туркәсіпорынорын коммерциялық құрылыс ретінде нарықта өз өнімін қызмет немесе қызмет кешені ретінде жасайды және ұсынады. Қызмет көрсетуді орындау тұтынушының орындаушымен белсенді өзара әрекеттесуі кезінде, олардың тікелей жалғасуында болады. Өнімнің сапасы едәуір өлшемде қызметкермен анықталады, ол туристпен жалғасады. Өнімді сату әдісі қызметкер мен турөнімнің сапасымен анықталады.

Едәуір өлшемде сату туроператорлар мен турагенттерден, маркетингтік шешімдерге, қойылған бағаға, транспорттың бар болуына, кәсіпкерліктің орналасуына, қоршаған ортаға, мемлекет имиджіне, төңірекке, бәсекелестерге бағынышты. Сондықтан турбизнес және өнімді іске асыру үлкенпрофессионалдық шеберлікті, стратегиялық және шапшаң менеджмент өнерді, жоғары мәдениетті, қызметкердің кәсіпқойлығын талап етеді.