Способы преодоления конфликтов

Рассмотрим способы устранения конфликтов, наиболее часто применяемые в системе управления организацией. Их условно мож­но разделить на две категории:

1) структурные, когда воздействие оказывается на содержание конфликта (более характерны для продуктивных конфликтов);

2) межличностные — воздействие оказывается на участников конфликтов (чаще применяют для решения неконструктивных кон­фликтов).

Следует сразу заметить, что менеджер, который не желает пор­тить отношения с людьми, активно не влияет на конфликты и скло­нен к компромиссам, усиливает их глубину и частоту появления, так как не устраняет их причин.

В менеджменте выделяют пять основных структурных способов ус­транения конфликтов:

1)на основе четкого описания рабочих мест, т.е. прав, обязанно­стей, функций, ресурсов и информационного обеспечения каждого работника можно создать ситуацию, когда персоналу будет просто не­чего делить между собой, так как их интересы не будут пересекаться;

2)путем введение жесткой системы единоначалия, когда решение принимает только один человек;

3)на основе установления общих оценочных показателей, когда стимулирование труда осуществляется не путем учета индивидуаль­ных показателей, а по итогам работы организации в целом;

4)на базе использования системы поощрения бесконфликтной работы — при наличии конфликтных ситуаций для их участников снижается объем материальных выплат по итогам труда;

5)разрешение с учетом целей конфликтов — определяется ис­тинная причина конфликта, и при этом менеджер должен помнить, что участники склонны ее скрывать и публично использовать совсем иной повод (например, каждая из двух группировок пытается выдви­нуть свою кандидатуру на ключевой пост, однако, поскольку один из кандидатов еврей, то поддерживающая его группировка обвиняет другую в антисемитизме); после выявления истинной причины ме­неджер должен сделать цель конфликта недосягаемой для ее участ­ников (например, назначить свою кандидатуру на ключевой пост).

Межличностные способы устранения конфликтов делятся на семь основных видов:

1)уклонение — выработка у работников установок на неучастие в конфликтах;

2)сглаживание — формирование путем тренинга персонала мнения, что любой конфликт для него невыгоден, и это абсолютная истина;

3)принуждение, т.е. силовое подавление одной из сторон в кон­фликте;

4)решение проблемы — состоит из трех стадий: во-первых, для участников конфликта проблема определяется в категориях целей, а не решений (доказывается, что получится в результате решения пробле­мы, а не акцентируется внимание на правильности позиции каждого участника конфликта); во-вторых, принимается система расчета эф­фективности управленческого решения, которая устраивает каждую сторону; в-третьих, производится расчет и принимается решение):

5)эмоциональный взрыв — сознательная провокация менедже­ром эмоционального возмущения персонала против участников конфликта (отказ от выплаты премий, мотивированный снижением эффективности работы организации в результате конфликта);

6) удаление одной из сторон — применяется в крайних случаях:, путем увольнений, перемещений и т.п. создается ситуация, когда кон­фликтующие стороны не имеют больше возможностей для контактов;

7) использование компромисса, т.е. принятия решения, когда пу­тем взаимных уступок участники конфликта приходят к мнению, ко­торое в той или иной степени их устраивает.

Последний способ внешне выглядит очень эффектно и начи­нающие или малокомпетентные менеджеры очень часто пытаются его использовать. Однако при подобном варианте спорная проблема до конца не решается, т.е. каждая сторона не удовлетворяет в полном масштабе свои требования. И если причина конфликта актуальна, сохраняется почва для его возобновления.

Компромисс как способ решения конфликта можно использо­вать только в двух случаях:

1) когда причина конфликта носит временный характер и надо на какой-то период погасить эмоции его участников;

2) если менеджер не знает способов решения проблемы или пока не готов ее решить, и ему надо обеспечить себе резерв времени для окончательных действий.